DB3707_T 037—2021党政机关会议服务保障规范.docx
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1、ICS 03.080CCS A163707潍坊市地方标准DB 3707/T 0372021党政机关会议服务保障规范Specification of meeting services of party and goverment organizations2021 - 12 - 16 发布2022 - 01 - 15 实施潍坊市市场监督管理局发 布DB3707/T 0372021目次前言II引言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务组织基本要求15 服务环境16 基础设施管理27 服务人员管理28 服务内容29 安全与应急410 会议保密要求411 服务评价512 档案和文
2、件管理5附录 A(规范性) 服务人员礼仪要求6附录 B(资料性) 服务人员入职培训要求8附录 C(资料性) 服务人员定期培训与日常考核9附录 D(规范性) 会前准备的内容和要求11附录 E(规范性) 参会领导座次排序13附录 F(规范性) 会中服务内容及要求15附录 G(规范性) 清洗消毒制度16附录 H(规范性) 应急预案和突发事件处理17附录 I(规范性) 疫情期间防疫要求19附录 J(资料性) 满意度调查表21附录 K(资料性) 会议服务意见反馈表22I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利
3、。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由潍坊市机关事务服务中心提出并组织实施。本文件起草单位:潍坊市机关事务服务中心、东方大酒店。本文件主要起草人:逄新军、刘会勇、闫锡雨、吕晓峰、张伟、李清林、武心舜、陈金英。II引言根据国家机关事务管理局印发机关事务标准化工作“十四五”规划和山东省机关事务管理局印 发的山东省机关事务工作“十四五”规划要求,为推进机关事务标准化,依据潍坊市党政机关会议 召开地点相对分散、会议服务需求量大的实际情况,积极创建具有潍坊市地方特色的党政机关会议服务 标准细则,对有效提高党政机关会议服务效能,支撑全市机关事务标准化建设具有重要意义。IIIDB3707/T 0
4、372021党政机关会议服务保障规范1 范围本文件规定了党政机关会议服务的术语和定义,明确承接党政机关会议服务的基本要求、会议室基础设施管理、服务人员管理、服务内容、安全与应急、会议保密、评价与改进、档案和文件管理等内容。本文件适用于潍坊市行政区域内党政机关,以及工会、共青团、妇联等人民团体和参照公务员法管 理的事业单位的会议服务工作。国有及国有控股企业可参照使用。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001.1 标
5、志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1党政机关会议党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关,以及工会、共青团、 妇联等人民团体和参照公务员法管理的事业单位主办的会议。4 服务组织基本要求4.1 服务组织应具备独立法人资格。4.2 服务或经营范围应包含会议服务事项。4.3 具备完善的消防设施和消防应急方案。4.4 疫情期间具备完善的疫情防控措施。4.5 具备完善的安全保密制度。4.6 服务组织应根据会议级别配备一定数量具有一定技能的安保人员。
6、5 服务环境5.1 会议使用的党旗、党徽、国徽要符合国家规范要求。5.2 会前可根据会议主办方的要求,播放与会议主题相适应的背景音乐,营造相应氛围。16 基础设施管理健立健全会议室档案,直观展示会议室的服务功能;展示用于会议服务的设施、设备和会务用品。定制为会议服务专用的标志、标识图形应符合国家相关标准;会场应具备基本的音响设备、多媒体设备, 特殊场所应具有符合国家标准的手机屏蔽系统、屏蔽柜和安防设施设备;应制定相应的基础设施管理制度。7 服务人员管理7.1 服务人员聘用7.1.1 身体健康,满足会议服务工作需要。7.1.2 应通过政治审查,进行保密培训。7.1.3 应聘人员的身高:女 1.6
7、m 以上,男 1.7m 以上。7.1.4 音响师等技术保障岗位人员应熟练掌握电子电路的基本知识,熟悉各种扩声及周边设备的性能和操作要求,了解厅堂扩声的基本要求,熟悉灯光、LED 屏、投影、光端机、信号传输及其它视频设备的性能、原理和操作技能。7.1.5 应进行岗前培训,试用期满后经考核合格后方可上岗。7.2 服务人员的培训及考核7.2.1 制定会议服务人员培训考核方案并组织实施。培训方案包括培训内容、培训方式、培训计划, 重点关注礼仪的规范和奉茶、续茶、摆台等关键业务的实操训练,以及沟通应变能力等。结合会议主办 方的特定要求、服务组织内部制定的会议服务工作制度和会议服务流程进行培训。7.2.2
