公司Call-Center系统建议方案.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,股份有限公司,Call Center,系统建议方案,网络架构,Call Center,方案,呼叫中心,营销,与,销售管理,配件管理,实施,方案,我们的优势,内容纲要,网络架构,服务商,/,客户,Router,Voice Gateway,服务中心,PBX,CTI Server,LAN,Servers,Router,Call Center,PSTN,Router,Voice Gateway,服务中心,A,Router,Voice Gateway,服务中心,n,Internet,网络架构说明,采用基于,Internet,的网络,语音,/,数据共同传输,总部用采防火墙进行保护,采用,VPN,进行通讯保密,出差员工通过移动,VPN,访问公司网络,建议采用,CISCO,的网络设备,建议采用分部采用防火墙进行保护,也可采用其他厂家的相关设备,Call Center,方案,呼叫中心系统,营销销售系统,配件管理系统,回访/,市场调研,客户主动,关怀,动态,话术,数据挖掘引擎,SCM,DRP,配件管理,ERP,主动客户关怀,结算管理,工作分派,服务纪录,客户讯息,呼叫中心,网站,呼入管理,Phone,网上服务,呼出管理,网站服务,电邮行销,即时传真,UCC-Communication,Knowledge,D,iscovery,Backend,A,pplication,I,ntegration,销售管理,营销、销售,呼叫中心系统,系统流程结构图,WEB,Phone,FAX,WEB,Email,Phone,FTF,短信息,SMS,自动话务分配,(,ACD),工作分派及问题追踪流程,监管,自动语音,回复,(,IVR),自动传真,回复,(,FOD),自动回复单元,(,ARU),客户资料,同步显示,相应客户记录,自动显示,服务结果记录,工作分派,结算管理,回访,专员服务,对,外,通,讯,单,元,E,C,U,电,话,传,真,自动总机,(,AA),来电前转,多方会谈,iACD,Auto-Dialing,结算管理,配件管理,系统,报表,录音系统,班长,监管,客服/经销商,数据库,网,络,短,信,呼叫中心系统,系统功能模块,广播讯息设定,广播讯息设定,使用人员设定,使用人员设定,Administrator,预览拨号,用户数据管理,系统参术设定,系统参术设定,客户管理,客户管理,资料转换,精灵,菜单,定义,资料表,定义,设定管理,设定管理,资料表,维护,外拨项目,设定,FAQ/Q&A,设定管理,项目名册,分派,服务项目,服务项目,服务记录,分析,服务记录,分析,公告事项,公告事项,大量语音,播放,*,大量语音,播放,*,工作分派管理,工作分派管理,公告事项管理,公告事项管理,待办事项,联络结果,设定,联络结果,设定,传真档案,设定,传真档案,设定,信件发送,*,信件发送,*,e,-,Mail,内容,设定,*,e,-,Mail,内容,设定,*,商业建议,规则,*,商业建议,规则,*,动态话术,设定,*,动态话术,设定,*,实时监控,实时监控,讯息广播,讯息广播,待办检视,待办检视,报表管理,报表管理,联络记录,强插,预览服务,预览拨号,预览拨号,自动拨号,自动拨号,多重项目,执行,多重项目,执行,待拨,名册,待拨,名册,续访,名册,续访,名册,联络结果,记录,联络结果,记录,客户资料,处理,客户资料,处理,待办事项,待办事项,服务项目,记录,服务项目,记录,FAQ/Q&A,查询,FAQ/Q&A,查询,eACP,eACP,线上实时,传真,线上实时,传真,动态话术,*,动态话术,*,线上实时,e,-,Mail*,线上实时,e,-,Mail*,讯息广播,接收,讯息广播,接收,建议事项,*,建议事项,*,联络记录,监听,呼叫中心系统,系统模块功能,Planner,Supervisor,Dialer,Agent,本模块是供系统管理员使用。负责系统各种,参数,、,环境的设定，维护本系统的正常运作,主要功能,:,系统参数设定,广播讯息设定,使用人员管理,用户数据管理,工作分派管理,公告事项管理,呼叫中心系统,系统模块功能系统管理员,（,Administrator),不像一般的语音流程编辑需要写,Script,，通过拖拽相应的模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单。