酒店服务行业新员工入职培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,拥有积极心态,*,员工素质提升训练,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,拥有积极心态,*,员工素质提升训练,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,拥有积极心态,*,员工素质提升训练,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,拥有积极心态,*,员工素质提升训练,单击此处编辑母版标题样式,杭州瑞莱克斯大酒店,新员工入职培训,主讲人：胡叶盛,第1页,请问问自己,你为何选择这个行业？,这终究是一个什么样行业？,你为何出来工作？,2,第2页,20与年酒店业状态对比,年份,饭店总数,客房总数,出租率,年收入,10000,950000间,56%,880亿元,25000,3550000间,75%,2800亿元,3,第3页,课程说明,员工手册学习及酒店规章制度、人事政策讲解,礼貌礼节及仪容仪表规范、实际练习,消防安全知识及军训,服务意识、优质服务案例分析,酒店基本情况介绍、部门分布情况及职权范围,测试,4,第4页,要求,不迟到早退，不无故请假。,相互尊重，恪守秩序，不影响课程。,重视团体合作,认真听、仔细记、天天回顾。,5,第5页,酒店基本情况介绍,开业情况,年年底开始开工土建,2012月14日试营业,204月17日正式营业,酒店名称,酒店地址,6,第6页,酒店基本设施情况,一楼,二楼,维吉尼亚西餐厅,四楼,五楼,B2楼,停车库、工程部办公室、PA办公室、汽车美容中心,B1楼,员工餐厅、更衣室、布草房、安全部,、,采购部办公室、仓库,金悦国际KTV、姗娜娜足浴,三楼,物美大卖场,7,第7页,酒店基本设施情况,六楼,物美华东总部办公室,七楼,棋牌,八楼,客房384间、监控室（8楼）、房务中心（10楼）,十五楼,行政办公室、总经办、会议室（紫阳厅、富春厅、吴山厅、钱江厅）,姜董办公区域,十六楼,8,第8页,各,部门分布,及职权范围,最高领导层,9,第9页,各部门分布及职权范围,总经办,常 务 副 总：,行 政 总 监：,总 经 办 主 任：,驾驶班,员工餐厅,市场营销部,销售副总：,副 经 理：,总监助理：,预订部,10,第10页,财务部,部门经理：,经理助理：,餐饮收银员,仓库,人力资源部,部门经理：,人事经理：,员工更衣室,11,第11页,前厅部,部门经理：,经理助理：,总台接待、总台收银,总机组,管家部,部门经理：,副 经 理：,礼宾组,大堂副理,楼层组,PA组,布草房,房务中心,12,第12页,餐饮营业部,部门总监：,迎宾组,餐饮部,部门总监：,豆捞总监：,中餐经理：,豆捞经理：,点菜生,餐务委托,豆捞坊,宴会厅,中餐厅包厢,传菜管事,酒吧,VIP销售,早餐部,13,第13页,安全部,部门经理：,物业组,厨房部,行 政 总 厨：,中厨房厨师长：,西厨房厨师长：,豆捞厨房厨师长:,消防监控,保安组,西厨部,中厨部,豆捞厨房部,14,第14页,工程部,部门经理：,综合维修组,弱电房,15,第15页,我们企业文化,废纸“铺就”成功路,在大厅等候时，福特发觉一道来应聘另外三个人学历都比自己高，看来希望不大。然而这个年轻人很不甘心，既然来了，总得要试一试，决不能打退堂鼓，临阵逃脱。,最终，轮到自己面试了。首先，福特敲敲总经理办公室门，获准后走了进去。一到里面，他看到地板上有一张废纸片，马上弯腰捡起，轻轻地放进了废纸篓里。福特走到总经理办公桌前面，作了自我介绍。,“很好！小伙子，你已经被我们录用了。”总经理看到他颇感意外眼神，接着解释道，“,_,。”福特应聘进了这家企业后，刻苦工作，卓有建树，以后当上了董事长，成为美国“汽车大王”。,16,第16页,请思索,请大家补充总经理说话！,答案：确实，前面三位比你有更高学历，比你 更风度翩翩，不过他们双眼只盯着大事，而你却能够捡起我有意丢在地上纸片，能够抓住细节，看到他们看不到，所以我录用了你！,17,第17页,细节决定成败！,18,第18页,酒店企业文化,我们价值观,价值在于服务,活力在于竞争,辉煌在于细节,根基在于人才,19,第19页,酒店企业文化,1）价值在于服务：酒店产品就是服务，假如没有方法做好服务，那么,我们产品就没有方法被接收。