DB3301T0214-2018高铁站枢纽区域综合管理规范.docx
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1、ICS 03.220.30 S00DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 02142018高铁站枢纽区域综合管理规范2018 - 06 - 20 发布2018 - 07 - 20 实施杭州市质量技术监督局 发 布DB3301/T 02142018前言本标准按GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由杭州东站枢纽管理委员会提出并归口。本标准主要起草单位:杭州东站枢纽管理服务有限公司、浙江大学城市学院城市治理与立法研究中 心、上海铁路局杭州站。本标准主要起草人:范朝辉、程永群、周鲁耀、亓兵、孙雁、顾友良、刘靖、孙荣俊、朱
2、颖、侯哲、 陈科霖。本标准为首次发布。12高铁站枢纽区域综合管理规范1 范围本标准规定了高铁站枢纽区域综合管理工作的各项基本要求。本标准适用于行政管辖范围内高铁站枢纽区域综合管理服务及考评工作。主要内容包括总体要求、 机构与职责、党建引领、枢纽经济、咨询服务、清洁卫生、绿化养护、秩序维护、换乘设施与设备、监督考核等项管理工作的条件与要求。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改)适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符合 第1部分:通用符号GB/T 30240.
3、2 公共服务领域英文译写规范:交通JGJ/T 60 交通客运站建筑设计规范JT/T 1065 综合客运枢纽术语JT/T 1066 综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求JT/T 1113 综合客运枢纽服务规范3 术语和定义下列术语与定义适用于本标准。3.1高铁站枢纽高铁站枢纽是以高速铁路客运为主要运输方式的城市对外交通节点。3.2高铁站枢纽区域高铁站枢纽区域是以高铁站枢纽为核心,由政府专门划定并设立专门机构实施综合管理活动,具备与高铁站枢纽配套服务设施并且承担特定城市功能的特定区域,包括交通换乘区域、枢纽商务区域。3.3交通换乘区域交通换乘区域是高铁站枢纽区域内供旅客换乘集散的场所,包括换乘大厅
4、、换乘通道、换乘广场、 交通站场等区域。其中换乘大厅是供旅客换乘集散的室内场所。换乘通道是供旅客换乘的走行通道。换乘广场是供旅 客换乘集散的室外场地。交通站场主要包括地铁站、公交站、客运站、出租车候车区、停车场、车辆维 修厂等区域。3.4枢纽商务区域枢纽商务区域是围绕交通换乘区域,由政府专门划定并实施统一管理、主要承担高铁站枢纽配套商 务开发等功能的特定区域。3.5交通运营单位交通运营单位是地铁、公交、客运、出租、网约车、机场大巴等通过高铁站枢纽接驳换乘的各类交通方式的运营管理单位。3.6商业物业经营主体商业物业经营主体是负责高铁站枢纽区域配套商业物业经营管理的单位。3.7城市容貌城市容貌是城
5、市外观的综合反映,是与城市环境密切相关的城市建(构)筑物、道路、园林绿化、公共设施、广告标识、照明、公共场所、滨临水域、居住区以及公共秩序等元素构成的城市局部或整体 景观风貌。3.8枢纽经济枢纽经济是充分利用交通枢纽的集聚扩散功能,以聚流和辐射为特征,优化经济要素时空配置,重 塑产业空间分工体系,实现本区域城市功能全面升级的现代经济发展模式。4 总体要求4.1 高铁站枢纽区域应当发挥党组织的核心作用,宣传和执行党的路线、方针、政策,用党建工作引 领高铁站枢纽区域综合管理各项工作。4.2 高铁站枢纽区域范围内的环境卫生应做到美观、清洁,公共设施设备运转完好,整体风貌优美, 无垃圾积尘、损绿毁绿、
6、非法广告等现象。4.3 高铁站枢纽区域范围内应做到公共秩序良好,旅客出行安全,无违章停车、流动设摊、黄牛拉客、 流浪乞讨、黑车运营等现象。4.4 交通换乘区域应提供安全、及时、精准的咨询与引导,开展规范化、标准化、便捷化的便民服务。4.5 枢纽商务区域范围内应达到高标准绿化养护、环境整治、立面美化,枢纽商务区范围内路面整洁、 交通有序。4.6 枢纽商务区在产业引导与经济发展中,应充分整合各类生产要素,发展成为集交通、商业、商务 等功能为一体的现代城市功能区域。5 机构与职责5.1 综合管理协调机构5.1.1 高铁站枢纽区域应设立综合管理协调机构,负责协调高铁站枢纽区域内相关职能部门、单位及其在