,呼叫中心系统,系统模块功能系统管理员,（,Administrator),弹性的图形化语音流程编辑工具,本模块是供,市场,人员使用。负责,规划,及督导行销,计划,的执行，,内容包括行销话术的制定、行销计划设计、追踪,计划,执行及成,效、广告,、,E-mail,之制作等。,主要功能,:,资料转换精灵/资料表定义/资料表维护,服务内容设定/,FAQ/Q&A,设定管理,公告事项/信件发送,菜单定义/名称定义,e-Mail,内容设定/传真档案定义,回访流程/市场调查,行销项目规划,联络结果纪录/待办事项,呼叫中心系统,系统模块功能内容规划员,（,Planner),本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，运用系统各种功能给予客户各种渠道的整合服务,主要功能,:,预览服务/服务历史纪录,资料画面弹跳,FAQ/Q&A,查询,咨询回复/建议事项,维修任务分派/派工追踪,线上实时,e-mail/,线上实时传真,服务转接(,screen forward),呼叫中心系统,系统模块功能服务坐席,（,Agent),业务受理,/,业务咨询,/,报修管理,/,投诉处理,/,回访,市场调查,/,行销项目执行,客户资料维护,呼叫中心系统,系统模块功能服务坐席,（,Agent),自动纪录服务,工作分派,维修纪录管理,呼叫中心系统,系统模块功能服务坐席,（,Agent),呼叫中心系统,系统模块功能服务坐席,（,Agent),配件纪录管理,费用结算管理,本模块是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务给行销客服专员，并线上实时督导专员工作状况，报表制作等。,主要功能,:,实时人员及线路监控,讯息广播,流程管理,服务报表管理,排程管理,监听,呼叫中心系统,系统模块功能呼叫中心班长,（,Supervisor),整个,Call Center,的资源使用情况，专员的服务状态（忙碌，空闲，未登陆），服务的时间等都会在座席班长的界面中显示出来，座席班长能随时监控电话中心的效率，使用率，内外线使用状况等信息。,呼叫中心系统,系统模块功能呼叫中心班长,（,Supervisor),完整的实时监控,客户服务报表管理,呼叫中心系统,系统模块功能呼叫中心班长,（,Supervisor),维修服务报表管理,呼叫中心系统,系统模块功能呼叫中心班长,（,Supervisor),维修记录统计,Call Center,方案,呼叫中心系统,营销销售系统,配件管理系统,客户讯息,客户动态,客户管理,销售管理,样机管理,订单合同管理,渠道管理,库存管理,配送追踪,配送纪录,配送管理,市场活动讯息,市场费用,市场营销结果,市场活动,销售名单,待办事项,营销成果,销售机会,服务纪录,回访管理,服务分析,服务管理,销售,支持,产品文文件,报价文档,市场活动,文档管理,销售,服务,管理,市场,行销,销售报表,销售分析,进销存分析,销售分析,业绩管理,销售机会,竞争者讯息,机会管理,预约管理,待办事项,活动纪录,工作管理,联络纪录,营销销售管理系统,系统功能模块,营销销售管理系统,营销销售管理系统,Call Center,方案,呼叫中心系统,营销销售系统,配件管理系统,总体库存偏大；,库存中的部分配件长时间闲置；,尚未建立统一的科学管理模式，人为的随意性较大。,配件管理系统,配件管理的现状,降低配件库存，从而降低损耗和资金积压；,保证合理的客户满意度，用较少的配件来服务更多的客户；,提高结算速度和审核准确率，以保证及时准确地核算并支付服务商的安装维修费。,配件管理系统,配件管理系统的目的,ICO Replenishment Concept,ICO=(,补货周期,+,补货效率,)x (,每周期出货量,+,安全库存,),有效库存,=,实有库存,+,在途库存,已承诺出货量,=,-,-,+,补货量,=ICO ,有效库存,注：每周期出货量要考虑促销、季节、地域、品类、效率等因素,配件管理系统,IRS,基础算法,及 时,准 确,无 纸 化 的 信 息 流,持续、流畅的配件供应，满足消费者的需要,厂 商,服务中心,服务商,消 费 者,配件管理系统,IRS,系统效益,在保证配件及时供应的前提下，,IRS,非常有信心将配件总体库存降低,10,15,个百分点。