DB332523-2022商业综合体运营管理与评价规范.pdf
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1、ICS 03.080.01 CCS A 10 33 浙江省地方标准 DB33/T 25232022 商业综合体运营管理与评价规范 Operation management and evaluation specification for commercial complex 2022-09-09 发布 2022-10-09 实施 浙江省市场监督管理局 发 布 前 言 本标准按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省商务厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位:
2、浙江工商大学、浙江省商贸业联合会、浙江现代商贸发展研究院、杭州三匠科技有限公司。本标准主要起草人:肖亮、袁霄、余福茂、隋剑光、王璐雅、柯彤萍、卢丹、陈媚媚、陈剑波、叶绍聪。商业综合体运营管理与评价规范 1 范围 本标准规定了商业综合体购物环境、设施设备、顾客服务、管理要求等内容,以及运营管理评价的维度指标。本标准适用于商业综合体的运营管理与评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本标准;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。GB 13495.12015 消防安全标志 第1
3、部分:标志 JGJ 482014 商店建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 商业综合体 commercial complex 以零售、餐饮、娱乐等功能为主,集合游览、休憩、办公、住宿等综合服务功能于一体,商业营业面积占建筑总面积30%以上且商业营业面积达3万平方米以上,统一管理和运营的综合商业服务设施。3.2 购物环境 shopping environment 提供购物活动需要的营业场所及附属场所构成的空间。商业综合体购物环境不包括住宅和写字楼部分的建筑面积。3.3 运营方 operator 商业综合体运营者。3.4 商业租户 tenant 在商业综合体内租赁经营的
4、商户,包括主力店、次主力店、专业店、专营店、品牌店等以及提供各种服务的商户(包括联营商户)。3.5 顾客 customer 购买并使用某种产品或接受某种服务的主体,包括个人和组织。顾客包括潜在顾客。4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。AED:自动体外除颤器(Automated External Defibrillator)APP:应用程序(Application)CPR:心肺复苏术(Cardiopulmonary Resuscitation)CRM:客户关系管理(Customer Relationship Management)OA:办公自动化(Office Automation)WIFI:无
5、线通信技术(Wireless Fidelity)5G:第五代移动通信技术(5th Generation Mobile Communication Technology)5 购物环境 5.1 外部环境 5.1.1 商业综合体建筑、设施应符合 JGJ 482014 的要求。5.1.2 建筑立面形象应完整统一,综合体名称与图案标志醒目,广告位设计合理有序,灯光系统兼顾夜间照明与亮化美观要求。5.1.3 规划和设置城市公共交通及出租车、网约车的接驳点位,其数量应满足国家相关规范和属地相关规定,利用公共交通来疏导人流,减少对周边地区的交通压力。5.1.4 车辆出入口宜设置于非主干道,与交管部门合作,健全
6、拥堵时段的出入口及邻近道路交通秩序维护举措。5.1.5 应分别设置足够的非机动车和公共自行车、公共电瓶车停放区,其数量应满足国家相关规范和属地相关规定,并应考虑未来的变化发展趋势。5.1.6 外广场应处理好建筑、城市形象、交通、绿化景观、人员休息、商业营销活动等主要功能之间的关系。广场铺装材料的选择应考虑雨雪天气下的安全性。5.2 内部环境 5.2.1 宜制定美陈设计方案,室内地面、墙面、顶棚装修设计及灯光、音乐等风格应协调统一,营造良好的购物氛围。5.2.2 室内空间分区明确、联系紧密、功能合理、相互助益,为不同业态提供适宜的场地和空间条件。5.2.3 地面坚固、平整、防滑,门厅出入口应做防
7、滑处理,玻璃门、陈列台等边角处和儿童区宜做防撞处理。5.2.4 水平通道与垂直通道结构合理、分布均匀、流线顺畅,便于顾客抵达各楼层、各功能区。客用电梯与货用电梯应分开设置,在外卖员电梯通道附近设置电瓶车临时停放点。应设有员工专用通道,商场开店前、闭店后,员工应走员工专用通道。5.2.5 动线规划清晰、有序、快捷,减少各种动线之间的相互干扰,客流动线做到方位明确、视觉通透、便捷易达,物流动线做到安全、隐蔽、便捷。5.2.6 应有导视系统,导视牌醒目,指示清晰、明了、连续。5.2.7 机动车停车场停车位数量应满足国家和属地相关规定,宜合理配置充电桩车位和残疾人专用停车位。5.3 店面环境 5.3.
