都昌县农发行金融机构金融消费者权益保护自评估报告.doc
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1、2017年江西省金融机构金融消费者权益保护评估工作实施方案为有序开展2017年金融消费者权益保护机构评估工作,引导金融机构规范提供金融产品和服务,切实保护金融消费者合法权益,根据根据中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国商业银行法、国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见(国办发201581号)、中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(银发2016314号)等规定法规,制定本实施方方案,具体内容如下:。一、 评估主体及范围对象主体及对象(一) (一)评估主体评估主体。金融消费者权益保护工作评估由人民银行省内分支机构按照属地管理原则对辖区金融机构
2、履行金融消费者权益保护义务情况开展全面评估,确定评估等级并采取相应监管措施。金融消费者权益保护工作评估由人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构对辖区金融机构履行金融消费者权益保护义务情况开展全面评估,确定评估等级并采取相应监管措施。 (二)适用范围评估对象评估对象。江西省内依法设立的银行业金融机构及非银行支付机构(本方案统称金融机构)。对在同一辖区同一系统的多个金融机构,以其最高一级金融机构为评价对象。对江西省内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构及非银行支付机构(本方案统称金融机构)的金融消费者权益保护工作情况进行评估,适用本方案。 开业不满1年的金融机构不参与当年的评估。
3、 二、评估原则及方式(一)评估原则。金融机构金融消费者权益保护工作评估遵循公平公开、客观公正、科学高效、激励与约束相结合的原则。(二)评估方式。评估分为综合评估和专项评估。综合评估是指对金融机构的金融消费者权益保护工作进行全方位评估。专项评估是指对金融机构的金融消费者权益保护某一方面的工作进行评估。人民银行省内分支机构根据日常监督管理及金融机构自评估等情况进行非现场评估,必要时可以进行现场评估。评估工作采取年度评估与日常评估、现场评估与非现场评估、自我评估与考核评估、综合评估与专项评估相结合等方式。三、评估职责分工及时间要求(一)职责分工。人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构按照属地管理原则开
4、展评估工作。人民银行南昌中心支行负责组织协调全省评估工作并对南昌辖区机构开展评估,辖内分支机构负责本辖区的评估工作。对在同一辖区同一系统的金融机构,以其最高一级金融机构为评估对象。(二)时间要求。金融机构应当按要求进行自评估,并于次2018年1月10日前向人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构报送自评估报告及其他相关材料。评估按年度进行,评估期间为每年1月1日至12月31日。开业不满1年的金融机构不参与当年的机构评估。 四三、评估内容及等级标准(一) 评估内容。金融消费者权益保护工作评估内容包括:1、金融机构行为规范。主要包括金融机构的内控制度建设、教育宣传、全流程管控、落实适当性原则、保障财产
5、安全、信息披露、诚信经营、尊重金融消费者真实意愿、依法催收债务、规范格式合同条款、计算机系统运行、重大制度建设。主要包括金融消费者权益保护工作机制建立健全、职责确定和人员配置情况;金融消费者权益保护制度的建立完善和工作计划的制订情况。事项报告、普惠金融工作等情况。2、个人金融信息保护。主要包括金融机构个人金融信息保护的机制建设及运行,个人金融信息的收集、使用、保存,数据跨境传输、外包管理等情况。3、投诉处理。主要包括金融机构受理、处理投诉及配合人民银行省内分支机构受理、处理投诉情况。4、配合监管。主要包括金融机构配合人民银行省内分支机构开展评估与检查工作的情况,资料报送情况、社会对金融机构评价
