医院中层干部的领导力与执行力培训课件.ppt
《医院中层干部的领导力与执行力培训课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院中层干部的领导力与执行力培训课件.ppt(154页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、资料仅供参考,不当之处,请联系改正。行大道 民为本 利天下李克强资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医院经营与管理医院经营与管理医院中层干部的领导力医院中层干部的领导力与执行力与执行力陈志强2014年6月20日资料仅供参考,不当之处,请联系改正。现代医院经营思考现代医院经营思考资料仅供参考,不当之处,请联系改正。引引言言 现实中我们有很多抱怨,但没有自问我现实中我们有很多抱怨,但没有自问我们自身有没有问题。们自身有没有问题。为什么在相同的环境和条件下,有人成为什么在相同的环境和条件下,有人成功,也有人失败?有人发展,有人停滞不前功,也有人失败?有人发展,有人停滞不前?资料仅供参考,不当之处,请
2、联系改正。自然法则自然法则从三个小故事说起:青蛙的故事v 驴子的故事老鼠的故事 这些小故事告诉我们什么?这些小故事告诉我们什么?死亡资料仅供参考,不当之处,请联系改正。温水煮青蛙效应 “温水煮青蛙”来源于19世纪末美国康奈尔大学科学家做过的一个“水煮青蛙实验”。科学家将青蛙投入已经煮沸的开水中时,青蛙因受不了突如其来的高温刺激立即奋力从开水中跳出来得以成功逃生。当科研人员把青蛙先放入装着冷水的容器中,然后再加热,结果就不一样了。青蛙反倒因为开始时水温的舒适而在水中悠然自得。当青蛙发现无法忍受高温时,已经心有余而力不足了,不知不觉被煮死在热水中。这个故事告诉我们人不能失去奋斗冲劲。寓意1、大环境
3、的改变能决定你的成功与失败。大环境的改变有时是看不到的,我们必须时时注意,多学习,多警醒,并欢迎改变。2、太舒适的环境往往蕴含着危险。习惯的生活方式,也许对你最具威胁。要改变这一切,唯有不断创新,打破旧有的模式。3、觉察到趋势的小改变,就必须“停下来”,从不同角度来思考,而学习,是能发现改变的最佳途径的。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。布里丹毛驴效应 布里丹是大学教授,他的出名主要在于据说他证明了两个相反而又完全平衡的推力下,要随意行动是不可能的。他举的实例就是一头驴在两捆完全等量的草堆之间是完全平衡的。既然驴无理由选择吃其中哪一捆草,那么它永远无法作出决定,只得最后锇死。故事是这样的:布
4、里丹养了一头小毛驴,他每天要向附近的农民买一堆草料来喂。这天,送草的农民出于对哲学家的景仰,额外多送了一堆草料放在旁边。这下子,毛驴站在两堆数量、质量和与它的距离完全相等的干草之间,可为难坏了。它虽然享有充分的选择自由,但由于两堆干草价值相等,客观上无法分辨优劣,于是它左看看,右瞅瞅,始终无法分清究竟选择哪一堆好。于是,这头可怜的毛驴就这样站在原地,一会儿考虑数量,一会儿考虑质量,一会儿分析颜色,一会儿分析新鲜度,犹犹豫豫,来来回回,在无所适从中活活地饿死了。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。关于布里丹毛驴效应的思考n每个人在生活中经常面临着种种抉择,如何选择对人生的成败得失关系极大,因而人
5、们都希望得到最佳的结果,常常在抉择之前反复权衡利弊,再三仔细斟酌,甚至犹豫不决,举棋不定。但是,在很多情况下,机会稍纵即逝,并没有留下足够的时间让我们去反复思考,反而要求我们当机立断,迅速决策。如果我们犹豫不决,就会两手空空,一无所获。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。关于老鼠的故事 在一个青黄不接的初夏,一只在农家仓库里觅食的老鼠意外地掉进一个盛得半满的米缸里。这意外使老鼠喜出望外,它先是警惕地环顾了顾了一下四周,确定没有危险之后,接下来便是一通猛吃,吃完倒头便睡。老鼠就这样在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食无忧的休闲中过去了。有时,老鼠也曾为是否要跳出米缸进行过思想斗争与痛苦抉择,但终究
6、未能摆脱白花花大米的诱惑。直到有一天它发现米缸见了底,才觉得以米缸现在的高度,自己就是想跳出去,也无能为力了。对于老鼠而言,这半缸米就是一块试金石。如果它想全部据为己有,其代价就是自己的生命。因此,管理学家把老鼠能跳出缸外的高度称为“生命的高度”。而这高度就掌握在老鼠自己的手里,它多留恋一天,多贪吃一粒,就离死亡近了一步。在现实生活中,多数人都能做到在明显有危险的地方止步,但是能够清楚地认识潜在的危机,并及时跨越“生命的高度”,就没有那么容易了。一个人、一个企业都有类似的情境。一个人在一个地方、一个领域待的时间长了,进入舒适区,容易有种惰性,必须不断为自己设立目标,“跳出生命的高度”,不断超越
