浅谈餐饮业营销策略.doc

摘要：随着人类社会的发展，现代餐饮业不仅需要在物质方面给消费者以满足，还要在精神方面给消费者以美的享受。消费者对饮食这种物质和精神的需要主要表现在：一是对事物美的追求，即色、香、味、形、器、声、名、养（营养）、净（卫生）的追求；二是对事物质量的需求，即低、中、高档和质价相符的食物；三是对服务态度的需求，需求提供富有人情味的个性化服务。
关键字：大众化、 营销、 策略、
21世纪人们将更注重找寻人活着的“滋味”，不愿成为只会劳动、赚钱而不知生活真谛的“机器人”。当前社会竞争日益激烈，人们在紧张工作之余，迫切需要在生活中找寻可平衡那过于疲劳的身心的休闲方法。可以预料，饮食之乐将越来越成为人们追逐的时尚。片面强调营养而忽视身心愉悦的饮食观必将逐步淘汰，未来的人类饮食观应当是科学的怡情休闲的美食观。日本著名食文化专家石毛直道博士所著的《饮食文明论》中，分专章论述了饮食的快乐化。他认为“饮食由以果腹为目的的阶段逐渐向追求快乐的阶段过渡，是日本餐桌不断演变的事实”。
所谓饭店餐饮"大众化经营"是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说，价格较低。
一、 大众化经营的必然性与可行性
近年来饭店业餐饮提出的"大众化经营"是适应饭店餐饮市场变化而做出的积极反应
（一）国内外环境因素的影响。
近年来由于外受亚洲金融风暴的影响导致旅游成本上升，亚洲各国游客大幅度减少；同时随着国内反腐倡廉的力度加大和大中型国有企业改革，以公款消费为主的集团性消费下降。据京、沪、滇等市饭店业协会的统计资料，自1993年下半年以来，在中档旅游饭店，海外宾客、内宾中的公款消费大幅度萎缩，仅占餐饮收入的 20%-30%，居民、游客的自费用餐占70%-80%。在较高层星级的饭店中也有类似的现象，原有的产品供给远远大于原有的市场需求，使饭店无法按原定的方针经营。星级饭店的管理者，必须转变经营观念，主动调整市场定位；通过产品更新、经营方式创新、灵活的经济杠杆来刺激欲望，吸引和满足国内消费者的合理要求。
（二）政策和观念的转变
随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，尤其是新工时制和法定长假日的实行，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。中低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体，真正符合我国广大民众的消费形态将会成为主流。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会，经济发展的一个长远立足点。重视饮食文化是我国国民的一贯传统，因此平民化、大众化的餐饮产品经营对拉动内需、刺激消费意义重大。餐饮是饭店的一大部门，也应大力拓展内需市场，响应我国促进经济发展的重大变革。
传统的中国宴席向来认为“菜是吃的不是看的”，而现代的中国宴席功能是“赴席不光是来品味，而是来愉悦，来开心，来叙旧，来凑热闹……甚至商务洽谈”。于是，借鉴西方饮食文化，如何做得既好吃又好看且营养卫生，这也是我国现代餐饮业所追求的目标。
（三）行业竞争加剧。
目前国内餐饮市场竞争空前激烈，社会餐馆如雨后春笋般的涌现，其规模庞大，价格实惠，菜肴特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。有的是平民化的美食城、火锅城，有些却向最高水平的食府发展，例如广州的新荔枝湾酒店，南海渔村等，甚至提"超五星"。于是，鲜明的主题特色吸引了众多消费者，分散了饭店餐饮的客源。而饭店餐饮要与社会餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着饭店就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要观念先行，充分发挥饭店优势，以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来服务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。
