2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法.doc

政企客户支撑中心绩效考核指标及定义
（试行）

一、适用范围
本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。
二、绩效考核指标
（一） 前端考核指标：由政企客户部考核，权重60％；
（二） 后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40％；
三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一
四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释
（一）政企客户业务保障履约率(30分)
1.政企客户业务保障及时率（15 分）
1）指标定义及计算公式
政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领
航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。
2）数据来源
该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。
3）计分方法
该指标考核目标为政企客户业务保障及时率≥95％， 按月公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣1 分，扣完为止。
扣分项：
①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。
②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣2.5 分。重要客户灾备业务障碍，每次扣2.5分。
③客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣2 分。
4）其他说明
①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。
②以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。使用原有电子运维派单系统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。
③时限要求
带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：
AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；
AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；
A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级电路业务恢复时限不超过240 分钟；
VPN 业务按平均修复时限等级T1≤1 小时、T2≤2 小时、T3
≤4 小时、T4≤8 小时作为考核值进行考核。
④95 和4008 短号码业务恢复时限不超过1440 分钟；
⑤商务领航/ICT 业务按照差异化分级服务时限或合同要求
时限完成。各地应将派单系统延伸至承担售后的相关部门或单位（含集成公司、合作伙伴）并进行一点管控。
2）、政企客户业务提供及时率(15 分)
1）指标定义及计算公式
政企客户业务提供及时率指政企客户的带宽型业务、商务
领航/ICT等转型业务按差异化分级服务标准时限完成的业务工单数量与总工单数量的百分比，其中不含因客户因素造成的不及时工单。
业务工单包括新开（含补点）、变更、停开等类型，完成
是指在时限内通过集团公司大客户业务处理系统及时填报竣工或对集团、省公司电子运维系统中的生产任务单安排的工作及时反馈。时限是指在要求完成时间后2 个工作日内。
2）数据来源
考核业务范围见前述指标说明。数据来源于集团公司政企
客户部的《大客户业务处理系统》、《中国电信运维生产指挥网站》和《攀枝花公司运维生产指挥系统》等系统中下发的各类工单、生产任务单。
3）计分方法
该指标考核目标为政企客户业务提供及时率≥90％， 按月公布按月考核，每低于考核目标值一个百分点扣1.5 分，扣完为止。
扣分项：
（1）违规处理：工单中填写虚假信息、不按时反馈的，包括非客户原因填写为客户原因的，每次扣1分。
（2）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣6分，投诉到集团投诉受理中心/网站或省公司的每次扣4分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣2 分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，加扣4分。
(二) 政企客户末梢差异化服务履约率（30分）
1.政企客户末梢服务提供及时率（10分）
1）指标定义及计算公式
政企客户末梢服务提供及时率指政企客户（ 含行业与聚
类）和商务领航品牌客户的语音和宽带业务按差异化分级服务时限开通的工单数量与总工单数量的百分比，其中不含因客户因素造成的不及时工单。
2）数据来源
非客户原因的业务工单数量，业务范围含政企客户和商务领
航品牌客户的语音和宽带业务。数据来源于服务开通系统中下发的生产任务单。
3）计分方法
要求政企客户末梢服务提供及时率≥90％， 每低于考核目
标值一个百分点扣0.5 分，低于80％该指标不得分。业务提供过程中有客户越级投诉的，每例扣0.5 分。
2.政企客户末梢服务保障及时率（20分）
1）指标定义及计算公式
政企客户末梢服务保障及时率由故障修复及时率和故障重
复申告率组成，得分权重各为10分。
政企客户末梢服务故障修复及时率指政企客户和商务领航
品牌客户在差异化分级服务时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。
政企客户末梢服务故障重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占的比例。
2）考核范围及数据来源
该指标数据来源于故障受理统一平台中省、市受理、派发
的政企客户和商务领航品牌客户语音和宽带业务故障工单。故障受理统一平台系统不支持时，按政企客户业务保障及时率数据提取。
3）计分方法
政企客户末梢服务故障修复及时率≥95％，达到考核目标
得10分，每低于考核目标值一个百分点扣2分；政企客户末梢服务故障重复申告率≤8％，达到考核目标得10分，每低于考核目标值一个百分点扣2分。
业务保障过程中有客户越级投诉确属电信原因的，每例扣1 分。
（三）商务领航客户满意率（10分）
1、指标定义
商务领航品牌客户满意率=商务领航品牌客户回访样本中
非常满意和满意样本量/样本总量。
2、数据来源
“商务领航”满意率取自第三方测评。
3、计分方法
“商务领航”满意率目标为92%，权重10分；满意率达到要
求得满分，否则每低于1%扣2分，扣完为止。
(四)维护外包收入（11 分）
（1）指标定义
该指标主要考核政企支撑中心将网络维护职能主动向市
场拓展，主动开发产品并同前端配合进行应用推广的情况，含集团公司统谈省公司接应分解地市执行的项目。

