用信息化谱写酒店服务新标准——杭州黄龙饭店.doc

【案例】用信息化谱写酒店服务新标准-—杭州黄龙饭店
酒店的评级，一般以星级而论。随着越来越多国际化新酒店的进驻,以及酒店业竞争越来越激烈，酒店要想脱颖而出,除了要五星，更需要五“心”。也就是说,酒店要创新服务，为客人提供暖心、贴心、放心、宽心、开心的服务。曾经辉煌一时的杭州黄龙饭店为了续写并超越往日的辉煌，除了通过改建将星级从四星提高到五星以外,还通过IT的科学应用来创新服务，为客人提供名副其实的五“心"服务。
    在第一时间智能识别客人，根据入住偏好自动设置房间状态，手持客房分机在城际间畅快沟通，一键拨号解决酒店内所有疑难……在酒店业竞争愈演愈烈的背景下，曾经辉煌的杭州黄龙饭店准备借改建之机，将这些超乎想象的入住体验变成现实。然而，这些功能的实现，需要整合多个供应商的多个产品或解决方案.黄龙饭店能否如愿以偿呢？
    IT颠覆住店体验
    如果你是黄龙饭店的VIP客人，在走到离总台5米远的地方时,酒店服务员就能识别你是怎样一位客人。进入酒店后,你不用办任何手续就能完成入住，而且客房将自动按照你的习惯进行相关设置，如自动调节光线、温度等，让你能够马上在自己熟悉的舒适空间里工作和休息.这是因为黄龙饭店为酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的应用，凭借此卡,VIP顾客一进入酒店即可被系统自动识别。
    不管你是不是VIP客人，入住后，也不用像以往那样担心酒店客房太多而找不到自己所属的客房，因为出了该楼层电梯，前面就有指示牌根据你的房间号区域亮起来，而且箭头可以不停地闪动，直到把你引导到你所属的客房.客房内的互动电视系统可以自动获取你的入住信息，并且在你进入房间时主动欢迎你入住,系统的背景画面和音乐可以随季节、节日、客人生日及特殊场合而自动更换。如果你恰巧正在沐浴或已就寝，或者在其他不便应答的时候有人按门铃，不必像现在这样走到猫眼去看门外到底是谁，因为门外的图像会主动跳到电视屏幕上,一目了然，然后你才需要决定以什么样的形象去开门。
    此外，不管你身处酒店的哪个位置，都会有临近的服务员热情地为你提供你最熟悉而喜爱的服务。因为饭店给所有服务员都配备了PDA，客户信息会第一时间通过无线传送到PDA上。
    如果你是来自海外的客人，入住黄龙酒店后,不再为没有本地手机而操心通信不方便.黄龙饭店每个房间的电话分机都具备手机系统的特性,你不但可以手持移动分机终端在酒店内使用，还可以带着它游览西湖，甚至漫游到其他城市.而这些费用会直接记录到客人的客房账单上，不会占用客人时间办理各种复杂的手续。
    如果你住在黄龙饭店,还可以通过客房的数字电视直接打印机票登机牌,避免了排队办理手续的琐碎,还减少了在机场逗留的时间。与此同时，你只需要打一个电话到服务中心，所有在酒店的服务问题都能得到解答,而不需要像以往那样要拨打不同的分机号码来获取不同的服务。比如说，如果你想要了解饭店周边景区景点位置,服务中心会以最快的速度将最佳路线图通过酒店系统推荐给你；如果你需要订餐，也是用这个电话。当然,像无线这样的IT服务，黄龙饭店更是少不了，而且所有这些服务都是免费的。
    如果你是一个市场相关人员，黄龙饭店在会议管理上能给你带来很多便利的服务。如果你在黄龙饭店办展会，会议管理系统就会自动统计客人在不同的展区停留的时间。如果你在酒店举办宴会，也不用再手忙脚乱地为宴会宾客领位.宾客在到达大宴会厅门口时，大屏幕会自动显示宴会厅的平面图，宾客所在的餐桌位置会高亮闪烁，这样宾客们就能快速就位.
