T_CUPTA 037-2023 网络预约出租汽车聚合平台运营服务规范.docx
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1、ICS 03.080 03.220CCS A16团体标准T/CUPTA 0372023网络预约出租汽车聚合平台运营服务规范The service norm of carrier aggregation platform of App-based ride-hailing2023 - 09 - 19 发布2023 - 09 - 20 实施中国城市公共交通协会发 布T/CUPTA 0372023目次1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义13.1 网络预约出租汽车聚合平台经营者13.2 入驻商13.3 聚合平台派单策略13.4 相关方14 基本要求15 安全运营保障25.1 安全生产管理机构设
2、置25.2 安全制度与运营规则25.3 风险分级管控与隐患排查治理26 相关方安全建设26.1 入驻商管理26.2 乘客服务与保障36.3 驾驶员与车辆安全监督37 线上服务能力47.1 运营服务功能47.2 安全应急响应47.3 信息服务与安全保护48 投诉与纠纷处置48.1 处理时效48.2 处置动作59 资金交易与损失赔偿59.1 资金交易结算59.2 损失赔偿510 附则5II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。本文件由中国城市公共交通协会提出并归口。本文件起草单位:东南大学交通法治与发展研究中心、滴滴出行科技有限公司、
3、北京鸿易博科技有 限公司、天津海豚出游科技有限公司(携程用车)、山西省网约车行业协会、广东省汽车租赁行业协会、成都市网络预约出租汽车协会、重庆市出租汽车暨租赁汽车协会网约车分会、济南市道路运输协会汽 车租赁行业分会。本文件主要起草人:顾大松、陈宏云、韩卓刚、崔彦博、郭礼豪、刘磊、苗高峰、马明星、宋臻、 张颖、刘震、刘平原、田超跃。T/CUPTA 0372023网络预约出租汽车聚合平台运营服务规范1 范围本标准规定了网络预约出租汽车聚合平台术语和定义、基本要求、安全运营保障、相关方安全建设、 线上服务能力、投诉与纠纷处置、资金安全与损失赔偿等要求。本标准适用于网络预约出租汽车聚合平台经营者的运营
4、服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。JT/T 1068网络预约出租汽车运营服务规范GB/T 2887 计算机场地通用规范GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 网络预约出租汽车聚合平台经营者Operator of carrier aggregation platform of App-based ride-hailing依托互联网技术、与网约车平台公司合作、面向乘客
5、并匹配供需信息,共同提供网络预约出租汽车服务且注册为企业法人的平台经营者(简称“聚合平台”)。3.2 入驻商Settled merchant取得网络预约出租汽车经营许可,与聚合平台签订合作协议,以平台内经营者身份入驻到聚合平台, 在许可经营区域内提供网络预约出租汽车运输服务,承担承运人责任的网约车平台公司。3.3 聚合平台派单策略Request designating strategy of carrier aggregation platform聚合平台根据约车人需求及所处位置等信息,依托入驻商指派相应驾驶员和车辆过程中采取的规则 和措施。3.4 相关方Stakeholder与聚合平台产生业
6、务往来,相互间构成权利义务与责任关联的入驻商、乘客、驾驶员等行为主体。4 基本要求4.1 聚合平台以缓解网络预约出租汽车出行供需矛盾、提升出行交易效率、改善服务质量、保障安全运营、促进经营者自律和行业共治为原则,不得出现低价倾销、违规经营及其他涉嫌垄断或不正当竞争 等扰乱市场秩序的行为。4.2 聚合平台的运营服务行为应符合中华人民共和国民法典中华人民共和国电子商务法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国安全生产法互联网信息服务管理办法网络 商品交易及有关服务行为管理暂行办法电子认证服务管理办法网络预约出租汽车经营服务管理 暂行办法等法律法规有关要求。54.3 聚合平台在制定规则、提供服务