就无法表达我们酒店,价值。,2）辉煌在于细节：往往成功企业都是重视细节。任何一个企业成,功都在于细节方面不一样，任何一个宾客感动都在,于一瞬间照料。,3）根基在于人才：人才是一个企业是否能连续发展关键。企业和人才,是相辅相成。,4）活力在于竞争：有竞争才会有进步，企业就应该不停学习和进步,才能够确保不会被社会所淘汰。,20,第20页,酒店企业文化,为业主创造利润空间,为员工创造发展空间,为客人创造价值空间,我们使命,21,第21页,我们口号,忠诚：员工要忠于企业;企业也要忠于员工,同时也是忠于自己选择。,认真：做事要认真，做人更要认真。,团结：一根筷子轻易断；一把筷子折不停,精干：精明干练；出众地完成工作。,第22页,我们行动纲领,我们喜欢团体精神，不喜欢个人主义。,我们喜欢主动负责，不喜欢散漫推诿。,我们喜欢创新发展，不喜欢守旧自满。,我们喜欢务实诚信，不喜欢弄虚作假。,23,第23页,员工手册,人事政策,1、尊重每位员工，维护其尊严。,2、重视培训以帮助员工发挥最大潜能。,3、培养员工之专业技能。,4、对员工工作表现做出评定，使员工了解本身优点及不足,5、实施奖惩制度和考评制度，以保持健全纪律和主动向上作风。,6、依据每位员工工作表现和个人品行，为其提供晋升和发展机会。,24,第24页,员工手册,劳动管理政策,1.用工方式：,用功标准是：以才取人、择优录用；以岗定人，人岗匹配。,2.用工形式：,（1）,劳动协议工,（2）暂时聘用工,（3）季节工，小时工,3.用工流程：,（1）依据定编招工,（2）人事经理及部门经理面试,（3）试用期,（4）合格后签署劳动协议,25,第25页,员工手册,第五条：体检制度,因岗位特殊性，餐饮部与客房部员工必须持有健康证才能上岗。,（1）有健康证：将健康证及发票带到人力资源部，入职满三个月以 后可报销。,（2）无健康证：到正规医院进行体检。体检合格后先将发票交予人力资源部，等健康证下发后再第一时间上交。入职满三个月后可报销。,如未做满一年，依据员工在酒店服务月份百分比扣回费用。,26,第26页,员工手册,第六条：试用期：1-3个月。,第七条：人员培训：必须参加，有特殊情况不能参加需请假。,第八条：工作时间和加班,1：员工按要求时间上下班。（以上岗开始计算，合理安排更换制服时间，工作时间不含用膳时间）,2：酒店严格控制加班时间，加班时间以两小时为单元量计算，员工不得自行加班，如需加班需要由部门经理确定并开具加班证实。,3：超时工作将给予对应补休，特殊情况不能安排补休，由部门提出申请，报总经理同意发放加班补助。,27,第27页,员工手册,第九条：工薪制度,1：酒店实施岗位技能工资制，以岗位和责任定薪，岗变薪变。,2：工资按月发放，每个月15日 （个别特殊岗位发放时间为每个月,二十日）。,3：病假,（1）当月病假一天，发放全部全勤工资，并扣当日日工资。,（2）当月病假两天，发放二分之一全勤工资，并扣当日日工资。,（3）当月病假三天或以上，全勤工资为0，并扣当日工资。,事假：,员工任何事假，当月全勤工资计为0，并扣当日日工资。,旷工：,员工任何旷工，当月全勤工资计为0，并处以当日日工资,三倍处罚。,28,第28页,员工手册,第十条：调职,1：工作需要。,2：晋级机会：依据工作业绩，技术水平和个人品德。,3：不服从工作调动属违纪行为。,第十一条：裁员和解聘,1：酒店有权决定裁剪员工，提前一个月通知被淘汰员工及所,在部门，并按要求给予赔偿金。员工不得提出无理要求。,2：员工违反酒店相关要求，酒店将视情节轻重，给予必要,处理，直至解除劳动协议。,第十二条：离职,1：提前一个月递交书面汇报（试用期内，提前三天）。,2：违反酒店管理制度，被解除劳动协议，视情况办理。,3：同意离职员工需到人力资源部办理相关手续。,29,第29页,员工手册,第十三条：旷工,当月旷工两次以上或连续旷工三天以上，酒店可直接解除劳动协议。如造成酒店损失，酒店将追究法律责任及经济赔偿。,员工福利,第十五条：假期,1：国定假 4：婚假,2：病假 5：丧假,3：事假 6：年假,7：产前假、分娩假、哺乳假,（1）一年内请病假累计两个月以上，事假累计5天，不得享受年假,（2）年假续在下一个年假产生前享用，过期视为自动放弃。,30,第30页,员工手册,第二十条 考勤统计,1：一级考勤和二级考勤。,2：上下班按时打卡签到，考勤是你是否按时上下班主要凭据。,3：未考勤一律按照旷工论处，如因尤其原因需先向部门主管报备,并事后补请假手续。