河南旅游电子商务运营方案样本.doc

河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之二

商务运营方案
（讨论稿）

河南省旅游局
解放军信息工程大学

二OO四年五月

编 制 说 明

为全面贯彻贯彻国家旅游局关于金旅工程建设战略方针，河南省旅游局依照全国旅游行业信息化发展趋势和特点，借鉴国家旅游局和兄弟省市旅游信息化建设先进经验，结合“金旅工程”整体建设规定和河南省旅游信息化发呈现状和需求，于4月正式提出了组建河南省旅游局信息中心，并建设河南省旅游系统金旅工程，明确提出了“到，初步建成整体水平国内领先、省内第一数字化旅游市场”战略目的，并于5月正是启动电子商务平台方案建设项目。
为了进一步深化、细化我省旅游行业电子商务平台整体建设目的、任务和规定，5月，在河南省旅游局详细指引下，解放军信息工程大学电子技术学院承担了“河南省旅游局信息中心电子商务建设系列方案”研究编制工作任务。近一种月来，项目组先后进行了如下工作：
（1）4月20日～5月1日，与旅游局领导一起讨论金旅工程建设思路，对市场进行了简朴需求分析。
（2）5月8日至5月18，完毕了第一阶段调研，分析市场需求，理解旅游市场整体状况及各旅游主体基本状况、市场运作和管理基本状况、旅游商务模式和市场交易方式等有关状况。
（3）5月19日，在信息工程大学电子技术学院招待所会议室召开了项目组第一次会议，会上旅游局周局长和信息工程大学王副校长分别做了重要批示。
（4）5月20日至5月22日，项目组全体成员开始着手准备有关材料，并完毕了网上调研。分析国内外有关平台建设状况和思路，理解旅游市场信息化基本状况建设，理解电信运营商重要网络设施。
（5）4月23日至5月31日，项目组全体成员封闭于河南省移动公司培训中心（梨园村），完毕整体建设方案编制。
通过近1个月工作，当前提交报告如下：
（1）河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之一《系统建设方案》报告。
该报告重要任务是，等内容。
（2）河南省旅游信息中心暨河南金旅工程建设系列方案之二《商务运营方案》报告。
该报告是为信息中心提供一种可操作性运营战略规划。其重要内容为，提出电子商务运营指引思想，分析市场运营主体，提出赚钱模式，分析经济效益，提出服务与管理方案。
参加报告编写重要人员有：司志刚主任、常朝稳博士、韩继红博士、鹤荣育副专家、张玉臣研究生、赵菁研究生、赵宇研究生、翁建华研究生、牛燕斌研究生。
在报告编写整个过程中，信息工程大学副校长王亚弟专家、河南省旅游局周局长、旅游局信息科谢坚科长予以了大量协助和指引，在此表达感谢！
由于时间仓促，咱们对旅游信息化建设结识限度不够，加之咱们整体水平有限，错误之处在所难免，敬请谅解。

1. 概述 1
1.1. 金旅工程旅游电子商务现状 1
1.2. 指引思想 1
2. 组织架构 2
2.1. 公司架构 2
2.1.1. 信息解决部 2
2.1.2. 客户管理部 2
2.1.3. 市场营销部 2
2.1.4. 财务结算部 2
2.1.5. 综合服务部 3
2.1.6. 呼喊中心 3
2.2. 产品分类 3
2.2.1. 信息发布类产品 3
2.2.2. 信息服务类产品 3
2.2.3. 其他服务产品 4
3. 运营思想 6
3.1. 运营思想 6
3.2. 平台应用主体划分 6
3.2.1. 行业管理者 6
3.2.2. 旅行社 6
3.2.3. 旅游景区 6
3.2.4. 游客 6
3.2.5. 旅游服务提供者 6
3.2.6. 平台运营者 7
4. 运营方略 8
4.1. 网站运营方略 8
4.1.1. 网站推广 8
4.1.2. 广告服务 10
4.1.3. 会员服务 12
4.1.4. 网上商城 13
4.2. 服务运营方略 14
4.2.1. 服务主体拟定 14
4.2.2. 服务内容与形式 14
4.2.3. 服务资源整合 14
4.2.4. 信息服务方略 15
5. 运营流程 17
5.1. 信息解决部 17
5.1.1. 信息解决模型 17
5.1.2. 信息编辑流程 18
5.1.3. 信息解决流程 18
5.1.4. 信息发布流程 18
5.1.5. 信息反馈流程 18
5.1.6. 设备管理维护流程 18
5.2. 客户管理部 18
5.2.1. 客户投诉 18
5.2.2. 质量评估 19
5.2.3. 诚信评估 19
5.3. 市场营销部 19
5.3.1. 市场分析流程 19
5.3.2. 会员管理流程 19
5.4. 财务结算部 19
5.4.1. 老式支付 19
5.4.2. 电子支付 20
5.5. 综合服务部 21
5.5.1. 订单管理流程 21
5.5.2. 车辆调度流程 21
5.5.3. 邮寄解决流程 21
5.6. 呼喊中心 21
5.6.1. 呼喊解决流程 21
5.6.2. 解决成果反馈 22
6. 社会关系资源整合 23
6.1. 旅游行业内部资源整合 23
6.2. 与工商部门关系 23
6.3. 与税务部门关系 23
6.4. 与公安部门关系 23
6.5. 与卫生防疫部门关系 23
6.6. 与外事部门关系 23
6.7. 与交通部门关系 24
7. 效益与风险分析 25
7.1. 效益分析 25
7.1.1. 社会效益 25
7.1.2. 经济效益 25
7.2. 风险分析 26
7.2.1. 应用普及 26
7.2.2. 在线支付 27
7.2.3. 行业竞争 27
7.2.4. 资源整合 27
7.2.5. 经营管理 28

