品牌形象对外推广系统.docx

品牌行为识别系统（BI）-品牌形象外部行为识别系统设计

前言
根据企业文化定位为轴心，对钱盆网外部环境关系行为进行系统性设计，以此使钱盆网品牌外露过程中能携带企业文化精神，并将品牌独特的基因呈现，使品牌有一致性的社会回馈，系统通过并确认建立后，贯穿及渗透到品牌外部活动中，使钱盆网表现出统一的核心、外形以及行为方式。

目录
一、 品牌形象外部行为构成与规范
钱盆网企业理念的剖析
钱盆网外部行为识别应用规范
二、 品牌形象外部行为设计
1客户服务
2网络营销
3线下业务
4社会公关
5行业关系
6合作机构
三、 品牌形象外部推广行为作业流程

一、 品牌形象外部行为构成
钱盆网核心理念的剖析
行为决定结果，而决定行为的是核心理念、价值、目标，企业所有行为方式应根据其核心理念、价值、目标开展社会活动，保证在其社会开展的所有活动中包含着企业印记，让接触者能感受到钱盆网特有的纪律特征。
广告语：放大你的财富梦想
企业使命：让金融科技普惠实体经济
企业目标：成为互联网金融领域标杆企业
经营理念：实现金融梦工厂化经营
企业准则：明确目标，制定计划，立即行动，及时修正，不懈坚持
企业精神：修正缺点比发挥优点更重要
服务理念：每一个需求，我们都全力以赴
创新理念：创新引领，智慧金融/技术改变金融
人才理念：让员共更出色，使企业更成功
风险理念：高效可控，快速发展
钱盆网对社会的基础价值是成为民间金融流动的推动者，是一个提供安全可靠的居间服务商，故而安全、可信、高效是钱盆网其核心价值，实现客户托付的期望是钱盆其核心目标，合规、自律、守信则为钱盆网其核心理念，根据客户关注切入点来分析，首先会对我们的价值与目标进行过滤，因为客户需要看到与自相关的企业状态，所以我们需要足够突出钱盆网的价值、目标，从而逐步灌输企业理念，增加客户黏贴钱盆网的程度。
通过已确立的核心理念、价值、目标，不难看出钱盆网处于一个高速发展，不断实现企业及个人梦想的过程，钱盆网善于发掘自身不足并通过团队协作把错误修正，在保证可控风险环境下，钱盆网将业务触手向外伸展，推陈出新的设计更多业务产品迎合市场需求，钱盆网持续保持创新的动力，因此每一个钱盆人应该继承公司品牌内涵，拥有自律，守信，守时的行事底线，同时发挥创新创造、不苟且于不利的环境，不断奔跑并在机会来临时立即加速的奋斗精神。

外部行为识别应用规范
企业外部行为识别活动是通过客户业务交往、服务方式、公共关系、营销活动、文化性活动、领导形象等向企业外部公众不断地输入强烈的企业形象印记，从而提高企业的知名度、信誉度，美誉度，认同感等，并形成二次或三次传播，完整的品牌个性可以产生网状传播，并成为重复获客的基础，配合以VI系统和广告宣传整体、系统、全面立体式塑造钱盆网优异形象，在P2P行业中凸显出有差异的品牌文化。

1、客户业务交往行为规范 
客户业务交往行为规范指企业客服服务和业务拓展人员在同客户交往的过程中（电话、互联网、资产展业）从塑造企业形象角度出发应当遵守的行为规范，企业员工在客户交往过程中的行为风范不仅代表了其个人的形象品位，更代表着企业的形象。主要从客服电话往来沟通质量、客户业务咨询、客户业务引导几个方面来规范。

2、 网络交互行为规范
作为基础获客渠道的互联网环境，进行媒体工具或是交流通道所进行的内容应围绕钱盆网品牌理念（MI）进行，内容遵从品牌文化气质、用词、广告语等，并根据视觉VI识别系统所制定的应用规范执行，遵从VI的用色标准、字体、字号、排版、元素的范围，在互联网环境其开放性特质，我们与客户互动的任何信息都可能被放大与曝光，这就如同千万双眼睛关注着你进行的业务作业行为，稍有不当的内容，不明智的言语，脱离品牌文化的内容发布都会使品牌专业度、美誉度、体验造成影响，加之行业负面状况较多，行业关注者在无法进行具体客观分析事态的情况下，投资者很容易就能对品牌优劣进行分类，所以规范好互联网行为是非常首要的品牌行为规范。