,4：人力资源部将不定时对员工考勤进行抽查，如有任何违规现象，,将依据规章制度处理。,第二十一条 更衣柜,1：不得私自转让，私配钥匙。,2：保持整齐，不存放食物、饮料或危险品。,3：保管好钥匙，遗失需赔偿。,31,第31页,员工手册,二十二条 员工申诉,二十三条 使用电话和会客,二十四条 拾遗,二十五条 员工通道、电梯,二十六条 携物出店,携带酒店公物离店，须填写物品出门单，并由部门经理,报安全部同意，出门前主动交门卫检验。,32,第32页,员工手册,第二十七条 工作态度,1.以微笑欢迎客人，以温和与同事相处。,2.任何时候均应举止温文尔雅，尊重客人及同事。,3.处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。,4.应如实向上司汇报工作，在饭店内若有拾遗，应马上,汇报部门经理并呈交安全部。,5.必须严守时间，于要求时间前穿着整齐制服当班。,6.必须尽忠职守，做好本职员作，完成所指派任务，,同时须对酒店一切财物妥善保管，加以爱护。,7.必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。,8.不但要保持个人整齐，更要保持制服、工作环境、工,具等整齐,第二十八条 用户投诉,第二十九条 意见箱,33,第33页,仪容仪表,什么是仪容仪表？,仪表，即人外表；普通来说，它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面；,仪容主要是指人容貌，是仪表主要组成部分。,仪容仪表是一个人精神面貌，内在素质外在表现,34,第34页,反应员工精神面貌,表现员工对客人尊敬,表达员工对工作态度,企业形象组成部分,服务水平衡量标准之一,仪表、仪容能够,?,35,第35页,头发前不触眉,头发后不触领,侧不过耳,男士头发,不可光头,36,第36页,女士头发,长发应用黑色发套整齐挽起,短发应洁净利索,使用黑色发夹,刘海应梳理整齐，不要盖过眉,37,第37页,头发,时刻保持头发洁净整齐，并涂有适量摩丝,不留怪异发型,头发看起来不可过分油腻,头发颜色自然,头发梳理整齐,38,第38页,男士面部,男同事应天天刮净胡须,不应露出鼻毛,保持面部洁净,39,第39页,女士面部,女同事应化自然淡妆,鼻子无油光,适当口红颜色,40,第40页,41,第41页,面 部,保持自然微笑,显露主动表情,保持目光接触,面部表情、目光、肢体语言保持一致,当代心理学家也总结过一个公式：感情表示言语（,7,）声音（,38,）表情（,55,）。,42,第42页,饰物,最多一枚婚戒，一块手表 （厨房和餐饮部不佩戴饰品,手表款式不可奇异或颜色艳丽,不佩戴其它首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）,43,第43页,不允许佩戴运动型或外形夸大手表。,只允许佩戴传统型手表。,44,第44页,饭后漱口,牙齿无残留食物和口红印,定时做牙科检验,口气清新,用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味,在工作时不要吃气味强烈食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。,个人卫生基本标准,牙齿和口腔卫生,45,第45页,保持耳朵洁净,每位同事身体不应有异味,香水味道不能过重,.,46,第46页,两手洁净,指甲应修剪整齐,指甲不应超出,2,毫米,女士只允许涂无色透明指甲油,指甲,47,第47页,制服,洁净整理，无污点,制服合身平整，无线头露出,无破损，纽扣齐全,口袋里不要装太多东西，会造成口袋下坠。,不得卷起袖口和裤腿,48,第48页,衬衣,/,短衫不得露出制服之外,扣齐除装饰扣外实用扣,领带,/,领结扣紧,49,第49页,在左胸佩戴名牌，名牌字迹清楚,名牌,50,第50页,男士只允许穿黑色棉袜。,女员工穿要求颜色丝袜,而且确保丝袜无破洞，无抽丝。,洁净亮洁；天天擦鞋油,皮鞋状态良好,工袜,工鞋,51,第51页,时刻佩戴工作帽,天天清洗头发,不允许佩戴任何装饰物,必须穿着厨房鞋或靴子,厨房,52,第52页,你经常有这么行为吗？,倚靠墙,/,桌子站立,东张西望,工作时玩首饰,钥匙,掏耳朵,挖鼻子,抓痒,抖脚,弹手指,不停地看表,打哈欠,玩指甲,53,第53页,基本礼仪,1.