民航服务心理学知觉专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第二章,旅客社会知觉,民航服务心理学知觉专家讲座,第1页,第一节,社会知觉内涵与特征,民航服务心理学知觉专家讲座,第2页,一、感觉,1,、感觉定义,感觉就是人脑对直接作用于感觉器官客观事物,个别属性,反应。,我们生活在一个感觉十分丰富世界,任何一个人都不可防止从外界接收各种信息并作出反应,.,民航服务心理学知觉专家讲座,第3页,2,、感觉系统,:,外部感觉,/,内部感觉,外部感觉：反应外界事物个别属性,视觉：色彩,听觉：音乐,味觉：食品,嗅觉：气味,触觉：质感,民航服务心理学知觉专家讲座,第4页,内部感觉：反应身体位置、动作、内脏器官及改变,运动觉：,平衡觉：,肌体觉：消化、排泄,民航服务心理学知觉专家讲座,第5页,3,、感觉规律,感觉阈限,是指对刺激强度及其改变感觉能力，它说明引发感觉需要一定刺激强度。衡量感受性强弱用“阈限”（门槛）表示。,绝对感觉阈限：刚才能引发感觉最小刺激量。,差异感觉阈限：能识别两个刺激之间最小差异量。,民航服务心理学知觉专家讲座,第6页,感觉适应,是指刺激物对感受器官连续作用，使感觉器官灵敏性发生改变现象。,过强刺激难以适应,民航服务心理学知觉专家讲座,第7页,感觉对比（相互作用）,是指同一感觉器官在接收不一样刺激时会产生感觉对比现象。,同时对比：同时进行,继时对比：先后进行,民航服务心理学知觉专家讲座,第8页,民航服务心理学知觉专家讲座,第9页,感觉互补,一个感觉能丧失后由另一个机能增强来填补。,民航服务心理学知觉专家讲座,第10页,联觉,感觉连锁反应，一个感觉引发另一个感觉心理现象。,“甜蜜声音”；“沉重乐曲”；“明快曲调”；“听其声，如见其人”；“粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”；“望梅止渴”。,民航服务心理学知觉专家讲座,第11页,二、知觉,1,、知觉定义,人脑对直接作用与感觉器官客观事物各个部分和属性,整体反应,。,民航服务心理学知觉专家讲座,第12页,2,、分类,（,1,）依据感觉过程中起主导作用分析器分为,视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉,。,（,2,）依据知觉对象空间特征、时间特征和运动特征，又可把知觉分为,空间知觉、时间知觉和运动知觉。,（,3,）错觉,民航服务心理学知觉专家讲座,第13页,不可能图形,1,民航服务心理学知觉专家讲座,第14页,不可能图形,2,民航服务心理学知觉专家讲座,第15页,不可能图形,3,民航服务心理学知觉专家讲座,第16页,不可能图形,4,民航服务心理学知觉专家讲座,第17页,3,、知觉基本特征,（一）知觉,选择性,人对同时作用于感觉器官全部刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做深入加工特征叫做知觉选择性。,排除干扰，选择少数刺激或刺激主要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。,民航服务心理学知觉专家讲座,第18页,民航服务心理学知觉专家讲座,第19页,民航服务心理学知觉专家讲座,第20页,民航服务心理学知觉专家讲座,第21页,民航服务心理学知觉专家讲座,第22页,身体紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏侧面人像吗？,民航服务心理学知觉专家讲座,第23页,影响知觉选择性原因,对象和背景本身刺激结构,强度大、对比显著刺激物轻易成为知觉对象,人主观原因,（知识经验、兴趣兴趣、愿望目标等）,总结：知觉选择性规律就是人把知觉对象从背景中分离、区分和确认出来规律。对于直观教学、观察能力培养、广告设计、军事伪装和搜索等均含有主要意义。,民航服务心理学知觉专家讲座,第24页,（二）知觉,整体性,人知觉是一个主动加工处理感觉信息过程，当直接作用于感觉器官刺激在不完备情况下，人依据自己知识经验，对刺激进行加工处理，使自己知觉仍保持完备性特征叫做知觉整体性。,民航服务心理学知觉专家讲座,第25页,客观事物不但含有各种属性，而且也是有不一样部分组成。当客观事物作为刺激物发生作用时候，是它部分或属性分别或先后作用于我们感官，有时甚至只有其中一部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备，但在人主观上却能全方面地知觉它，即客观上缺点，能在人主观上填补起来。,民航服务心理学知觉专家讲座,第26页,本质上来讲，是因为客观事物部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定联络并储存于我们大脑中，当客观事物作用于我们感官时，大脑会恢复这种联络，从而产生了完整知觉。,整体性规律,(1),靠近律,(2),相同律,(3),连续律,民航服务心理学知觉专家讲座,第27页,整体性规律,(1),靠近律,在时间上和空间上彼此靠近事物之间轻易形成联络规律。比如,记忆一篇文章,想起第一句时,随之就能想起第二句,这是因为二者在时间和空间上比较靠近缘故。几乎全部心理学家都认可在学习中靠近原因主要性。,民航服务心理学知觉专家讲座,第28页,整体性规律,(1),靠近律,C.L.,赫尔强调反应和强化物靠近,格斯里强调刺激和反应靠近,节日与礼品是时间上靠近，提到节日很轻易联想到礼品，而河与船是空间上靠近等。