餐饮管理资料之服务员每天工作六大关键点.docx
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1、工作准备时1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不单代表个人,还代表酒店。2.上班前想想是否准备好工作用具,前一天遗留工作是否已经准备完成。一个小细节也许会影响你的服务质量。3不管是否在自己的工作区域,只要路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳可为大家带来方便。4.客人未到时,包房内只开一组灯,能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约几十度电,一个月或一年下来就是个不小的数目了。5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中1.服务中拆筷套
2、时注意不要把筷套弄坏,这是很容易做到的事情,成本随之就会降下来。2.要了解自己房间的客人情况,如预订人姓名、客人人数等,最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才有老客户,作为普通服务员,你也一样可以。3.包房的客人进房间脱外衣时,要主动为客人挂好衣服;客人离去时主动为其拿包或衣服。其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时1.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。第一时
3、间告之是尊重客人的做法。2.开单时字迹要清楚,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节,应该让所有人都能看明白。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到齐后,只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。4.点完菜后要复查菜单,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多部门很多人的麻烦。5.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品,你的及时提示又无效时,要在菜单上标五角星以做注释,让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。服务客人时1.如客人带有小孩,
4、及时为客人搬来宝宝凳;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好大人都有用。2.上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等),多把一道关,就降低一分投诉的概率。酒店的利益损失,也许就在这一关弥补上了。3.上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜,这样会为酒店积累下一批客人。4.端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。5.上菜要先划单,再移位,然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置。6.上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。7.如
5、果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。8.菜品全部上完并划单后,要及时告诉客人。9.不论上菜还是收拾东西,都要尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。10.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手。11.就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀叉。12.为客人斟酒时小声问候一句:您看斟多少?客人会很喜欢。13.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹,不要等客人要求时才想起。14.看到苍蝇、飞虫等,应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫,不仅客人会倒胃口,还会让酒店环境大煞风景,如飞到菜品
6、里更是麻烦。15.要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。16.上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。17.客人用餐过程中,注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。18.随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在不协调。19.客人离席去洗手间,将客人的餐巾叠好放在一边,等客人回来再打开,会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式,这就需要平时没事学一些叠纸技巧。20.客人用餐完毕后,剩余比较多的菜品要送回厨房
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