问好：在酒店内见到客人、上司及同时应主动、热情地问好，酒店,领导与客人同时出现，应先向客人问好。,2.保持正确站姿、坐姿、走姿,3.微笑：一直面带微笑，表情自然（分场所）,4.聆听：以正确方式与客人说话，听客人说话。,5.三轻：说话轻、走路轻、操作轻。,6.走路靠右，不在客人面前横穿，不超越客人。,54,第54页,请你形容一下这位先生气质？,并请描述一下他给你第一印象？,55,第55页,第一印象,服装、饰品,头发、妆容,谈吐、行为举止,56,第56页,为何要微笑？,微笑是亲切友好表达,健康高兴表达,乐于助人表现,在电话里也要表达我们笑意，因为微笑声音能够通,过电话传递给对方一个温馨愉悦之感。,工作区域礼仪,-,微笑,57,第57页,微笑是一个国际语言,展现我们热情与关爱,它能够创造能量,我们微笑能够得到他人回报,客人们记不住我们名字，记不住我们容貌，不过会记住我们微笑。,58,第58页,他微笑,传递了什么信息,？,59,第59页,微笑传递信息是,热情欢迎您到来,很高兴见到您,祝您愉快,我愿意时刻为您提供帮助,有话可与我说，请不要犹豫,是，我能帮你,不微笑传递信息是：我不轻易靠近,60,第60页,微笑练习,微笑是自信象征，是礼仪涵养充分展现，是和睦相处反应，是心理健康标志。,怎样做到微笑自如，需要掌握一定方法,练习：,念“一”字。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，用力抬高口角两端,注意：下唇不要太用力,61,第61页,仪态姿势,站姿:,收腹、挺胸、提臀、含颌,a.挺胸，收腹，下巴回收，双肩放松，重心向下，目光平视前方或服务对象,b.嘴微闭，面带微笑。,c.男员工两脚微微分开，与肩同宽，两臂自然下垂在体后交叉相握，右手在左手,心上。女员工脚跟成V字型（约30度），两臂自然下垂在提前交叉相握，右手,在左手背上，虎口相对。,d.站立时不得歪斜，不得倚门靠墙。,坐姿:,上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背部与臂部成一直角。,a.入坐前，若发觉椅子方位不正，首先轻移座位将位置放正，然后平稳自然地,坐下。,b.女员工入座前要用手将裙子向前拢一下，然后坐下，两队不能叉开或跷二郎,腿。,c.脊背挺直，做在椅子正中。假如面对客人时候，只能座三分之二。,d.双膝并拢或以一拳为间隔。两足平行并拢，双手放在膝盖上。,e.不可前俯后仰或捶腿跷脚、双手抱胸、跷二郎腿、半躺半坐。,62,第62页,仪态姿势,走姿,轻稳，抬头挺胸，肩平，两眼平视,a.尽可能靠右行，不走中间。,b.与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让其先行，上下电梯时应主动开门，让,客人先走。,c.引导客人、上级时，让其处于自己右侧。,d.上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后，在人行道上女士走内侧。,e.不得与他人拉手、搂腰搭背而行，不得奔跑，只能快步走，因工作需要超越客人,时要说“对不起”，与客人行走路线交叉时，让客人先行。,手姿,规范适度,a.指示方向时：身体稍向前倾，手指自然并拢，手臂伸直，手掌心向上，以肘关节,为轴，指向指示方向，同时眼看指示方向并兼用户人。,b.递东西给客人时:要双手恭敬奉上且专注，禁止漫不经心，禁止用手指或笔指向客,人。,63,第63页,仪态姿势,行为举止,端庄、大方,a.在客人面前禁止各种不文明或不雅观之举止，如吸烟、吃零食、掏鼻、剔牙,挠耳、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头挠痒、修指甲、伸懒腰等。,b.时刻维护酒店环境洁净、整齐、不随地吐痰，乱扔垃圾。,c.工作中做到：对客服务过程中，尽可能地多称呼客人姓名。,d.当客人走进你岗位时，不论你在干什么，都应暂时停下手中工作，礼貌招呼,客人。,64,第64页,仪态姿势,接待好宾客三个标准：,（1）热情：每个人都希望得到他人重视与尊重，所以在接待宾客,过程中一直要表现出热情与周到。,（2）快速：让宾客长时间等候也是一个失礼，服务应快速到位。,（3）正确：接待与服务是否正确，表达了酒店经营水平和档次，,所以必须严格按照操作规程，实施接待与服务。,服务质量最基本标准：4个“凡是”,（1）,凡是客人看到，必须是整齐美观。,（2）凡是提供给客人使用设备和用具，都是安全有效。