    而黄龙饭店自身,也将在绩效管理上运用全新的派工系统。每个客房服务员都配有移动终端设备，客房管理中心每天将服务任务发到每个终端，员工在接到指令后第一时间回复并在完成服务后直接回复给管理中心。客房经理可以直接根据系统显示的信息来考评员工服务效率。
    所有这一切，听起来似乎都理想化且遥不可及，但是，这将在马上到来的2010年在黄龙饭店改建工程完成后成为现实。
    智能化是神经中枢
    座落在杭州旅游胜地西子湖畔与杭州市商业和文化中心之交界处的黄龙饭店，隶属于杭州旅游集团，多年来与杭州市政府密切合作，承办了很多重要会议与贵宾接待工作.但是，随着越来越多国际化新酒店的进驻,杭州酒店业竞争日趋激烈。如何突出重围,续写并超越黄龙酒店的往日辉煌成为黄龙饭店管理层面临的首要问题。
    随着杭州市将自身定位为旅游休闲城市的战略规划的出炉，黄龙饭店明确了自身发展的方向：通过提升服务品质和客户满意度,吸引高端游客并发展会议会展业务，以自身优势促进杭州旅游业的重新振兴与发展。因此，黄龙酒店作为杭州市政府重点发展的一家酒店，由杭州旅游集团出资10亿元，开始了名为“卓越品质，五星启航”的改扩建之旅。
    黄龙饭店总经理杜宏新介绍说，黄龙饭店的改建包含了三个重要组成部分：第一，硬件装修的改造，给客人营造一个极尽奢华的体验环境；第二,员工队伍的培训,培养人才以提升饭店的服务水准；第三,IT建设，智能化系统将成为整个饭店这个有机体的中枢神经系统，将饭店的硬件设施和人员结合起来，使其发挥各自最大的优势。值得一提的是，黄龙饭店希望在改扩建过程中引入创新的信息技术和手段，大幅提高酒店的智能化水平和用户体验，树立全国乃至世界级的酒店行业的新标杆。
    杜宏新在接受记者采访时指出，黄龙饭店之所以将IT放在如此重要的位置，主要基于两方面考虑：第一，黄龙饭店希望新的科技能给客人带来与众不同的现代、便捷、高效的体验-—现在服务行业就是一个体验的产业,酒店的客人希望体验到在其他地方得不到的享受，给他们的住宿和商务带来最大化的舒适和便捷；第二，随着社会的不断发展，酒店的运营成本在不断提高，欧洲的很多酒店运营成本有50％是人工成本，而引进IT技术能够提升员工的工作效率，从而控制并降低酒店的运营成本。
    杜宏新指出，改建后的黄龙饭店希望把其他行业当中的新的技术整合到酒店行业中来，用来提升客人体验，从而使黄龙饭店未来成为全国乃至世界范围内超一流的酒店，并形成黄龙饭店的特色，同时还能提高内部运营的效率.
    与此同时，杜宏新指出,目前中国酒店业内对从一星级到五级以及新的白金五星级都有行业评定标准,但对智能化这部分尚没有出台相应的标准，他们希望改建后的黄龙饭店会对这个标准的设定有所帮助.
    整合多家供应商方案是难点
    从前文描述的设想我们可以看到,黄龙饭店的IT系统涉及的IT技术非常复杂。杜宏新也指出,黄龙饭店的系统将整合RFID、无线通信、网络技术、手持PDA技术、电信运营商的GSM绑定、计费系统等新兴技术。据了解，黄龙饭店的整个智能酒店项目共包括20余个子系统的设计、项目管理和具体实施。可见,黄龙饭店智能酒店项目是非常复杂的综合性应用,其建设难度之大可想而知。
    杜宏新回忆说，黄龙饭店在寻找技术合作伙伴过程中，通过一个偶然的机会从当时在IT建设方面非常先进的同行—-上海瑞吉红塔大酒店那里了解到IBM作为智能酒店系统供应商的成功经验。通过分析，他们发现黄龙饭店的IT建设所涉及的诸多IT技术，IBM信息科技服务部都有涉及。IBM可以整合旗下数据中心及智能化集成服务产品线、网络服务产品线和中间件服务产品线为黄龙度身设计一整套解决方案。
    正因为如此，黄龙饭店选择了IBM作为他们的合作伙伴.杜宏新分析说，这不仅是因为黄龙饭店对IBM的智能酒店解决方案非常满意，更是因为双方在IT创新方面达到了高度的一致。事实上，IBM把设计蓝图交给黄龙饭店后，黄龙饭店重新进行了一轮审慎的筛选和评估,最终还是选择了IBM来实施——鉴于IBM在智能楼宇、智能酒店领域有丰富的项目经验，黄龙饭店认为，只有IBM才有能力来实现他们所有的创新想法，将貌似不可能完成的任务变成现实。