1. 概述
旅游电子商务是电子商务在旅游业这一详细产业领域应用。世界旅游组织在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：“旅游电子商务就是通过先进信息技术手段改进旅游机构内部和对外连通性，即改进旅游公司之间、旅游公司与上游供应商之间、旅游公司与旅游者之间交流与交易，改进旅游公司内部业务流程，增进知识共享”。详细来说，旅游电子商务是指通过当代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节电子化，涉及通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；进行电子旅游交易；也涉及旅游公司内部流程电子化及管理信息系统应用等。
国家旅游局《关于建设“金旅工程”推动旅游业信息化工作上水平意见》中指出：“电子商务代表着将来贸易方式发展方向。旅游业生产和消费特点决定了旅游业最可以体现电子信息网络优越性，是最适合开展电子商务产业之一。随着国内加入世界贸易组织在即，国外旅游公司进入国内，凭借成熟电子商务运用和旅游经营优势，势必对国内老式旅游公司带来竞争压力。电子商务是国内旅游业参加国际市场竞争重要手段，旅游行政管理部门和旅游公司必要密切关注旅游电子商务发展动向，把构架中华人民共和国旅游电子商务工程基本框架和应用环境建设，作为国内旅游业持续、健康发展重要战略任务”。
1.1. 金旅工程旅游电子商务现状
在旅游专业网站方面，国内专业网络旅游网站有300多家，重要分为五大类：一是大型综合旅游网站，如中华人民共和国旅游资讯网、金旅雅途、上海携程旅行网、甲天下旅游网、华夏旅游网、北京旅游信息网、旅伴旅游咨讯网、中华旅游网、中华人民共和国自助旅游网、中华人民共和国西部旅游信息网、悠游网等，重要为旅游者提供涉及“吃、住、行、游、购、娱”六大要素在内所有旅游资源，提供全国各地旅游信息查询，游客也可以直接进行网上预定：订票订房、订团、订旅游线路等等。二是旅行社类网站，如中华人民共和国旅行热线，可以进行网上卖线路，网上订线路，网上多家银行信用卡支付等服务。三是酒店及预定类网站，如中华人民共和国酒店供应信息网，提供酒店服务和设施简介，并开辟预定业务。四是航空公司及机票预定类网站，如东方航空、南方航空门户网站，重要提供航班信息、机票预定服务和其专业服务；五是景区及地方性旅游网站，如黄山旅游网，提供地方性旅游景点、旅游线路、服务设施等信息提供，有某些也涉及网上预定业务。
1.2. 指引思想
依照国内旅游电子商务总体发展状况，我省旅游电子商务平台应当定位于大型综合性旅游门户网站上，

1.3. 运营模式
依照河南省旅游现状分析，我省旅游资源丰富，并且在旅游行业中电子商务应用还处在起步阶段，没有一家在国内知名或经济效益明显电子商务平台，因而，以旅游局为平台背景，以信息中心为支撑

