某医院物业管理方案.pdf
《某医院物业管理方案.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某医院物业管理方案.pdf(149页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、医院物也管理方案第一章物业管理整体策划及管理思路一、管理思路确立的原则:1、以人为本、专业管理2、持续改进、创新模式3、满意达标、诚信经营4、共生共荣、共建精品二、物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上,结合项目的特点,归纳项目管理的难点和重 点,制定出具有项目特色的个性化的整体思路,即“三三制”管理模式,具 体概括为:1、实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是:在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业 考评标准、且符合物业考评条件的前提下,医院的物业管理服务一年内达 区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理,提供一个
2、交往平台使医院的医患人 员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互 通”、二年内到“共生共荣”,形成良好的工作氛围,构建新型的人际关 系网络。3、启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为,所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服 务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。4、锁定“六个一”服务目标我们对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按“六 个一”的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体 获得实用、先进而有效的服务。(一)设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤
3、服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所 医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,医 院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施 展范围,并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责 任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于 每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充 分体察病人和医院的需要,以搞服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后
4、勤保障处于全 方位、高水准,使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。(二)创建一套一个电话一声招呼0K便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助 性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院 后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经 营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医 院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼 0心的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在x x医院等 后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”,
5、赋予其统一对外受理公司责任 义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员,只有将有关事项向受 理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不 知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象,既方便了服 务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招 呼就OK的便捷服务机制,是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节,也 是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。(三)输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精
6、神生活品位的 追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维 护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须 注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改 变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃,让人倍觉冰冷,使病人 走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的 经营中必须结合医院的特点,用新的理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体 现人性化和高品位的服务文化,为医院构造多点文雅文化信息,输入多一点人性 化服务,使病人有“消费者”的感觉;使医院少一点刻板单调,多一点姿彩;少 一点冷漠,
7、多一点热情;少一点疑虑,多一点自信;少一点苍白,多一点轻松微 笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。(四)导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象,是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标 志之一,是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺,水 电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象可以给人以好的印象和取 得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系,无疑是医院的一项 重要的形象工程,是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院 创造优质服务,必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效 的管理确保医院的机电设施
