T_CCFAGS 046-2023 智慧零售全域人才岗位标准.docx
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1、ICS03.100.01CCSA10CCFA 中 国 连 锁 经 营 协 会 团 体 标 准T/CCFAGS 0462023智慧零售全域人才岗位标准Personnel position standard for smart retail omni-operation2023 - 11 - 03 发布2023 - 11 - 15 实施中国连锁经营协会发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语、定义和缩略语14 岗位设定15 岗位职责及能力要求2 小程序商城运营师2 用户运营师2 会员运营师3 数字导购3附录 A(规范性) 智慧零售全域人才岗位及等级要求描述5前言本文件按照GB/T
2、1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国连锁经营协会提出并归口。 本文件起草单位:中国连锁经营协会、腾讯智慧零售、深圳市零售智能信息化行业协会、天虹数科商业股份有限公司、报喜鸟控股股份有限公司、孩子王儿童用品股份有限公司、上海臻敬实业有限公司、妍丽化妆品(中国)有限公司、深圳市灵智数字科技有限公司、零一数科(深圳)科技有限公司、上海微盟企业发展有限公司。 本文件主要起草人:张林晶、梅婷、徐康、彭建真、徐灵娜、田芮丰、徐颖、王泽辉、张芳、沈进超、钟汝轩、黄艳丽、朱建、杨修成
3、、单卫钧、吴涛、王子伊、魏鉴锋、翁依纯、白龙飞。 智慧零售全域人才岗位标准1 范围本文件规定了智慧零售全域人才岗位设定、岗位职责及能力要求。 本文件适用于零售企业全域运营相关人才的岗位设定、人员聘用、能力提升、考核与评价。 2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 3 术语、定义和缩略语下列术语、定义和缩略语适用于本文件。 全域 omni全域,是对零售企业围绕消费者进行一系列经营活动场域的统称,可包括线上与线下、公域与私域。 全域经营 omni-operation全域经营,是零售企业以数字化手段建立的,以消费者为中心,整合线上线下场景,整合公域和私域触点的一体化经营模式。 小程序商城运营
4、mini program store operation基于小程序商城进行的商品体系搭建、用户引流、营销策划等一系列的经营举措。 用户运营 user operation以用户为中心,遵循用户需求,制定运营战略与目标,设置运营活动与规则,严格控制实施过程与结果,以达成预期目标的动作过程。 会员运营 membership operation根据会员购买频次、购买金额等,对会员进行层级划分,并对每个层级会员设置运营活动与规则, 制定相应的运营策略与运营目标,匹配商品、价格、服务等权益,控制实施过程与结果,以达成预期目标的动作过程。 数字导购 digital sales advisor掌握数字化的工具
5、和运营方法,具备从顾客到店、离店再到闭店的全链路多场景服务顾客能力和营销能力的导购群体。 GMV:商品交易总额 (Gross Merchandise Volume) SOP:标准作业程序 (Standard Operating Procedure) LTV:生命周期总价值 (Life Time Value)4 岗位设定智慧零售全域人才岗位包括但不限于小程序商城运营师、用户运营师、会员运营师、数字导购等。 5 岗位职责及能力要求 小程序商城运营师5.1.1 岗位职责负责搭建小程序商城,合理规划商品体系;打通各触点,运用活动、直播等手段转化客户;利用数据指导商城优化,结合会员积分体系以及会员精细化
6、运营,打造GMV的有效增长模式。通过科学设计购物路径、优化商城视觉,实现数据化运营商品;利用公私域联动流量裂变技巧,对会员进行生命周期运营;并通过赋能运营目标与规划,主导品牌私域生意持续增长。 5.1.2 岗位能力5.1.2.1 初阶能力小程序商城定位分析 小程序商城框架搭建 卖点挖掘及文案包装 商品基础运营 活动商品规划 品牌内部资源盘活 社交触点激活 社交分享活动规划 日常活动运营 私域活动运营 SOP 会员精细化运营 会员积分营销 运营数据分析 店铺运营优化 5.1.2.2 进阶能力商城视觉管理与调优 购物路径设计与优化 商品数据化运营 直播活动运营 异业合作 小程序社交分享活动设计 线