2. 组织架构
2.1. 公司架构
为保证电子商务系统正常、有效运营，依照河南省金旅工程公司当前需要，同步考虑将来发展，服务中心暂设信息解决部、客户管理部、市场营销部、财务结算部、配送管理部和呼喊中心等六个职能部门。
2.1.1. 信息解决部
重要任务：网络更新、信息发布、数据维护、信息采集和解决、寻常网络维护。
重要任务：1）网络更新、信息发布、数据维护、信息采集和解决；
2）负责网络设备安全、维护、保养、调试，安全检测平台与局域网维护、病毒防治及网络体系不断升级改造。
编制：3～4人。
2.1.2. 客户管理部
重要任务：负责会员管理、与客户接洽、沟通、征询服务，业务指引及技术保障，协调政府、工商、税务等部门社会资源关系，负责订单管理。
编制：2～3人。
2.1.3. 市场营销部
重要任务：负责市场调研、信息采集、信息产品推广和宣传、市场分析、会员发展等。
编制：6～7人。
2.1.4. 财务结算部
重要任务：负责会费收缴、寻常财务管理。
编制：2人。
2.1.5. 综合服务部
重要任务：1）负责办公室寻常行政工作；
2）负责车辆调度、订单管理、货品跟踪、配送成本核算。（配送管理中心依照需要成立）。
编制：6～7人。
2.1.6. 呼喊中心
重要任务：负责投诉、求助事务解决。
编制：4～5人。
2.2. 产品分类
实行“资源→产品，产品→市场”两大转化，即“旅游资源向旅游产品转化、旅游产品向旅游市场转化”。
2.2.1. 信息发布类产品
1．多媒体信息展示
多媒体内容涉及音频内容、视频内容和其他适合在宽带网上运营多媒体类内容。多媒体信息展示应满足游客旅行需要，从吃、住、行、游、购、娱六要素进行全方位简介。涉及旅游服务所有涉及机构，如旅游饭店、旅游交通、旅游景区(景点)、旅游推荐路线、旅行社、旅游商店，旅游娱乐场合及项目等等，向游客全面展示旅游信息开放导游系统。详细到各个景区(景点)要有平面图、鸟瞰图及活动路线等图文信息。
2．旅游信息发布
景点(景区)、旅行社、旅游交通车辆、宾馆(饭店)、旅游商店等。通过单位或公司全面简介(涉及单位规模、人力资源、经营范畴、特色服务等)，充分展示莱芜旅游整体形象。可以在宾馆、旅行社、车站、广场、游客信息中心、景点入口处等游客集中地免费提供取阅，作为自助旅游信息传递方式之一。
2.2.2. 信息服务类产品
1．旅游路线优化
通过智能旅游代理程序，协助旅客选取最适当旅游线路。旅行信息来源也是两种：签约旅行社和通过搜索。其中签约旅行社是指与网站签约合伙伙伴。旅行社搜索就是系统可以在互联网上去搜索价格最优旅行社，提供一种参照信息和合伙前景。
通过提供网上旅游套餐，使顾客依照可以享有业务经理所定义规则提供组合式优惠服务。服务方略可以是各种各样，把不同步间、不同地点和不同规格服务进行灵活和动态组合，并且可以依照市场规定进行灵活和动态地更改。同步，不同顾客依照她在本网站祈求服务状况不同和个人及公司档案不同也可以享有不同服务。
2．旅游组团
通过系统提供电子旅行社进行旅游组团业务。
3．特色游、自助游
通过系统提供电子旅行社进行旅游组团业务。
2.2.3. 其他服务产品
1．广告服务
当前网络营销广告市场正在以惊人速度增长，网络营销广告发挥效用越来越重要。以致广告界甚至以为互联网将超越路牌，成为老式四大媒体（电视、广播、报纸、杂志）之后第五大媒体。
网络营销广告沟通运作机制是一种双向、互动式信息传播，其传递信息详细而理性，同步它对目的顾客选取性较强，从而也具备针对性，最后效果评估相对容易。
网络营销广告特点是：
（1） 网络营销广告具备互动性；
（2） 传播范畴辽阔，且不受广告空间和阅读时间限制；
（3） 网络营销广告内容更加详实和灵活多样；
（4） 网络营销广告具备灵活实时性；
（5） 受重数量可记录行；
（6） 低成本高效率。
2．订票服务
顾客同样可以一次性地进行机票、酒店及旅游服务祈求。系统可以保证服务一致性和一致可更改性。
涉及电影票、表演票、火车票、汽车票、飞机票购买；休闲娱乐等商家折扣券打印；订报纸、牛奶、桶装水以及各种类型网上购物、自助炒股、彩票购买等。此外信息亭还可以作为电子商务物流配送终端进行配送服务。
在线购票是旅游网站比较重要一块业务，也是一种旅游网站能否成功核心。环绕着航空订票业务，系统提供了一系列丰富增值服务功能
航班查询
机票预定
定单查询与修改
退票
代理出票/退票/定单维护功能
可以采用仿真终端与民航信息中心主机DCP相连接或采用仿真DCP与民航信息中心主机相连，这种方式可以提高系统OLTP能力。
系统通过对CAAC定座系统不断查询，从各个航空公司中发现更低机票价格，系统甚至可以建议乘客对乘机时间做某些调节，以便更加省钱。
系统提供应顾客通过一种和谐直观界面选取航班，并且可以进一步选舱、选座、选餐（清真），甚至选取机上读物；不但如此，由于系统所具备对顾客历史行为分析能力，系统会积极地协助顾客进行各种选取，减少顾客信息输入量，过去这种大量信息重复输入经常会使顾客对网站服务望而却步而放弃使用。系统通过对客户信息详尽理解，如客户订票历史记录、出发机场、经常飞行目地和个人兴趣等，这些都会在客户进一步活动中起到重要参照作用，系统会依照这些信息向客户提供有针对性个性化服务。

