2022年ITSS认证IT服务工程师题库.doc

一.单选题(共7题)
1.ITSS(InformationTechnologyServiceStandards,IT服务原则,简称ITSS)是一套体系化IT服务(),全面规范了IT服务产品及其构成要素,用于指引实行原则化IT服务,以保障其可信赖。
A.原则库
B.条款
C.守则
D.资料
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:3.7分评语:
2.如果按生命周期来划分ITSS,那么《IT服务服务管理第2某些:实行指南》属于哪一周期?
A.规划设计
B.布置实行
C.服务运营和持续改进
D.监督管理
★原则答案:C
☆考生答案:C
★考生得分:3.7分评语:
3.ITSS规定了IT服务()和生命周期,并对其进行原则化,其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进办法精髓
A.种类
B.人员构成
C.流程
D.构成要素
★原则答案:D
☆考生答案:C
★考生得分:0分评语:
4.IT服务构成要素:涉及人员、流程、技术和()。
A.资源
B.管理办法
C.流程
D.服务原则
★原则答案:A
☆考生答案:B
★考生得分:0分评语:
5.ITSS是在()指引下,由IT服务原则工作组组织研究制定,是国内IT服务行业最佳实践总结和提高,也是国内从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果固化。
A.工业和信息化部
B.工业和信息化部软件服务业司
C.国务院
D.各地经信委
★原则答案:B
☆考生答案:A
★考生得分:0分评语:
6.ITSS全面覆盖了IT服务构成要素、IT服务全生命周期,同步也覆盖了征询、设计与开发、()、数据解决和运营等IT服务不同业务类型。
A.信息系统集成
B.运营维护
C.外包
D.分包
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:3.7分评语:
7.ITSS核心价值是保证提供(),并通过“可信赖”增进供需双方在IT服务质量和成本之间获得平衡。
A.可信赖IT服务
B.持续IT服务
C.稳定IT服务
D.安全IT服务
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:3.7分评语:
二.判断题(共8题)
1.ITSS特点其中之一是:面向构成IT服务人员、流程、技术、资源等要素进行原则化,重点规范服务提供商在服务构成要素方面应具备能力和条件。
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:错误
★考生得分:0分评语:
2.IT服务生命周期可以简称为PIOIS。
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:错误
★考生得分:0分评语:
3.ITSS核心原则中不涉及云计算服务。
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:3.7分评语:
4.ITSS对IT服务需方好处中有一项是:减少IT服务风险。
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:3.7分评语:
5.在现实中,只有IT服务供方才需要ITSS。
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:3.7分评语:
6.IT服务生命周期中,设计规划重要指:依照服务布置实行成果,根据ITSS规定,实现服务与业务有机结合。本阶段运营重点内容涉及业务运营和IT运营,重要采用过程办法,对基本设施、服务流程、人员和业务持续性进行全面管理。
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:3.7分评语:
7.在IT服务业中,个人对于ITSS需求是很小。
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:3.7分评语:
8.实行ITSS,对需方来说,以满足服务需求为目的;对供方来说,以指引业务发展、提高服务质量为目的,并结合实际需要,采用建立质量管理体系办法论,从规划设计、布置实行、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实行ITSS。
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:3.7分评语:
三.多选题(共8题)
1.ITSS体系提出重要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑,分为5大类原则。不属于其中有:
A.人员原则
B.业务原则
C.实行原则
D.模式原则
★原则答案:A,C
☆考生答案:B,D
★考生得分:0分评语:
2.IT服务生命周期涉及:()、布置实行、()、()和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
★原则答案:A,B,C
☆考生答案:B,C,D
★考生得分:0分评语:
3.ITSS内容设计:涉及信息系统建设、()及外包等业务领域。
A.征询
B.运营维护
C.服务管理
D.治理
★原则答案:B,C,D
☆考生答案:A,B,C