6、等。5、创新创优。主要包括金融机构工作创新、创优的情况。2、义务履行。主要包括金融机构行为规范及个人金融信息保护。重点评估金融机构履行金融消费者保护的个人金融信息保护、信息披露、告知说明、安全保障、公平交易及其他义务等情况。3、投诉处理。主要包括金融机构自身受理、处理投诉情况及配合人民银行受理、处理投诉情况。主要衡量金融机构投诉处理工作的有效性。金融机构总投诉数量包括金融机构直接受理的数量和人民银行转办的数量。4、宣传教育。主要包括金融机构对金融商品或服务等环节可能存在的风险进行宣传和提示情况;根据要求开展金融知识宣传活动,增进公众对金融知识的了解情况;自主开展宣传教育活动情况;对本机构职工加
7、强金融消费者权益保护的培训情况等。5、工作配合。主要包括金融消费者权益保护报表、报告、典型案例等相关资料的报送情况及各项工作配合情况。6、特定指标:主要包括“一票否决”指标。(二)评估标准。金融机构应当根据江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准(见附1),对照本机构工作实际得出自评分,人民银行省内分支机构可以根据日常监管的实际情况得出非现场评估评分或现场评估评分。(二三)评估等级。评估满分共计110分,包含100分的主体项目和10分的附加项目。按照银行业、非银行支付机构分类评估。评估结果根据得分情况分为A、B、C、D共4个等级。评估采取百分制,按照银行业、非银行支付机构分类评估。根
8、据评分将评估等级分为A类、B类、C类和D类。具体评估内容和标准详见江西省金融机构金融消费者权益保护工作评估指标表(附表)。A类级:评估分值90分以上(包括90分)。B级类:评估分值80-89分(包括80分)。C级类:评估分值70-79分(包括70分)。D级类:评估分值70分以下。金融机构有下列情况之一的,直接评为D级,并列为重点关注对象,采取相关措施:1、未及时采取有效措施保护金融消费者合法权益,对辖区金融稳定造成重大负面影响的;2、因金融产品、服务或管理缺陷等引发群体性事件,造成恶劣影响的;3、存在重大违法违规行为,严重侵害金融消费者合法权益的;4、人民银行省内分支机构中国人民银行及其分支机
9、构开展监督检查并提出整改要求,未整改落实的;5、发生个人金融信息泄露事件,造成严重后果的;6、发生其他严重损害金融消费者合法权益的重大事件。金融机构不得将金融消费权益报保护机构评估结果用于金融产品与服务的营销推介活动。五四、评估程序工作的方法和及方法程序(一)评估结构。金融消费者权益保护机构评估包括金融机构开展的自评估以及人民银行省内分支机构中国人民银行及其江西辖内各分支机构开展的非现场评估与现场评估。(二)评分原则。人民银行省内分支机构对金融机构开展金融消费者权益保护非现场或现场评估工作时,应当按照评分标准及填报指引对金融机构工作情况进行逐项打分。主体项目采取扣分制原则。金融机构未达到相关工
10、作要求即扣分,直至该项指标的分值全部扣完为止。个别评估指标的评分原则较为特殊,应当按照填报指引的具体要求进行。 附加项目评分采取加分制原则。金融机构创新创优开展金融消费者权益保护工作,取得一定成效的可以酌情加分,直至该项得分达到满分。(三)金融消费者权益保护工作的评估包括金融机构自评估、人民银行考核评估两个阶段。(一)金融机构自评估程序。金融机构在开展自评估工作时,应按照江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准江西省金融机构金融消费者权益保护工作评估指标表对本机构金融消费者权益保护工作情况进行全面梳理和准确评估。在此基础上,金融机构应当按照江西省金融机构中国人民银行金融消费者权益保护
11、机构评估填报指引(见附2)的相关要求填写自评估情况,并参照金融消费者权益保护自评估报告模板(见附件4)形成自评估报告,连同证明材料按时报送中国人民银行及其分支机构。对自身金融消费权益保护工作进行梳理,准确、全面、客观地进行自评估,分类逐项打分汇总成绩,形成评分表及自评报告,连同证明材料按时报送人民银行南昌中心支行或其辖内分支机构。自评报告参照金融消费者权益保护自评估报告模板(见附件4),应详细列举得分和扣分事项,并应包含金融消费者权益保护工作的制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育、工作配合总体情况及存在的不足、潜在风险及改进措施。未开展个人业务的金融机构应当填写情况说明(一)(见附件5);虽