3. 运营思想
河南金旅工程电子商务平台将致力成为旅游行业应用服务供应商，积极为国内外旅游公司提供全方位、深层次电子商务解决方案，为河南乃至全国旅行社、饭店以及旅游有关公司提供交易机会和宣传窗口；为有关旅游公司提供酒店、机票、游船、旅游线路交易，网上直销等多项交易服务。旅游业顾客可以在系统上作信息发布，宣传公司信息、进行招商合伙、销售旅游线路。河南金旅工程电子商务平台将通过开发信息发布系统、入境游销售系统、国内游销售系统、出境游销售系统，突破老式经营模式与手段，形成规模化、产业化、原则化旅游发展新格局。
3.1. 运营思想

3.2. 平台应用主体划分
3.2.1. 行业管理者
（吃、住、行、游、购、娱）
3.2.2. 旅行社

3.2.3. 旅游景区

3.2.4. 游客

3.2.5. 旅游服务提供者

3.2.6. 平台运营者
河南金旅工程电子商务平台运营者将通过全面、精确、可靠信息来为顾客提供服务。平台运营者效益则通过收取服务费、增值服务费、广告费和自身经营来体现。

4. 运营方略
4.1. 网站运营方略
4.1.1. 网站推广
电子商务平台运营基本是电子商务网站和信息，网站推广是电子商务平台运营核心，网站推广成功与否决定了电子商务平台交易生命力，因而，信息中心必要下大力气做好电子商务网站推广。电子商务网站运营方略如下：
1． 老式营销方略
老式媒体是人们接触最多信息传播媒体，在老式媒体上推广公司信息网站是重要方略之一。
（1） 使用老式媒体广告
充分运用报纸、电视、广播等信息发布资源，宣传电子商务平台与市场，时时处处宣传咱们网址，经营思想和经营理念，在整个河南省及全国旅游行业中，把河南旅游电子商务平台和交易模式打响。
（2） 信纸、名片、宣传品、印刷品
印制东方丝绸市场电子商务信息（服务）中心信封、信签、公函纸及带有网址明信片、档案袋、手提袋及其她有关纪念品。大力宣传商务平台。
（3） 提供免费服务
网站通过大量免费信息来吸引旅行社和旅游服务提供者等，通过各种形式将免费信息发布给客户，保证信息真实性和及时性，同步为发展潜在会员打下良好基本。
（4） 新闻发布会
定期和不定期召开记者发布会、新闻发布会和座谈会，寻找有价值新闻事件，并将新闻发布到行业期刊和杂志上去。固然网络新闻也不可缺少。
2． 搜索引擎方略
以网站最重要核心词在重要搜索引擎中排名领先，如sohu、yahoo、sina、google、百度等搜索引擎，这是搜索引擎中最重要方略，必要引起高度注重。
（1） 添加网页标题；
（2） 添加描述性标签；
（3） 在网页中以粗体文字添上核心词；
（4） 在正文第一段中保证有核心词；
（5） 导航设计要易于搜索引擎搜索；
（6） 针对某些特别重要核心词，制作专门网页；
（7） 调节重要内容页面以提高排名
3． 链接方略
与其她网站链接可以带来更多访问量，同步也易于商户和客户查找，链接质量也是搜索引擎考虑重要因素。
（1） 将网站提供到重要检索目录；
（2） 将网站登陆到纺织行业站点和重要目录中，如中华人民共和国纺织网、中华人民共和国化纤网等行业网站。
（3） 祈求互换链接；
（4） 刊登免费文章，附带站点签名。
4． 允许E－mail方略
E－mail是提高访问量重要办法，但前提是不能具有大量垃圾邮件或垃圾信息。
（1） 建立邮件列表，定期向会员和顾客发布信息；
（2） 在发出每一种邮件中加入一种签名，让潜在客户和会员与咱们联系；（签名为一句话单位状况描述，涉及：地址、名称、联系电话、联系人、网址等信息）；
（3） 建立或租用客户邮件列表；
（4） 向邮件列表顾客发布产品信息及促销活动。
5． 付费广告方略
在恰当时机可在国内外网站、媒体、大会等场合做付费广告。
（1） 在国内知名、访问量较大、行业垄断地位高、有较多顾客基本网站、电子邮件服务商处做广告；
（2） 在E－MAIL新闻邮件中购买短小文本广告；
（3） 实行网站会员制营销；
（4） 搜索引擎竞价排名。
6． 混合方略
（1） 病毒性营销模式（不是编制病毒，而是运用病毒特性有选取有目地进行信息传播）；
（2） 与互补性网站互换广告；
（3） 让顾客将网站加入收藏夹；
（4） 运用网络论坛和新闻组推销网站；
（5） 进行故意义比赛（如：网页设计大赛、徽标设计比赛、有奖文章征集等）。
4.1.2. 广告服务
当前网络营销广告市场正在以惊人速度增长，网络营销广告发挥效用越来越重要。以致广告界甚至以为互联网将超越路牌，成为老式四大媒体（电视、广播、报纸、杂志）之后第五大媒体。
网络营销广告沟通运作机制是一种双向、互动式信息传播，其传递信息详细而理性，同步它对目的顾客选取性较强，从而也具备针对性，最后效果评估相对容易。
网络营销广告特点是：
（1） 网络营销广告具备互动性；
（2） 传播范畴辽阔，且不受广告空间和阅读时间限制；
（3） 网络营销广告内容更加详实和灵活多样；
（4） 网络营销广告具备灵活实时性；
（5） 受重数量可记录行；
（6） 低成本高效率。
