物业酒店管理有限公司QSHE手册.doc

国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册
编 号
GMW-QSHE-2007
版本号
A/0
标题
0.0 目录
页 码
--
0.0 目录 I
0.1 手册发布令 1
0.2 最高管理者承诺 2
0.3 管理者代表授权书 3
0.4 公司概况 4
0.5 手册说明与管理 5
0.6 引用标准和法规 6
1.0 方针和目标 7
2.0 定义 8
2.1 文件定义 8
2.2 其它 8
3. 管理体系结构及职能分配 9
3.1质量环境职业健康安全管理体系结构图 9
3.2公司组织结构图 10
3.3 质量管理体系职能分配表 11
3.4环境管理体系职能分配表 12
3.5健康安全管理体系职能分配表 13
4．QSHE管理体系 14
4.1 质量环境职业健康安全管理体系概述 14
4.2 文件 15
支持本章的主要程序/规定 15
5．管理职责 16
5.1 管理承诺 16
5.2 以顾客为关注焦点 16
5.3质量环境职业健康安全方针 16
5.4策划 16
5.5 职责、权限和沟通 19
5.6管理评审 21
支持本章的主要程序/规定 22
6 资源管理 23
6.1 资源控制 23
6.2人力资源 23
6.3设备设施控制 24
6.4 工作环境 25
6.5资金 25
支持本章的主要程序/规定 25
7 物业管理服务实现 26
7.1 物业管理服务实现的策划 26
7.2 与顾客有关的过程 26
7.3 采购控制 27
7.4 物业管理服务的提供控制 28
7.5服务提供过程的确认 29
7.6 标识和可追溯性控制 29
7.7顾客财产 30
7.8产品防护 30
7.9 监视和测量装置控制 30
7.10环境职业健康安全管理运行控制 31
7.11应急准备和响应 31
支持本章的主要程序/规定 31
8．测量、分析和改进 32
8.1 顾客满意度测量 32
8.2 内审 32
8.3 过程监视和测量 32
8.4 服务质量检查控制 32
8.5环境职业健康安全监测和测量 33
8.6 合规性评价 33
8.7不合格、事故、事件、不符合控制 33
8.8 数据分析 34
8.9 持续改进 35
8.10 纠正和预防措施 35
支持本章的主要程序/规定 36
附件1 受控手册持有者（部门）清单 37
附件2 手 册 修 改 页 38
附件3 物业管理服务实现过程流程图 39

II

国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册
编 号
GMW-QSHE-2007
版本号
A/0
标题
0.1 手册发布令
页 码
共 1 页 第 1 页

各部门及全体员工：

为适应市场的需求，满足顾客和相关方的要求，保证产品和管理体系的持续改进，本公司依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000、GB/T24001-2004 idt ISO/14001：2004和GB/T28001-2001 idt OHSAS18001:2001标准，结合了公司的实际情况，编制了本公司的《质量环境职业健康安全管理手册》，现予颁布实施。
本手册用于公司内部和外部（包括认证机构）评价我公司满足顾客和相关方的能力、满足法律法规的能力以及满足自身要求的能力。
本手册使用了过程方法，其目的是为了识别和管理众多相互关联的活动，并组成系统应用，力求过程动态的增值。PDCA的方法适用于本公司所有的过程，其目的是通过一个个PDCA的循环来达到持续改进。
P策划：根据顾客和相关方要求和本公司的质量环境职业健康安全方针，建立目标和过程。
D实施：实施过程，并予以监控。
C检查：根据制定的方针和目标，对过程和服务、环境行为和状况、安全健康状况进行监视和测量，并报告结果。
A改进：采取措施，以达到持续改进的目的。
本《质量环境职业健康安全管理手册》阐述了本公司的“质量环境职业健康安全方针”、“质量环境职业健康安全目标”，概述了质量环境职业健康安全管理体系的结构和相关过程及质量环境职业健康安全管理体系程序，并真实全面地描述了本公司管理体系的现状,是本公司的质量环境职业健康安全管理的“法规”，是经营活动必须遵循的纲领性文件和准则，带有强制性，用于统一、协调全公司的质量环境管理活动。现要求公司各级领导和职工必须严格遵守和切实贯彻执行《质量环境职业健康安全管理手册》及其他相关文件的规定。