★考生得分:0分评语:
4.使用ITSS,对IT服务需方来讲,将带来如下潜在收益:
A.提高IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.减少IT服务风险
★原则答案:A,B,C,D
☆考生答案:A,B,C,D
★考生得分:5.56分评语:
5.ITSS涵盖了IT服务构成要素及IT服务全生命周期所需原则,其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”,重要体当前:
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
★原则答案:A,B,C,D
☆考生答案:A,C
★考生得分:0分评语:
6.在建立IT服务保障体系方面,ITSS价值重要体当前:
A.提供体系化原则库
B.提供全方位服务
C.增进服务需方与服务供方互相信任
D.推动IT服务产业健康和迅速发展
★原则答案:A,B,C,D
☆考生答案:A,B,C,D
★考生得分:5.56分评语:
7.国内境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务有关理论研究和技术研发单位或个人都需要ITSS,涉及:
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
★原则答案:A,B,C,D
☆考生答案:A,B,C,D
★考生得分:5.56分评语:
8.实行ITSS阶段涉及:需求分析、()
A.成本评估
B.设计规划
C.布置实行
D.评估改进
★原则答案:B,C,D
☆考生答案:A,B,C,D
★考生得分:0分评语:
一.单选题(共19题)
1.IT服务管理原则共由哪些某些构成
A.《IT服务管理通用规定》
B.《IT服务管理实行指南》
C.《IT服务管理技术规定》
D.以上都是
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:2分评语:
2.工具实行阶段重要任务是
A.拟定工具引入方式
B.拟定工具应用范畴
C.拟定工具选型
D.工具客户化
E.工具市场化
★原则答案:E
☆考生答案:B
★考生得分:0分评语:
3.不属于对管理人员规定是
A.工作职责
B.能力规定
C.工作规范
D.工作态度
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:2分评语:
4.如下不属于管理工具功能规定是
A.事件管理功能
B.问题管理功能
C.时间管理功能
D.项目管理功能
★原则答案:C
☆考生答案:D
★考生得分:0分评语:
5.不能体现IT服务管理原则对IT服务需方价值选项是
A.为实行IT服务管理项目提供了参照根据和行动指南
B.为项目成功交付提供了根据
C.为管理工具引入、选型和布置实行提供了参照根据
D.规定了服务详细规定
★原则答案:B
☆考生答案:D
★考生得分:0分评语:
6.不属于工具上线推广阶段重要任务是
A.对工具进行技术测试
B.对工具进行流程测试
C.工具使用培训
D.工具试运营
E.工具运营反馈
★原则答案:E
☆考生答案:C
★考生得分:0分评语:
7.不属于对管理工具安全性规定是
A.能提供可视化、可量化和可原则化服务技术支撑
B.可以支持冗余架构
C.支持系统自监控和自修复功能
D.具备顾客口令和权限以及顾客操作日记和审计
★原则答案:A
☆考生答案:B
★考生得分:0分评语:
8.如下属于IT服务管理工具从横向层次是
A.安全管理层
B.服务管理层
C.基本设施管理层
D.呈现层
E.监控层
★原则答案:C
☆考生答案:C
★考生得分:2分评语:
9.项目策划阶段重要任务是什么
A.拟定项目启动时机与项目实行范畴
B.拟定项目类型及项目启动时机
C.拟定项目类型与项目实行范畴
D.拟定项目类型与项目工作性质
★原则答案:A
☆考生答案:C
★考生得分:0分评语:
10.IT服务管理人员能从IT服务管理原则中得到最直接好处是
A.提供IT服务验收与交付根据
B.提高IT服务管理质量和效能
C.提供绩效根据考核
D.提供行动指南
★原则答案:C
☆考生答案:B
★考生得分:0分评语:
11.IT服务管理原则大纲性文献是
A.《IT服务管理通用规定》
B.《IT服务管理实行指南》
C.《IT服务管理技术规定》
D.以上都是
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:2分评语:
12.规定了IT服务项目实行环节文献是
A.《IT服务管理通用规定》
B.《IT服务管理实行指南》
C.《IT服务管理技术规定》
D.以上都是
★原则答案:B
☆考生答案:B
★考生得分:2分评语:
13.不属于理念导入阶段目是
A.统一思想
B.统一意识
C.统一言行
D.统一方向
E.统一服装
★原则答案:E
☆考生答案:E
★考生得分:2分评语:
14.不属于项目管理重要任务是
A.建立项目体制
B.进行项目筹划与控制
C.进行项目沟通和项目报告
D.进行项目规范性和项目成果管理
E.使项目有序推动
★原则答案:E
☆考生答案:A
★考生得分:0分评语:
15.如下不属于IT服务监控工具安全管理功能是
A.保证数据安全
B.具备签权和访问控制功能
C.实现口令管理和权限设立
D.保证数据存储和恢复
E.对设施进行监控、诊断解决和性能分析
★原则答案:E
☆考生答案:E
★考生得分:2分评语:
16.IT服务管理原则对IT服务供方价值体当前
