景区导游工作职责及流程.docx

景区导游工作职责及流程
景区导游工作职责及流程
湖北李时珍健康文化旅游有限公司
景区导游工作职责
岗位名称所在部门直接上级所辖人员职责与工作任务：职责表述：熟悉景区及路线熟悉景区内旅游资源，讲解词熟练，知识面广职工责作熟悉景区内各景点之间的路线，熟悉各合作酒店的线路，用餐环境，一任用餐特色等.熟悉合作性景区的地理位子，景区特点，由其他景区抵务达我们景区的线路。职责表述：景区讲解职工讲解时做到语言规范、生动，仪表整洁，举止端庄责作二任及时有效的讲解景区线路中的注意事项和旅游知识，随时解答游客务的提问，不得敷衍。职责表述：带团过程尽职尽责，服务热情带团善始善终，从接团到送团过程中尽职尽责，遵守各项规章制度，严格按照计调下发的《导游派遣单》执行景区导游分社分社经理岗位编号岗位定员工资等级薪酬类型岗位分析日期直接下级本职：接受景区计调分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。职工责作团队中遇到特殊情况需要调整和变更行程的，需征得大多数游客的三任同意，并立即报告景区计调务安排好游客的交通、住宿、餐饮，娱乐，购物。做好团队中协调、衔接工作职责表述：防范事故，收集建议职工维护游客人身和财务安全，做好事故防范和安全提示工作责作四任积极听取游客的意见和建议，及时作好汇报反映工作务
职责表述：团队服务职工微笑服务，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客产生争执责作不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗内容。五任务不得和经营者串通，欺骗、胁迫游客消费以谋取私利职责表述：记录团队消费情况，填写相关表格职工责作带团过程中按规定填写《团队消费明细表》六任团队结束前请游客填写《游客意见反馈表》务
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景区导游工作流程
1、准备工作
⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导游旗和扩音器。
⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。
⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。2、接团⑴接团前准备
①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。②接到团队后，清点人数并告知景区计调。
③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。⑵沿途导游
①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进入角色。
②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。善于借景生情，注意讲解的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。③随时准备解答游客的提问。⑶景区景点导游
①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。
③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。
④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。⑷住宿服务
①协助全陪办理入住手续。
②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。
③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。
④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。⑸餐饮服务
①落实游客用餐安排，带领团队入座。②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。
③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。⑹购物服务
①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作②带客去定点商店购买，做好购物参谋。
3、送团报账
⑴致欢送词，提醒游客带好随身携带的物品。⑵请游客填写《游客意见反馈表》
⑶填写《团队结算单》，连同《游客意见反馈表》、《团队消费明细表》及团款、发票、票据、导游旗、扩音器等物品一并上交。
导游主管岗位工作职责：1、每天早上9:30组织导游部召开部门晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。总结前一天导游在带团过程中的问题及安排当天的工作；2、负责专兼职导游的培训、管理工作；3、负责导游词的更新组织工作；4、负责监督、提升导游带团的服务质量；5、、负责重要领导和客户的接待；6、在导游不足的情况下客串导游；7、负责制作整理每个月的提成表、客源地统计、来望天树途径和游客意见表
导游人员（讲解员）的工作职责：1、每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排组织参观游览；3、严格遵守《望天树景区导游部管理制度》，提供规范的游览服务；4、负责向游客讲解介绍景区的亮点；5、严格按照旅游线路，引导游客观光，时刻注意提醒游客的人生财产安全；6、耐心的解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及整个景区游览过程中发生的各类问题；7、填写游客意见表、客源地统计、来望天树途径和出团登记表
导游（讲解员）工作服务流程：1、每天早上9:30参加晨会，唱部歌、喊部门口号及望天树精神；2、游客进入售票厅导游主动迎上去打招呼“树召哩”；3、向游客介绍景区导览图及推销票种；4、如果游客请导游严格按照景区的游览路线向游客讲解景区的景点；耐心细致的回答游客提出的问题（侵犯人格尊严的除外）；5、游览结束后让游客如实的填写游客意见表；6、下团后回导游部填写出团登记表、客源地统计和来望天树途径讲解员服务规范
1、晨会制度
每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、物质准备
导游出团前的物质准备，包括话筒、包、游客意见表和笔等3、领接任务
讲解员应按景区（点）规定领接任务。4、熟悉旅游团(者)情况
讲解员应熟悉旅游团(者)情况，做好针对性服务、讲解准备。5、接团准备
讲解员应着装整洁，仪态大方，准备相关的工作用具（话筒），以保证讲解质量6、迎接团队
A、讲解员应佩戴景区（点）导游讲解证和穿民族服装，按规定的区域和时间迎候旅游团（者）或散客。B、微笑迎接游客，向游客问候（树召哩，欢迎您来望天树）。C、与地陪对接景区（点）游览时间，核对旅游团（者）情况，协助地陪购票，带领游客进入景区（点）；如果是散客，向游客进行票价的介绍及游览顺序，临时给散客起一个团号，核实人数，带领游客进入景区7、游览引导
A、讲解员应按规定线路引导游客游览，掌握好游览每个景观点的时间分配。B、在游览过程中，不得组织危险性活动，应提醒游客注意人身和财物安全，预防安全事故发生。
C、自行游览时，应提醒游客辨认明显标志物和路途标识，按时到规定地点集合。8、讲解服务
A、讲解员应负责景区（点）讲解。B、讲解时讲解员应姿态自然。
C、讲解员应重点讲解景区的自然知识、历史文化知识、民族文化知识以及景区的特色，不涉及低级趣味内容，不涉及政治、宗教等方面的敏感话题。
D、讲解语言要求清晰、准确、形象、生动，富有表现力，不使用低俗语言。E、讲解时讲解员应选择好时空条件，为游客提供充分的自由观赏时间。9、送别服务
游览完毕后讲解员应与游客礼貌道别，祝愿游客旅途愉快，向陪同导游或散客的负责人交接和致谢；让游客填写游客意见表。10、工作总结
讲解员应做好当天工作总结以便晨会中发言，下团后填写客源地统计、来望天树途径和出团登记表。