本《质量环境职业健康安全管理手册》于批准之日起正式生效。

此令！

最高管理者 签署
2007年1月16日

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国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册
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GMW-QSHE-2007
版本号
A/0
标题
0.2 最高管理者承诺
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本人郑重向顾客和相关方、认证机构承诺：

依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000、GB/T24001-2004 idt ISO/14001-2004和GB/T28001-2001标准建立、完善和保持公司的质量环境职业健康安全管理体系，并对质量环境职业健康安全管理体系的持续改进及有效性负责。

本人或本人授权的人员/部门可随时向相关方提供以下证据以证明承诺的实现：
·提供符合法律、法规、标准、规范以及满足顾客的要求的能力的证据；
·提供对顾客和相关方的要求、法律法规的要求和标准、规程、规范的要求执行结果的文件；
·提供对我公司质量环境职业健康安全方针贯彻、执行、评审、改进结果的文件；
·提供对各部门制定的质量环境职业健康安全目标（可测量的质量环境职业健康安全目标）执行结果考核的证据；
·提供在规定周期和特定情况下进行管理评审的记录；
·提供人员、设备、设施、技术、资料、资金等资源适宜、保持、调整的证据。

承诺人 签署
2007年1月16日

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国贸物业酒店管理有限公司QSHE手册
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版本号
A/0
标题
0.3 管理者代表授权书
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共 1 页 第 1 页

公司各部门：

为了贯彻执行GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000、GB/T24001-2004 idt ISO/14001：2004和GB/T28001标准及国家有关质量环境职业健康安全政策、法规，加强对国贸物业酒店管理有限公司质量环境职业健康安全管理体系运作的领导，特任命 魏凯 为本公司管理者代表。

管理者代表对内代表最高管理者组织实施规定的质量环境职业健康安全管理体系，其职责和权限包括：
A. 负责公司质量环境职业健康安全管理体系的建立、实施和保持，并及时向最高管理者报告质量环境职业健康安全管理体系运行的符合性和有效性；
B. 组织、协调、监督质量环境职业健康安全管理体系的实施，有权制止和纠正不符合规定的行为；
C. 有权验证质量环境职业健康安全记录及报告的真实可靠性；
D. 执行最高管理者指令，监督各部门是否完成最高管理者下达的各项工作；
E. 在整个公司内促进质量环境职业健康安全意识的形成；
F. 向最高管理者报告质量环境职业健康安全管理体系的业绩，包括改进的需求；
G. 有权代表公司就认证、咨询等事宜与外界进行联络。

特此任命！

最高管理者 签署
2007年1月16日

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版本号
A/0
标题
0.4 公司概况
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国贸物业管理有限公司成立于1998年3月，它以经营写字楼、高档公寓等物业项目管理为主。公司成立后不久，又增加了酒店管理的内容，公司于1999年8月更名为国贸物业酒店管理有限公司。
国贸物业酒店管理有限公司是由中国国际贸易中心有限公司与中国国际贸易中心股份有限公司合资成立的，公司注册资本1000万元人民币。公司的宗旨是作为“国贸中心”对外输出物业酒店管理的“窗口”，通过总结并输出“国贸中心”在高档综合物业领域的管理经验，努力开拓物业及酒店管理市场，扩大“国贸”品牌的影响力，逐渐成为“国贸中心”新的利润增长点。
公司主要业务范围包括：
ü 物业管理：中、高档物业项目的委托管理、授权管理及顾问管理；
ü 饭店管理：星级饭店项目的委托管理、授权管理及顾问管理；
ü 物业及酒店管理咨询；房地产咨询；
ü 物业及酒店管理人员培训；
ü 室内外装饰装修；
ü 机电设备安装工程；
ü 停车场经营管理；
ü 餐饮管理；健身设施服务；
ü 从事房地产经纪业务。

法人代表：钟荣明
总 经 理：段超
地 址：北京市朝阳区建国门外大街1号
邮 编：100004
电 话：010-65053253
传 真：010-65053239

