如何处理病人或家属的抱怨.pdf

如何處理病人或家屬的抱怨如何處理病人或家屬的抱怨新光吳火獅紀念醫院 急診醫學科天主教輔仁大學 醫學系張志華醫師投訴&抱怨?顧客抱怨是商機商機?是天使的聲音，是最好的禮物?抱怨是企業邁向顧客完全滿意的指標指標?沒有抱怨，企業就不知道還有那些需要改進?絕對不要低估顧客發怒發怒的力量?訴諸暴力、媒體顧客(病人或家屬)抱怨處理?處理顧客抱怨時應常思考下列問題：1.顧客為什麼會抱怨呢？2.顧客為什麼不抱怨呢？3.我們應該怎麼面對顧客抱怨呢？4.顧客抱怨與我有什麼關係？5.如何讓客訴抱怨成為企業進步的動力？以病人為中心?如何做才能以客為尊?仔細將顧客定位?這通常是企業高級主管的決策?要比顧客本身還了解他們?激發組織內的每一個人去設想顧客的需求和期待，然後不斷努力去超越這些期待?面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會鼓勵病人或家屬勇於抱怨?病人的問題若獲得圓滿解決，他們的忠誠度可能因此而增加，而且他們還會宣傳?醫院要大開抱怨的門，才能從抱怨中得到最多的好處?醫院要明白告訴病人抱怨的方法?務必要提供多種投訴的方式，讓病人有所選擇有時真正重要的事物是無法被估算的，可以被估算的反而不重要。有時真正重要的事物是無法被估算的，可以被估算的反而不重要。愛因斯坦（Albert Einstein）醫療企業病人眼裡的好醫生、好護士住院服務滿意度?91%:護理人員態度不佳?84%:很少看到住院醫師，需要時找不到?83%:主治醫師對病人不夠關心?68%:實習醫師打針、抽血、換藥技術差 台大醫院，88年4月 民眾心目中好醫生的條件?69.1%:對病人親切、關心病人?43.7%:解說病情很清楚?37.2%:醫術高明 鍾國彪，台大醫管所 醫師必須具備的特質?利他：以病人為中心?態度：親切、謙虛?負責?知識淵博?技術熟練何謂好醫生？?有求必應，開病人想要的藥?門庭若市，三五分鐘就看得懂是什麼病名醫並不見得是真正的好醫生！?台灣近期的醫療疏失?北城醫院打錯針(名列十大消費新聞第3名)?崇愛醫院給錯藥(屏東)?一次做三種手術，婦人失血不治(臺北)?婦人子宮摘除手術後死亡(高雄)?幼兒靜脈注射，針頭留置體內(高雄)?注射顯影劑變成植物人(高雄民生)?切除肌瘤傷腎臟(台大)?醫療糾紛判賠天價(臺北婦幼)?要眼藥給香港腳藥膏(臺北忠孝)?輸錯血(台北仁愛、榮總)醫療糾紛增加之情形?每三年增加一倍?西醫師遇到機率一生中44五年內25一年內10 中央健康保險局 醫療糾紛：原因1.忽略(negligence)2.醫病關係(DPR)3.傷害(damage)4.恰巧因素(proximate cause)醫療行為之特徵1.侵入性4.專業性2.危險性5.急迫性3.複雜性6.差異性爭議難免，糾紛可免！爭議難免，糾紛可免！首先肯定病人或家屬提出抱怨?病人或家屬肯提出抱怨，醫院才能進步、成長?要給予肯定與感謝新光醫院就醫的病人有哪些權利？1.被公平公平對待的權利2.享有隱私隱私的權利3.接受資訊資訊的權利4.參與參與的權利5.拒絕拒絕的權利6.安全安全的權利7.受尊重受尊重的權利8.申訴申訴的權利9.表達意願表達意願的權利10.