12、开展个人业务,但已有业务仅部分涉及江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准江西省金融机构金融消费者权益保护工作评估指标表内容,金融机构应当根据业务实际开展情况进行填报,同时填写情况说明(二)(见附件6),一并报送人民银行江西辖内各分支机构人民银行南昌中心支行或其辖内分支机构。(二四)人民银行非现场评估程序。中国人民银行及其分支机构应当按照以下程序开展非现场评估工作按照以下程序开展:1、结合日常监管情况,对金融机构报送的自评估报告进行初步审核,并可以通过实地调查、询问金融机构工作人员或要求金融机构补充完善证明材料等方式进一步了解被评估机构的相关情况。人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构
13、对金融机构报送的自评估报告进行初步审核,可以通过实地调查、询问金融机构工作人员或要求金融机构补充完善证明材料等方式进一步了解被评估机构的相关情况。并可结合辖区近年来投诉处理、典型案例、日常监督管理和舆情监测等情况,确定1-2家金融机构开展现场评估,考核校验自评估情况真实性。2、在上述工作基础上,对照江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准江西省金融机构金融消费者权益保护工作评估指标表中国人民银行金融消费者权益保护机构评估指标及评分标准,同时参考下一级分支机构上报的金融机构分支机构评估结果,对被评估机构的金融消费者权益保护工作情况逐项评分,得出人民银行评估的初始得分。3、根据金融机构自
14、评估得分和非现场评估的初始得分,计算得出金融机构自评估的偏离度,并换算得出非现场评估的最终评分。偏离度计算公式为:P=|F-Z|/F其中,P为偏离度,F为非现场评估的初始得分,Z为金融机构自评估得分。非现场评估最终得分计算公式为:S=F*|1-P| 4、非现场评估结束后,可以根据工作需要通报评估结果。(四五)人民银行现场评估程序。人民银行省内分支机构可全省人民银行系统可结合金融机构自评估情况及辖区近年来投诉处理、典型案例、日常监督管理和舆情监测等情况,确定1-2家金融机构开展现场评估,考核校验自评估情况真实性。中国人民银行及其分支机构应当按照以下程序开展现场评估工作应当按照以下程序开展:1、拟
15、定评估方案并制发现场评估通知书。评估方案应当明确评估依据、评估内容和评估期限等事项。现场评估通知书应当说明评估工作的具体时间安排、被评估机构需要配合的相关事项等。2、可以采取查阅资料、询问、问卷调查、座谈、测试(包括符合性测试、逆向性测试)等方法开展现场评估。3、现场评估时,应当制作金融消费者权益保护现场评估工作底稿(见附件7),客观反映评估情况。4、调阅资料时,应当填制现场评估调阅资料清单(见附件8)。5、现场评估结束前,应当如实向评估对象反馈评估情况,并提出相应的整改要求。 6、现场评估结束后,应当根据评估实际情况撰写评估工作报告并汇报。(五)部分评估。金融机构未开展与金融消费者权益相关的
16、业务的,应当填写情况说明(一)(见附件5)并报送。金融机构开展的业务只有部分涉及中国人民银行金融消费者权益保护机构评估指标及评分标准的,应当按照实际情况对已有业务进行评估,并填写情况说明(二)(见附件6),与相关材料一并报送。(六五六)可疑线索处理。现场评估时,发现被评估机构的违法违规可疑线索,属于中国人民银行相关职能部门职责范围的,应当及时移交相关职能部门调查、核实、处理和反馈;涉及多个职能部门的,可以协调相关部门明确一个牵头部门负责线索的接收与处理,也可以将同一条线索同时移交给相关部门;涉及其他行政管理部门的,应当及时移交相关行政管理部门。移交可疑线索时,应当制作违法违规可疑线索移交表(见