7、本区域的派出或分支机构,构建高效有序的协同工作机制和考评监督机制,实现高铁站枢纽区综合 管理服务水平的持续改进提升。5.1.2 综合管理协调机构应制定高铁站枢纽区域城市管理统一标准,组织开展高铁站枢纽区域综合管理服务的考评工作。综合管理协调机构应定期征询旅客和进站单位关于管理服务的意见,提高旅客出行 效率,改进旅客出行体验。5.1.3 综合管理协调机构应对各交通运营单位自行管理的公共交通站场之外的其他公共性换乘区域, 以及各交通方式之间的公共换乘衔接区域承担综合管理维护工作。5.2 行政执法机构具有行政执法权的各行政部门及其派出机构,应当按照各自职责维护管理好本区域公共卫生、市容 环境、公共设
8、施保养以及公共秩序维护等各项综合管理工作,并对以下违法违规行为实施执法活动:a) 违反城市市容和环境卫生管理规定的行为;b) 违反城市绿化管理规定的行为;c) 高铁站枢纽区域范围内广场、城市道路等户外公共场所无照经营的行为;d) 高铁站枢纽区域范围内车辆非法营运行为;e) 高铁站枢纽区域范围内其他违法违规行为。5.3 交通运营单位各交通运营单位应按照统一标准,做好各自职权范围内的综合管理工作,包括与高铁接驳换乘的各 类交通运营方式综合调度以及交通站场内的秩序维护、安全保障及清洁美化工作。具体包括:a) 地铁运营单位应做好高铁站枢纽区域范围内地铁站台及进出站口的立面美化、标示设计、清洁 卫生与运
9、营秩序维护工作,做好相关区域公共设施的维修保养;b) 公交车运营单位应做好高铁站枢纽区域范围内公交车首末站、停车站的立面美化与引导标识设 计、公共设施设备保养维护工作,做好站内清洁卫生与运营秩序维护工作;c) 客运汽车运营单位应做好高铁站枢纽区域客运车站的立面美化与引导标识设计、公共设施设备 保养维护工作,做好站内清洁卫生与运营秩序维护工作;d) 旅游集散中心客运站运营管理单位应做好高铁站枢纽区域范围内旅游集散中心客运站区内清洁卫生与运营秩序维护工作;e) 各交通运营单位应增强安全生产意识,定期开展安全生产检查,做好安全设施设备维护与更新, 切实加强交通站场区域安全管理工作。5.4 属地管理机
10、构高铁站枢纽区域属地街道负责高铁站枢纽区域范围内居民社区的综合管理工作。具体包括:a) 高铁站枢纽区域范围内居民小区秩序和环境卫生维护;b) 高铁站枢纽区域范围内居民小区外立面的保养与美化;c) 根据需要组织志愿者队伍开展旅客咨询、引导以及便民服务点的建设运营等工作;d) 定期开展安全生产检查,排查安全隐患,责成相关单位及时整改。5.5 商业物业经营主体商业物业经营主体应按照高铁站枢纽区域综合管理协调机构的统一要求和标准,做好所属商业物业 区域的外观美化、清洁卫生、绿化养护、秩序维护、安全生产等项工作。具体职能包括:a) 按照高铁站枢纽区域统一要求和标准,做好所属商业物业区域范围内的清洁卫生工
11、作;b) 按照高铁站枢纽区域统一要求和标准,做好所属商业物业区域范围内的绿化美化工作;c) 配合相关职能部门,做好引入商家的经营秩序整顿规范、店招店牌清洁美化等工作;d) 物业经营主体自建物业服务供应商或者委托物业服务供应商开展清洁卫生、绿化养护、秩序维 护等项工作的,应当制定相应规范,加强监管与考核;e) 增强安全生产意识,定期开展安全生产教育与检查,及时维护、更新安全生产设施设备。5.6 物业服务供应商高铁站枢纽区域物业服务供应商应当符合物业管理企业资质管理办法规定的资质要求,并具备 从事相关业务所需要的专业资质。物业服务供应商应按照统一标准做好高铁站枢纽区域范围内的清洁卫生、绿化养护、秩
12、序维护、安 全生产等具体工作,制定相关工作开展的流程和标准,制定并严格执行保安、保洁、绿化养护工作人员 的内部考核制度,并留存完整的检查台账。6 党建引领6.1 基本要求高铁站枢纽区域综合管理协调机构应当积极推动高铁站枢纽区域党组织的建设,发挥党建工作的引 领作用。6.2 党建联席会议机制6.2.1 应当通过定期召开联席会议形成党建工作协调共商机制。6.2.2 建立党建工作与业务工作联席管理模式,将开展党内组织生活与协调重点工作相结合。6.3 党建品牌6.3.1 围绕高铁站枢纽区域党建工作的具体内容,打造特色鲜明、主题明确的党建品牌。6.3.2 成立党员服务中心,承担党建展示、党员学习培训及互
13、动交流等职能。6.4 党建教育6.4.1 高铁站枢纽区域党组织应当推进党建教育常态化制度化,组织党员学习党的路线、方针、政策和决议,学习党的基本知识,学习科学、文化、法律和业务知识。6.4.2 组织开展优秀党员的评比活动,并对优秀党员进行宣传。7 枢纽经济7.1 枢纽经济发展规划高铁站枢纽区域综合管理协调机构应加强与属地政府的对接,确立枢纽发展总目标,立足高铁站枢 纽区域济发展实际,做好枢纽经济规划,有序推进枢纽经济工作。7.2 枢纽经济业态定位高铁站枢纽区域综合管理协调机构应根据所在区域发展目标,明确业态定位,大力发展现代商贸服 务产业,引导区域向绿色、低碳、集约的经济模式发展,打造服务品牌
