电商公司售后管理规定.doc

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售后管理规定

一、目的
为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度。
二、管理职责
 售后主管：
1、 售后工作任务定制
2、指派售后成员工作内容
3、督导售后成员完成相关工作
4、深入部门一线了解员工诉求，及时勾通反馈和解决相关事宜
5、考核各组员工作绩效
 售后专员
 1、努力提高服务质量
 2、对每天分配到手的任务按时完成
 3、解决工作中客户提出的各种售后问题
 4、 清理店铺的退款和维权
 5、完成当日退换货
 6、每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格
三、售后管理细则
 1．缺货订单
  1.1 售后部收到客户的缺货通知后必须在24小时内电话联系客户，诚恳的告知客户情况；
1.2在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式，这里的处理方式不是简单的退款，可以推荐其他产品给客户，并给予客户优惠（需要时可向公司领导或客户申请）。
2、退款
 2.1店铺退款
  店铺内申请的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已经清理好的网上申请退款直接通过旺旺或者qq发送给主管退款，提升退款时效，或者把可以退款的订单全部登记在退款表内，一次性退款。如遇活动，必须配合销售部门尽可能快的分秒必争的协助客户办理退款。
  2.2交易成功后退款因淘宝家装商城每成功一笔订单都要支付给淘宝4.5个点的淘宝佣金，在这个情况下客户退款的话是需要扣除客户淘宝佣金的（交易成功后的15天内可以不扣），同时客户退货的产品数量不多，可以不扣佣金。
2.3 客户自己主动提出退款，并且在旺旺上面确认该订单退款，确认后我们再进行退款。
三、退换货
每日的退换货必须在当日完成，处理退换货时需注意客户要求，如不明确客户要求可以旺旺查询聊天记录，或者电话至客户询问。如客户要求换货和新拍的订单一起发货时，则和新拍的订单出在一起，不要再另外做出库单，客户在旺旺上联系到售后的订单必须在旗子里注明该客户要求和其他特殊情况。
 四、旺旺聊天
  4.1一般的售后问题都是通过旺旺进行联系，有少部分是通过电话联系的。在旺旺上不要随意答应客户任何要求，已经答应的就必须要做到；
4.2有部分客户是通过手机登录旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息时
需通过电话来联系客户解决问题，不能不给客户答复，努力提升回复率。
五、快递问题件
1.快递无网点或者超区件
5.1客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系到我司对接的发件公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户，费用一般可以月结的方式给到收件公司；
5.2异常签收件
客户反映网上显示快递已签收，但是本人没有收到时，先要给客户做好安抚工作，有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下，于此 同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。
 5.3地址错误件错发件
客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也是一样应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。必须亲自跟进，不能直接交给快递公司处理就完事了，快递确定之后，必须及时给客户电话或者网上明确回复。
 5.4快递无更新件
首先要看一下快递的记录，如果网上无更新48小时应立即和快递公司取得联系告知情况，要求快递公司尽快给予处理，如客户意见较大的，可以和快递公司协商退回，重新补发给客户，如果快递公司告知确认丢件了，可根据客户的要求补发或者退款。尽量说服客户补发，实在急用的不行或者客户强烈要求退款，则可以协助客户退款，并给与道歉。
六、工作制度
 6.1在上班后5分钟内把所有分配到手的在线聊天工具全部登录，（特殊情况除外）上班时间内，人在座位时，不能无故把旺旺挂起或隐身，或是离开状态;聊天工具登陆使用,仅限在公司，如发现非公司登陆现象，将会受严重处罚（特殊情况除外，如工作需要，部门事先有安排）。
 6.2 每个售后都有单独的金蝶系统账户，上班时间内登录自己的系统账户查询并处理问题 
6.3上班期间不得使用公司网络购物或者看新闻视频或者做一些私人的事情，一经查出，第1次给予警告，第二次减少绩效奖励50元，第三次减少绩效奖励100元。
6.4如有突发状况必须及时报备部门主管或者人事部，不得无故迟到早退，旷工。
6.5对客户资料和信息进行保密，不得出售、外泄客户资料和不得对于客户的维权和差评，实施报复行为，一经发现有如上违法行为将移交公安机关进行处理。
七、因售后部门个人原因造成维权和差评
 7.1对待客户不能出现三种情况：
1） 遇到问题不得推脱责任；
2） 不得态度强硬，顶撞客户；
3） 不认真对待客户解决问题。
7.2因售后客服导致客户维权和差评者须承担相应责任（部分客观原因除外），每次罚款50元，当月超过三次取消当月提成计发。
八、工作安排及总结
 8.1按时完成每日的工作安排：（退款、维权、退换货），及时登记工作遇到的问题，以便于月底总结出工作中遇到的各类问题，将其解决并避免后期再遇到相同的问题。
九、 及时出单发货
9.1通过旺旺联系到售后拍下的订单要及时把订单发给客户进行发货，并在旗子里备注你的名字和客户要求。
9.2对于客户要求当天发货的订单，不能盲目答应，在答应之前要先和客户确认该产品是否库存充足，在做决定，以避免造成违背承诺的纠纷发生。
 9.3客户拍下不要的订单，我们不要手动去关闭，让客户自己去关闭或者等系统自动关闭。
十、其他说明
10.1 本管理办法自发布之日起施行。

****电子商务科技有限公司
2013年10月18日

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