    确实，在6月30日黄龙饭店和IBM签约仪式上，就有中国电信浙江分公司、华数数字电视、华数网通信息港、中国移动杭州分公司、浙江省广播电视工程公司、上海宝信、思科、Avaya、深圳远望谷、安美集团、索尼和浙江中程科技等多个供应商相继亮相。如何管理好那么多供应商并整合好他们的产品或解决方案是一个非常复杂的工程。
    IBM全球信息科技服务部中国区资深架构师李民权举例说,在黄龙饭店的解决方案中，客房的移动手提电话功能的实现就需要将交换机技术、无线技术、网络技术、电信运营商的GPRS技术、手持PDA技术,以及IBM智能化酒店系统完全整合起来。这才使得客房的无线手提电话同时兼具手机和客房分机的功能。同时，通过与GSM的绑定,并结合计费系统的应用,客房无绳电话可在其他城市使用。
    与此同时,杜宏新认为，因为黄龙饭店的智能酒店项目是一整套新的理念、新的系统、新的流程，可能会碰到两个挑战：第一，如何保证智能系统的稳定性;第二，员工对新系统的熟练操作需要有一段时间的适应过程。
    因此，黄龙饭店就系统的稳定性问题进行了一年时间的反复论证，从研发架构的合理性、设备的成熟度到整个设备系统的运行效果等方面进行深入考虑。杜宏新指出，到目前为止,这些问题已经得到解决。此外，从今年9月到明年年初黄龙饭店全线开业期间，智能系统还将进行试运行，通过实际操作来检验系统的稳定性，并做出必要的调整。与此同时,黄龙饭店还与IBM签订了维护服务协议，借助专业团队来保障智能系统的正常运行。
    而员工操作的问题,黄龙饭店决定通过培训来解决。黄龙饭店计划用两个月的时间来对新老员工进行新系统的培训，其中各部门还会根据不同岗位的需要进行有针对性的业务培训。此外，在酒店试运营期间，黄龙饭店会让员工进行实际的系统操作练习，以确保所有员工都能熟练地掌握智能系统的操作.
    杜宏新透露,新黄龙饭店的IT建设时间表和开业时间表是一致的，分两期完成，分别在今年的十一前和明年春节前完成.据了解,目前项目进展顺利。但是，黄龙饭店那些超乎想象的酒店体验到底能否真正实现，我们还得在酒店改建后重新启用时才能知道。
    七星级酒店的IT魅力
    作为世界惟一的七星级酒店,迪拜Burj Al-Arab酒店的奢华是毋庸置疑的.但是，酒店内无所不在的高科技才真正提供给人们实实在在的享受。人们在酒店100公顷区域内的任何一处都可以享受到无线上网的乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上.入住的顾客会领到一个掌上电脑，这个小巧的电脑带有一个8英寸大小的彩色显示屏，装有Linux系统,与电视、立体声音响以及其他装置相连。人们通过它可以设定叫醒电话，下载电影、录像或召唤服务员。酒店工作人员也通过类似的装置来遥控电视、灯光、音响和空调.
    智能酒店：从后台走到前台
    上世纪80年代后期，智能建筑风靡全球。如今，随着IT技术的不断发展和深入应用，智能大厦，特别是智能酒店更是让人耳目一新。
    2007年,很多媒体都报道了上海瑞吉红塔大酒店的智能酒店建设.当时瑞吉红塔大酒店是上海市惟一的5A甲级智能大厦.所谓5A,包括了BA（楼宇自动化）、OA（办公自动化)、CA（通信自动化）、FA(消防自动化）和SA（安保自动化）。智能系统的应用,不但实现了瑞吉红塔大酒店整体楼宇的智能化管理,包括智能温度调控、智能水温调控、智能消防管理、智能安保管理，还有智能通信管理、智能办公管理等，同时还大大降低了酒店的能耗。
    如果我们仔细分析一下就会发现，当时瑞吉红塔大酒店的智能酒店建设的核心是后台的智能化集成和节能降耗,而现在，除了这些后台的内容，黄龙饭店的智能酒店系统已经走到了前台，更加关注通过IT的应用来创新客户服务。而很多新的服务,又是不具备智能系统的酒店所无法实现的。
阅读上述案例,探讨PMS的发展趋势