14、化、业态高端化、发展规模化的 现代枢纽商圈。7.3 枢纽经济发展布局高铁站枢纽区域应注重产业错位互补发展,统筹做好相关产业布局;枢纽经济发展与周边商贸和科技经济园区的规划相协调,互补互赢,形成区域经济发展高地。7.4 枢纽经济引导与服务7.4.1 高铁站枢纽区域综合管理协调机构应协调属地基层政府和市属相关投资主体,做好高铁站枢纽区域内土地资源和楼宇资源的开发工作。7.4.2 高铁站枢纽区域综合管理协调机构应协调所在区域发改、财政、科技等部门,加大枢纽经济扶持力度,在重大项目开发建设上采取政策“一事一议”、“一企一策”,发挥政策的导向和放大效应。7.4.3 高铁站枢纽区域综合管理协调机构应统筹招
15、商,避免不必要的同质化竞争。综合运用多种宣传手段和途径对枢纽商务区的区位、资源、空间、文化和政策等优势进行宣传。7.4.4 高铁站枢纽区域综合管理协调机构应建设枢纽企业活动平台,为企业在融资开拓、合法维权、资源整合等领域搭建互助合作平台。7.4.5 高铁站枢纽区域综合管理协调机构应做好服务软环境建设,实现服务高品质、服务无盲区,为区域内各类型企业营造舒适温馨的服务环境。8 咨询服务8.1 服务工作理念8.1.1 服务工作人员应践行“旅客至上、微笑服务”的工作理念。8.1.2 仪容整洁,仪表得体,着装统一。8.1.3 态度热情,用语文明,举止得体,端庄大方。8.1.4 遵守工作纪律,保持良好秩序
16、,工作尽职尽责。8.1.5 做好各项工作台账,包括每日接待记录、岗位交换、旅客咨询投诉登记等。8.2 特殊重点旅客保障8.2.1 重点关注、优先照顾老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客。8.2.2 根据需求为特殊重点旅客提供帮助,有服务,有交接,有通报。8.2.3 旅客在交通换乘区域内遗失物品时,帮助(或广播)查找;收到旅客遗失物品及时登记、公告, 登记内容完整,保管措施妥当,处置措施合法。8.2.4 遇到无人看管的儿童、残障人士等特殊重点旅客时应及时问询,如有必要应送至咨询服务台。8.3 咨询服务台8.3.1 高铁站枢纽区域内应设置咨询服务台,为旅客出行提供交通信息查询、便民设施借用、急救医疗服
17、务、公共信息广播、电话咨询等方便快捷的综合服务。8.3.2 交通换乘区域内若设置一处咨询服务台时应设置在换乘大厅中心附近开阔、醒目位置;若设置多处咨询服务台时宜设置在换乘大厅中心附近、出入口、换乘通道交汇点等地点,符合旅客行动流线; 咨询服务台的设置应避免干扰主要换乘流线。8.3.3 交通换乘区域内应设置专门、醒目的引导标识,指引旅客到达咨询服务台。8.3.4 咨询服务台宜兼具信息咨询、便民服务、宣传展示等功能,方便旅客得到一站式的服务。8.3.5 咨询服务台应通过视频显示、自助终端、广播、电话、互联网等多媒体方式为旅客提供出行信息查询服务;应提供城市内部交通信息咨询服务,城市景点、商业、酒店
18、等公共信息咨询服务。信息咨 询服务应做到准确、及时、连续、便捷。8.3.6 咨询服务台应配备便携式扩音器、电脑、电话、打印机等服务设备;宜根据旅客出行需求,配备雨伞、轮椅、手机充电设施、热水器、饮水器、急救箱等便民设备,供旅客取用或借用;应及时处理旅客的报警、求助、投诉和纠纷,并为旅客提供公共信息发布、失物招领、旅客送站等其他便民服务。8.3.7 咨询服务台宜设置展示城市形象和高铁服务的宣传标语(短片)、公益广告等,向旅客宣传和推广当地的自然风貌、旅游景点、历史文化、经济建设、综合治理等信息。8.3.8 节假日等客流高峰期间宜设置临时性咨询站、咨询台、咨询点,或增加流动性的服务人员和志愿者,统
19、筹安排、规范定点,确保疏导旅客及时到位。9 清洁卫生9.1 总体要求9.1.1 高铁站枢纽区域的清洁卫生工作应做到洁净、有序,能够体现城市窗口容貌形象。9.1.2 道路清洗应常态化,按照规定时间完成清洗任务。确保无生活污水,做到路面见本色,无污渍。 道路两侧、路面乱涂写招贴应清除及时。9.1.3 高铁站枢纽区域内建筑工地出入口不得有泥沙、泥浆。9.1.4 交通设施应无污垢、无积尘。9.2 清洁卫生作业9.2.1 清洁卫生作业应当常态化,按照规定时间完成清扫任务,并形成工作台账,建立健全台账自查机制,相关责任人员应及时清洁环境卫生,确保责任范围内做到无垃圾积尘。9.2.2 枢纽商务区垃圾污物滞留
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