河南金旅电子商务网站广告类型大体可分为如下几种：
（1） 旗帜广告
旗帜广告是较为重要广告形式。普通，大多数广告主都通过这种形式将网站上浏览者吸引到自己网页上来。旗帜广告在一种网页中只能有一种，不易过多，否则影响整体网页形象。
（2） 按钮性广告
此类广告形式定位在网页中，是网站广告重要方式，有主、次页之分，普通状况下分布于网页页眉、网页两边，网页两边广告按钮不易太大，否则影响网页阅读，太大还容易引起阅读者反感。
最长用按钮尺寸为：125X125、120X90、120X60、88X31（像素）。
（3） E－MAIL形式网络营销广告
信息中心要建立邮件列表，对象为生产公司、销售公司和客户，将广告制作成电子函件直接发送给电子邮件顾客也可以有效地传播。E－MAIL形式网络营销广告长处在于成本比较低廉，在服务提供商和服务消费者方面能力强于老式广告。
（4） 赞助式广告
赞助广告形式诸多，重要有内容赞助、节日赞助、节目赞助等，商户可依照自己感兴趣网站内容或网站节目进行赞助。
（5） 竞赛和推广式广告
商户可以与信息中心联合举办商户感兴趣网上竞赛和网上推广活动。
（6） 互动游戏式广告
在网站中可以穿插某些动画、GIF图片、FLASH等动态游戏或插件，在游戏或动画开始、中间、结束时候，广告可以随时浮现，并且可以依照商户产品规定为之量身定做一种完全属于自己产品互动游戏广告。
（7） 插页式广告
又称弹跳广告，商户选取自己喜欢网页和栏目，在该网站或栏目浮现之前插入一种新窗口显示广告。
（8） 标点广告
标点广告在形式上与旗帜广告大体相似，只是尺寸较小，普通放于网页标题栏下端，同步考虑到浏览者阅读流动性，也习惯放于网页最右端以便保露在浏览者视线中。
（9） 新闻讨论组
针对某一旅游产品，可以组织在网站上进行新闻讨论，就产品性能、优劣性刊登群体讨论及观点，也可就某一方面问题，有专家进行在线解答或论坛。
（10） 弹出窗口广告
打开新网页或进入站点搜索时，在页面上方跳出一种广告宣传页面窗口，切入式进入浏览者视线，具备较高浏览率。
（11） 墙纸式广告
把广告内容体当前墙纸上，或者体当前网页背景中。
（12） 电子邮件
在网站新闻邮件中加入广告宣传或新闻发布关于内容。
4.1.3. 会员服务
会员涉及公司会员和个人会员，相应会员服务涉及对公司会员服务和对个人会员服务。
为公司会员提供各种上网服务，旅游公司（涉及宾馆、酒店、旅行社、餐馆酒楼、娱乐场合、景点管理公司、票务公司、租车公司）可在旅游网站上展示公司形象、展示服务信息，发布动态促销信息；通过旅游在线商务平台对消费者提供服务。
n 本站为旅游公司提供公司形象展示服务；
n 旅游公司服务产品可进入本站预订中心，对旅游人士提供网上预订；
n 旅游公司只要注册成为本站公司会员，即可在旅游交易会中发布公司动态新闻或供求、促销信息；
n 本站公司商务中心为旅游每一家公司会员提供了强大功能，公司登录商业中心，可使用如下功能：
1）修改、更新公司信息资料；
2）发布公司动态新闻或供求信息，以更大范畴地寻找合伙伙伴或挖掘潜在客户市场；
3）以便、快捷地解决客户旅游预订单和管理顾客。
为个人会员提供全面周到旅游信息和出游服务：
n 您可以在本站青海旅游栏目查询到青海景点、酒店、旅行社、交通、餐饮娱乐、土特产、青海美食等信息；
n 如果您要进行网上预预订，可进入预订中心栏目进行酒店客房、机票、旅游线路预订；
n 如本站预订中心服务无法满足您规定，您还可以到旅游交易会中发布个人旅游需求，一定有热心旅游公司为你提供相应服务；
n 出游前寻找游伴、导游，征询网友意见，旅游感受及精彩旅游照片，您尽可到旅游社区去发布。
n 本站个人中心为个人会员提供了强大功能，登录个人中心，您可使用如下功能：
1）修改个人登记信息和升级会员级别；
2）查询旅游预订单解决状况；
3）发布个人旅游需求和查看信息反馈。
4.1.4. 网上商城
互联网上虚拟商城越来越多，也越来越大。许多大公司都建立有自己网上商城。这些虚拟网上商城代表着数千家商店，管理者收取3％～15％佣金。做为河南旅游行业网上商城，由于其专业性和行业性特点，会逐渐得到人们承认。
网上商城顾客流量大，在电子商务平台上可以找到纺织类大某些产品，特别对于服装生产公司和半成品加工公司来说，会成为她们重要采购场合。商户可以得意于网上商城订单解决技术和订单跟踪技术，完毕商品交易。商户在选取东方丝绸市场网上商城时，会考虑下列问题，这也是咱们在建设平台时应当注意几种问题：
（1） 具备吸引力和易于使用界面；
（2） 要有简朴迅速维护工具；
（3） 安全机制；
（4） 可靠网络硬件平台；
（5） 网上宣传和促销经验；
（6） 网站经营经验和业绩。
建设网上商城是一种长期而复杂工作，需要信息中心长期努力，不断完善网上商城功能，练好服务公司内功，提高服务质量，选取信誉好会员和高质量保证产品，将东方丝绸市场网上商城建设成为国内一流知名纺织产品网上集散地。
4.2. 服务运营方略
4.2.1. 服务主体拟定