8、良好运转,生活保障服务到位,须十分注意并一现 代化美感追求来努力造就医院视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统,使公司所服 务的医院具有良好的现代医院形象。(五)建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比,难度更高的一个重要 点,是医院作为一个救死扶伤,事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场 所,它既对安全保障和应变能力要求高,又是安全事故易发地和应对突发事件的 责任机构。如何确保医院平安,如何最佳配合医院应对好突发事件,这是后勤服 务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努
9、力,按照医院的实际 和特点,充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和 因素,以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作,制定出横到边、纵到 底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施,以及协助配合医院应 对突发时间的运作方案,从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体 系。(六)打造一个优秀物业、花园小区和文明社区优秀物业、花园小区、文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所 医院而言,它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设、管理 水平的重要标志。公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明 社区为目标,按照优秀
10、物业、花园小区、文明社区的建设标准,制定后勤服务和 管理指标和措施,并务求保证目标的实现。第二章管理方式工作计划物资配备第一部分 拟采取的管理方式一、管理方式确立原则1、坚持以客户服务为中心的原则2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则二、管理方式的组成:医院物业是具有使用功能多样化的特点。尤其是门诊大楼,具有办公与治疗于一体的特点,对物业服务提出了新课题。面对这样一个高要 求、高水平的综合性物业,选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效 果是我们追求的首要目标。某某物业公司江西分公司组织架1、外部组织体
11、系图架构图说明(1)江西分公司与深圳市XXX物业管理有限公司系隶属关系(2)深圳市xxx物业管理有限公司江西分公司与医院系委托关 系,双方依据合同契约履行约定。(3)深圳市xxx物业管理有限公司江西分公司与其它单位如市 政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。2、管理处内部组织机构图及说明制,拟于医院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理方式。(2)分公司内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。(3)分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师,对各项事务实行 首问责任制。(4)本着尽心为客户着想,尽力是客户满意的服务宗旨,各部门各司其 职,发扬优良的团结协作精神,共同提升顾客
12、满意度。管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划,内外重大关 系事务的调处(与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管,派出所等政府部门)、内部资源调配、指挥,监督考核、培训等。综合事务部(中心)负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息 反馈职能。事务接待、事务巡查等服务;兼顾商务文化;负责分公司的行政 人事等管理内容。保安部负责24小时治安、交通与消防管理;工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养;保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务,文化部负责文化氛围布置和一些 辅助活动,综合部负责后勤、人事、财务等。后勤服务部负责餐厅供应,送配餐服务,办公用品采购、发放,员
13、工制 服或工作服发放,车辆管理等内容。三、医院物业管理的整体运作程序系统整体运作流程图及说明(1)整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣,相互紧密衔接,既无盲点,又无沉淀。(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司 IS09001质量体系,并融入IS014000环境管理理念,倡 导环保型医院物业。(3)所有运作过程均有严格的控制保证,充分体现管理效率。整体运作流程实施电脑化管理1、内部运作流程图及说明(1)在内部运作流程中,坚持全过程管理,保证指挥、监督的 封闭性。总部调度既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身,避免管理环节出现缺漏和盲点,有 效保证管理
14、及时到位。(2)各部门职责明确,工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员服务精神,充分授权,在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。四、信息反馈系统各种信息调度中心有关 部门(1)信息是我们重要的经营资源。信息源要全面、汇聚与物业有关的所 有信息,是反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学。(2)保证信息反馈通道畅通,信息处理集中,所有信息汇聚到调度中心,经过分析整理,由调度中心发出指令,跟踪检查。(3)保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管 理失控。(4)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。(5)质量控制上,对不合理的服务制订了纠正偏差的处
15、理措施。第二部分 管理阶段性工作计划依据管理方式和管理运作流程,我们将工作计划分为介入期和管理期两部分,按照轻重有序、科学实效的原则,拟定如下管理工作计划:一、介入期管理工作计划序号项目内容时间备注-拟订物业管理方案1对物业展开深入的调查研 究,了解其使用功能和特点 2、从物业管理的角度,提出二组建物业管理队伍1、人员的选拔2、人员的培训三完善管理及办公条件1、安排管理用房2、安排员工宿舍四制定管理规章制度1、制定切合实际的各项制度;五与委托方进行 沟通与衔接1、了解委托方组织架构几部门职能权限,便于日后工作的衔接六各类资料的收集及档案的建1、收集档案资料2、科学分类二、正常期管理工作计划序号
16、项目内容时间备注-房屋及公共设 施维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案2、房屋的维修管理3、房屋的养护服务二机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理2、设备的运行管理3、设备的维修管理4、设备能源和安全管理三安全管理1、治安管理2、交通、车辆管理四消防管理消防应急处理方案五智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作;2、智能化设施的维护;3、智能化系统的完善六中央空调系统运行管理1、中央空调系统的日常使用及维护2、制订维护应急措施。七环境卫生管理1、绿化管理2、清洁卫生管理3、环保管理4、办公区域清洁管理八食堂管理配餐和供餐的管理九财务管理1、财务帐务2、费用收取十文化活动开展1、企业宣传2