,民航服务心理学知觉专家讲座,第29页,整体性规律靠近律,/,相同律,/,连续律,(1),靠近律,指空间位置靠近或发生时间靠近客体,轻易被知觉为同一个整体,.,比如,:,新马泰,;,民航服务心理学知觉专家讲座,第30页,整体性规律,(2),相同律指人们在感知各种刺激物时,轻易将含有相同自然属性事物组合在一起,.,比如日本人,中国人,韩国人,;,民航服务心理学知觉专家讲座,第31页,整体性规律,(3),连续律指几个对象在空间和时间上假如有连续性,轻易被感知为一个整体,.,民航服务心理学知觉专家讲座,第32页,趋合（闭合标准）,民航服务心理学知觉专家讲座,第33页,（三）知觉,了解性,人在知觉中依据自己知识经验，对感知事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切含义，从而标示出来特征。,影响知觉了解性原因,知觉者已经有知识经验,言语指导,时间活动,个人兴趣,兴趣,民航服务心理学知觉专家讲座,第34页,（四）知觉,恒长性,外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变心理倾向，称为知觉恒长性。,亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。,民航服务心理学知觉专家讲座,第35页,大小恒常,民航服务心理学知觉专家讲座,第36页,形状恒常,民航服务心理学知觉专家讲座,第37页,颜色恒常,民航服务心理学知觉专家讲座,第38页,第二节,影响旅客社会知觉原因,民航服务心理学知觉专家讲座,第39页,一,、外在原因,-,航空企业本身影响原因,（一）机场环境对旅客社会知觉影响,（二）空乘人员服装对旅客社会知觉影响,（三）服务伎俩旅客社会知觉影响,(,四,),飞机班次,/,时间对旅客社会知觉影响,(,五,),民航服务对旅客社会知觉影响,民航服务心理学知觉专家讲座,第40页,一,、外在原因,-,航空企业本身影响原因,（一）机场环境对旅客社会知觉影响,民航服务心理学知觉专家讲座,第41页,美国北卡罗莱纳州一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，不然有可能把飞机打下）,民航服务心理学知觉专家讲座,第42页,美国加州一处高山机场。该机场离海面近,500,米，看样子飞机能够象滑翔机一样起飞了。,民航服务心理学知觉专家讲座,第43页,巴西里约热内卢一处机场。海水实在是太蓝了。,民航服务心理学知觉专家讲座,第44页,密克罗尼西亚群岛中一个机场，美得让世界静止。,民航服务心理学知觉专家讲座,第45页,尼泊尔一个机场。再往前就是深渊了。要求只有,7,年以上驾龄飞行员才能在这个机场上起降,民航服务心理学知觉专家讲座,第46页,葡萄牙,Horta Azores,机场。当年葡萄牙王国强大商船也是从这里起航,民航服务心理学知觉专家讲座,第47页,瑞士,Meiringen,机场。凡是和瑞士相关事物，不是精巧就是漂亮。,民航服务心理学知觉专家讲座,第48页,德国,Ratisbon Oberhub,机场。下了飞机回家，除了坐车，还能够骑马，马能够栓在树林里。,民航服务心理学知觉专家讲座,第49页,玻利尼西亚群岛上一个机场。海岛很象海星，机场位于海星一个角上。,民航服务心理学知觉专家讲座,第50页,丹麦一处机场。可能是丹麦童话一部分。,民航服务心理学知觉专家讲座,第51页,哥斯达黎加丛林中一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用吧,民航服务心理学知觉专家讲座,第52页,厦门,民航服务心理学知觉专家讲座,第53页,彩绘飞机,民航服务心理学知觉专家讲座,第54页,民航服务心理学知觉专家讲座,第55页,民航服务心理学知觉专家讲座,第56页,民航服务心理学知觉专家讲座,第57页,（二）空乘人员服装对旅客社会知觉影响,图为东方航空企业空姐服装,民航服务心理学知觉专家讲座,第58页,南航,民航服务心理学知觉专家讲座,第59页,法航,民航服务心理学知觉专家讲座,第60页,（三）服务伎俩旅客社会知觉影响,机场环境,设施,服装,-,外在伎俩,服务举措和伎俩,-,关键,民航服务心理学知觉专家讲座,第61页,(,四,),飞机班次,/,时间对旅客社会知觉影响,起飞时间,是否按时抵达目标地,中途着路次数,民航服务人员态度,民航服务心理学知觉专家讲座,第62页,(,五,),民航服务对旅客社会知觉影响,知觉印象取决于服务质量高低,;,对服务质量评价,:,有形性,:,设施,/,服务人员仪表,可靠性,:,可靠,/,准确提供许诺服务,信任性,:,指给人以信任和信心服务人员,责任心,:,热情帮助用户意愿,移情,:,对旅客关心和个别照料,表达了服务人员对旅客需求了解,民航服务心理学知觉专家讲座,第63页,二、个体,原因,-,影响旅客社会知觉主观原因,兴趣,需要和动机,经验与期望,阶级意识,其它：生理、收入、年纪、性别、家庭结构、职业等,民航服务心理学知觉专家讲座,第64页,第三节 民航服务中社会知觉,一、社会知觉内容,社会知觉是对人知觉，它是影响人际关系建立和活动效果主要原因。主要包含,对人知觉、人际知觉、角色知觉和自我,知觉。,二民航服务中社会知觉包含,:,民航服务人员对旅客社会知觉,民航服务人员自我社会知觉,民航服务心理学知觉专家讲座,第65页,表情认知,个性认知,角色认知,心理素质认知,民航服务人员对旅客社会知觉,民航服务心理学知觉专家讲座,第66页,民航服务人员自我社会知觉,民航服务心理学知觉专家讲座,第67页,第四节,民航服务中偏差与效应,民航服务心理学知觉专家讲座,第68页,首因效应,晕轮效应,刻板印象,偏差,民航服务心理学知觉专家讲座,第69页,首因效应，即人们常说“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成印象。