7、自己,否则,有“坐吃山空”之险,到时意识到“为时已晚”,后悔已经来不及了,坐以待毙。一个企业亦如此,要善于发现自己“生命的高度”,善于发现自己发展瓶颈,抓重点,不断突破,居安思危,管理创新、营销创新,方能百尺竿头更进一步。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。故事给我们的启示要认清环境在改变 不要对环境的变化漠不关心要当机立断作抉择 不要将机遇在你眼前失去要居安的时候思危 不要在危机来临时还一无所知资料仅供参考,不当之处,请联系改正。未来医院的出路未来医院的出路 现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患者现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患者对医院的要求越来越高的挑战。对医院的要求越来越高的
8、挑战。信信息网络、国家政策、息网络、国家政策、20042004年新的医疗赔偿法、年新的医疗赔偿法、0808年侵权法发字年侵权法发字4040号文的实号文的实施等,面临新形势,许多新的矛盾和问题摆到了我们施等,面临新形势,许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问题,如果不具备现代医院的经营、管的面前。这些问题,如果不具备现代医院的经营、管理、领导新思维,就会对医院发展中出现的问题产生理、领导新思维,就会对医院发展中出现的问题产生没完没了的困惑,就会对医院的改革发展失去信心,没完没了的困惑,就会对医院的改革发展失去信心,更不可能带领员工使医院得以发展壮大。更不可能带领员工使医院得以发展壮大。资料仅
9、供参考,不当之处,请联系改正。抛弃旧观念,接受新思想,认清新形势,拿出新方法。求变革,让和谐,促发展难难资料仅供参考,不当之处,请联系改正。思路决定成败未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争,而非单纯医疗技术和服务的竞争,更不是医疗设备的竞争思维决定意识,意识决定思路,思路决定出路只有思想才能驾驭财富,只有思想才能使医院走出困境资料仅供参考,不当之处,请联系改正。这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代 重新审视价值观的时代需要综合素质人才带领医院的时代需要所有员工施展才华的时代需要医院领导者头脑清醒的时代需要领导力制胜的时代资料仅供参考,不当之处,请联系改正。是否存在为提高医院的经营管理活动而制订
10、一个又一个制度,是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度,而缺乏系统的战略性经营医院方法?而缺乏系统的战略性经营医院方法?天天忙的不可开交,但真正有价值的事情做了多少?天天忙的不可开交,但真正有价值的事情做了多少?是否关注的是短期收益,而忽略长期发展的需要?是否关注的是短期收益,而忽略长期发展的需要?是否认为降低成本,是提高利润的最佳方法?是否认为降低成本,是提高利润的最佳方法?我们希望员工忠诚,是否认为员工对领导的忠诚就是对医院我们希望员工忠诚,是否认为员工对领导的忠诚就是对医院的忠诚?的忠诚?现实反思资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医院衰落的症结在哪里?观念落后权利滥用忽视
11、患者感受忽视员工作用的发挥忽视人才战略不当抱怨体制决策失误执行不力缺乏危机感低劣的医院文化拒绝创新资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医院的成功靠什么?不着边际的看法是:靠成本。靠成本。浅显的看法是:靠某项技术;靠某种服务;靠靠某项技术;靠某种服务;靠某些设备。某些设备。正确的看法是:靠人。因为技术、服务、设备靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。不可能离开人而独立存在。更为深入的看法则是:靠人的理念。靠人的理念。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。v成功医院的三大价值理念经营上树立有患者导向的价值理念经营上树立有患者导向的价值理念管理上树立有员工导向的价值理念管理上树立有员工导向
12、的价值理念领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念资料仅供参考,不当之处,请联系改正。n现代医院变革发展的七大趋势由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变计算机网络技术将发挥更大的作用计算机网络技术将发挥更大的作用医院管理趋于职业化、专业化、法制化医院管理趋于职业
13、化、专业化、法制化由注重计划向注重战略转变由注重计划向注重战略转变资料仅供参考,不当之处,请联系改正。搞好医院是一个系统工程,需要经营、管理、领导的协调,三者是相辅相成的。只抓经营、管理、领导中的某一环节是搞不好医院的,所以说:现代医院需要经营、管理、领导的协调!现代医院需要经营、管理、领导的协调!资料仅供参考,不当之处,请联系改正。v医院的经营医院经营概论医院服务经营v患者至上与让患者满意v关于医疗投诉v患者关系管理v医疗质量与医疗服务资料仅供参考,不当之处,请联系改正。v医院的经营医院品牌经营医院资本经营医院经营道德医院经营战略资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医院经营概论医院经营概论v