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标题
0.5 手册说明与管理
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1. 质量环境职业健康安全管理手册的内容
本手册依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000、GB/T24001-2004 idt ISO/14001：2004和GB/T28001-2001标准及国家有关政策、法规和本公司的实际相结合编制而成，是描述本公司质量环境职业健康安全管理体系的法规性、纲领性文件，包括：
1.1 本公司质量环境职业健康安全管理体系的范围：本公司的管理体系包括除GB/T19001—2000标准7.3设计和开发条款的全部内容。
1.2 质量环境职业健康安全管理标准和公司质量环境职业健康安全管理体系要求的所有程序文件；
1.3 对质量环境职业健康安全管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2．质量环境职业健康安全管理手册的管理
2.1 本手册由体系领导小组组织编写、管理和发放。
2.2 本手册经最高管理者批准后发放，发放时履行签字手续。
2.3本手册分为受控原件、受控副本和非受控副本。受控原件由体系领导小组存档，作为复印用的标准文件。受控副本为受控原件的复印件，发放时加盖红色“受控”印章，作为有效文件使用，向顾客或公司以外的其他人员提供手册时，须经管理者代表批准，该文件作为非受控副本不受文件修改的控制。非受控副本可不在公司范围内使用。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还体系领导小组，办理核收登记。
2.4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
2.5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到体系领导小组，由管理者代表组织人员对手册的适合性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》。
2.6手册作废时应收回旧文本，加盖“作废”印章，由体系领导小组相应处理。
3 质量环境职业健康安全管理手册的更改和改版
3.1本手册的版序初版定为A版，后续版序为B、C……。
3.2本手册修订状态为第0修订，后续修订状态为第1、2、3……次修改。
3.3手册的版次，综合版序和修订状态的初版标识为A（0），后续版次为：
A（1），A（2），A（3）……。
B（1），B（2），B（3）……。
3.4当发生下列情况之一时，对质量环境职业健康安全手册进行换版：
3.4.1市场需求发生重大变化；
3.4.2服务对象和环境发生重大变化；
3.4.3质量环境职业健康安全管理体系发生重大变化
3.4.4质量环境职业健康安全手册经过一定数量和次数(10次以上)的修改后。
4 本手册的解释权属管理者代表。
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0.6 引用标准和法规
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本手册编写引用了以下标准和法律法规：

1. ISO9000：2000质量管理体系——原理和术语
2. ISO9001：2000质量管理体系——要求
3. ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南
4. ISO19011：2002质量环境管理体系审核指南
5. GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系—规范及使用指南》
6. GB/T24050-2000《环境管理—术语》
7. GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系—规范》
8. 《中华人民共和国计量法》
9. 《中华人民共和国企业法》
10. 《中华人民共和国产品质量法》
11. 《中华人民共和国环境保护法》
12. 《中华人民共和国劳动法》
13. 《中华人民共和国消防法》

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版本号
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标题
1.0 方针和目标
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1 质量方针和目标
1.1 质量方针
以人为本，科学管理，
提供喜出望外的服务，
作国际化一流物业酒店管理公司
解释：
1.1.1以人为本：对客户：了解并满足客户的需求，致力于不断提高客户满意率。
对员工：尊重员工，培养员工，使之持续成长。
1.1.2科学管理：应用先进适用的管理及技术手段，持续提高组织效能。
服务质量标准化，服务规范程序化，管理工具现代化。
1.1.3提供喜出望外的服务：提供超出客人期望值的服务。
1.2 质量目标
1.2.1 客户满意率 85%
1.2.2 设施设备完好率 95%
1.2.3 清洁卫生合格率 95%
2 环境职业健康安全方针和目标
2.1 环境职业健康安全方针
遵纪守法，绿色服务，预防隐患，持续发展
解释：
2.1.1.遵纪守法：以国家和地方的法律法规以及其他要求为依据，强化公司安全管理，推进环保概念，增强公司全体员工及相关方的环保意识、安全意识和责任感。
2.1.2.绿色服务：对服务的全过程实施严格控制，不断采用新技术，实施绿色服务，减少废物的产生。
2.1.3.预防隐患：落实安全责任制，预防和控制生产活动中存在的职业健康安全风险，关心员工的健康和安全，提高全员职业健康安全意识，以杜绝责任等级事故和人身伤亡事故，为企业创造良好的发展环境。
2.1.4.持续发展：以自然为友，共同建设我们的生存环境、生活环境，实现企业、社会的持续发展。
2.2 环境职业健康安全目标指标（见附件）。
3方针和目标的管理
3.1方针由总经理负责策划、制定并发布实施；
3.2 总经理确保目标在各部门分解、落实；
3.3 体系领导小组负责方针和目标的日常管理；
3.4 管理者代表负责组织方针的宣传和贯彻，要使全体员工都能理解并贯彻执行；
3.5 通过管理评审对方针和目标进行评审，必要时对其进行修改以适应内外环境的改变。