单位
政企支撑中心
1季度达到
7500
2季度达到
20000
3季度达到
40000
4季度达到
50000
（2）数据来源
数据取自省公司财务部每月财务报表的IT服务及应用业务
收入会计科目中外包服务业务收入项以及商机管理系统中统计各本单位维护外包项目商机数量及商机转化率。
（3）计分方法该指标从2009年1季度开始，取维护外包收
入、商机数量、商机转化率进行考核。维护外包收入占5分，按照季度核定维护外包收入预算目标,收入完成预算目标值得满分，每低于季度预算进度目标1%扣0.5分；扣完5分为止。
商机数量占3分。按季度统计各本单位在商机系统中商机数
量并进行排名，排前三名（含并列）得4分，排后三名（含并列）得2分，其余得3分。季度内没有新增商机此项得0分，不参与排名。
商机转化率占3分。商机转化率＝商机系统中商机实现合同
签单数量/商机数量和。按季度统计计算各本单位商机转化率并进行排名，排前三名得4分，排后三名（含并列）得2分，其余得3分，季度内商机转化率为0此项得0分，不参与排名。
（五）、网络资源基础类指标（4分）
1.网络通信能力指标（能力指标管理支撑及数据质量达标
率）
（1）指标定义
该指标考核能力指标统计数据来源的统一性管理和指标数据质量。
（2）数据来源
数据来源资源管理系统。
（3）计分方法
指标要求：每月7日17：30前将所有通信能力指标数据（包
括手工填报，所有指标项不能为空）从网络资源系统统一取数，并送到“ 中国电信能力指标报表管理系统”和“中国电信网络版统计系统”；对上述两个系统的数据进行比对，所有指标数据比对应无偏差。
能力指标数据源统一性达标率=（按时上报且数据完整无偏
差的个数）*100%
能力指标数据质量达标率是对资源系统上有修改痕迹的指
标进行数据修改前后比对，对于应通过系统自动生成的数据，误差应小于等于5%。
能力指标质量达标率=（本地网数据质量达标的指标数/应
通过系统自动生成的指标数）*100%
2.网络资源数据准确率指标（一干传输资源及光开关资源
数据上报及时性、新建工程资源数据入库及时准确率、资源数据纠错及时性）
（1）指标定义
该指标考核长途及本地资源管理系统数据质量。
（2）数据来源
数据来源资源管理系统。
（3）计分方法
每周抽查临时调整的一干传输资源及光开关资源数据在长
途资源系统动态更新情况2次，根据数据上报的准确性进行考核，若因上报、归档不及时或不准确原因造成客户投诉、集团公司通报等不良影响的发生一次扣1分；
根据新建工程情况，检查长途及本地资源系统资源数据入
库的及时性和准确性（含C网、FTTX、传输、数据、交换类资源）， 资源入库及时性根据业务需要的紧急程度进行考核，资源数据准确性依据现场抽查和竣工资料比对方式进行考核。
资源数据纠错及时性作为09年光缆数据质量整治、综合告
警系统配套数据质量整治等专项工作的专项考核指标，专项检查最晚于检查的10 个工作日前通过电子运维系统公布当次检查的数据类型、数据的合格标准及要求，
（六）服务满意度指标（3分）
1.跨省出租数字数据电路信息质量
（1）指标定义
该指标考核长途及本地网络资源数据质量对网络维护运营
管理工作的支撑情况。
（2）数据来源
数据来源资源管理系统。
（3）计分方法
考核范围为在业务开通工作中长途及本地资源管理系统中的所有客户租用电路信息是否完整、准确、一致。
数据获取方式：每月25日通过长途资源系统采集长途出租电路数据、本地电路数据以集团公司全网资源信息集中查询平台为主。
2.业务、维护与管理支撑达标率
（1）指标定义
该指标考核在业务开通、网络维护、割接管理等工作中资
源系统数据的质量。
（2）数据来源
数据来源资源管理系统。
（3）计分方法
考核范围为所有客户租用电路（含数字和VPN 业务）、中
国电信自用电路的资源数据，包括：长途网络资源和本地网络资源管理系统中与客户业务保障、割接及故障管理有关的各类数据质量。
资源数据质量的数据获取方式：对于网络资源系统中数据
缺失、失实或错误，对业务开通、割接管理和售后维护等工作中发现资源数据不准确的1次扣0.1分。造成严重影响，累计3次扣0.5分，影响十分恶劣的，发生1次扣0.5分，扣完为止。
3.带宽型电路开通质量
（1）指标定义
该指标考核在电路开通的及时与准确性。
（2）数据来源
数据来源资源管理系统。
（3）计分方法
考核范围为所有长途客户租用电路（含数字和VPN业务）及
中国电信自用长途电路的资源数据，主要考核VPN接入资源分配单回单及时性、VPN接入资源分配单退单率、电路开通情况回单及时性指标。发生一次扣0.1分，发生越级投诉的每发生一次扣0.2分，扣完为止。