17、附件9)。 (七六七)评估后续跟踪。人民银行省内分支机构中国人民银行及其分支机构应当适时跟进被评估对象的后续整改情况。对整改不力的金融机构,应当采取相应措施。(八七八)档案留存。人民银行省内分支机构中国人民银行及其分支机构应当收集整理非现场、现场评估中的相关资料,做好档案留存工作。 五、职责分工及时间要求职责分工。人民银行省内分支机构按照属地管理原则开展评价工作。 对在同一辖区同一系统的金融机构,以其最高一级金融机构为评估对象。 (一)时间要求。评估期间为2017年1月1日至12月31日。开业不满1年的金融机构不参与当年的机构评估。 (二)1、2018年1月102日前,金融机构按要求进行自评估
18、,并向所在地人民银行分支机构人民银行南昌中心支行及其辖内分支机构报送自评估表、自评报告及相关证明材料。自评估表和自评报告应当盖有公章。 2、(三)2018年12月2510日前,人民银行省内分支机构完成本辖区评估工作,并由人民银行省内各市中心支行和南昌辖内各县支行形成本辖区评估结果、评估报告及金融机构金融消费者权益保护评估情况统计表(见附3)报送人民银行南昌中心支行。人民银行辖内各分支机构开展辖内评估工作,并由各市中心支行形成本辖区评估结果报送南昌中支。八六、评估结果运用(一)政策依据差别化管理。人民银行省内分支机构对辖区金融机构的评估结果应当列入金融机构执行人民银行政策和管理规定综合评价体系之
19、中,作为对金融机构进行评价的重要指标之一,中国人民银行及其分支机构应当分析、总结对评估情况,全面掌握金融机构金融消费者权益保护的现状及问题,并将其作为制定政策、开展监督检查以及其他相关工作的重要依据。对金融机构在金融消费者权益保护方面的创新创优做法,可以在条件成熟时加以推广。(二)分级处理。 1、对获得A类的金融机构,人民银行省内分支机构应通过适当方式予以表彰。并在业务试点、信息共享、人员培训、评优推荐等方面予以优先考虑。 2、 对于评估结果中分项评估分值较低或者评估结果为D的金融机构,人民银行省内分支机构可采取下列处理措施:根据评估结果,中国人民银行及其分支机构可以对金融机构采取以下处理措施
20、: 1、(1)对发现的问题进行风险提示,提出整改建议; 2、(2)对问题较多或较严重的金融机构,约谈其董(理)事会或者高级管理层,指出存在问题,并限期整改; (3)3、向其上级机构、行业监管部门、行业内部、社会通报相关信息; (4)将其列为下一年度重点关注对象,针对其不足,加大对其监督检查力度。 (5)4、发现重大违法违规情况,属于金融消费者权益保护职责范围的,启动监督检查程序,严肃查处违法违规行为;属于中国人民银行相关职能部门或其他行政管理部门职责范围的,参照本细则第十八条有关规定,将相关证据和材料移交有关部门,并建议采取相应措施; 5、(6)中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。附
21、:1.江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准2.江西省金融机构金融消费者权益保护评估填报指引3.中国人民银行 金融消费者权益保护评估情况统计表(20XX年)4.金融机构金融消费者权益保护自评估报告模板5.情况说明(一)6.情况说明(二)7.金融消费者权益保护机构评估现场评估工作底稿8.金融消费者权益保护现场评估调阅资料清单9.违法违规可疑线索移交表54附1:江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准一级指标二级指标评估内容评分标准和要求得分备注金融机构行为规范(64分)内控制度建设(9分)组织机构(3分)1.设立金融消费者权益保护职能部门。2.保障人员和经费配备。3.统筹组
22、织本机构消保工作,开展消保内部检查。4.设立普惠金融职能部门,保障经费和人员配备,组织推进本机构普惠金融工作。3工作机制(3分)1.建立消保制度体系,完善配套机制。2.提供金融产品和服务的相关职能部门要建立完善日常业务操作的金融消费者权益保护工作规则、规范、标准。3.建立推进普惠金融工作机制。3内控制度(3分)1.建立健全中国人民银行金融消费者权益保护实施办法第八条规定的各项内控制度。2.各项内控制度具有全面性和可操作性。3教育宣传(8分)内部教育和培训(3分)1.制定本机构年度金融消费者权益保护员工培训计划。2.每年针对中高级管理人员及基层业务人员,至少每年开展一次金融消费者权益保护专题教育
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