A.为实行IT服务管理项目提供了参照根据和行动指南
B.为项目成功交付提供了根据
C.为管理工具引入、选型和布置实行提供了参照根据
D.规定了服务详细规定
★原则答案:B
☆考生答案:A
★考生得分:0分评语:
17.不属于《IT服务管理通用规定》核心内容是
A.规定了IT服务管理体系
B.规定了管理流程
C.规定了IT服务管理工具
D.规定了管理人员素质规定
E.规定了IT服务项目实行
★原则答案:D
☆考生答案:E
★考生得分:0分评语:
18.《IT服务管理实行指南》从几种方面规定了IT服务项目实行
A.5个方面
B.6个方面
C.7个方面
D.8个方面
★原则答案:D
☆考生答案:B
★考生得分:0分评语:
19.规定了IT服务管理工详细系构造、功能规定以及有关人员职责文献是
A.《IT服务管理通用规定》
B.《IT服务管理实行指南》
C.《IT服务管理技术规定》
D.以上都是
★原则答案:C
☆考生答案:C
★考生得分:2分评语:
二.多选题(共3题)
1.谁需要IT服务管理原则
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
★原则答案:A,B,C,D,E
☆考生答案:A,B,D,E
★考生得分:0分评语:
2.服务管理体系涉及哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务布置
E.5.服务交付
★原则答案:A,B,C,D,E
☆考生答案:A,B,C,D,E
★考生得分:3分评语:
3.IT服务当前面临重要问题有
A.IT服务需方对IT系统诸多规定增长了IT服务管理难度
B.IT服务需方管理人员和IT服务人员经常处在被动处境
C.IT服务服务供需双方矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
★原则答案:A,B,C,D
☆考生答案:B,C,D
★考生得分:0分评语:
1.团队合伙重要性
A.利于提高决策效率
B.可完毕个人无法独立完毕大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:6.12分评语:
2.团队合伙原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:6.12分评语:
3.群体体现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目的明确
D.信息共享迅速
★原则答案:A
☆考生答案:B
★考生得分:0分评语:
4.什么是团队
A.有成员与队长构成
B.有共同目的
C.少量人有互补技能
D.以上都是
★原则答案:D
☆考生答案:B
★考生得分:0分评语:
5.团队体现
A.以团队为导向
B.以领袖为导向
C.目的不明确
D.信息共享慢
★原则答案:B
☆考生答案:A
★考生得分:0分评语:
6.团队合伙必要具备特性
A.共同目的
B.互相协作
C.角色分工
D.以上都是
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:6.12分评语:
7.团队合伙办法
A.避免任何冲突
B.有选取性工作
C.建立信任
D.行动缓慢
★原则答案:C
☆考生答案:C
★考生得分:6.12分评语:
8.团队体现
A.以目的为导向
B.以团队为导向
C.目的不明确
D.成员力量不够大
★原则答案:A
☆考生答案:B
★考生得分:0分评语:
9.工作群体构成
A.散落个体构成
B.信息普通不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:6.12分评语:
二.判断题(共11题)
1.工作群体由一种个散落个体构成,也许有目的,但是目的不完全一致
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:4.08分评语:
2.群体是以个人为导向,目的比较明确
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:4.08分评语:
3.团队应当避免一切冲突
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:4.08分评语:
4.2人以上就可以构成一种团队
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:对的
★考生得分:0分评语:
5.共同目的、互相协作、角色分工明显就是团队特性
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:4.08分评语:
6.工作团队是用目的把散落群体连接起来,实现集体绩效
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:4.08分评语:
7.工作团队是信息共享,工作群体是强调团队绩效或集体绩效
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:4.08分评语:
8.工作群体配合是中性甚至是悲观抵触。
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:错误
★考生得分:0分评语:
9.团队合伙更能有助于提高决策效率
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:4.08分评语:
10.团队是以领袖为导向,懂得共同目的是什么
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:4.08分评语:
11.团队是以目的为导向,懂得共同目的并能汇集成员力量
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:4.08分评语
1.优质客户服务所具备个人特性涉及(3.9分)
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
★原则答案:F
☆考生答案:F
★考生得分:3.9分评语:
2.优质服务就是给客户____服务,在服务内容和时间上满足客户需求,讲究服务效果,真正解决客户问题。(3.9分)
A.规范化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
★原则答案:A
☆考生答案:D
★考生得分:0分评语:
3.客户投诉所要达到目(3.9分)
A.客户但愿她们问题能得到注重
B.能得到有关人员热情接待
C.获得优质服务,最后能使她们所遇到问题得到圆满解决
D.以上全是
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:3.9分评语:
4.我们可觉得客户定制一张客户信息表,里面可以包括:(3.9分)
A.基本信息:客户姓名、联系方式(电话、Email等)、设备位置等;
B.设备硬件配备:CPU、内存、硬盘、网卡等;
C.软件配备:操作系统、计算机名、惯用软件、IP地址等。
D.客户喜好:例如使用英文操作系统还是中文操作系统;“我文档”放在D盘还是C盘
E.以上全都是
★原则答案:E
☆考生答案:E
★考生得分:3.9分评语:
5.采用邮件支持方式重要有如下哪几种长处?(1)不受时间限制;(2)邮件支持相对来说时间约束性不强,IT服务工程师有充分时间查找故障因素;(3)相比电话支持,邮件支持问题解决可以准备得更充分,表达可以更连贯;(4)邮件支持有很强及时性(3.9分)
A.(1)、(2)、(3)、(4)
B.(1)、(3)、(4)
C.(2)、(3)、(4)
D.(1)、(2)、(3)
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:3.9分评语:
6.理解客户满意度普通来讲有如下哪几种基本目?(1)拟定影响满意度核心决定因素;(2)测定当前顾客满意水平;(3)发现提高服务机会;(4)从顾客意见和建议中寻找解决顾客不满办法。(3.9分)
A.(1)、(3)、(4)
B.(1)、(2)、(4)
C.(1)、(2)、(3)、(4)
D.(1)、(2)、(3)
★原则答案:C
☆考生答案:C
★考生得分:3.9分评语:
7.为达到优质客户服务,IT服务工程师应当(3.9分)
A.给与客户足够利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表达热情、尊重和关注
D.对所有客户采用同样服务方式
★原则答案:C
☆考生答案:C
★考生得分:3.9分评语:
8.客户服务,是指一种以____为导向价值观(3.9分)
A.服务水平
B.客户
C.赚钱
D.以上全不是
★原则答案:B
☆考生答案:B
★考生得分:3.9分评语:
9.客户抱怨解决原则不涉及(3.9分)
A.客户始终对的
B.不与客户争辩
C.及时解决客户抱怨
D.与客户套关系,大事化小小事化了
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:3.9分评语:
10.为了合理管理客户盼望值,我们可以做到:提高客户体验值和___(3.9分)
A.减少客户盼望值
B.提高客户盼望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多利益
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:3.9分评语:
11.客户服务中个性化服务有如下哪些特点(3.9分)
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.积极性
E.以上全是
★原则答案:E
☆考生答案:E
★考生得分:3.9分评语:
12.客户满意度是指客户对其___、隐含或必要履行需求或盼望已被满足限度感受。(3.9分)
A.暗示
B.明示
C.合理
D.个性化
★原则答案:B
☆考生答案:C
★考生得分:0分评语:
13.普通我们把满意限度提成五个级度:___、不满意、普通、满意和很满意。(3.9分)
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
★原则答案:B
☆考生答案:B
★考生得分:3.9分评语:
14.在整个服务流程中应当遵循“___”原则,即被客户第一种询问者,必要认真负责地为客户解决好所报故障或把客户指引到解决所报故障相应部门或相应解决人。(3.9分)
A.尽善尽美
B.首问负责制
C.领导接待制
D.严格遵守制度
★原则答案:B
☆考生答案:B
★考生得分:3.9分评语:
15.优质客户服务所具备程序特性涉及(3.9分)
A.时限
B.流程
C.合用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是
★原则答案:F
☆考生答案:F
★考生得分:3.9分评语:
16.____是一种积极积极为客户提供卓越服务态度和预备状态。(3.9分)
A.客户服务意识
B.客户服务
C.解决客户抱怨
D.以上全不是
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:3.9分评语:
17.现场支持工作重要环节分为:准时到达;进入客户现场;______;故障重现;确认故障因素;给与解决方案;实行操作。(3.9分)
A.为客户赠送礼物
B.自我简介
C.备份客户数据
D.规定客户填写服务评价
★原则答案:B
☆考生答案:B
★考生得分:3.9分评语:
二.判断题(共13题,共33.77分)
1.优质客户服务涉及两个基本特性:程序特性和个人特性。其中,个人特性对于提供优质服务来说是至关重要,程序特性可以忽视。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
2.对于比较紧急故障,服务工程师可以通过邮件沟通方式来帮客户解决。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
3.不是所有客户投诉都必要记录在案(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
4.任何能提高客户满意度内容都属于客户服务范畴之内。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:2.6分评语:
5.在客户服务中,会将客户划分服务级别。其中,A类客户是网络与信息系统普通使用者,客户行为直接或间接关系到系统某些环节运营效率。此类客户相应级别较低,可以顺序安排故障解决。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
6.客户抱怨如果不及时解决,就极有也许转化为客户投诉。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:2.6分评语:
7.在遇到客户抱怨时,要依照客户抱怨时候有理来决定与否与客户进行自辩。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
8.对于电脑操作技能普通同事,我们首选电话支持方式来帮她解决问题。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
9.对于听起来有些无理取闹客户抱怨,接待人员可以不予记录。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
10.IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持,不需得到客户批准,客户自己要随时做好准备。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
11.为客户提供上门服务,如果解决完问题,工程师就可以立即离开了。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
12.客户抱怨是但愿可以得到更多优惠。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语:
13.优质客户服务就是不惜一切代价满足客户一切需求。(2.6分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.6分评语
1.头脑风暴基本程序涉及:(3.49分)
A.(2)、(3)、(4)、(5)、(6)
B.(1)、(4)、(5)、(6)
C.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)
D.(3)、(4)、(5)、(6)
★原则答案:C
☆考生答案:D
★考生得分:0分评语:
2.人际沟通有如下作用:___;可以勉励各方积极性和奉献精神,提高团队效能;可以提高个人成功机率,是个人事业成功重要因素;可以增长人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身理解与理解。(3.49分)
A.可以获得更多协助与支持
B.可以获得足够利益
C.可以让对方为我方服务
D.可以满足自我成就感
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:3.49分评语:
3.IT服务工程师与上级沟通重要内容涉及:(1)申请资源;(2)过程管控;(3)协调沟通;(4)满足需求(3.49分)
A.(1)、(2)、(3)、(4)
B.(2)、(3)、(4)
C.(1)、(3)
D.(1)、(2)
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:3.49分评语:
4.适合给公司高层领导报告应当做到:(3.49分)
A.专业数据性强,
B.综合性强,偏重
C.偏重质量管理问
D.报告简洁、语言
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:3.49分评语:
5.与同级沟通,我们要注意做到如下哪几项:(1)有诚意;(2)有所选取,分清轻重;(3)尽量坚持能自己做事情自己做;(4)要对同事帮忙予以足够回报。(3.49分)
A.(1)、(2)、(3)
B.(1)、(2)、(3)、(4)
C.(2)、(3)