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2.0 定义
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2.1 文件定义

2.1.1受控文件：文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量环境职业健康安全管理体系运行紧密相关的文件应为受控，受控文件的更改和发放均应得到控制。
2.1.2外来文件：由公司外传入的各类文件与资料，如：标准、规范、说明书、作业指导书、宣传资料、顾客书面投诉，以及有关产品质量的上级指导性文件等。
2.1.3 设备类文件：关于设备的说明书、管理规定、操作规程、维修维护规定等。

2.2 其它
2.2.1 内校：监视和测量装置在公司内部的校准。
2.2.2 外校：监视和测量装置在公司外委托计量单位或其它单位（计量局认可）的检定。
2.2.3 比对校验：用已经校验合格的计测器和未校验的计测器测量同一个检验项目，比较测量结果，判定未校验计测器合格与否，或使用未校验的计测器测量标准得出测量数据，与已经校验合格的计测器的标准进行比较，判定未校验计测器合格与否。
2.2.4 特殊工种：指要求经过相应的培训（可以是内部的）并取得上岗资格才能上岗的工作人员，如司机、内审员等。
2.2.5 环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
2.2.6 环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。
2.2.7 危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。
2.2.8风险：某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。
2.2.9职业病：凡职业性有害因素引起的疾病，通常是指政府有关部门规定的法定职业病。
2.2.10未成年工：根据《劳动法》规定，我国未成年工是指年龄已满16周年，未满18周岁的劳动者。
2.2.11 事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其它损失的意外情况。
2.2.12 事件：导致或可能导致事故的情况。
2.2.13 相关方：与组织环境、职业健康安全绩效有关的或受环境职业健康安全绩效影响的个人或团体。

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版本号：A/0
页 码：共 5 页 第 1 页
3. 管理体系结构及职能分配
3.1质量环境职业健康安全管理体系结构图

总经理
体系领导小组
人力资源部

财务部
管理者
代表

保养部

保洁部
弱电
系统
强电
系统
水、燃气系统
电梯
系统
施工
管理组
装修
系统
通讯
系统
二期
区域
公寓
区域

综合部

库房

调度

库房
一期空调系统
电站
系统

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版本号：A/0
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3.2公司组织结构图

总经理
体系领导小组
人力资源部
财务部
国贸项目部
保养部
保洁部
弱电
系统
强电
系统
水、燃气系统
电梯
系统
施工管理组
装修
系统
通讯
系统
二期
区域
公寓
区域

综合部

库房

调度
库房
一期空调系统
电站
系统

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3.3 质量管理体系职能分配表

职能部门

标准要求
总经理
管理者代表
体系领导小组
人力资源部
保养部
保洁部
4.1总要求
★
☆

4.2.1文件要求总则
★
★

4.2.2 QSHE手册
★
★

4.2.3文件控制
☆
☆
★
☆
☆
☆
4.2.4记录控制

☆
★
☆
☆
☆
5管理职责
★
☆
☆
☆
☆
☆
5.5.3内部沟通
★
☆
☆
☆
☆
☆
5.6管理评审
★
☆
★
☆
☆
☆
6.1资源提供
★

6.2人力资源
☆
☆
☆
★
☆
☆
6.3基础设施
☆
☆
☆
☆
★
★
6.4工作环境
☆
☆
☆
☆
★
★
7.1产品实现的策划
☆
☆
☆
☆
★
★
7.2与顾客有关的过程
☆
☆
☆
☆
★
★
7.4采购
☆
☆
☆
☆
★
★
7.5.1生产和服务提供的控制
☆
☆
☆
☆
★
★
7.5.2生产和服务提供过程确认
☆
☆
☆
☆
★
★
7.5.3标识和可追溯性
☆
☆
☆
☆
★
★
7.5.4顾客财产
☆
☆
☆
☆
★
★
7.5.5产品防护

☆
☆
★
★
7.6监视和测量装置的控制
☆
☆
☆
☆
★
★
8.1测量分析与改进

★

8.2.1顾客满意
☆
☆
☆
☆
★
★
8.2.2内部审核
☆
★
★
☆
☆
☆
8.2.3过程的监视和测量
☆
☆
★
☆
☆
☆
8.2.4产品的监视和测量
☆
☆
☆
☆
★
★
8.3不合格品控制
☆
☆
☆
☆
★
★
8.4数据分析
☆
☆
☆
☆
★
★
8.5改进
★
☆
☆
☆
★
★