（七）政企客户部、攀枝花市场部对政企客户支撑中心满意度考核（3 分）
1． 指标定义：
由市公司政企客户部和攀枝花市场部根据市分公司后端各部对当前各项业务发展支撑工作的完成情况进行满意度打分。
2.数据来源
每月5 日前由政企客户部和攀枝花市场部和主管对市分公司后端各部进行满意度测评打分，网络部进行汇总得出。
3.计分办法：
项目
满意
基本满意
不满意
支撑能力1.5分
1.5
1.0
0
工作效率0.5分
0.5
0.3
0
工作责任心0.5分
0.5
0.3
0
创新能力0.5分
0.5
0.3
0

九）、加分指标：重大管理、改革、创新工作获得集团公司/省公司表彰，或在集团公司考核、网络检查和竞赛中排名前5 名；第一名得5 分，依此类推。省公司各专项工作排名前3 名。第一名得3 分，依此类推。日常维护基础管理检查前3 名，分别加3-1 分，后三名分别扣3-1 分。
十）、扣分指标
重要通信保障
⒈定义
重要通信保障是指根据上级部门的要求，为抢险救灾、处理突发事件和重大活动等提供通信保障，保证网络安全运行。
. ⒉考核范围
上级部门以书面或口头形式下达的重要通信保障任务。
. ⒊考核办法
按照《中国电信攀枝花公司网络运行维护障碍管理办法》相关规定，每发生一次扣3-5分。并按照《中国电信攀枝花公司网络运行维护重大事项和重大障碍处罚办法（试行）》进行处罚。
重大事项和重大障碍
⒈定义
按照《中国电信攀枝花公司网络运行维护障碍管理办法》（中相关规定，另外虽未列入重大通信障碍考核范围，但对客户造成严重影响的障碍。
⒉数据来源
各专业网管系统、通信值班记录及各单位汇报材料、定期
或不定期检查结果及新闻媒体报道等。
⒊扣分方法
进行月考核，每发生一次扣1--5分。按照《中国电信攀枝花公司网络运行维护障碍管理办法》相关规定，对没有及时上报、隐瞒不报的加重扣分。并按照《中国电信攀枝花公司网络运行维护重大事项和重大障碍处罚办法》进行处罚。
政企客户维护类越级投诉（信产+集团）
1.指标定义
政企客户越级投诉至工信部、集团公司(不包括网站投诉)并立案督办的因维护原因造成申告事件。
2.考核周期及指标
该指标以次数按月考核；考核范围包括所有的政企维护类有效投诉。
3.数据来源
数据来源越级投诉记录。
4.计分方法
①政企客户投诉次数超出指标后，每超1件扣0.1分，最多扣5分。
②凡政企客户重复投诉两次及以上的，一件扣0.2分。

附表一：政企客户支撑中心月度绩效考核指标――政企客户部考核指标及权重
附表二：政企客户支撑中心月度绩效考核指标――网络管理中心考核指标及权重
附表三：政企部业务响应单
附表四：特殊事项审批单
附表五：政企客户业务通知
附表六：客户经理反馈表