14、经营基础认知 所谓医院经营,就是从全局和长远发展的角度来所谓医院经营,就是从全局和长远发展的角度来思考医院的命运问题,为医院描绘出远景,制订战思考医院的命运问题,为医院描绘出远景,制订战略规划,实施战略规划,以极大的勇气和热忱,将略规划,实施战略规划,以极大的勇气和热忱,将机会转化成事业构想,确保医院的永续生存。可以机会转化成事业构想,确保医院的永续生存。可以说,现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光从说,现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。经营是一种价值追求!经营是一种价值追求!资料仅供参考,不当之处,请联系改正。v
15、经营、管理、领导三者的关系:经营是龙头。经营是龙头。经营解决的是医院“干什么,怎么干”的问题,决定了医院的方向。经营决定着医院的效益,经营好是医院生存的前提。管理是基础。管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的,医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。领导是根本。领导是根本。领导活动贯穿于经营管理的整个过程,是影响员工行为的一种艺术。其目的是保证医院经营管理活动的有效实施。v经营与管理 管理与领导 领导与经营资料仅供参考,不当之处,请联系改正。经营与管理的区别经营与管理的区别v经营经营主要是针对外部市场进行的。经营主要是针对外部市场进行的。即患者,以满足患者需求为根即患者,以满
16、足患者需求为根本,以提高经济效益为目的,是挣钱,本,以提高经济效益为目的,是挣钱,具体内容包括对整个医具体内容包括对整个医疗市场的环境研究与竞争走势分析、根据市场情况和医院实际疗市场的环境研究与竞争走势分析、根据市场情况和医院实际制订医院战略、战术策划以及为实现这一切目标所进行的活动。制订医院战略、战术策划以及为实现这一切目标所进行的活动。v管理管理主要是针对内部资源整合而言的。管理主要是针对内部资源整合而言的。即员工,以满足员工需求为根即员工,以满足员工需求为根本,以提高员工积极性为目的本,以提高员工积极性为目的是依照某些原则、程序、方法和手段,是依照某些原则、程序、方法和手段,对有关的人和
17、事进行计划、组织、领导和控制,使得群体活动成为对有关的人和事进行计划、组织、领导和控制,使得群体活动成为团队运作,达到预期目标的一系列活动的总称。管理出效益,是省团队运作,达到预期目标的一系列活动的总称。管理出效益,是省钱,钱,是战术,更关注现在是战术,更关注现在。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。什么是经营与管理什么是经营与管理?经营解决的是医院的方向问题、市场问题、战略经营解决的是医院的方向问题、市场问题、战略问题。它包括:医疗服务产品经营;资产经营;资本经问题。它包括:医疗服务产品经营;资产经营;资本经营等。营等。管理解决的是内部资源高效运转的问题。管理解决的是内部资源高效运转的问题。
18、美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授指出:指出:“经营管理的核心问题是经营;经营的核心问题经营管理的核心问题是经营;经营的核心问题是决策;决策的核心问题是创新是决策;决策的核心问题是创新”。经营是从市场出发。经营是从市场出发的创新决策。的创新决策。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。v经营与管理的关系经营决定管理管理要为经营服务管理推动经营现代医院的中层干部即是管理专家,更应是经营专家。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。v思考题:医院存在的价值是什么(以病人为中心)v医院是为患者而生存的v医院存在的价值是为患者创造价值资料仅供参考,不当之处,请
19、联系改正。医院经营基本理念市场理念效益理念竞合理念战略理念信誉理念信息理念质量理念长远理念资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医院经营的基本原则互惠互利原则理性和谐原则注重沟通原则患者至上原则诚实守则原则义利兼顾原则资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医院经营反思v案例分析 某院护理部进行服务明星评选,准备评选出某院护理部进行服务明星评选,准备评选出1010名护士,在名护士,在5.125.12护士节上表彰。在全院范围内各护士节上表彰。在全院范围内各科推选科推选3 3名,按得票多少确定谁当选。由于相互不名,按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解,结果非常分散,其中一人得票是十分了解,结果非常