,（3）凡是提供给客人服务，都是热情友好，方便周到，规范高效。,（4）凡是客人对你提出问题，自己能够处理应马上处理，遇有不能处理,必须联络相关人员尽最快处理客人之问题，不可置之不理或推诿。,65,第65页,礼节礼貌,什么是礼节礼貌？,礼节是人们在日常生活中，尤其是在交际场所相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、悼念以及给予必要帮助与照料惯用形式。,礼貌是人们在相互交往中，经过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好言行规范。,十字礼貌用语,“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“再见”,66,第66页,礼节礼貌,场景礼貌用语：,（1）称呼语：小姐、夫人、太太、先生。,（2）欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临,（3）问候语：您好、早安、午安、早上好、路上辛劳了,（4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴,（5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您旅途愉快,（6）道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了,（7）致谢语：谢谢、非常感激,（8）应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、这是我应该,做,（9）咨询语：请问您有什么事（我能为您做什么吗？）,67,第67页,礼节礼貌,礼貌语言准则：,1.得体准则（语言和姿势）,2.慷慨准则（为客人着想）,3.谦逊准则（谦虚和恭谨）,4.赞誉准则（真心和事宜）,5.一致准则（与客人求同存异）,6.同情准则（感到“并至如归”）,68,第68页,礼貌礼节,服务语言四个要素：,1.以宾客为中心,2.热情诚恳态度,1）热爱本职员作：“言”为心声，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们服务,态度才能做到热情诚恳，服务语言才能悦耳入心。,2）设身处地为客人着想：我们赤诚待客，要学会将心比心。经常想象“假如我是一位,用户”，以提醒自己。,3）欣迎挑战：勇于为挑剔客人服务，这是对你态度一个挑战。,3.准确通俗内容,4.清楚柔和表示,69,第69页,五声四语,五声,客来有欢迎声,碰到宾客有称呼声,麻烦宾客有致歉声,得到帮助有致谢声,宾客离开有送客声,四语,自认为是否定语,缺乏耐心烦躁语,刁难他人斗气语,目中无人蔑视语,70,第70页,1,.,何为心态？,心态能够了解为一个人心理状态，心态往往能影响人行为。好心态不但能够让人更加好得取得成功，还能更加好享受生活，提升你幸福程度。不过我们心态是起伏不定，心态有好也有坏。,2,.,主动心态与消极心态。,71,第71页,教授说：你们九个人听我指挥，走过这座弯曲小桥，千万别掉下去，不过真掉下去,也,没相关系，底下只有浅浅河水，-,顺利过桥。,走过后，教授打开马灯，九个人看到河水很深，而且还有几条蠕动鳄鱼。-,吓了一跳,。,教授问：现在还有谁敢走回来-,没有些人敢走回来,。,终于有三个勇敢人愿意尝试，第一个人,颤颤巍巍，,多用了,一倍,时间，第二个,哆嗦,走了二分之一就吓趴了，第三个还没有上桥就双腿哆嗦不能走路了。,故事一：九个人过桥故事,第72页,故事二：残忍死亡试验,一个教授做了一个残忍死亡试验，把一个死囚关在屋子里面，蒙上双眼。而且对死囚说，我们准备换一个方法让你死亡，我们将吧你血管割开，让你血一滴滴流洁净。,死囚旁边准备一个盆子，拧开一个水龙头，让自来水一滴滴滴进水盆，并发出声响，这个死囚很快就死掉了。,第73页,故事三:赶考,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱表妹脱光了衣服躺在一起，不过背靠着背。,这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶快去找算命解梦。