附表一 政企客户支撑中心月度绩效考核指标――政企客户部考核指标及权重（60%）
序号
指标名称及描述
权重
考核标准
评分办法
一般(70-89)
良好(80-89)
优秀(90-95)
1
售前支撑任务完成情况
售前支撑任务完成及时率；
10
基本按时完成
按时完成
按时完成且满意率≥95％
按月统计，来源是客户经理访谈调查
政企客户收入完成率；
10
≥95％
≥98％
≥100％
按照财报统计的实际完成值评定
2
售中业务开通及时率
政企客户省际业务开通及时率
5
≥90％
≥94％
≥98％
按CRM系统数据
加急、重大项目开通协调处理成功率
15
≥80％
≥85％
≥90％
按政企工单、协办单和特殊事项审批单
3
政企产品、ICT项目支撑与接应
①按照行业应用产品协助完成技术方案研究、产品的培训，重点产品的用户演示，针对客户的技术方案制定。
15
完成①②
完成①②③
完成①②③④
按产品部署规划中的要求及ICT项目的拓展评定
②根据ICT项目商机协助完成技术方案，用户方案的讲解，同时参与标书的编制。
③组织、协调、落实网络准备工作及ICT项目的实施
④产品上线过程中组织制定相应的技术实现流程
4
客户服务管理
政企客户省际业务保障履约率
5
≥95％
≥97％
≥98％
售后一站式服务系统
商务领航业务保障履约率
5
≥90％
≥93％
≥95％
品牌客户服务质量满意度调查
5
客户支撑体系建设
①落实体系建设的年度目标
10
完成①
完成①②③
完成①②③④⑤
政企客户部领导评定
②落实“首席客户工程师制”，制定选拔办法、管理制度
③初步建立“外包业务运营体系”
④建立扁平化跨域协同工作模式及工作流程
⑤建立产品/项目的纵向支撑工作模式
6
政企客户网络故障处理
客户障碍响应及时率
10
≥93％
≥95％
100%
根据政企支撑中心障碍派单系统
客户障碍处理及时率
10
≥93％
≥95％
100%
用户满意度评价
5
80分以上
90分以上
95分以上
用户回访

附表二 政企客户支撑中心月度绩效考核指标――网络管理中心考核指标及权重(40%)
指标类型
考核指标名称
考核指标值
权重
备注
一、政企客户服务及业务保障
1、政企客户业务保障履约率
政企客户业务保障及时率
≥95%
15
见省公司月度通报（推迟两个月）
政企客户业务提供及时率
≥90%
15
2、政企客户末梢差异化服务履约率
政企客户末梢服务提供及时率
≥90%
10
政企客户末梢服务保障及时率
政企客户末梢服务故障修复及时率
≥95%
10
政企客户末梢服务故障重复申告率
≤8%
10
3、商务领航客户满意率
≥92%
10
4、维护外包收入
维护外包收入
见说明
5
商机数量
见说明
3
商机转化率
见说明
3
二、网络资源数据质量合格率
1、网络资源基础类指标
见说明
4

2、服务满意度指标
见说明
3

三、专业纵向管理
1、运维部下属中心对本地网纵向考核
见说明
5

2、运维部对本地网满意度考核
见说明
4

3、恒口及县分公司对政企客户支撑中心支撑满意度考核
见说明
3

加分指标
重大管理、改革、创新工作获得集团公司/省公司表彰，或在集团公司考核、网络检查和竞赛中排名前5 名；第一名得5 分，依此类推。省公司各专项工作排名前3 名。第一名得3 分，依此类推。日常维护基础管理检查前3 名，分别加3-1 分，后三名分别扣3-1 分。
见说明

扣分指标
重要通信保障
见说明

重大事项和重大障碍
见说明

政企客户维护类越级投诉（信产＋集团）
见说明

附表三： 政企部业务响应单

时 间： 编号：
发起人：

发往部门：
政企支撑中心
项目说明
名称

要求

时限

反馈意见

反馈人签字

主管领导签字

实施结果

项目经理

主管领导

附表四： 特殊事项审批单

主送单位
政企支撑中心
通知日期

签 批

主 题

内

容

备
注

拟稿人
朱
联联系电话
8
8
E邮箱

附表五： 政企客户业务通知单

业务开通 □ 数据变更 □ 业务拆除 □
主送单位
政企支撑中心
发送时间

客户名称

客户联系人/电话

客户地址

E_MAIL/传真

合同编号

要求完成时间

1
业务内容

2
具体开通/变更/拆除要求

3
计费收费方式

客户经理签字/联系电话

领导签字

盖章

备注

流水号：

附表六： 客户经理反馈表
客户经理

客户类别
○省管重点客户 ○普通政企客户
信息反馈类别
○售前支撑情况 ○品牌服务满意度 ○政企高端用户服务保障

客户信息
公司全称

地址

业务联系人
姓名

办公电话

移动电话

电子邮件

反馈情况
1、 售前支撑情况
面向客户的解决方案

资源调查

其他

2、 品牌服务满意度
日常支撑服务及时率

紧急故障服务响应

重大项目支撑保障

3、 政企高端用户服务保障
通信网络通畅保障

紧急故障排除

其他

4、 备 注