二、 大众化经营的策略。
饭店餐饮大众化经营最重要的一条是：餐饮部在盈利的前提下，处理好美食的高品位与低价位的关系。成本压缩后保证利润增加。具体表现为：实施批量原料采购和加工导致成本压缩，价格随之降低以增加竞争力，从而使客人增多，营业额增加，最终使得利润增加。以致形成良性循环，薄利多销，向规模要效益。
（一）适应大众价位。
　2002年中国国家统计局会同英国市场研究局、美国Telmar数据分析集团以及华南市场研究公司，对北京、广州、上海、天津、成都、沈阳、济南等地的五万居民的消费形态进行了抽样调查，其结果如下：
月收入在1000元以下的居民占24%；月收入在1000到1999元的占49%；月收入在2000到2500元的占33%；每月食品支出1000到 1500元的占23%；每月食品支出在1600元以上的占17%（食品支出费用包括在家就餐，在食堂就餐，在餐馆就餐和购买零食等）
这表明餐饮企业要把价格定得合理，既不可太高而让一般顾客望而生畏，又不可太低而使酒店经营无利。因此掌握适当的价位是非常重要的。

为了压缩成本，应加强以下各项成本控制：降低人工成本费用。在与社会餐馆价格竞争中，饭店往往处于劣势，但仍有许多可以努力之处：原料和辅料的成本对大多数饭店来说，尚有20%-30%的余地。关键看采购制度和用料制度的公开性、科学性和监督性。能源和水源有10%-20%的余地。对于劳动力成本，一是竞聘上岗，实行满负荷工作；二是用人政策放宽，允许招收部分外地和农村的低廉劳动力。节省了这诸多方面的成本，就能产生更多的纯利润，这笔数字是极为可观的。当然，饭店在选择可进入的目标市场时，客观而科学地分析饭店自身特点和各细分市场的需求特点是十分重要的。一般来说，目标市场选在中档为妥，不宜过低，中档里还需要进一步细分定位。如上海金沙江大酒店、千鹤宾馆的中档婚宴占到餐馆总数的"半壁江山"。五星级的新锦江大酒店推出有档次、价格适中的"江浙家常菜"，均源于定位成功，吸引了很多消费者。
（二）崇尚口味的多样化
经济发展了，人们更注重在饮食中增加新的内容。了解异域和所处阶层以外的食文化的愿望将与日俱增。人们不再满足 “靠山吃山，靠水吃水”，希望了解外面的世界、异域的食尚。各国食文化必将打破地域界限，必将经过同化或异化来满足这种需要。各种风味菜肴会与一馆，南北小吃集于一楼，世界名食聚于一市一街，将成为餐饮业的新景观。因此，挖掘、开发民族美食精品使之推向世界，显得十分重要。
萧山：重金10万征集民间菜。
在不少人眼里难登大雅之堂的民间菜，如今被浙江一家宾馆以10万元的高价征集。文化内涵丰富、顾客点重率高的菜谱将获得5000元的奖励。
由浙江开元旅业集团下属的萧宾馆开展的这项活动，从1999年8月中旬开始以来不到2个月的时间，就已经征集到了200多个民间菜。
与山珍海味相比，所征集到的绝大部分民间菜取材普通，工序也不复杂，但口味独特，颇受顾客喜欢。萧山盛产萝卜干，民间菜中以萝卜干为佐料配制的近10个菜谱，几乎每道菜都有一个故事。
当前，“一菜百式”或“一菜多式”的菜系兼容方式也应运而生，这是为适应消费者的众口不一而逐步形成不可小视的发展趋势。所谓一菜百式，就是要求厨师能将一道菜根据不同的区域、国家的消费者做出适应他们口味的菜肴。例如，菠萝咕噜肉，口味酸甜，是我国很流行的一道菜。然而在新加坡，口味却是酸甜辣。配料一改在中国的特点，用红、绿色的朝天椒为配料，用片糖提供甜味。在英国又不一样了，大城市和小城市及有区别。大城市菠萝咕噜肉的配料为红、绿青椒及菠萝，口味酸度明显大于甜度；小城市此菜的口味却甜大于酸，配料与大城市一样。但制成的汁与主配料分开，类似批量生产，出售时只要把汁与主配料混合在一起拌匀即可。在美国，此菜配料红、绿青椒，洋葱、西红柿和菠萝。口味以酸为主，甜为辅。
一菜百式的出现更进一步说明了“食无定味，适口者珍”的道理。以往我们只是“适己口者珍”。而今，为厨者，应以不断的发展、变化，以“适他口者珍”为最高目标。厨者转变为经营者，这一点更为重要。
综上所述，中西合璧、中菜西做、中菜西吃、西菜中吃，各国食品大融合势成必然。
（三）以优质的服务回报消费者。