算命一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗?”,秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦。我倒以为，你这次一定要留下来。你想想，,.,”,秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，竟然中了个探花,。,第74页,故事启发,请问老板说了些什么话，使得秀才重新有了信心？,墙上种菜不是高中吗？,戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？,跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身时候就要到了吗？”,第75页,故事启发,主动人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们生活，有什么样想法，就有什么样未来。,第76页,讨论：成功是因为何？失败是因为何？,第77页,成功是因为：,态度,技能,其它,13%,7%,80%,讨论：成功是因为何？,第78页,分组讨论,主动心态能给人生带来什么好处？,消极心态会给人生带来什么坏处？,79,第79页,主动心态好处,激发烧情。,增强创造力。,取得更多资源,。,80,第80页,消极心态坏处,丧失机会。,使希望破灭。,限制潜能发挥。,消耗掉很大精力。,失道寡助。,不能充分享受人生。,81,第81页,墨非定律,“墨非定律”产生于美国，事情发生在,1949,年。一位名叫墨非空军上尉工程师，认为他一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：,“假如一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”,这句笑话在美国快速流传，并扩散到世界各地，最终演变成以下,墨非定律,：,“假如事情可能向坏方向发展，它一定会这么。”,可见，消极心态破坏力是巨大,。,82,第82页,愤世嫉俗，认为人性丑恶，厌恶人际交往,没有目标，缺乏动力，不思进取；,缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化理由；,心存侥幸，不愿付出；,(,股票与彩票）,固执己见，不能宽容人；,自卑懦弱，无所事事；,自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。,消极心态人,第83页,有必胜信念；,善于称赞他人；,乐于助人；,含有贡献精神；,微笑常在，乐观自信；,能使他人感到你主要。,主动心态人,第84页,作为企业新晋员工应该具备四种心态,我有必定成功公式；,做事先做人；,过去不等于未来,;,是我准备好了；,85,第85页,第一个心态：,我有必定成功公式,大部分新晋员工走上工作岗位时一个心态：,担心或疑虑,。,如：,我不知道我会做什么？我不知道能否胜任,我,工作？,我,表示,不好，万一要,和客人交流,，怎么办？,86,第86页,美国当代成功学代表人物安东尼,.,罗宾在总结经验时写道：,“知道目标，找出好方法，起身去做，观察每个步骤结果，不停修正调整，以到达目标为止。”,请大家经常保持这么心态：,我有必定成功公式,安东尼,.,罗宾说：,87,第87页,第二种心态：做事先做人,勇于负担责任,含有团体精神,善于学习,有向心力,了解组织与他人需要,新晋员工在步如社会时还会有这么一个心态：,我只要把自己工作做好就行了，不用理会其它人。,不过，依据对国际,100,家大企业调查：他们在用人时考虑不但仅是做事能力，他们考量标准绝大部分集中在以下几点,：,88,第88页,第三种心态：过去不等于未来,企业新晋员工还会有另一个,极端,心态,我是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了，企业得满足我要求。,其实，过去你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；一样，过去你假如失败了，并不表示你未来不会成功。,89,第89页,第四种心态：是，我已经准备好了,企业新人经常还会有这么心态,在心理上认为自己是一个新人,，一切都毫无经验，,企业应该给予更多照料与宽容,。