D.(2)、(4)
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:3.49分评语:
6.对于从事详细工作工程师而言,为了提高沟通针对性,准备掌握事实根据,沟通定期性必要做到:(3.49分)
A.频率低、周期长
B.频率低、周期短
C.频率高、周期长
D.频率高、周期短
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:3.49分评语:
7.如下哪项不是编写报告重要规则:(3.49分)
A.文档正文普通使用小五或者五号字体,更便于阅读
B.建议对报告进行定期回顾或修改,以适应顾客兴趣和需求变化
C.为了良好视觉效果,报告用图表形式来表达和总结
D.为了增长报告活泼性,要多使用卡通图案
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:3.49分评语:
8.沟通闭环性涉及:(1)清晰地传达任务;(2)精确分析并理解任务;(3)明白地接受任务;(4)及实地反馈状况(3.49分)
A.(1)、(2)、(3)、(4)
B.(1)、(3)、(4)
C.(2)、(3)、(4)
D.(1)、(2)、(3)
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:3.49分评语:
9.IT服务工程师与平级同事重要内容涉及:(1)申请资源;(2)过程管控;(3)协调沟通;(4)满足需求(3.49分)
A.(1)、(2)、(3)、(4)
B.(1)、(3)、(4)
C.(3)、(4)
D.(1)、(4)
★原则答案:
☆考生答案:C
★考生得分:0分评语:
10.积极沟通是增进沟通工作一种机制。普通积极性沟通分为哪几类?(3.49分)
A.工作进度状况沟通
B.工作问题沟通
C.A、B全不是
D.A、B全都是
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:3.49分评语:
11.沟通中重要点涉及:(1)沟通闭环性;(2)沟通积极性;(3)沟通定期性;(4)沟通及时性;(5)沟通多样性(3.49分)
A.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)
B.(2)、(3)、(4)、(5)
C.(1)、(2)、(3)、(4)
D.(1)、(2)、(4)、(5)
★原则答案:C
☆考生答案:A
★考生得分:0分评语:
12.IT服务工程师与合伙方协作方式有:(1)专业技术保障;(2)教育培训;(3)认证;(4)设备采购;(5)(3.49分)
A.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)
B.(1)、(3)、(4)、(5)、(6)
C.(1)、(2)、(4)、(5)、(6)
D.(1)、(2)、(3)、(4)、(6)
★原则答案:A
☆考生答案:A
★考生得分:3.49分评语:
13.与上级沟通我们要注意:(3.49分)
A.保持适度关系
B.不断地交流和报告
C.坚持真心服从
D.始终尊重并理解
E.坚持必要原则
F.以上都是
★原则答案:F
☆考生答案:C
★考生得分:0分评语:
14.邮件沟通要领重要涉及:(3.49分)
A.必要要有完整精准标题。标题中必要要概括邮件中中心思想(便于背面查询,并且也
B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述内容最佳用“1.2.3.”写清晰,便于答复者有针对性答复;
C.加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件,可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”,在发出之后最佳通过电话或者短信提示对方;
D.称呼和签名。邮件中最佳有称呼,在针对群发邮件进行答复时一定要签名,且最佳是采用
E.善用答复邮件。在答复邮件时最佳把本来来信放在下面,这样便于你同事理解所讨论问题来龙去脉;不要随旨在任意邮件上答复某人,写此外一封完全不相干邮件,这样你同事后来也许会为了找你这封邮件而挥霍半个小时;
F.以上都是
★原则答案:F
☆考生答案:F
★考生得分:3.49分评语:
15.沟通基本模型涉及如下哪几种组建:(1)编码、(2)信息;(3)媒介;(4)干扰;(5)解码(3.49分)
A.(2)、(3)、(4)、(5)
B.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)
C.(1)、(2)、(3)、(5)
D.(1)、(3)、(4)、(5)
★原则答案:B
☆考生答案:B
★考生得分:3.49分评语:
16.有效“服务报告”应当具备如下特点:(1)及时、(2)清晰、(3)可靠、(4)简洁(3.49分)
A.(1)、(2)、(3)、(4)
B.(1)、(3)、(4)
C.(3)、(4)
D.(1)、(4)
★原则答案:
☆考生答案:A
★考生得分:0分评语:
17.节假日给领导、同事、顾客问候,我们应多采用下面哪种联系方式(3.49分)
A.邮件
B.电话
C.短信
D.及时聊天工具
★原则答案:C
☆考生答案:C
★考生得分:3.49分评语:
18.影响沟通因素重要涉及(3.49分)
A.沟通延迟
B.信息过滤
C.信息扭曲
D.以上全都是