8、 服务人员礼仪要求见附录 A。7.2.3 服务人员入职培训要求见附录 B。7.2.4 服务人员定期培训及日常考核见附录 C。7.2.5 音响师等技术保障岗位人员每季度还应进行以下项目的培训并接受专业考核:音响系统工程概述;技术基础与专业术语;音响系统的维护与保养,重点关注音频设备、视频设备的操作、维护、保养和常见故障的排 除。8 服务内容8.1 会场预定8.1.1 服务组织应建立方便、快捷的会议服务需求受理方式,应主动介绍会场设施、设备功能及服务流程。服务组织应根据会议主办方确定的会议规模、规格和具体要求,与会议主办方共同确定会议室使 用方案。如果参会人数、场所、日期等发生变更时,会议主办方以
9、电话、短信或微信等多种形式通知服 务组织,服务组织由专人负责登记,签字确认变更事项。8.1.2 会议室使用方案包括但不限于以下内容:会议名称;2会议日期、时间、参会人数;会议场地、台型和座位图设计;参会领导;确定是否是涉密会议;设备、设施的配备要求和用电需求;实况转播、视频会议情况下,不同设备专属单位之间的协调机构确认;会议记录、拍摄、录音等要求;会议保障措施(停车方案、会议秩序与安全、突发事件应对措施);进一步与会议主办方沟通,确定会议需要的特殊要求和注意事项;会议主办方联系人及联系方式等。8.2 会场引导8.2.1 会场的引导标识、指示牌或智能化信息服务应符合 GB/T 10001.1 和
10、 GB/T 10001.2 的相关规定。8.2.2 楼梯口、通道拐角、接待室入口处宜安排迎宾人员并提供引导服务。8.3 会前准备8.3.2 会前准备工作包括但不限于:会场确认和放置引导标识;会场环境卫生的清理及消毒;检查照明和调试灯光;张贴、悬挂会议标语等;依据会议需要进行会议用桌、椅布置,布置主席台,协助会议主办方摆放坐席牌;摆放麦克风;根据要求摆放小毛巾、纸巾、纸笔;调试音频、视频设备;调试背景音乐、会场纪律提示、宣传片等;空调温度调试,冬季不应高于 20,夏季不应低于 26;检查安全、消防设施及疏散通道;检查钟表是否准确;准备茶具、茶水;了解会议议程及个性化服务需求。8.3.3 会前服务
11、准备的内容及要求见附录 D。8.3.4 主席台座次排序见附录 E。8.4 会中服务8.4.1 应将会中服务会议服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分,并制定相应的标准以保证会议服务人员按照标准要求提供会中服务,会中服务的内容包括但不限于:引领;38.3.1 会议方案确定后,应将会前准备过程中可能涉及的各项内容进行细分,并制定相应的标准以保证每项服务内容都能在合理的范围内满足会议主办方确认的需求,按要求做好会前的各项准备工作,会 场布置完成后应请会议主办方进行检查确认。奉茶、续茶;会场巡视;会场周边卫生间、通道的卫生巡视;会场内温度、音视频设备、灯光等的调控。8.4.2 会中服务相关
12、具体要求见附录 F。8.5 会后整理8.5.1 应将会后整理可能涉及的各项内容进行细分并制定相应标准。8.5.2 会后整理的内容包括但不限于:会议结束后立即打开会议室的大门,并打开会议室内所有照明;引导参会人员退场;回收可重复利用服务用品,清点数量并记录,将桌、椅等归位;检查设施、设备缺失或毁损情况,清洁归位并做好相应记录;检查会场内是否有参会人员遗失的物品,如有遗失的物品应立即送还,未能及时送还的,应 妥善保管并做好记录,同时立即通知会议主办方;检查会议室及相关物品是否有损坏,如有应及时报修并做好记录;会议室卫生清理,对周边卫生间进行适当保洁;关闭电器设备,包括音响设备、空调、灯光照明、门窗
13、、电源等等;清理完毕后关闭会议室。8.5.3 清洗消毒制度见附录 G。9 安全与应急9.1 建立健全安全管理制度,加强安全巡查,配备足够的应急处置队伍和应急装备、器材。9.2 制定切实可行的消防疏散应急预案、设备保障应急预案。9.3 成立应急处置小组,做好安全事故防控措施,定期开展安全隐患排查并及时整改。9.4 定期组织工作人员进行安全知识、应急救护知识学习和实战演练。9.5 疫情期间应制定完善的疫情防控措施。9.6 应急预案和突发事件处理见附录 H,疫情期间防疫要求见附录 I。10 会议保密要求10.1 会议服务组织应建立保密管理制度,规范涉密会议场所管理要求,按规定合理使用保密柜。10.2