,90,第90页,“是，我已经准备好了”意味着：,“我虚心地接收企业主管指示，全力以赴”,“我已准备好要全心全力地学习完成工作技巧”,“我已准备好将挫折和失败看成价值无穷经验”,“我已准备好接收各项挑战，以增加我能力”,“我已准备好要全心全力地服务我客户”,“我已准备好以主动进取态度迎接每一天”,“我已准备好在某一个领域要成为教授”,“不以新人、弱者姿态自居”,91,第91页,境由心生：一个人心态能决定人生成败,我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们。,我们怎样对待他人，他人就怎样对待我们,我们在一项任务刚开始时心态就决定了最终将有多大成功，这比任何其它原因都主要,结论,：,我们环境,心理、感情、精神,完全由我们自己态度来创造。,第92页,服务意识,什么是服务？,酒店产品就是服务，客人消费也是服务。,请说说当你听到“三鹿”联想到是什么？,所以，对我们来说，不被客人所认可服务、劣质服务就是我们酒店产品中“三聚氰胺”。,什么是优质服务？,93,第93页,案例：,某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员咨询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，依然问这问那。服务员说：“几位首次到本餐厅吧，对这里菜肴品种特色可能还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都以为不好意思了，服务员依然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意服务是我们责任和义务”。亲切热情语言，使客人深受感动。,问题：,1.这位服务员哪些举动使得客人深受感动？,2.怎样能做到像这位服务员一样？,94,第94页,一、自我尊重,假如服务员不能正确对待自己所做服务工作，那他就不可能有强烈服务意识，更不会主动热情地为客人服务。假如一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必定因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己迹象时，他会以维护自己尊严为由而与用户翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。,二、自我提升,服务员要努力提升自己文化涵养，职业涵养和心理素质。因为一个人文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成份增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好心理素质如忍耐力、抑制力和稳定乐观心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好服务态度,95,第95页,服务意识,服务意识可分为：,一、服从意识,二、质量意识,三、标准意识,四、卫生意识,五、安全意识,六、节约意识,七、全员营销意识,96,第96页,艾滋病知识培训,一、公共场所业主职责：,1.艾滋病属于乙类传染病。,2.用工单位应对员工加强艾滋病防治知识宣传，并列入培训。,二、艾滋病危害：,1.缩减寿命,2.经济缺失,3.社会问题,有艾滋病患者家庭，日常开支是普通家庭20倍！,97,第97页,艾滋病基本知识,三、全称：,“取得性免疫缺点综合症”。,病毒名称为：“HIV”。,HIV特征：,（1）：长久生存、无法去除。,（2）：高度变异特征。,急性感染期,四、艾滋病病期：,无症状感染期,98,第98页,五、艾滋病潜伏期：,艾滋病潜伏期普通为2-3周，感染后2-4周会表现出发烧，皮疹。,也有特殊情况6-12个月后才有症状。,六、艾滋病传染源：,HIV感染者和病人、急性感染者和艾滋病者。,七、HIV传输路径：,1.性接触传输：异性、男性同性间性交。,2.血液传输:（1）.共用注射器和针头吸毒,（2）.血液和血液制品,（3）.不合格医疗器具,99,第99页,母婴传输：50%孩子2岁前会出现HIV病毒，80%孩子不到5岁前会出现,不传染：语言交流、礼节性接吻、拥抱、握手、打喷嚏、咳嗽、共用泳,池、洗澡、吃饭、共用工具、共用电话。,蚊子不会传输艾滋病,八、艾滋病预防,87067229:上城区疾病预防控制中心无偿咨询检测,100,第100页,感激观赏,人力资源部,101,第101页,