万科人员服务礼仪标准.ppt

万科人员服务礼仪标准万科人员服务礼仪标准一、仪容仪表基本的仪容仪表1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。2、表情自然大方，客户面前保持微笑。、表情自然大方，客户面前保持微笑。3、头发保持整齐清洁、自然色泽。、头发保持整齐清洁、自然色泽。4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲 长不超过指尖长不超过指尖2毫米。毫米。基本的仪容仪表女员工：女员工：发长不过肩，如留长发须束发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净。统脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着同色平底鞋。一穿着同色平底鞋。基本的仪容仪表男员工：男员工：前发不过眉，侧前发不过眉，侧发不盖耳，后发发不盖耳，后发不触后衣领，无不触后衣领，无烫发、染发。烫发、染发。脸、颈及耳朵保脸、颈及耳朵保持干净，每日剃持干净，每日剃刮胡须。刮胡须。基本的仪容仪表对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。二、礼仪规范和和客客户户交交谈谈遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门。引导客户至相关部门。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：“您好您好”、“谢谢谢谢”、“不客气不客气”、“再见再见”等。等。路遇客户面无表情路遇客户面无表情怎么不理人呢怎么不理人呢？！？！不正确行为不正确行为为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。示的目标。用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为不正确行为作业时有客户经过，应停止作业，主作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头动向客户点头/问好，面带微笑。问好，面带微笑。作业时与客户相遇作业时与客户相遇电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。再继续清洁。如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。他清洁工作。作业时与客户相遇作业时与客户相遇作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为三、上门服务入户前入户前提供服务前穿好鞋套到业主家门外。提供服务前穿好鞋套到业主家门外。应先按门铃或轻敲房门三次，等候应先按门铃或轻敲房门三次，等候510秒在第二次按门铃或敲门。秒在第二次按门铃或敲门。业主应门后主动微笑并自我业主应门后主动微笑并自我介绍：介绍：“您好！我是您好！我是*公司的公司的*。与。与*先生先生/小姐约好来做小姐约好来做*服务的。服务的。”征得业主同意后方进入业主家。征得业主同意后方进入业主家。入户时入户时服务过后，要清理好服务工具及垃圾，服务过后，要清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。离开业主家应向业主礼貌道别。服务完成时服务完成时严禁向业主索取小费。严禁向业主索取小费。严禁接受业主的茶水、食物和礼品。严禁接受业主的茶水、食物和礼品。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。禁禁 止止 行行 为为四、行为要求人过地净人过地净服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过人过地净地净”。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。工作场所工作场所乱丢垃圾乱丢垃圾不正确行为不正确行为主动帮助客户主动帮助客户见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。多人行走整齐有序多人行走整齐有序在小区内多人行走，在小区内多人行走，应主动排队，靠右应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。侧行走，面带微笑。不可三三两两或打不可三三两两或打闹嬉戏。闹嬉戏。在小区内行走时三三两两，勾肩搭背在小区内行走时三三两两，勾肩搭背不正确行为不正确行为工作场所大声接听电话工作场所大声接听电话今天晚今天晚上老地上老地方见方见喂！听到喂！听到我说话没我说话没有？有？不正确行为不正确行为工作场所抽烟工作场所抽烟不正确行为不正确行为不正确行为不正确行为工作场所聚岗聊天工作场所聚岗聊天五、服务过程标识保洁作业保洁作业清洁服务时，清洁服务时，应放置或悬应放置或悬挂相关的标挂相关的标识，以提醒识，以提醒和知会客户。和知会客户。工工具具乱乱放放阻阻挡挡苑苑门门不正确行为不正确行为良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情!快快 乐乐 工工 作作！