有一次，秋涛厅来了20多个客人，包下“日式包厢”，随身带来了一只精致的大蛋糕。从客人言谈和他们的兴奋得表情中，服务员小王判断出是来聚会过生日的，就在暗中关注这批客人。等他们中的寿星许过愿，吹灭蜡烛的一刹那，轻柔的背景音乐“祝你生日快乐”骤然响起，惊喜的主人和他的客人们，不约而同的高呼 “哇”！几乎同时用感激的目光注视着服务员，微笑着，点头致谢，反使小王感到好感动。他想：就因为用心做了那么一点小事，竟然使她和那么多的客人达到心心相通的境界，真让人深有感悟啊！更重要的是，那位“寿星”从此和他成了熟人，每次商务宴请或朋友聚会，总光顾餐厅，而且一进餐厅就直呼“小王呢？小王呢？”
还有一位当地的企业家，酒店开张初期就来消费，小王做了几次服务，发现他有一个习惯，喝红酒时要掺白水加冰块。于是他就默默地记下了。每逢他坐下，小王总在一边准备好凉白开水和冰块，供他饮用。久而久之，小王的这一细微的灵活服务引起了他的关注，他来的更勤了，每次都先找到小王才找座位，他说自己已经习惯了小王那个的服务。这以后似乎形成了一种默契，这位顾客至今从未中断过对这家餐厅的走动。
这说明，一个真正用心去服务的人，是可以拥有一些属于自己的“回头客 ”的。而吸引这一类客人回头的最重要的因素，就是服务者对消费者细微的主动服务。
三、 常采用的大众化经营的方式
（一） 建立大众美食广场，推动饮食文化潮流。
饭店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。
薄利多销，增大客流量是大众美食广场刻意的追求。星级饭店里开设食街，供应上百种小吃小炒，一家三口花上百八十元就可潇洒吃一回，明码实价、价格适当，使一般工薪族都可接受。据报导，大连王子饭店中工薪消费占80%，回头客占60%。广东珠海银都酒店的银都食街，北京京伦饭店"四合轩"食街，也都在激烈的市场竞争中取得了良好的业绩。这说明，大众美食广场具有规模大、品种丰富、价格实惠、服务快捷等特点，作为大众化经营的一种形式，是符合当今市场需求的。而源于社会餐馆的茶馆、茶餐厅也是饭店餐饮大众化经营值得借鉴的形式。
大雅之堂供应小吃小点，价格虽低，但对厨师、器皿、环境卫生、就餐氛围、服务质量的要求不能降低，这正是到饭店来用餐的消费者所追求的，因而吸引了平民百姓进入饭店，进而促进高档饮食经营。柳州饭店小吃广场日营业收3万多元，上海由大酒店食街日进2万多元，均起到了引客入门，带动中高档零点、宴请的功效，大大增加了营业额，使餐饮成为酒店经营的龙头。
（二） 重视家庭宴会市场，
在自费拓展餐饮经营项目消费需求中，各种婚宴、寿宴占了很大比例。例如上海千鹤宾馆婚宴占餐饮收入的70%。
在婚宴经营中，各餐饮业都竭力发挥自己的特色和优势：营造喜庆氛围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的含金量。例如依据菜品的特点将菜名编成吉祥话，并按照人生经历的顺序排列成菜单，服务员每上一道菜，就报上菜名，并讲几句吉祥话，宾主同乐，皆大欢喜。高星级饭店则充分利用饭店设施，提供一般餐饮企业难以提供的服务：例如提供豪华迎亲轿车，并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯；新人可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。
婚宴虽火爆，但经营起来并非一帆风顺。顾客即要求高档次又要求低价位，这是个很难解决的矛盾。要解决这个问题的最好办法是按照价格标准，合理搭配。顾客要低价位，饭店就提供较低成本的菜肴。即采用大众化原料，降低成本，但粗菜细做，辅之以优质服务，场面却是很风光的。婚宴服务与一般服务不同，服务员要与婚宴主持人配合，安排好婚宴的每一道程序，使婚宴全过程即热闹、隆重，又要保持大堂宁静氛围，餐厅井然有序，走廊卫生间整洁。总之，大众化经营过程中，平民百姓进入高档次的饭店消费，员工要注意顾客行为的管理，同时做好其中预防性服务，尽量保护饭店的设施设备，维护饭店的档次和气氛。
（三）开设外卖，快餐业务。
随着人们生活节奏的日益加快，近几年来快餐业从传统餐饮业中异军突起，发展迅猛。来自国家内贸局的统计显示，到2004年底，全国快餐业营业额近750亿元，比上年增长20%以上。高于餐饮业增长幅度7个百分点。目前，我国快餐业不仅实力增强，网点扩大，营业额上升，而且在发展实践中不断创新出新的经营方式和发展方式，快餐的风味特色店、便餐点、饮品店、送餐、外卖、美食广场等经营方式和成品、半成品、速冻等方便快餐食品都已大量出现并直接进入家庭、单位食堂、学校餐桌上，成为家庭于单位后勤服务社会化的重要途径。