,首因效应,民航服务心理学知觉专家讲座,第70页,7,秒钟定律,7,秒钟定律即消费者会在,7,秒内决定是否有购置商品意愿。美国流行色彩研究中心一项调查表明，人们在挑选商品时候存在一个“,7,秒钟定律”：面对琳琅满目标商品，人们只需,7,秒钟就能够确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键,7,秒钟内，色彩作用占到,67%,，成为决定人们对商品好恶主要原因。而美国营销界也总结出“,7,秒定律”，即消费者会在,7,秒内决定是否有购置商品意愿。商品留给消费者第一眼印象可能引发消费者对商品兴趣，希望在功效、质量等其它方面对商品有深入了解。假如企业对商品视觉设计敷衍了事，失去不但仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短,7,秒内，色彩决定原因为,67%,，这就是,20,世纪,80,年代出现“色彩营销”理论依据。,课外读一读,民航服务心理学知觉专家讲座,第71页,怎样塑造良好第一印象,第一印象形成有二分之一以上内容与外表相关。不但是一张漂亮脸蛋就够了，还包含体态、气质、神情和衣着细微差异。,第一印象有大约,40%,内容与声音相关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象形成。,第一印象中只有少于,10%,内容与言语举止相关。,试验显示，见到一个陌生人时，你头发样式比面部特征更能吸引对方注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式发型，则让人感觉智慧和真实。另外，握手也能传递主要信息。研究发觉，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性人，不但能让你对他感觉良好，还将取得你信任。,民航服务心理学知觉专家讲座,第72页,态度,姿势,口头表示,非口头表示,个人形象,胸卡,微笑,民航服务心理学知觉专家讲座,第73页,晕轮效应是指由对象某种特征推及对象整体特征，就象月晕一样，因为光环虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。,晕轮效应,民航服务心理学知觉专家讲座,第74页,俄国著名大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”娜坦丽，而且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不一样道不合。当普希金每次把写好诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮女人也必定有非凡智慧和高贵品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金死，能够归结为晕轮效应作用。,读一读,民航服务心理学知觉专家讲座,第75页,晕轮效应是一个以偏概全主观心理臆测，其错误在于：,第一，它轻易抓住事物个别特征，习惯以个别推及普通，就像盲人摸象一样，以点代面；,第二，它把并无内在联络一些个性或外貌特征联络在一起，断言有这种特征必定会有另一个特征；,第三，它说好就全都必定，说坏就全部否定，这是一个受主观偏见支配绝对化倾向。,民航服务心理学知觉专家讲座,第76页,刻板印象是指对人或事物所持有呆板、机械、没有变通印象。刻板印象不是一个个表达象，而是一个群表达象，是对某一群体共同看法和印象。,刻板效应,民航服务心理学知觉专家讲座,第77页,社会刻板效应是经过两个路径形成,：,一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；,二是由他人间接信息影响形成。,间接信息影响，就是刻板效应形成主要原因。,民航服务心理学知觉专家讲座,第78页,三国演义,中曾与诸葛亮齐名庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这么面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应负面影响在发生作用。,读读历史,民航服务心理学知觉专家讲座,第79页,人们普通认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风靡，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如这类都是类化看法，都是人脑中形成刻板、固定印象。另外，性别、年纪等原因，亦可成为刻板效应对人分类标准。比如，按年纪归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；,民航服务心理学知觉专家讲座,第80页,按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有理想，而女性则是依赖性强，起居洁净，考究容貌，细心软弱。因为刻板效应作用，人们在认知某人时，会先将他一些尤其特征归属为某类组员，又把属于这类组员所含有经典特征归属到他身上，再以此为依据去认知他。,民航服务心理学知觉专家讲座,第81页,1,、知觉很主要，但不一定可靠,2,、公认可参考，但要经过考验,3,、眼见是为实，细品方为真,4,、对人须培养，方为企业建功,怎样克服刻板效应？,想一想,民航服务心理学知觉专家讲座,第82页,THANK YOU,民航服务心理学知觉专家讲座,第83页,