3、服务活动
服务是直接广大投资客户打交道，专业、认真的服务行为最能博得投资人的好感。服务活动就内容而言，根据钱盆网业务类别分成资金端和资产端，资金端包括三个阶段的内容，充值前、充值后和完成投标后的服务。资产端分为业务咨询，项目尽调，项目促成和售后服务过程，对塑造企业形象的效果如何，取决于服务行为的专业性、引导性和技巧性。服务心须以真诚为本，言必信、行必果，不夸大收益，不隐瞒潜在风险，给客户带来实实在在的财富增值信息。

4、企业公共关系行为规范
企业公共关系行为规范是企业行为系统的主要内容。任何一个企业都不是一个孤立的客观存在，而是一个由各种社会关系包围着的社会存在。并且互联网金融行业有着不同层级机构，通过公关活动可以提高企业的信誉度、知名度，通过公关活动可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理解和支持。公关活动的主要内容有专题活动，公益性、文化性活动，展示活动、新闻发布会、监管部门、同行的关系处理等。

5、领导形象规范
企业领导是企业的核心，是员工效仿的典范，也是新闻媒体、舆论界的焦点人物。企业领导常常出席各种场合，常常会见政府官员，在这些不断的社会活动中，企业领导的行为表现总是不断地向公众传递个人品牌信息——儒雅的、睿智的、杰出的、勇敢的、清醒的具体个性，不管领导愿不愿意，他们的行为表现潜移默化地影响着他们在公众和员工心目中的形象，这些形象对企业产生深远的影响。
在参与员工管理、股东会议以及内部管理场合中，在内部场合，企业领导对待员工的一个小小的行为都会引发员工心理的强烈反响，从而影响其日后的工作。
企业领导在出席社会性、公益性的场合，形象所体现的是以企业领导为代表的整个企业风范和形象，这种风范和形象是企业形象的重要部分，体现的是企业对社会的态度，对公益事业的参与，是对社会的义务回报，是企业文化的外在体现。
企业与社群、政府是相连的，企业领导行为的外在表现对社群、政府有着深刻的影响。从企业的利益出发，塑造良好的行为形象，不产生负面影响是每一个企业领导的不变追求。企业领导的形象通过新闻媒介的传播，使企业形象更具权威性和说服力。

二、 品牌形象外部行为筹划与设计
1资金端客户服务
标准用语：
语境语速：
日常跟进：
危机处理：
情感构建：

2网络营销
网络推文：
广告图的应用规范：
负面新闻处理：
情感构建：

3线下业务
展业内容：
业务用语：
服务行为：
危机处理：

4社会公关
政府与监管机构：
社会公益团体：
官方媒体：
网络媒体与自媒体：

5行业关系
监管机构：
全国P2P行业：
区域P2P行业：
垂直领域门户网：
行业专家学者：

6合作机构
存管银行：
媒体合作：
行业协会：

品牌形象外部推广行为作业流程
上述品牌形象外部行为设计调整期为1个月，到期后根据各部门提交修改建议，根据情况进行微调整1个月，
一、各级部门协同制定“品牌形象外部行为设计”形成设计初稿。
二、客服部、网销部、企划部、贷款中心、多项金汇（以下称参与部门）参与行为识别作业流程，根据上述“品牌形象外部行为设计”执行。
三、参与部门实时接受企划部的调查，重点了解钱盆网文化建设和行为识别作业情况，通过各部门行为识别作业回馈进行调整“品牌形象外部行为设计”内容，列出针对行为识别作业的建议内容。
四、建议提交企划部后，经讨论研究确认建议内容，确认建议内容的应用。
五、行为识别设计投入使用。试用半年，其核心理念不变的情况下，根据钱盆网业务情况和市场活动的变化再做调整，修改行为识别设计内容。

注：钱盆网在不断快速发展过程中所处的环境会发生改变，其体量和合规度、风控手段都正在发生着未知的变化，行为识别设计应根据企业环境的变化而变化，唯一不变的是企业理念（MI）部分，而其行为识别设计可根据钱盆网发展过程所获荣誉、行业高度、公司规模做不同的适应性调整，行为识别系统基础目的在于传达品牌特征，理念是大脑，而行为识别系统如同双手，各部门如何努力协同一起将这双手操控好非常重要，在完成建立行为识别设计后，应当遵守行为识别的规则，作为日常企业外部工作方式的指引条文，形成统一步调，让企业文化真正渗透到外部环境中去。