我国市场信息研究所调查表明，北京、上海、广州这三个城市中高达60%的人在光顾快餐店。一般而言，平均每月吃两次快餐的家庭，每次平均花费100元。由于家庭收入及吃快餐人数的增多，预计快餐市场每年的增长率平均为3%到2006年达到370亿元。这个增长数同其他国家及中国的其他工业相比是可观的。据美国商业部门提供的信息，中国快餐业的发展速度比其他国家都快。
可以预见，快餐将是21世纪最风光、最具生命力的饮食项目。从某种意义上讲，谁占有了未来世界的快餐市场，谁就掌握了餐饮业的主动权。先声夺人的美国快餐那种不可遏止地向全世界进军的恢宏之势，令我们坚定了快餐能征服未来世界的信念中国特色的快餐盒其他国家的方便食品将相继登上世界饮食舞台，一展风采。目前从整体上看，我国快餐讲演者以流动人口为主与城市工薪阶层、学生阶层、城市居民一日三餐的方向发展。
（四） 扩大经营规模，实行连锁经营
实行餐饮企业规模经营，是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。既要规模经营又要保证质量，必须实行商品销售（购进原料、销售食品）廉价化，烹饪技艺专业化，操作程序规范化，对客服务标准化，资金周转快速化，可加速资金周转，提高效益。
餐饮连锁经营不是快餐的专利，饭店餐饮大众化经营也可采取连锁经营方式。例如饭店可在城市的不同地区开辟连锁经营的特色餐厅、美食城等，以统一的市场形象出现，方便仰慕这家饭店的顾客就近消费。对饭店餐饮来说，连锁经营也是一种扩大市场，薄利多销的大众化经营方式。
星巴克一鸣惊人的启示
美国电影《白鲸》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（Starbucks），他的大名如今已成为世界知名的跨国经营的咖啡连锁企业的品牌，其总部设在美国西雅图。星巴克自2000年5月登陆上海后，一年半中很快就开出了18家连锁店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的点心征服了上海的白领，忠实客户的队伍正在日益扩大中，白领认同了这里的氛围、情调、体验和时尚。在这里，客人和咖啡师之间、客人和客人之间的真诚互动令人神往。在这都市闹中取静的幽雅环境中，有精选的轻音乐、有轻松闲适的聊天欲望，一种以顾客体验为核心的咖啡文化取得了极大的成功。
再以日本的情况来看，自1996年开设第一家星巴克以后一直大受欢迎，2000年的销售额为2.42亿美元，比1999年增长一倍，利润达1170万美元，其品牌在日本已家喻户晓，至2001年10月已开出300家，计划3年中再开180家。2000年，星巴克总公司的营业收入已达到22亿美元。
这种包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来，这些都体现了后现代主义的精髓。
　近年来，大众消费成为餐饮市场的主流，面对这一市场变化，饭店餐饮业其经营方式，实行大众化经营，以满足其生存和盈利的需要。大众化餐饮市场富有生命力，前景广阔，给我国餐饮业带来了发展的新机遇。饭店餐饮企业要在市场中具有竞争力，就必须探索大众化经营的新方法，满足市场需要，从而推动自身的发展。

参考文献：
1. 《试论旅游饭店餐饮业务发展连锁经营》 刘小章 旅游学刊.1996年1 月。
2. 《浅谈酒店餐饮大众化营销策略》 朱卫娅 饭店世界。1999年5 月。
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4. 《餐饮业新的经济角逐点》酒店营销参考.1999年6 月。
5. 《四星级饭店宴会销售的社会化探索》酒店营销参考.1999年8 月。
6. 《餐饮市场适应内需的经营方式概述》酒卫东、毕吕贵 饭店世界2000年1月 。
7. 《旅游饭店餐饮管理》吕建中等 浙江摄影出版社.1992年 。
8. 《餐饮业营销》黄文波 赖剑飞 企业管理出版社1999年 。
9.《饭店管理学概论》 骆静珊、黄继元 云南大学出版社.1997年5月
10.《服务营销》 王方华、高松等 山西经济出版社，1998年11月第一版。