申請病歷複印病歷複印的權利Q：哪一項最重要?A：在以病人為中心以病人為中心的宗旨之下，每一項都很重要每一項都很重要病人及家屬有哪些可以申訴的管道？本院有許多申訴管道：1.各護理站2.單位的意見箱3.稽核室 e-mail 為G000ms.skh.org.tw【記居山林】4.稽核室專線：分機2609【可請總機5656轉接】5.主任信箱切記?要讓提出抱怨的顧客感到滿意、消除怒氣，最好的辦法就是讓他們理解，談話的主控權操在他們手上，而不是在你手上化解衝突的四個步驟1.冷靜下來：冷靜下來：?戒急用忍，千萬別回嘴！2.願意溝通：願意溝通：?沒有不可協調的衝突3.找出交集：找出交集：?只要協調就可以也必須找到問題的交集4.正向行動：正向行動：?找到交集後，雙方都要朝正面方向行動化解衝突最高指導原則：1.戒急用忍，千萬別回嘴！2.回答柔和，使怒消退；言語暴戾，觸動怒氣。(箴15:1)溝通技巧1.打招呼2.聆聽3.以問代答4.正向回饋溝通技巧：聆聽?習慣聆聽?積極聆聽(LADDER)?Look?Ask?Do not interrupt?Do not change subject?Emotion(肢體語言：微笑、點頭、皺眉、觸摸)?Response with respectfulness溝通技巧：以問代答?戒急用忍：?腹式呼吸、仔細聆聽?嗯哼、哦、還有呢？?有問必答，不要馬上回答?以問代答?找出問題核心 交集?客戶永遠是對的?當顧客產生誤解與抱怨，不論對與錯，服務員都要有雅量接受並道歉?真是太對不起了！我會妥善為您安排若對方提高音量、言語粗暴最高指導原則：?洗耳恭聽，千萬別回嘴！?重複同一個說法(須事先擬妥)?持續以柔和的語氣回答；記得回答柔和，使怒消退；言語暴戾，觸動怒氣?表達尊重病人知的權益，表達願意溝通?告知投訴管道?表達謝意，對於對方之訴狀予以正面肯定?深知自己仍有許多進步空間回應?回歸專業判斷?尊重看診醫師的專業判斷?回歸實證醫學(EBM)，要用白話文?回答前要事先收集正確資訊?擺設台階?坊間相關資訊，如網路?尊重病人或家屬尋求第二專家意見溝通技巧：正向回饋?正向回饋：醫療及行政團隊要有正面積極的心態?給病人信心?信賴感?讓家屬放心?安全感?讓病人或家屬有盼望雖然疾病的結果都一樣?認知差異?學術用語?太過突然?解說病情宜採漸近式說明?沒讓家屬參與決策及急救過程醫生與病人的溝通?內容（隱私、不確定性）?知識的鴻溝?地位的不平等?主動-被動關係?指導-合作關係?高壓力的環境?醫學理念的差異-西醫、中醫、民俗療法投訴&抱怨之處理的流程鼓勵抱怨鼓勵抱怨詢問問題詢問問題確認原因確認原因提供解決提供解決再度查核再度查核如何應對-I?很多時候，只要人一低頭道歉，顧客就會覺得怒氣全消，他會相信你真誠的歉意1.視線要溫和表情愉悅2.不可有傲慢、擺架子的態度3.臉要笑、嘴要甜、腰要軟4.服裝、外表的修飾要端莊5.待客禮誠、鞠躬要誠心6.言行要一致7.聲音要清晰，語氣要緩和8.用身體各部位去傾聽顧客抱怨時說的話9.善用情境及對話抓住顧客心10.運用智慧、幽默、讚美的話來討顧客歡心如何應對-II最簡單的字卻最複雜，請猜一個字?最簡單的字卻最複雜，請猜一個字?人人人如果會犯錯的話，鉛筆後面也會有那塊橡皮擦謝謝人如果會犯錯的話，鉛筆後面也會有那塊橡皮擦謝謝!