8、1 装修设计应符合业态、功能要求,与购物环境风格协调一致。5.3.2 店名、标志醒目,用字和图形应符合国家用字规范、公共信息图形符号国家标准。5.3.3 店内整洁、明亮,符合环保、节能要求。6 设施设备 6.1 物业设备设施 6.1.1 应有照明、给排水、空调、通风等设施。6.1.2 应有垃圾桶和垃圾收集设施,垃圾应干湿分区,分别设置垃圾房,湿垃圾房设置空调、冲洗设备等,实现垃圾分类处理。6.1.3 洗手间、母婴室、亲子卫生间设置,应符合人流量需求,设置位置宜直接连接至主次动线。6.1.4 应有健全的无障碍设施,通道、台阶、母婴室等处应实现无障碍通行,应设有无障碍洗手间、无障碍电梯。6.1.5
9、 各物业设施设备配置应具备一定的灵活性和余量,以适应节假日等高峰时段、商业综合体业态调整以及未来变化。6.1.6 物业设备设施配置应考虑节能减排要求。6.2 安全保障设施 6.2.1 应有视频监控系统,宜实现室内公共空间(含停车场、楼道)和室外广场全覆盖。宜配有一键报警装置。6.2.2 安全出口等标志标识应符合 GB 13495.12015 的要求。6.2.3 宜配有 AED 设备,AED 设备安放位置应有明显的标识及相应的导视系统。6.2.4 应建立消控中心,配备消防设施器材。6.3 网络基础设施 6.3.1 宜建有 WIFI 或 5G 网络,覆盖室内(含停车场)和室外广场等区域。6.3.2
10、 应有完整的网络系统建设规划,宜建有中心机房,宜有备用电源系统、灾备系统。6.3.3 网络系统宜留有余量,以适应智慧商业技术应用和新模式、新业态、新服务发展的要求。7 顾客服务 7.1 信息服务 7.1.1 应建立顾客档案信息。应有会员信息管理与服务系统,通过 CRM、公众号、APP、小程序等方式,丰富基于移动端的会员服务功能。7.1.2 宜推动停车智能服务、储物便利服务、室内导航服务、卡券促销服务等公共服务线上线下融通。7.2 安全服务 7.2.1 应有专门的安保部门,安保人员应经过专业培训,应有 24 小时安保巡逻制度和突发事件处置预案,能有效开展安保巡护和应对突发事件。7.2.2 应有面
11、向儿童、老年人、残障人士的安全服务措施,建立相应的处置预案。7.2.3 商场共享空间(含中庭、露台、自动扶梯等)围栏高度应达到国家规定标准,并张贴安全提示。7.2.4 按照国家、省、地市和属地应急管理相关要求,建立应急管理制度和应急管理预案。7.2.5 商业综合体及商业租户的一线员工宜掌握 CPR。7.3 停车服务 7.3.1 在停车场出入口等重点区域应配置专人维持停车秩序,节假日和高峰时段,应增加人员配置,确保停车秩序及交通安全。7.3.2 保障出口通畅,宜采用车辆自动识别与自助收费系统,宜开展撤杆行动、先离场后付费无感停车等智能化停车场景应用。7.3.3 在停车缴费后,免费驶离时间应不少于
12、 15 分钟。7.4 售后服务 7.4.1 建立售后服务制度,当商品有质量问题或不符合国家与属地相关规定时,应根据国家“三包”规定予以退换货处理。7.4.2 督导商业租户建立售后服务及退换货流程,按照国家“三包”规定与属地相关规定,向顾客提供包退、包换、包修服务。7.4.3 餐饮商户应建立健全食品安全责任、监督、保障制度,妥善处理食品安全投诉。7.4.4 宜设立投诉热线,统一受理顾客投诉,确保顾客满意。宜建有顾客满意度评价体系,定期开展顾客满意度评价。8 管理要求 8.1 档案管理 8.1.1 应按一户一档要求,建立商业租户档案,档案内容应包括商业租户各类证照复印件、商户所经营商品和服务相关的
13、各类文件资料、租赁合同、各类会议纪要、往来工作函件、投诉及处理记录等。8.1.2 推动管理服务电子化,宜建立电子台账。8.1.3 商业租户所有工作人员应纳入该商业租户档案管理。8.2 对账管理 8.2.1 规范租赁模式、扣点模式等合作模式的合作条款(含价格条款和非价格条款)与计价方式,应形成相应的管理制度。8.2.2 宜建有对账管理系统,实现线上账务展示、核对、追溯与差错处理等功能。8.3 商品管理 8.3.1 商业租户应营业执照齐备(三证合一),商标授权使用合规,不应出售假冒伪劣、三无产品,不应出现以次充好等现象。赠品、礼品、奖品等视同商品,应符合相关产品标准要求。8.3.2 对于涉及餐饮、
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