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工作报告总结范文

　　一、目前客服部主要工作
　　1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
　　2、接待客户投诉（前台投诉和投诉）。
　　3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
　　4、每日邮件收发。
　　5、商场内部其他事务处理。
　　6、播音室日常工作。
　　二、客服部现有工作状态
　　我所接手的客服部通过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台效劳部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
　　1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的情况，业务纯熟。
　　2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
　　3、楼层治理到位，有效地辅助治理了客服部前台。
　　4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场缺点维修处理等。
　　5、播音室工作进展顺利。
　　三、目前客服部主要工作中所觉察的征询题与缺乏
　　1、前台简化接待客户投诉流程
　　现有投诉流程：前台投诉→投诉所属楼层主管→直截了当将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。如此的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致治理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，如此的处理方式确实能够节约大量的人力物力资源，而且也能够提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起治理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场立即新装开业，类似上述情况特别有可能因而而产生。
　　2、工作记录缺失
　　前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，关于应做工作往往消极怠工能推就推，假设造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追查责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常治理员工工作职责，难以提高治理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘故。
　　3、客服部员工考勤纪律差
　　客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗那么不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，互相包庇。
　　4、办公本钱过高，办公用品耗费量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带耗费量大。
　　5、客服部相关职能转移
　　客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散治理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
　　6、无后期客户忠诚度培养
　　客服部关于vip会员的后续效劳根本没有，前台效劳人员对会员权利不明晰，单纯建立客户档案后没有进展跟踪效劳，客户维护、回访等工作。
　　四、针对觉察的征询题提出一些建议
　　1、要求客服部主管加强考勤治理，保证员工出勤，工作期间严格治理，严查员工在岗纪律，每周制定标准排班登记表，整顿部门工作纪律。
　　2、对员工进展小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，标准工作流程。目的是为今后客流量增加防止工作混乱权责不明的现象。
　　3、制定工作记录本，投诉记录、投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他效劳记录等，便于领导检查工作和主管治理员工。
　　4、建立客户后续跟踪效劳制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进展追踪效劳，如定期客户回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来配合营销部、企划部工作。
　　5、严格操纵办公本钱，如耗费量大的办公用品能够采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如外线拨打要做登记等。
　　6、客服部相关业务能够适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否那么容易治理不力造成混乱。
　　由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特别熟悉，观察得还不够深化细致，看到的征询题比拟浮浅粗糙，关于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批判指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和治理制度而言，需要改良的地点并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大运营，现有的治理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进展加强治理势在必行。
　　我也不明白本人能否在试用期之后，接着留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现仍然不错的，尽管对客服部的情况没有太大的理解，不过大概情况仍然明白的。希望公司能够看到我的潜力，让我接着在如今的工作岗位工作下去，我相信本人有这个才能当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的开展做出我最大的奉献！