20、分散,其中一人得票1414票,票,其余其余1717人均在人均在1-31-3票之间,护理部无法确定,提交票之间,护理部无法确定,提交院务会讨论,结果被否定。院务会讨论,结果被否定。请问:这个评选方法有何缺陷?请问:这个评选方法有何缺陷?资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医院经营反思是否忽视了患者的存在?是否忽视了患者的感受?我们在为谁服务?服务的好坏谁说了算?(第一、患者永远是对的,第二,患者错了,请参照第一条。在没有医疗原则情况下。)其根本原因是就在于医院领导不懂经营,以管理代替经其根本原因是就在于医院领导不懂经营,以管理代替经营,无正确的经营理念。营,无正确的经营理念。资料仅供参考,不当之
21、处,请联系改正。v现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求,会随时根据患者的需求调整医疗行为(流程),使患者满意。可以说,只有充分满足患者的需求,以患者需求为导向的医院才能成功。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。患者满意的定义 ISOISO质量标准中将顾客满意(质量标准中将顾客满意(3.1.43.1.4条款)的定义:条款)的定义:“顾客对其顾客对其顾客对其顾客对其 要求已被满足的程度的感受。要求已被满足的程度的感受。要求已被满足的程度的感受。要求已被满足的程度的感受。”患者满意患者满意患者满意患者满意指的是患者通过
22、对医疗技术和服务感知的效果与其所指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。期望值相比较后所形成的感觉状态。期望值相比较后所形成的感觉状态。期望值相比较后所形成的感觉状态。(如某医院在门口设立白求恩塑像)(如某医院在门口设立白求恩塑像)(如某医院在门口设立白求恩塑像)(如某医院在门口设立白求恩塑像)v如果感知效果低于期望值,则患者不满意;v如果感知效果与期望值相当,患者就满意;v如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到欣喜。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。
23、患者满意的定义正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样,服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话,那就是患者满意。那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。患者满意是判断医院工作的金标准。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。v影响患者满意的四个因素:医方技术(30.1%)、关怀(26.8%)、费用(18.4%)、后勤保障(14.7%)v提高患者满意度的二条捷径:降低期望值提高实际感知效果沟通资料仅供参考,不当之处,请联系改正。v现代医院经营必须注重患者关系管理(CRM)何为患者关系的管理(何为患者关系的管理(CRMCRM):):患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医
24、学专业技术进行有效的整合,满足医院患者的需求,并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”资料仅供参考,不当之处,请联系改正。CRM的主要功能与目标的主要功能与目标(客户关系管理)客户关系管理):决策者管理部门各类机构与人员CRM平台搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价院外客户院外客户住院患者获得客户关系评价信息各种改善与客户关系的决策与措施1.通过各种方式向客户提供多种服务2.开通各种渠道搜集客户的反馈信息1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象,需要服务时能选择本医院2.增强老客户对医院和医务人员的信任感,需要服务时仍能选择本医院,并能为医院进行义务宣传1.增强住院者
25、客户对医院和医务人员的信任感,达到“宾至如归”之感2.对医院能主动反馈各种意见和建议3.出院后能主动与医院联系,并能为医院进行义务宣传4.需要服务时仍能选择本医院资料仅供参考,不当之处,请联系改正。CRMCRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通,的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通,建立牢固而良好的医患关系,挖掘患者现在和将建立牢固而良好的医患关系,挖掘患者现在和将来的就医价值,并利用患者的口碑发布信息,带来的就医价值,并利用患者的口碑发布信息,带来新患者。来新患者。CRMCRM需要通过提高满意度来培植需要通过提高满意度来培植“忠诚客户忠诚客户”。CRMCRM需要建立患者数据库并分类,并
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 中层干部 领导 执行 培训 课件
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。