如果能够进行流程优化，则可再降低,15,20,个百分点。通过降低配件库存所带来的直接效益，将极大地回报在信息系统方面的投资。,网络架构,Call Center,方案,呼叫中心,营销,与,销售管理,配件管理,实施,方案,我们的优势,内容纲要,实施方案,实施团队,实施方法与步骤,实施案例,潜在风险与防范,管理咨询顾问课程,实施方案,实施团队,项目委员会,项目经理,张润明,基础设施组,infrastructure,应用组,Application,顾问实施组,consultant,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,胡兴民,职称：,CEO/,美商艾克国际股份有限公司,学历背景：台湾交通大学,MBA,工作经验：,美商艾克国际股份有限公司,CEO,台湾财政部金融训练中心讲师,香港城市大学电子商务中心教育讲师,Intel,亚太区总监,/,IBM,销售经理,实施方案,实施团队,项目总顾问,张润明,职称：美商艾克国际股份有限公司 项目总监,学历背景：成功大学,电机工程系,工作经验：,美商艾克国际股份有限公司 项目总监,IBM,网络事业部 技术总监,/,政府事业部 总工程师,ACER,系统工程师,主要项目经验：,通用电器,(GE),夏普家电,(Sharp),利盟,(Lexmark),东元家电,实施方案,实施团队,项目经理,中国石油,台新银行,国泰人寿,台湾电力,采用,ATS(Application Transfer Study),引导,企业,快速移植类似产业的,建设,经验，并与,企业,共同从经营、行销及服务的策略层探讨,CRM,如何符合,企业,组织环境，并有效支持企业策略的实施，再进一步评估信息技术对作业效率提升与流程改善的方法。,系统设计,快速,原型,设计(,Prototyping),系统,开发,采用,同一作业平台上模块化(,Modulize),设计,实施方案,实施方法,ATS,协助企业高层主管能主导,CRM,项目规划，使得,CRM,能与企业策略密切配合，并能获得最高主管的持续支持。,确保企业各级主管对,CRM,系统的能力及限制有正确的认识与期望，使,CRM,系统能发挥最大整合功效。,更清楚的沟通需求与期望水准，避免项目后期的需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求的系统建置。,实施方案,ATS,项目规划与管理的目标,需求分析,系统,功能,需求规划,系统开发及测试,系统实施及导入,功能需求确认,细部设计,项目导入,实施方案,ATS,项目实施步骤,工作项目,项目管理方法介绍,确认范围,确认进度-草拟工程时间及阶段性的工程交付,确认双方项目团队,交付结果,确认后工作说明书,SOW(Statement of Work),项目组织,ATS,项目实施步骤,项目导入,工作项目,企业目标及策略分析-业务,服务及市场分析的策略目标,目前作业流程的问题及需求分析,未来各部门的工作范围及流程评估,交付并确认业务需求报告,交付结果,业务需求报告,BRR(Business Requirement Report),ATS,项目实施步骤,需求分析,工作项目,作业流程设计,系统架构设计,语音内容设计,概略画面设计(,Prototyping),交付结果,系统功能需求规范书,FRR(Function Requirement Report),ATS,项目实施步骤,系统功能需求规划,工作项目,计算机处理流程设计,数据库设计,程序规格设计,交付结果,程序规范,ATS,项目实施步骤,系统细部设计,工作项目,程序撰写,录制语音文件,系统设计,系统内部测试,整合测试,交付结果,初期系统(,Trail System),ATS,项目实施步骤,系统开发与测试,工作项目,实地安装,验收测试,使用者训练,平行测试,系统调适,正式启用,交付结果,正式系统(,Production System),ATS,项目实施步骤,系统实施与导入,实施方案,阶段性系统实施,第一阶段,(3,个月,),网络基础设施,Call Center,结算管理,第二阶段,(2,个月,),营销销售管理,配件管理,第三阶段,(1,个月,),全面测试,系统改进与完善,开始系统及技术移转,呼叫中心管理咨询培训,将提供技术转移，保证客户拥有较大弹性自行维护系统。