DB3206T1064-2023金融服务适老化工作指南.docx
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1、ICS 03.060CCS A113206南通市地方标准DB3206/T 10642023金融服务适老化工作指南Guidance for Elderly Financial Services2023-12-25 发布2024-01-01 实施南通市市场监督管理局发 布DB3206/T 10642023目 次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 银行营业网点适老化改造25 移动支付服务46 业务办理流程47 受理终端58 权益保障59 农村地区普惠金融服务点610 宣传与营销611 评价与结果运用7附录 A(资料性) 银行业适老化服务示范网点评分表8附录 B(资料性) 银行业
2、金融机构适老化服务示范网点标识牌11II前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南通市银行卡业协会提出。本文件由人民银行南通市分行归口。本文件起草单位:人民银行南通市分行、南通市银行卡业协会。本文件主要起草人:沈莲、陶鑫洋、成丽丽、袁蓓兰、卢小玲、李娴菊、潘佳佳。DB3206/T 10642023金融服务适老化工作指南1 范围本文件对银行业金融机构在营业网点适老化改造、移动支付服务、业务办理流程、受理终端改造、 老年人权益保障、农村地区普惠金融服务
3、点建设和适老化改造,以及老年人金融产品宣传与营销方面 提出指导性建议。本文件适用于银行业金融机构提供适老化金融服务工作。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T32312银行业客户服务中心服务评价指标规范GB/T32315银行业客户服务中心基本要求GB/T32320银行营业网点服务基本要求JR/T0157农村普惠金融服务点支付服务点技术规范T/NTBCA 002 南通市金融服务适老化工作规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本
4、文件。3.1老年客户群体 elderly customer已与银行机构建立业务关系的老年客户和可能与银行机构建立业务关系的潜在老年客户群体。 注:年龄在60周岁以上的老年客户同时具有以下一项及多项特点。在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降,反应迟缓。无法使用数字化金融服务,或数字化金融服务使用能力较弱。其他有关文件的具体要求。3.2移动展业终端 mobile exhibition terminal便捷式银行业务终端,可脱离银行营业网点办理发卡、理财、信息变更等金融业务。移动展业终端支持面对面办理业务,可弥补电话银行、手机银行、网上银行等在线渠道办理的不足,满足特殊客户对金融服务的即时需求。3.
5、3智能化设备 intelligent devices面向公众金融服务,可提供自助或远程人工办理的电子设备。智能化设备不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能,部分设备可提供开户、办卡等日常金融服务。133.4移动支付 mobile payment允许用户使用移动终端(如手机、智能手表等)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式,主要分为近场支付和在线支付两种。近场支付是指通过实体受理终端在交易现场以联机或脱机方式完成交易处理的支付方式;在线支付是指移动终端通过无线通信网络接入,直接与后台服务器进行交互完成交易处理的支付方式。数字人民币业务处理流程参照移动支付业务办理。3.5最小必要原则 p
6、rinciple of least necessity“最小必要”要求从事APP个人信息处理活动,应当具有明确合理的控制,不得从事超出用户同意范围或者与服务场景无关的个人信息处理活动。3.6受理终端 acceptance terminal参与移动支付交易的受理机具,包括智能收银机、扫码盒子、智能POS机、MIS等。3.7农村普惠金融服务点 financial inclusion service point in rural area通过涉农金融机构配备的具有受理银行卡、存折、条码支付等功能的金融服务终端,统一服务环境、技术规范等,为所在地农村居民提供助农取款、现金汇款、转账汇款、代理缴费、查询
7、等基础支 付服务,以及有关金融管理部门许可的其他金融服务的商户或组织。注:农村普惠金融服务点主要类型有农村普惠金融支付服务点、农村普惠金融综合服务点等。 来源:JR/T 0517-2018 3.44 银行营业网点适老化改造4.1 总体要求银行营业网点应在符合 GB/T32320 规定的前提下,根据网点客户分布情况进行适老化改造。4.2 金融服务绿色通道4.2.1 银行营业网点开通老年金融业务办理“绿色通道”,开设通道后需有明确的标识,各种标识宜规范统一,无污渍、无破损,以汉字为主,特殊情况可加注其他语言。4.2.2 银行营业网点提供老花镜、爱心伞、放大镜、清凉油、书写交流板、老人专座等适老化设
8、施。4.2.3 银行营业网点宜加强无障碍设施建设,为老年客户提供轮椅、拐杖等服务,保障行动不便的老年客户自如进出营业机构。营业机构门前有台阶的,宜设置无障碍通道,未设置无障碍通道的,应公示求助电话或设置呼叫铃。4.2.4 鼓励向老年客户开放卫生间,并在卫生间加装无障碍设施。4.2.5 适当提高营业机构大厅的灯光亮度,特别是填单区、柜面台面及自主设备密码键盘位置。4.2.6 营造适老化服务环境建设环境氛围,通过临街、入口、厅堂、柜面等多个维度对各项老年客群服务、权益和活动进行宣传,向老年人展示各项适老化产品。4.2.7 老年客户进厅堂办理业务,业务导办人员应主动进行引导和协助,适当延长老年人叫号
