前厅部岗位培训要求1.doc

前厅部岗位培训要求

一、宗旨
“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭，对此，每一个前厅员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
二、仪态
1、本部员工站立姿势服务，深夜班员工一点以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。
2、正确的站立姿势应是：双脚以肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠， 不得伸懒腰、驼背、耸肩。
三、仪表
1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头，头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工只能涂无色指甲油。
6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域前，也应检查仪表。
四、表情
1、微笑，是员工最起码应的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振雷，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4、双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7、不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、不得当众整理个人衣物。
9、不得将任何物件夹于腋下。
10、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
13、上班期间不得抽烟、吃东西。
14、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。
15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、 紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
18、员工在服务、工作、打电话和与客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
五、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。
3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、不讲过份的玩笑。
6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
7、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦客人。
8、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生“或”“那位女士”。
10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到海滩大酒店”。客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临。”
13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14、离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起”，让您久等了“，不得一言不发就开始服务。
六、制服
1、制服应干净、整齐、笔挺。
2、非因工作需要，不得在店外穿着制服，亦不得带出店外。
3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，无论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤服、衣袖、领带必须结正。
4、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
5、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准穿肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚、袜子不得破洞。
6、行李员不能不戴制服帽出现在服务区域内。
七、电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙？“不得倒乱次序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手后着话筒。
4、必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
6、在酒店不得打私人电话、传私人电话，家里有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。
7、对话要求按前面“言谈“一节规定办。
4