,IVR,开发工具及维护文档,客户化应用程序的开发文档，程序源码,(source code),技术转移工程师培训,实施方案,系统及技术转移,实施方案,售后服务与技术支持,专职的专业队伍（服务热线）,丰富的经验（,P&G/,利盟,/,爱立信,/,华纳,/,美晨,),服务范围广（,P&G,全国范围的服务）,高标准服务,（如：,4,小时响应，,24,小时答得，,48,小时修复等）,全方位服务,（如：,7X24,小时服务，为客户提供,CT,服务人员等）,及时周到的升级服务,Lexmark-,利盟,世界第二大打印机制造商,呼叫中心,北京,台北,新加坡(亚太区域中心负责泰国,马来西亚,印尼,新加坡),澳大利亚 管理及数据备份中心,实施方案,实施案例一,Data Mining,Behavior Log,CIF Log,Transaction Data,利盟,亚太服务,中心,新加坡,利盟,泰国,泰国,利盟,马来西亚,利盟,印尼,利盟,新加坡,Data Mining,Behavior Log,CIF Log,Transaction Data,亚太中心,澳大利亚,Internet,Internet,Phone,台新银行,台湾前三大民营股份营行,呼叫中心-,约 400席,来电服务-,InBound,电话行销-,OutBound,网上实时服务中心-,Web,客户经理系统-,SFA,数据挖掘 1对1个性化行销,实施方案,实施案例二,中国宝洁,P&G,全球最大日用,消费品制造商,客户关系管理,香港,Call Center,数据挖掘 个性化行销,1对1个性化网页,自动化电子邮件行销,实施方案,实施案例三,潜在风险,1,：实施质量的控制及实施结果的评价,防范措施：必要的战略咨询，得到高层支持，达,成一致共识,潜在风险,2,：项目范围及,需求变化,防范措施：重视咨询及需求调研工作，加强沟通,和理解,潜在风险,3,：项目时间和进度控制,防范措施：合理的项目规划，目标的确定及量化,实施方案,潜在风险与防范,(1),潜在风险,4,：实施队伍的组成（包括系统服务商和,企业用户）,防范措施：组织良好的项目团队,潜在风险,5,：实施后的组织架构及业务流程的转变,防范措施：实施后相关的配套管理,潜在风险,6,：对专业咨询顾问价值的认识,防范措施：项目中有关,CRM/Call Center,的专业咨,询的介入,实施方案,潜在风险与防范,(2),潜在风险,7,：售后服务,防范措施：经验丰富的服务团队，涵盖范围广,潜在风险,8,：项目实施后的持续改进,防范措施：不断捕捉客户需求和市场的新变化，持,续提高呼叫中心的服务质量,实施方案,潜在风险与防范,(3),呼叫中心的角色及目标,重构组织策略中,Call Center,的角色,Call Center,的组识架构,Call Center,的目标,达成成功的评估程序,话务员的招募及雇用,服务目标的设定和绩效的评估,系统化的雇用程序,呼叫中心管理咨询顾问课程,-,美国,Call Center University,认证,话务员的绩效衡量,管理及激励,班长管理者的角色,效益管理的模型,效益管理模型的执行,呼叫客服中心执行之评估及管理,制定报表之策略,服务水准商定,执行结果分析,说明数据,话务员执行评价,呼叫中心管理咨询顾问课程,客户关系管理理念及施实战略规划,从企业经营的战略面讨论,CRM,的规划,实,施,的战略策划,及,其它企业的实施经验,客户关系管理在服务、销售、市场分析的理论及实际应用,无缝隙的客户互动服务,营销中心管理,销售自动化管理,多渠道的销售管理,数据挖掘理论与实务,市场分析的应用,个案分析讨论,客户关系管理顾问咨询,网络架构,Call Center,方案,呼叫中心,营销,与,销售管理,配件管理,实施,方案,我们的优势,内容纲要,全面覆盖客户需求的解决方案,成熟的,CRM/Call Center,模块化产品,(,客户服务，结算管理，配件管理,销售管理，市场分析,),坚强的项目实施团队，专业的项目实施及售后服务,优化库存，节省配件资金占用，产生增值效益,专业,CRM/Call Center,顾问咨询服务,拥有丰富的各行业,CRM/Call Center,项目的成功实施经验,我们的优势,系统报价,网络设施,450,到,600,万,（因设备的型号、功能及档次而不同）,软件系统,150,至,200,万,（因需要的软件功能模块不同）,开发、实施与服务,50,至,80,万,（因需要实施的工作量、服务的级别而不同）,谢谢,！,Thank!,