DB4209T38-2023《政务服务 12345热线 运行管理规范》.docx
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1、ICS03.080CCS A 12DB4209孝感市地方标准DB 4209/T 382023政务服务 12345 热线运行管理规范Government service -specification of operation and management for 12345 hotline2023 - 09 - 01 发布2023 - 10 - 01 实施孝感市市场监督管理局发 布DB 4209/T 382023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 机构设置25 运行要求36 受理范围47 运行流程48 管理机制69 信息分析610 知识库管理611 监督考核612 评价
2、与改进7附录 A(资料性) 政务服务 12345 热线诉求办理情况的复函8参考文献9I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由孝昌县政务服务和大数据管理局提出。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位:孝昌县政务服务和大数据管理局、孝昌县市场监督管理局、孝昌县医疗保障局、孝昌县住房和城乡建设局、孝昌县城市管理执法局、孝感市标准化所、湖北标拓信息咨询有限责任公司。本文件主要起草人:朱建国、盛攀鹏、朱亚平、汪小剑、丁鹏、吴世平、潘建民、沈远
3、东、王曼、金华勇、陈芬。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝昌县政务服务和大数据管理局,联系电话:0712-4771581,邮箱:xczsj_2023。II政务服务 12345 热线运行管理规范1 范围本文件规定了12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)的术语和定义、机构设置、运行要求、受理范围、运行流程、管理机制、信息分析、知识库管理、监督考核和评价与改进等内容。本文件适用于孝感市行政区域内12345政务服务便民热线的运行和管理工作。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本
4、文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T22239信息安全技术 网络安全等级保护基本要求GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范GB/T39735政务服务评价工作指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。12345 热线 12345 hotline综合运用热线电话等渠道,统一受理诉求人咨询、建议、处理诉求的非紧急类政府公共服务平台。诉求人 petitioner向12345 热线咨询政策、反映诉求、提出意见建议、求助及便民服务等事项的自然人、法人或非法人组织。话务坐席人员 receiver负责12345热线来电的接听、记录、转
5、接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、信息分析等业务工作的人员。工单承办人员 contractor政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织,及承担公共服务职能的企事业单位等承接诉求办理事项的人员。1知识库 knowledge base政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职能、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息,进行搜集、整理,形成可存储、可维护、可查询的信息集合。4 机构设置主管部门市政务服务和大数据管理局为12345热线的主管部门,县(市、区)、市高新区、市临空经济区、双峰山旅游度假区可根据实际情况确定信访部门或其他部门为主管部门。话务坐席可采用政府购买服务方式
6、,购买话务坐席服务,履行诉求受理等服务职能。承办单位负责具体办理、答复诉求人的咨询、投诉、建议、求助、举报、表扬等事项,承担公共管理和公共服务职能的政府工作部门(属地政府)和企事业单位。工作职责4.4.1 主管部门主要履行下列职责,包括但不限于:保障 12345 热线平台系统的稳定,制定监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法;督促承办单位及时解决群众诉求;统筹协调跨部门、跨区域诉求事项;组织开展业务培训;负责受理、派发、反馈、协调和督办件;负责热线成员单位业务工作进行考核。4.4.2 话务坐席主要履行下列职责,包括但不限于:受理:具体负责 12345 热线的多渠道受理诉求工作;答复:根据知
7、识库直接答复诉求人诉求,形成服务工单;转派:不能直接答复的诉求件,应根据诉求情况记录、转派诉求工单,或以电话转接、电话引导等方式及时转派相关单位办理;催办:对诉求工单办理进度进行催办;回访:对诉求人进行回访,了解承办单位处理情况、答复情况和诉求人评价情况;办结:对回访中诉求人确认已解决的诉求工单作办结归档处理。回访中诉求人回复未解决的诉求工单,再次交办到承办单位进行处理;4.4.3 承办单位主要履行下列职责,包括但不限于:承接 12345 热线的工单签收、办理、催办、反馈,建立健全工单处理机制;对复杂工单,可以主动协调相关部门处理,并及时将办理结果反馈给诉求人及 12345 热线;及时梳理、采
8、编、审核、更新单位职能范围内的知识条目;响应 12345 热线相关联动机制;负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作;承担与 12345 热线相关的其他工作任务。25 运行要求场地要求5.1.1 12345 热线服务应具有固定的工作场所,并在显著位置设立 12345 热线标识。5.1.2 工作场所环境应符合 GB/T 33358 的要求。5.1.3 工作场所可根据工作及功能需要划分受理、转办、回访等工作区域。设施设备要求5.2.1 应配备人工座席(单个座席工作面积不小于 3m)、操作控制台(工作台面高 75 厘米左右)、语音呼叫应答一体机、指挥大屏、电脑、办公设备及档案存储柜等设施设备
9、。5.2.2 应建立 12345 热线服务信息化系统,并满足以下要求:应具有语音互答、电话录音、跟踪考核等功能;应实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测;配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、UPS 设备等;具有可及时维护和更新的知识库。5.2.3 应对设备设施及网络进行安全维护,网络安全等级保护按照 GB/T 22239 执行。人员要求5.3.1 人员分类12345热线工作人员可分为热线管理人员、话务坐席人员、工单承办人员三类。5.3.2 热线管理人员热线管理人员应符合但不限于以下要求:具备良好的政治素质和思想道德品
10、质;熟悉国家相关法律、法规和政策文件,做好相应的保密工作;熟练掌握 12345 热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能;具备良好的组织管理和协调沟通能力。5.3.3 话务坐席人员话务坐席人员应符合但不限于以下要求:具备良好的政治素质和思想道德品质;熟悉国家相关法律、法规和政策文件,做好相应的保密工作;熟练掌握 12345 热线工作流程及要求;热情服务,耐心细致,具有良好的表达、沟通、判断能力,能够正确理解和识别诉求;服务过程中能够使用规定的服务用语,服务用语应按照 GB/T 33358 执行。5.3.4 工单承办人员应配备具有机关(事业)正式编制人员从事相关工作,符合但不限于以下要求:具备
11、良好的政治素质和思想道德品质;熟悉国家相关法律、法规和政策文件,做好相应的保密工作;掌握 12345 热线工作流程和服务技能;3具备良好的客观判断、心理素质和沟通协调能力,善于做群众工作、调解矛盾纠纷。5.3.5 人员培训12345热线工作人员应经考试选拔上岗,上岗前应接受业务培训。6 受理范围受理诉求事项范围受理不涉及110、119、120等紧急服务专线处理的诉求事项,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、表扬和意见建议等诉求。不予受理诉求事项范围不予受理须通过诉讼、仲裁、法院、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道
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