9、后柜面等待的时间,提高老年客户柜面服务体验。4.2.8 提供预约服务,优先为有特殊需要的老年客户办理业务。4.2.9 特殊情况可备案老年客户家人联络信息,对高龄、重病、伤残等行动不便的客户,应依据相关规定,坚持特事特办、急事急办原则,加大志愿者队伍建设,提供上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务,并以多种渠道对外公示老年客户支付结算业务办理保障措施。4.2.10 上门服务的时间宜根据客户具体需求给予包含具体上门时间和业务办理基本流程的明确答复。 客户提出需求到实际上门时间建议不超过 7 个工作日。在面对老年客户群体提供上门服务时,应确保本人及配偶、本人子女或其他合法代理人在场的情况下
10、办理业务。针对独居老人提供上门服务时,可联合社区工作人员共同协助办理业务。4.2.11 上门服务的种类包括但不限于:开卡、换卡申请、个人网银开通、手机银行转账开通、缴费 权限开通、客户证件到期日修改等。上门服务应保证规范办理及风险可控。4.3 业务办理向导服务4.3.1 尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择,对于习惯使用和愿意尝试使用智能化设备的客户宜做好业务指导和帮助,保持与老年客户之间的良好互动,不应表现出不耐烦、推托之词等现象。4.3.2 强化对柜面人员、大堂经理、理财经理的老年服务技能和业务培训,详细解释流程和政策,耐心答复需求和问题,不主动推荐其购买中高风险金融产品。4.3.3 社保
11、卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年客户阶段性集中办理的业务,银行营业网点宜采取有效措施,灵活安排人力,减少等待时间,方便老年客户办理。4.3.4 合理安排亲和力强,具有良好心理素质和为客户服务观念的,以及能够使用当地方言进行交流的服务人员为老年客户提供服务。4.3.5 网点人员宜基本了解老人的护理、医学、康养等相关知识,并在接待的时候能够灵活并准确地应用。4.3.6 重点关注老年客户的大额取现、转账等业务,适当了解信息,并请客户二次确认。4.3.7 实行“首问负责制”,不应推诿和搪塞老年客户。4.4 网点智能化设备服务4.4.1 STM、ATM 等智能化服务自助机具,宜具备超大字体、语音提
12、示、老年客户专版等功能,对防范电信网络诈骗做出提示。4.4.2 老年客户办理自助业务时可根据需要专人全程引导办理,提高业务处理效率。4.4.3 自助设备使用过程中,合理调度,缩短老年客户业务等待排队时间。4.4.4 鼓励升级一体机,提供自动识别功能,切换老年界面。4.5 网点应急措施4.5.1 强化营业网点突发事件的应急管理,制定应急措施,确保每位员工熟知应急处理流程,至少每半年开展一次针对老年客户服务的演练,有效提高网点员工针对老年特殊群体的应急处理能力。4.5.2 网点员工宜掌握营业机构周边医院、公安、应急救援、社保等公共服务设施情况,需要时为客户提供服务。4.6 小额现钞服务网点宜合理配
13、置面额不一的小额现钞,满足老年客户的现金需求。4.7 存折服务网点可便利化办理、受理存折,提供存折打印等功能,及时为老年人解读存折内容。5 移动支付服务5.1 移动支付产品5.1.1 根据老年群体客户需求和特点,设计适合老年客户的移动支付服务流程,在营业网点等场所提供移动支付产品介绍。5.1.2 移动支付客户端宜提供老年移动支付产品板块,板块流程简洁、容易接受、使用大字体,且在显著位置提供切换功能。5.1.3 移动支付老年板块一次性提供所需产品,并在首页界面或常用交易界面展示。5.1.4 老年移动支付产品上线后,宜由专人负责产品运维并及时优化产品和业务办理流程。5.2 移动支付场景在菜场、医院
14、、公交、地铁等老年客户高频支付场景积极推进支付交易适老化应用,介绍移动支付操作流程,配备有语音提示的受理设备。5.3 移动支付流程体验银行营业网点宜设立移动支付体验区,在体验区内布放大字版知识普及手册和意见收集簿,网点人员能面对面进行讲解、演示,及时满足老年客户需求,增加便利度。5.4 移动支付安全性银行在进行个人信息处理时遵循最小必要原则,必要时加密传输。网点应定期对老年人信息保护工作开展自查工作,切实保障老年客户个人信息安全。6 业务办理流程6.1 签名、密码等替代服务宜在密码重置、签字确认、卡折挂失等环节增加人脸或指纹识别等替代服务,作为手工签名、支付密码的补充形式,解决老年客户因文化水
15、平或身体状况不便的情况下无法签名、遗忘密码等问题。6.2 书面材料梳理整合各类业务申请书、办理协议、业务授权等,在守住风险底线的前提下,优化老年客户各类业务办理流程。6.3 定制服务对有需求的老年客户,经客户本人授权后,宜提供产品到期提示。7 受理终端7.1 机具安排收单机构提供智能收银机、扫码盒子、智能POS机等具备付款扫码功能的机具时,宜妥善配置语音播报,增加多次操作“确认”功能。7.2 机具配备受理终端宜界面简单、字体较大、屏显清晰、操作便捷,语音播报设备应能设置较大音量。8 权益保障8.1 投诉渠道8.1.1 畅通老年客户投诉渠道放置客户意见簿、设置投诉电话等方式广泛收集老年客户意见。
16、对意见簿上的意见24小时内响应, 对留有电话信息的老年客户在规定时间内予以回复、回访。8.1.2 应诉质量管理可参照GB/T32312-2015对投诉处理进行测量与反馈。8.2 服务热线对外公开的服务电话宜包括老年服务专线,并简化拨打流程,鼓励银行根据预留电话识别老年客户身份,同时安排专人听取老年客户支付服务需求,处理业务纠纷和投诉。8.3 客户回访定期进行老年客户满意度调查,征求客户意见、建议和需求,相关信息记录真实、完整,分析、反馈、报告及时,并根据回访结果改进老年金融服务。8.4 客户管理8.4.1 对客户宜进行分类管理,根据客户活跃程度及业务习惯,提供针对性的服务。8.4.2 重点关注
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