4.2.2. 服务内容与形式

4.2.3. 服务资源整合
电子商务平台重要经济效益来自大量有价信息和信息增值服务上，因而在整个电子商务平台运营中，信息中心信息运营方略是至关重要。然而信息运营是没有定式，必要随着市场发展、网站成熟、信息容量和质量提高、服务体系完善、增值服务开展而不断调节、摸索、探讨，逐渐形成有特色信息服务体系。
（1） 各类信息整合
将大量原始、杂乱无章、零散信息进行分析、解决、归类、整合，形成有序、条例清晰信息整体，再将信息分类后进行多媒体化解决，形成综合数据库后予以保存，推向市场。
（2） 各类信息发布
按照“信息发布条例”（可参照国家有关条例制定）在网站上发布各类信息，并收取相应费用。按照电子商务平台建设方案看，信息发布分为如下几种类型：
（a） 由公司通过后台管理系统自主发布信息，同步信息进入综合数据库；
（b） 会员将信息提交信息中心，由信息中心解决后上传网站；
（c） 转载来自其她网站信息；
（d） 付费购买信息。
（3） 信息增值服务
为公司提供信息指引和领导决策提供信息根据。是网站发展2～3年后重要信息流向之一。
（4） 信息反馈整顿
整顿由各部门收集各类反馈信息，并提出相应部门意见，对于由重要价值反馈意见要给出相应解决建议。
4.2.4. 信息服务方略
（1）信息服务内容
电子商务服务中心信息服务内容涉及对普通顾客和会员顾客两个级别，会员除享有普通顾客所有服务外，还享有某些增值服务。随着电子商务服务中心信息服务能力提高，可以对会员再进行分级，实行普通会员和高档会员不同增值服务，使不同级别顾客从服务中心得到信息服务，创造出不同效益。
电子商务服务中心信息服务可以分为三个阶段：
1）交易前服务
Internet作为一种新媒体，具备“即时互动、跨越时空和多媒体展示”等特性，它强调了互动性，并且广告资料更新较快，比老式媒体广告费用低廉。通过服务中心提供信息服务，公司商户可运用网上主页和电子邮件在全球范畴内作广告宣传、理解和掌握市场动态；客户可借助网上检索工具迅速地找到所需要公司、产品及价格信息。
商务助理
信用认证
征询服务
会员服务
交易定制
信息定制
行业动态
市场动态
公司信息库
产品信息库
公司邮箱
普通顾客
公司网页
供求信息
网上调查
图5－2 信息服务内容

