DB 43_T 731-2023顾客满意度测评(1).docx
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1、ICS 03.120.10CCS A 0043湖南省地方标准DB43/T 7312023代替DB43/T 7312012顾客满意度测评Measuring for Customer Satisfaction Index2023- 11 - 09 发布2024- 02 - 09 实施湖南省市场监督管理局发 布目次前言1 范围 12 规范性引用文件13 术语和定义 14 基本要求 25 测评方法 26 数据处理 57 测评报告编写 68 测评结果应用 7附录 A(规范性) 顾客满意度测评指标体系 8附录 B(资料性) 调查问卷设计程序 9附录 C(资料性) 顾客满意度调查问卷表 10前言本文件按照
2、GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件替代 DB43/T 7312012顾客满意度测评,与 DB43/T 7312012 相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:调整了本文件的适用范围,删除了统计方法的内容(见 2012 年版 9.1、9.2);更新了相关引用标准;根据 GB/T 190002016,修订了相关术语和定义;对基本要求进行了修改,补充了测评策划和持续测评的要求(见 4);完善了测评流程、测评模型、指标体系(见 5.1、5.2);更改了量表的分值(见 5.3);增加了对最低样本量的规定(见 5.4.3.1);增加
3、了对数据获取过程进行控制的内容(见 5.6.2);删除了问卷筛选、回收率的内容(见 2012 年版 8.1、8.2);对数据检验、数据分析做了详细的规定(见 6.1、6.3);请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位:湖南省质量和标准化研究院、湘潭市知识产权保护中心。本文件主要起草人:孙华、朱雯婧、吴文波、李楷明、彭琨林、冯大维、陶强强、曹阳。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:2012 年首次发布为 DB43/T 7312012;本次为第一次修订。更改了测评报告编写的内容(见 7)。顾客满意度测评1
4、 范围本文件规定了产品或服务顾客满意度测评的基本要求、测评方法、数据处理、测评报告编写和测评结果应用的内容。本文件适用于第三方机构开展产品或服务的顾客满意度测评,自评或其他形式顾客满意度测评可参照使用。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 190002016 质量管理体系 基础和术语3 术语和定义GB/T 190002016 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1顾 客 customer能够或实际接受为其提供的,或
5、按其要求提供的产品或服务的个人或组织。来源:GB/T 190002016,定义 3.2.43.2顾客满意 customer satisfaction顾客对其期望已被满足程度的感受。来源:GB/T 190002016,定义 3.9.23.3顾客满意度测评 customer satisfaction measurement组织为了解顾客对其提供的产品或服务的满意程度,策划和设计获得顾客满意信息的程序,实施调查,计算并分析顾客满意结果的过程。来源:GB/T 190392016,定义 3.23.4简单随机抽样 simple random sampling从总体中抽取n 个抽样单元构成样本,使n 个抽样
6、单元所有的可能组合都有相等被抽到概率的抽样。来源:GB/T 3358.22009,定义 1.3.43.5分层抽样 stratified sampling样本抽自于总体不同的层,且每个层至少有一个抽样单元入样的抽样。来源:GB/T 3358.22009,定义 1.3.63.6配额抽样 quota sampling采用非随机的方法抽取样本的一种分层抽样。来源:GB/T 3358.22009,定义 1.3.83.7信 度 reliability测评结果的一致性、稳定性及可靠性。3.8效 度 validity测评工具或手段能够准确测出所需测评的事物的程度。4 基本要求4.1 应根据测评目的确定测评范围
7、,并对测评全过程进行策划。4.2 应配备充足的资源用于顾客满意度测评,并进行有效的管理。4.3 应制定顾客满意度测评管理制度,明确人员职责,确保测评工作有序实施、有效开展。4.4 宜建立持续测评机制,以利于不断提高顾客满意度。确立目标, 测评启动确 定 测评指标构 建 测评模型设 计 调查问卷试验调查否是模型可行?正式调查数据录入、导入数据检验、分析测评结束撰成分析报告满意度计算5 测评方法5.1 测评流程顾客满意度测评流程见图 1。图 1 顾客满意度测评流程图5.2 测评模型与指标体系5.2.1 测评基本模型顾客满意度测评基本模型见图 2。感知质量预期质量感知价值顾客满意顾客忠诚品牌形象图
8、2 顾客满意度测评基本模型5.2.2 测评指标体系顾客满意度测评指标体系可从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等方面设置,可从上述方面选取适用的指标进行组合,设置形成不同层级的指标体系,见附录 A。5.3 量 表满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”,可参照以下方式赋分:a) 评价为“非常不满意”的,得 12 分; b) 评价为“不满意”的,得 34 分; c) 评价为“一般满意”的,得 56 分; d) 评价为“满意”的,得 78 分;e) 评价为“非常满意”的,得 910 分。5.4 抽样5.4.1 样本总体根据测评目的、产品或服务类别,确定符合调查要求的产品购买
9、时间、服务时间、地理区域、顾客特征,将符合条件的全部顾客作为测评的样本总体。5.4.2 确定抽样框在样本总体中剔除无法调查的样本(如调查顾客缺少联系方式、电话填写有误等),确定可以调查的样本范围,形成调查抽样框。5.4.3 抽样方法5.4.3.1 基本要求以随机抽样为主,还可采用普查、重点调查及典型调查。抽样框中样本总份数应不低于顾客满意度测评三级指标总项数的 1 倍。5.4.3.2 个人顾客抽样采用五级满意度评价方法来反映各测评指标的现状,满意程度从低到高依次为“非常不满意”、“不个人顾客包括个人或家庭,对个人顾客进行抽样时,可根据需要选择如下方法: a) 简单随机抽样;b) 分层抽样; c
10、) 配额抽样。5.4.3.3 组织顾客抽样组织顾客包括机构或集团客户(决定是否购买产品或服务的决策机构的所有成员)。一般而言,组织顾客数量相对较少,对数量大于 20 的采用简单随机抽样,对数量小于 20 的全部调查。5.5 调查问卷设计5.5.1 基本要求调查问卷设计宜满足以下要求:a) 不同数据采集方法的问卷结构、形式、指标数量等应有所差异; b) 准确反映测评模型变量的含义;c) 问项应易于被调查顾客理解; d) 问项排列次序应有利于回答;e) 问卷中加入必要的人口统计问项(性别、年龄、教育程度、对产品的熟悉程度、收入、地理区域等);f) 应尽量采用便于数据处理的封闭式问项。5.5.2 设
11、计程序调查问卷设计程序参见附录 B。5.5.3 调查问卷结构5.5.3.1 标题应有说明调查活动的名称。5.5.3.2 调查说明应有说明调查方的身份、调查目的、问卷填写方法以及请求被调查顾客配合的内容。5.5.3.3 调查问卷问项应包括以下几个方面:a) 筛选合格的被调查顾客问项及答案形式; b) 测评指标问项及答案形式;c) 人口统计变量问项及答案形式。5.5.3.4 答案形式测评指标问项答案形式应采用量表。5.5.3.5 结束语应有致谢语。5.5.4 调查问卷检验与修正完成调查问卷设计后,进行试验调查,根据调查结果对调查问卷进行信度和效度检验,检验结果未达到要求时,应对调查问卷进行修正。5
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