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:3.49分评语:
二.判断题(共16题,共37.21分)
1.IT服务工程师与顾客方寻常沟通对象中涉及顾客方相应项目负责人、顾客方终端顾客等,但不涉及顾客方领导。由于顾客方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.33分评语:
2.为技术管理层准备报告应当重要内容是:报告应保证服务管理人员能做好筹划,以可控制方式向顾客提供满意服务,并以可持续发展方式充分运用各种资源。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:2.33分评语:
3.头脑风暴会议可以没有特定主题,人们畅所欲言。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.33分评语:
4.沟通是一种一步到位过程(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.33分评语:
5.从事相对宏观工作人员,相应沟通频率要尽量高某些。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.33分评语:
6.IT服务工程师寻常沟通对象涉及:组织内部、合伙方、顾客方(2.33分)
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:2.33分评语:
7.邮件必要要有完整精准标题,标题中必要要概括邮件中中心思想。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:错误
★考生得分:0分评语:
8.编写报告可以分为如下几类:高层报告;中层报告;初级报告(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.33分评语:
9.答复邮件时,为了以便,可以随旨在任意邮件上答复某人。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.33分评语:
10.对于不同报告对象,我们都可以使用同一份报告。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:错误
★考生得分:0分评语:
11.在沟通模型中,干扰就是将信息再次转化为故意义思想或概念。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.33分评语:
12.自我沟通作用如下:(1)要说服她人,一方面要说服自己;(2)以内在沟通解决外在问题,自我沟通是内在和外在得到统一联结点。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:2.33分评语:
13.与平级同事沟通可以加强组织内部同级单位之间理解与协调,(2.33分)
错误
对的
★原则答案:对的
☆考生答案:对的
★考生得分:2.33分评语:
14.对于紧急事情交流,我们普通采用邮件比较正式、严谨。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.33分评语:
15.IT服务工程师给流程经理报告内容重要应当是:本组工作总结与分析(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:错误
★考生得分:2.33分评语:
16.报告文档正文普通采用小四或者四号字体,以以便阅读。(2.33分)
错误
对的
★原则答案:错误
☆考生答案:对的
★考生得分:0分评语:
1.下面那个对戴明环特点解释是对?(2分)
A.阶梯式上升。如果把整个公司工作作为一种大戴明环,那么各个部门、小组尚有各自小戴明环,就像一种行星轮系同样,大环带动小环,一级带一级,有机地构成一种运转体系;
B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环,每循环一次,就解决一某些问题,获得一某些成果,工作就迈进一步,水平就提高一步。到了下一次循环,又有了新目的和内容,更上一层楼。
C.科学管理办法综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主记录解决办法以及工业工程(IE)中工作研究办法,作为进行工作和发现、解决问题工具。
D.规定质量管理体系规定,用于组织证明其具备提供满足顾客规定和合用法规规定产品能力,目在于增进顾客满意;
E.提供考虑质量管理体系有效性和效率两方面指南。该原则目是组织业绩改进和顾客及其她有关方满意;
★原则答案:C
☆考生答案:B
★考生得分:0分评语:
2.对质量管理存在某些误区是?(2分)
A.质量是检查出来
B.这样一点小问题,没关系
C.此前也是这样,没关系
D.以上都是
E.以上都不是
★原则答案:D
☆考生答案:D
★考生得分:2分评语:
3.对已对的授权权限个数与业务规定权限个数进行比较,来衡量对信息及资源访问权限与否可以匹配业务规定,比例越高安全性越高。通过记录安全事故发生次数,与服务级别合同中容许保密事故发生次数进行(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.和谐性
★原则答案:B
☆考生答案:B
★考生得分:2分评语:
4.全面质量管理有哪几种核心特性?(1)全员参加质量管理。(2)全过程质