14、 涉密会议应安排在设施、设备符合保密要求的会议室进行,会议服务组织根据涉密级别和会议主 办方的保密要求,尽可能的提供涉密安全设备。10.3 参与涉密会议服务人员应通过政治审查,参加保密技能培训并签订保密协议。10.4 涉密会议举办前,保密部门要对会场内的音频设备、视频设备进行保密检查,会场内禁止使用无 线话筒或其他无线电设备。10.5 会议服务人员禁止携带手机或具有录音、录像功能的电子设备进入会场,不经准许服务人员禁止 进入会场。10.6 服务人员禁止透露会议内容和参会人员等信息。410.7 会议结束后,资料应统一收回交予会议主办方,禁止擅自处理,严禁向无关人员泄露涉密会议材 料。10.8 禁
15、止擅自复印、传抄和传阅涉密文件或资料。10.9 任何时间、任何场合都禁止私下谈及涉密会议的有关内容和相关信息。10.10 涉密会议期间,宜在指定位置设置警戒线,根据要求或规定安排专人在场外巡逻,阻止无关人员进入涉密会议场所。11 服务评价11.1 投诉管理11.1.1 服务组织应建立健全投诉管理制度,并由专人或部门负责。11.1.2 接到投诉应立即解决,不能现场解决的会后及时处置,解决最长时限不应超过三天。属于无效 投诉的,应做好耐心解释工作,做好投诉记录和处理结果记录。11.1.3 定期征集意见进行汇总和分析,制定并落实整改措施。11.2 服务评价应建立健全有效的服务评价管理制度,评价途径包
16、括但不限于:发放满意度调查表,常用表格见附录 L;设立投诉电话、投诉箱;填写意见反馈表(见附录 K)。11.3 服务改进积极采取措施,及时纠正不合格服务事项。对收集的意见和建议进行分析处理,完善会议服务事项。12 档案和文件管理建立健全档案管理制度,对工作过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。5采取会后现场征求意见和定期书面征求意见,征求会议主办方和参会人员的意见和建议;AA附 录A(规范性)服务人员礼仪要求A.1 服务人员仪表要求A.1.1 应对服务人员的工作服装、鞋子和配饰统一配发。A.1.2 服务人员的着装要选择阳光、明快又不失端庄的色调。A.1.3 裙装的长度到膝盖
17、上方3 cm处为宜,不宜过高或过低。西裤要烫直,折痕清晰,长及鞋面。A.1.4 着裙装应配长筒丝袜,以肉色为宜。A.1.5 工作鞋一般选择黑色皮鞋或黑色布鞋。皮鞋鞋面力求简洁,保持光亮,鞋掌和鞋跟不可钉金属掌或垫。A.1.6 禁止佩戴个人饰品(耳钉除外)。A.1.7 服务人员服装应保持干净、整洁,无明显污迹、破损。A.2 服务人员仪容要求A.2.1 服务人员要注意个人卫生,每星期洗头不少于3次。A.2.2 上岗前必须梳洗完毕,不宜当众梳理头发;头发扎起挽结用统一头花网住,漏出双耳,发结不宜低于双耳,后发不触衣领;额前流海一律用发卡或发胶固定,避免头发散乱。A.2.3 服务人员留短发,应前不过眉
18、、侧不遮耳、后不抵领;男性不留胡须、鬓角。A.2.4 面部要保持清洁,无眼垢、耳垢,鼻毛不可外漏,上岗前应做好面部检查。A.2.5 服务人员不可浓妆艳抹,可以化淡妆,以美观大方为宜;香水以清香淡雅为宜。A.2.6 服务人员不可留指甲、染指甲,指甲预留长度不超过0.1 cm。A.3 服务人员言语举止A.3.1 站姿站立时要挺胸、收腹、抬头,眼睛平视、下颌微收、面带微笑,头部保持正直,双眼不可乱看或斜 视。双臂自然下垂或在体前交叉,女士应右手握左手四指根部双手搭放,微向上提放于腹前;男士左手 握右手腕放于腹前。A.3.2 行姿身体重心稍向前倾,面带微笑。女走直步,步速控制在每分钟120步左右,步幅
19、控制在30 cm左右; 男走两条平行线,步速控制在每分钟110步左右,步幅控制在40 cm左右。行走时要注意周围情况,随时准备提供服务,做到两人成排,三人成队,不准勾肩搭背,如有参会 人员走来,应靠边站定,礼貌让行。A.3.3 蹲姿下蹲时,身体重心下降,左脚在前,右脚在后,屈膝下蹲。蹲姿要协调大方,不宜全蹲或弯腰撅臀, 不可突然下蹲。A.3.4 鞠躬6鞠躬时要以腰为轴,整个腰及肩部向前倾斜15至30度,目光向下,礼毕后目光注视对方。整个动作 轻柔适中,不可过快或过慢。A.3.5 指引为宾客引路时,应面带微笑走在宾客的左前方,距离保持在23步,左手五指并拢,左小臂以肘为 轴向外转动至左手与胸齐,
20、右手自然放于小腹部。必要时换右手指引时动作方法同左手。引领客人时, 应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语,遇台阶处,要回头并向客人说“请当心”并以手做出提示动 作。A.3.6 语言要求服务时语言要彬彬有礼、语气亲切;讲普通话,语言文明、礼貌、简洁、清晰、语气语调亲切;有 问必答、耐心解释,不推诿应付,参会人员未听清时,应重复讲述。A.3.7 其他口腔有异味者禁止上岗;情绪不稳,烦躁、易怒者禁止上岗。7BB附 录B(资料性)服务人员入职培训要求B.1 设立专人为培训导师。B.2 培训内容包括但不限于以下内容:依据保密制度进行保密知识的培训;结合附录 A 进行礼仪知识培训和实操训练。实操训练包括:
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