2）交易中服务
网上交易中服务重要是协助公司完毕与客户之间征询洽谈、网上订购、网上支付等商务过程。服务中心可觉得交易双方在线提供信用、订单跟踪、支付信息等。等
3）售后服务
网上售后服务内容重要涉及协助客户解决产品使用中问题，排除技术故障，提供技术支持，传递产品改进或升级信息以吸引客户对产品与服务反馈信息。电子商务能十分以便地采用网页上“选取”、“填空”等格式文献来收集顾客对销售服务反馈意见，使公司市场营销能形成一种封闭回路。网上售后服务不但响应快、质量高、费用低，并且可以大大减低服务人员工作强度。
（2）信息服务方略
电子商务服务中心信息服务应从如下几方面考虑：
1）基本信息资源库建设
基本信息资源库重要涉及公司信息库和产品信息库等。公司信息库涉及丝绸市场内公司以及有关上下游公司。产品信息库涉及市场内销售产品和上下游公司有关产品。基本信息资源库是服务中心提供服务基本，必要下大力气想尽一切办法去建设，同步依照市场和行业动态对基本信息资源库进行实时、动态更新。
2）市场状况定期报告
应组织专门人员对我市场内交易状况进行周报、月报、季度报告和年度报告，并将报告分为几种级别，分别报送管委会、服务中心、入会会员和网上公开发布。
3）行业分析报告
在充分理解国内外行业动态和市场动态状况下，提供行业、专业市场调研报告、预测分析报告和市场需求分析报告。
4）建立联系员制度
进行大量调查和数据收集仅靠服务中心人员是远远不够，必要建立联系员制度进行信息收集。
5. 运营流程
5.1. 信息解决流程
5.1.1. 信息解决模型
信息服务是电子商务服务中心一项重要功能，如何做好信息服务是河南旅游市场电子商务成功核心。为此，电子商务服务中心必要建立信息收集、市场调研、市场分析机制，跟踪、研究、分析国内外旅游行业发展趋势、产业动向和高科技进展，提供本行业市场调研、预测分析等，逐渐建立中心信息、技术和人才等资源优势，为市场公司商户和客户提供强有力信息支持和优质服务。
电子商务服务中心信息解决模型涉及五某些：
1）数据采集：通过市场调查、会员上报、网上收集等各种形式采集与市场经营关于公司、顾客、产品和市场动态等各类信息。
2）信息管理：对收集到信息进行分类解决、加工转换后，分别存储在不同数据库中，由计算机统一管理。
3）信息传播：信息来源于不同渠道，又为不同顾客所使用，因此服务中心必要克服空间和时间障碍进行信息传播。
4）信息解决：根据信息资源数据库中不同部门与业务数据集，提供综合查询检索及记录报表功能，以及提供数据自动提取和数据挖掘功能，为决策支持系统知识库系统提供知识数据。。
5）信息输出：为各种应用提供信息服务是服务中心责任，为了便于理解，输出形式和内容应当易读易懂，直观醒目。

信息发布
信息解决
信息互换

信息管理
数据采集
图5－1 信息解决模型
将分析成果以不同形式输出，满足各种需求
以不同形式传播信息，使公司商户随时掌握市场动态和需求状况
对数据进行记录分析解决，并提供信息自动提取和数据挖掘等决支持
对采集数据进行分类、转换后由信息管理平台进行统一管理