17、、与委托方共同举办各项文化活动3、为委托方提供辅助性文化活动十一商务服务和完善配套1、按照委托方要求提供商务服务;2、协助委托方完善配套第三部分物质装备计划一:办公装备清单序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计1电脑台50002100005250002复印机台130001130003大班台、椅套400014000140004办公桌张300515001030005办公椅张15057501015006沙发、茶几套200012000120007大会议台张4000280008文件柜个550844009保险柜个8002160010计算器个80324011过胶机台350135012打孔机台15
18、0230013打印机台2000240002400014传真机台1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小计分项合计二:保安、维修、保洁、绿化装备清单序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计总台式对讲机台260012600对讲机台150057500812000冲击钻台150011500电焊机台120011200台钻台130011300A17寸打蜡机台15000115000管道疏通机台250012500刷地机台16000116000抛光机台17000117000吸水机台11000111000吸尘器台35001350013500高架梯台150011500玻璃
19、刮把5010500尘推台6010600伸缩竿把1105550清洁桶个1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌个302606180垃圾车辆50015001500三相电缆米501050010500多功能工具车辆4562912清洁工具、用品一批20001200012000剪草机台470014700绿化工具一批200012000分项合计三:社区文化装备清单(启用后)序号项目单位单价数量合计照相机部350013500音箱套500015000DVD部120011200电视机台300013000电话部35041400电脑软件套700017000小计第二部分 管理人员的培训
20、及人员管理培训原则1、自学与面授相结合的原则2、理论与实践相结合的原则3、脱产与在岗相结合的原则二、公司培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的,能够与时具进和勇于创 新的,能够不辱使命和充满活力的员工队伍。1、确保每个员工年度培训在150课时以上;2、确保新员工培训率100%,培训合格率100%;3、管理人员持证上岗率100%;4、员工年度培训率1率%,培训合格率100%;三、培训种类1、职前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训,培 训结束后进行考核。考核成绩合格后方可上岗,不合格允许补考一次,补考不及格者不予录用。2、岗位培训新员工入职三个月内必须参加管理处或
21、部门组织的岗位培训。掌握 所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从 最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通,熟练运用相关法律法规及专业知识,更全面地为顾客服务。4、晋职培训对表现突出的,拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是 公司为了选拔人才进行的一次考核。5、专题培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主 题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲,达 到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。6、司外培训组织相关人员参加公司以外的培训,如劳资管理、内审
22、管理、档案 管理等等,取得相应上岗资格。四、培训方式1、自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司 非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学习时间上给予安排和照顾。2、公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班,加强的提高员工专业 素质和职业道德修养。3、外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技 能培训。4、理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座,总结经验,提高水平。5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目,开拓视野、总结经验。6、岗位轮训。通过岗位轮训,给员工提供
23、晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流,达到“专职多能”的目的,从而提高员工的综合素质。五、培训计划培训时间培训主题授课方培训对象基础培训,包括员工手册、劳内部全体员工物业的接管验收内部管理人员智能化管理与服务、电脑知识、公内部管理人员双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体员工物业管理法律法规、案例分析内部全体员工消防技能训练及演习内部全体员工综合学习考核内部全体员工专题学习(科目待定)外请全体员工公共关系学原理外请管理人员怎样接待客户及处理投诉的艺术内部或外请管理人员怎样有效调动工作的积极性内部或外请全体员工分批组织员工外出参观学习待定全体员工等等房地产基础知识内部管理人员怎样当好部门主管内
24、部或外请部长助理国优(大厦)考评标准内部管理人员清洁作业指导及相关标准内部全体员工机电设施、设备的日常保养和维修内部工程部除了上述在职培训项目外,我们还将针对医院物业项目的实际情况,对管理处员工进行下述紧急事件处理培训:一、事故现场急救常识1.急救原则:先救命,后治伤。2.急救步骤:止血、包扎、固定、救治。3.常用急救方法(1)包扎:伤口包扎绷带必须清洁,伤口不要用水冲洗,如伤口大量 出血,要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾(必要时可撕下衣服)扎紧,直 到流血减少或停止;(2)碰伤:轻微的碰伤,可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤,应小心 把伤员安置在担架上,等待医生处理;(3)骨折:手骨或腿骨折骨,应
25、将伤员安放在担架上或地上;(4)碎屑入目:当眼睛为碎屑所伤,要去医院治疗,不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛;(5)灼烫伤:用清洁布覆盖伤面后包扎,不要弄破水泡,避免创面感 染,伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员要迅速送 医院治疗;(7)煤气中毒:立即将中毒者移到空气新鲜的地方,让其仰卧,解开 衣服,但勿使其受凉,如中毒者呼吸停止,则实施人工呼吸抢救;(8)触电:应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上 服,使其呼吸不受阻碍,如触电者呼吸停止,则应进行人工呼吸。二、供电中断1.突然发生停电事故时,在第一时间通知机电队,并通知管理处主任和相 关管理人员,利用消防
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 物业管理 方案
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。