7、上线下联合营销 会员生命周期运营 数据反哺运营目标制定 其它能力 用户运营师5.2.1 岗位职责负责通过用户标签、用户分层等手段洞察用户,建设私域用户运营阵地;围绕用户全生命周期进行运营设计,规划流量链路、社群运营SOP、群活动;并借助数据复盘精细化运营用户,沉淀企业自有私域用户池。搭建私域用户运营体系,制定差异化用户运营策略;通过社群IP建设、社群营销、客诉体系等精细化运营手段,分析用户数据并持续挖掘用户价值;高效利用互联网生态用户运营能力,激活品牌自有用户,实现转化、口碑分享及复购。 5.2.2 岗位能力5.2.2.1 初阶能力私域用户运营场景认知 私域用户运营阵地定位 用户洞察 用户标签
8、建设 用户分层 用户全生命周期运营设计 用户群类型与角色定位 流量链路设计 社群运营 SOP 制定及优化 用户群活动规划 用户群内容互动 数据能力搭建与应用 用户数据认知与分析 5.2.2.2 进阶能力私域用户运营组合应用 差异化用户运营策略制定 用户生命周期价值提升 用户群客诉体系搭建 用户群 IP 定位 用户群营销转化 用户群数据分析 异业合作引流 业务增值空间挖掘 其它能力 会员运营师5.3.1 岗位职责负责规划和完善企业会员管理体系,分解会员运营目标,并通过搭建数据标签体系,搭建会员积分体系,实施会员分层及会员生命周期管理;在此基础上,通过对相关数据的追踪与复盘,利用大数据的方法,对现
9、有会员运营模式进行优化与迭代,从而获取新会员,提升会员活跃度、复购率及单客产值。 5.3.2 岗位能力5.3.2.1 初阶能力会员运营策略认知 会员生命周期识别、会员生命周期指标拆解 会员生命周期分阶段运营重点/技巧/策略 会员积分、成长、权益体系设计与优化 付费会员体系 会员洞察 会员活动分类、策划及落地 会员数据指标体系的认识与搭建 其它能力 数字导购5.4.1 岗位职责负责利用线上服务顾客的数字化工具,发现并激活顾客;通过社群等方式进行客户管理与维护;通过全场景、顾问式服务,达成业绩增长目标。 5.4.2 岗位能力5.4.2.1 初阶能力常用工具应用 导购基础数据认知 流量发掘 客户激活
10、 导购社交平台内容创作 客户一对一沟通及维护 客户群建立与规划 客户群运营技巧应用 销售前期规划 销售转化提效 5.4.2.2 进阶能力销售数据拆解 大促群客户邀约 客户维护与激活 客户维护与分层 客户成交管理 售后客诉处理 商品营销 直播规划 其它能力 附 录 A(规范性)智慧零售全域人才岗位及等级要求描述A.1 智慧零售全域人才岗位及等级要求描述,见表 A.1 和表 A.2表A.1 智慧零售全域人才岗位初阶岗位能力描述岗位 能力模块 初阶能力 岗位能力描述 智慧零售-小程序商城运营师 商城策划 小程序商城定位分析 熟知商城定位的原型框架逻辑,快速完成商城定位及商城框架的搭建。 小程序商城框
11、架搭建 掌握官网类、电商类、品宣类、清仓类等小程序商城框架搭建逻辑,学会快速搭建商城框架的方法。 卖点挖掘及文案包装 利用竞品分析、客户分析、产品分析,挖掘产品卖点;通过文案包装技巧,明确受众,选择策略,加入销售因子,帮助消费者决策。 商品搭建 商品运营 掌握制定商品运营体系和定价策略的具体流程与方法,包括商品规格规划、商品物流规划、商品库存规划、商品类目规划、商品定价规划等。 活动商品规划 熟知商品品类构成因素及产品结构拆解;掌握活动商品规划技巧,如:引流品设计、爆款品设计、利润品设计、品类营销策略制定等。 流量布局 品牌内部资源盘活 熟知品牌自有资源池,学会挖掘品牌公私域流量价值;能够搭建
12、内部流量入口。 社交触点激活 熟知各类生态触点,如:自有线上触点、导购社交触 点、自有线下触点、公域触点;能够运用私域触点、工具,快速触达用户。 社交分享活动规划 熟知社交分享活动的要素、社交分享增长流量的要点,掌握社交分享活动的进阶玩法和技巧。 活动运营 日常活动运营 熟知基础活动运营全链路,如:活动目标规划、活动选品、预热渠道选择、活动爆单、活动数据复盘等。 直播活动运营 了解直播运营完整链路,掌握做好直播运营的具体技巧,如:主播赋能、主播演绎、直播后台支持、直播数据复盘、直播策略优化等。 私域活动运营SOP 掌握全链路私域活动运营技巧,包括引流期、运营期、活动期、复盘期的实操技能,如:线
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