5.1.2. 信息采集
信息采集是基本信息获取。丰富、真实、有效信息是电子商务平台生存基本，是河南省旅游电子商务平台吸引顾客重要手段之一。
旅游信息平台涉及信息种类繁多，信息来源来源广、构造形式多样。为了便于描述，咱们按信息来源将信息分为如下分类。
l 旅游景点信息
此类信息涉及旅游景点多媒体展示、景点文化背景简介、景点旅客容量、近期旅游信息发布、景点消费价格等关于景点描述信息。这些信息普通由旅游景点负责提供。
l 旅行社信息
此类信息涉及旅行社简介、级别，重要旅游线路、组团方式和组团信息，导游数量、级别信息；宾馆酒店位置、星级、房间状况等信息。
l 旅游管理信息。
旅游管理信息涉及整体旅游信息如：交通状况、治安状况、天气状况，旅游公司资质状况、旅游公司分布状况、旅游公司特色等，以及旅游公司有关管理状况。
l 游客需求信息
这里重要指会员游客、非会员游客对旅游需求；游客对旅游公司投诉、建议、赞赏等；
所有这些信息采集，可以通过如下两种方式实现。
u 信息接受
信息接受是指顾客积极将信息上传到电子商务网站。
对于所属管理公司（如：旅游景点、旅行社），可以通过提供管理信息软件或产品形式，协助景点提高信息化管理水平，同步在征得旅游景点批准状况下，通过管理软件自动上传有关信息。
对于有关旅游公司（如：酒店、宾馆），通过公司资质发布和公司资质审核相结合，规定公司将有关信息按指定格式上报道到电子商务网站。
结合旅游局执法功能，获取接受游客网上投诉、呼喊中心求助等信息。
基于网上贸易撮合，获取游客旅游需求信息。
u 信息收集
对于非（河南省）境内旅游公司，可以通过会员制形式，将其纳入境内公司管理模式。
非会员旅游公司信息，则通过信息收集方式获取。信息收集涉及网上信息收集—确认、现场信息收集—确认两种途径、媒体信息收集—确认。
u 信息互换
对于非旅游公司而又和旅游关系密切信息（如：交通、气候等）信息，可以通过协商、互换、购买等形式从有关只能部门直接获得权威数据。

5.1.3. 信息管理
信息管理目是对采集数据进行分类，将采集到信息转换成统一信息存储模式、统一信息表达原则，由信息管理平台进行统一管理。
旅游信息琐碎、种类多、获得途径广，这就导致信息格式混乱，在信息管理过程中，就是要将采集到信息进行归一化解决，将信息统一到同一信息管理平台、同一信息表达格式、同一信息存储格式。
同步，在进行信息转换过程中还要进行信息一致化解决，消解冲突信息、补充缺省信息。
5.1.4. 信息互换
河南省旅游电子商务网是一种分布式电子商务系统，各分系统通过不同途径获取大量信息，为了实现信息共享、信息同步，各分系统之间涉及大量信息互换。
信息互换涉及信息接受、信息分拣、信息分发、信息接受四步完毕。
个分系统信息统一发送到主信息中心；主信息中心对信息进行分拣、将公共信息以广播形式发送到各分系统，专用信息按解决权限发送到相应分系统；各分系统接受到信息后，按规定对信息进行解决。
5.1.5. 信息解决
这里信息解决是指信息挖掘、使用。
通过信息采集，获得海量旅游有关数据，通过简朴记录分析，只能获得数据表面信息，而在海量数据背后还隐含着大量信息，信息解决就是要发掘隐含在数据背后有用、有效信息。
信息解决可以通过各种数据挖掘工具进行。

5.1.6. 信息发布
信息发布是指河南旅游电子商务网站上所有供人浏览查询信息。
l 会员信息发布：
会员公司有在网站上进行自我宣传和交易功能，故会员可以发布旅游公司主页，原有旅游公司主页会员系统提供链接，会员可发布本公司旅游产品及配套信息及有关促销手段，新品公示，公司动态，供其她会员查询并交易。系统同步为各公司会员建立售后反馈信息窗口，供顾客直接向公司刊登意见，供公司收集客户反馈。
l 行业信息发布：
行业信息发布是河南旅游电子商务公司对会员及社会提供信息服务，涉及每日更新行业新闻，定期行业数据分析，旅游杂志电子版，市场动态信息，科技动态，政策法规，国际信息窗口等，其中旅游市场动态可由公司选取与否同步放入业市场动态。
l 实时供求信息：
供所有会员与非会员发布非正规交易以外供求信息，如公司重大项目招标采购，特殊旅游品种需求，谋求合伙等信息，由公司委托河南旅游电子商务网发布。
l 会展会讯发布：
河南旅游电子商务网会将一段时期内行业内或热点行业外会议信息发布于网站，涉及时间、地点、会议安排、会讯等。行业内重要会议可进行所有内容发布，并就人们所关怀问题展开专项讨论空间。同步可行接受行业内客户委托，在网上为展会承办商发布招展及广告征集等信息，为会员提供更多选取机会。
l 公司综合评价指数：
公司会员可选取与否规定系统提供综合评价信息发布，对旅游公司综合评价是指运用某些评估原则增长公司在网站上信任度，如公司与否通过ISO900系列原则，公司规模等信息。此外，网站可通过市场调核对整个市场作综合评价。

5.1.7. 设备管理维护
这里涉及电子商务平台软硬件系统维护。系统软、硬件稳定、可靠工作，是电子商务平台正常运营保障。
u 设备选型阶段就要考虑设备性能与对系统支持能力
u 设计阶段就要考虑设备负载能力、设备劫难恢复能力、设备易管理性
u 设备工作环境
u 软件系统稳定性