7、、处理争议时,应遵守公正、公平、公开原则,不得干涉入驻商自主定价或组织引导入驻商促销调价,不得设置不合理、歧视性的派单策略倾斜,不得干预入驻商在其 他聚合平台的入驻合作行为。4.4 聚合平台应保证商品或服务信息传递与展示的真实性、完整性、规范性和及时性,保障消费者的知情权、选择权、公平交易权;在处理和传输相关方数据的过程中,保证合规性和安全性。4.5 聚合平台应按照网络安全、数据信息安全的有关要求,建设、运行、维护平台系统和辅助服务系统,实时监控运行状况,保证各类软硬件设施的运行可靠性,提供 24 小时不间断的线上运营服务。5 安全运营保障5.1 安全生产管理机构设置5.1.1 聚合平台应成立
8、安全管理委员会作为安全生产领导机构,主任由企业主要负责人担任,成员应包括平台经营、安全管理、相关方管理、产品技术等各业务负责人,负责制定并组织实施安全规划,满 足安全生产条件所需投入,预防研究解决重大安全问题,部署重点安全工作,督导落地执行情况。5.1.2 聚合平台应设置与企业规模相适应的安全生产管理机构,并配备相应的安全管理人员。5.1.3 聚合平台应建立健全并落实安全生产责任制,明确各部门、各级岗位的责任人员、责任范围和考核标准,加强安全生产责任制落实情况的监督考核。5.2 安全制度与运营规则5.2.1 聚合平台应制定并实施安全生产规章制度和工作流程。5.2.2 聚合平台应制定入驻商审核规
9、则、乘客用户注册和权益保障规则、平台交易规则、争议纠纷处置规则等服务规则。5.2.3 平台公司应依据法律法规、标准规范以及实际运营情况,每年至少开展 1 次制度适应性评估, 根据评估情况及时修订制度规则。5.3 风险分级管控与隐患排查治理5.3.1 聚合平台应建立健全安全风险识别和评估机制,结合业务特点和风险特征,全面开展危险源辨识,科学评定风险等级,利用互联网、大数据技术,主动监测和管控安全风险。5.3.2 聚合平台应建立健全生产安全事故隐患排查治理机制,针对运营服务各要素和环节进行安全隐患排查治理,落实整改措施、责任人和完成时限,及时消除安全隐患,确保安全隐患的闭环管理。6 相关方安全建设
10、6.1 入驻商管理6.1.1 聚合平台应严格对入驻商进行资质审核,登记展示入驻商的营业执照、经营许可证、经营地址、 投诉举报方式等信息,并定期复核更新,不得接入未在当地取得网约车经营许可的入驻商,提供服务的驾驶员和车辆均应办理相应网约车许可,并结合业务属地化要求向交通运输主管部门完成协议或相关合作证明的备案。6.1.2 聚合平台应与入驻商订立入驻合作协议,明确双方合作内容和安全生产管理责任,向入驻商明确告知在聚合平台经营要求,督促入驻商守法合规、诚信服务、安全运营、文明经商。6.1.3 聚合平台宜运用多种线上线下形式,定期检查入驻商的安全应急处置能力和客服响应能力。6.1.4 聚合平台所属企业
11、或关联企业成立的网约车平台公司作为入驻商,聚合平台应在乘客端界面明确标示,确保该入驻商与其他入驻商接受无差别派单策略,不得特殊优待。6.1.5 聚合平台应当监督入驻商的运费计价规则,对聚合平台服务界面展示的入驻商报价异常需及时排查原因,必要时向当地交通运输主管部门或市场监管部门报备。6.1.6 如发现入驻商服务接口不稳定、无法连接,或出现大量用户投诉,聚合平台应立即采取措施, 暂时隐藏入驻商服务选项。如入驻商 15 日内仍未恢复正常或解决问题,聚合平台可单方面终止合作。6.1.7 聚合平台应监督入驻商的运营行为,定期自行组织或委托第三方开展入驻商服务质量考核评估, 及时告知评估结果,提出改进建
12、议。6.1.8 针对资质失效、功能严重缺失、经营异常或存在严重安全问题的入驻商,聚合平台应按照合作协议约定予以清退。6.1.9 入驻商向其他机构委托或者购买在线动态监控、响应处置、事故判责等相关服务的,不转移其承担的安全生产和应急处置主体责任。6.2 乘客服务与保障6.2.1 乘客告知与协议6.2.1.1 聚合平台应在乘客用户明确同意的前提下,采集保障行程安全的必要信息:注册信息(移动电话号码等)、出行信息(乘车人出发地、到达地、位置信息、行踪轨迹)、交易信息(支付时间、支 付金额、支付渠道)等,不得违规或过度采集与业务无关的乘客个人信息。6.2.1.2 聚合平台可根据用户出行习惯与偏好等特征
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