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版本号：A/0
页 码：共 5 页 第 4 页
3.4环境管理体系职能分配表
职能部门
标准要求
总 经 理
管理者代表
体系领导小组
人力资源部
财 务 部
保养部
保洁部
4环境管理体系要求

4.1总要求
★
☆
☆
☆
☆
☆
☆
4.2环境方针
★
☆
☆
☆
☆
☆
☆
4.3规划（策划）

4.3.1环境因素
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.3.2法律及其他要求
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.3.3目标、指标和方案
☆
★
★
☆
☆
☆
☆
4.4实施与运行

4.4.1资源、作用、职责和权限
★
☆
☆
☆
☆
☆
☆
4.4.2能力、培训和意识
☆
☆
☆
★
☆
☆
☆
4.4.3信息交流
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.4.4文件
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.4.5文件控制
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.4.6运行控制
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.4.7应急准备和响应
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.5检查和纠正措施

4.5.1监视和测量
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.5.2合规性评价
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.5.3不符合，纠正和预防措施
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.5.4记录
☆
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.5.5内部审核
☆
★
★
☆
☆
☆
☆
4.6管理评审
★
☆
★
☆
☆
☆
☆
说明：★表示主要关系 ☆表示次要关系
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版本号：A/0
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3.5健康安全管理体系职能分配表

职能部门
标准要求
总 经 理
管理者代表
体系领导小组
人力资源部
财务部
保养部
保洁部
4职业健康安全管理体系要求

4.1总要求

4.2安全方针
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
4.3计划（策划）
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
4.3.1危险源辨识
★
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.3.2法律及其他要求
☆
★
★
☆
☆
☆
☆
4.3.3目标和指标
☆
★
★
☆
☆
☆
☆
4.3.4健康安全管理方案
☆
★
★
☆
☆
☆
☆
4.4实施与运行

4.4.1组织结构和职责
☆
★
☆
☆
☆
☆
☆
4.4.2培训、意识和能力
☆
★
☆
☆
☆
☆
☆
4.4.3信息交流
★
★
★
☆
☆
☆
☆
4.4.4健康安全管理体系文件
★
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.4.5文件控制
★
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.4.6运行控制
★
★
★
☆
☆
☆
☆
4.4.7应急准备和响应
☆
★
★
☆
☆
☆
☆
4.5检查和纠正措施

4.5.1绩效测量和监测
★
★
★
☆
☆
☆
☆
4.5.2不符合、事故、事件和纠正、预防措施
☆
★
★
☆
☆
☆
☆
4.5.3记录
★
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.5.4健康安全管理体系审核
★
☆
★
☆
☆
☆
☆
4.6管理评审
★
☆
★
☆
☆
☆
☆
说明：★表示主要关系 ☆表示次要关系

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标题
4．QSHE管理体系
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4.1 质量环境职业健康安全管理体系概述
本公司按GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000、GB/T24001-2004 idt ISO/14001-2004和GB/T28001-2001标准建立质量环境职业健康安全管理体系，形成必要的过程控制文件，加以实施和保持，并持续改进。为此应做到以下要求:
A) 识别管理体系所需的过程及其在组织中的应用；
B) 确定这些过程的顺序和相互作用；见附件:物业管理服务流程图
C) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；
D) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；
E) 监视、测量和分析这些过程；
F) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
4.1.2 质量环境职业健康安全管理体系覆盖的产品
4.1.2.1客户关系管理；
4.1.2.2设备设施的维修保养；
4.1.2.3设备设施运行管理；
4.1.2.4管理区域保洁服务；
4.1.3 物业管理服务的实现过程
4.1.3.1识别顾客需求，并对其要求进行评审；
4.1.3.2采购及外包；
4.1.3.3物业管理服务提供；
4.1.3.4服务过程的监视和测量。
4.1.4外包过程
4.1.4.1保洁服务；
4.1.4.2垃圾清运；
4.1.4.3专业设备维保。
4.1.5 删减说明
本公司删减了GB/T19001—2000标准7.3设计和开发。本公司所进行的各项物业管理服务都是依据建设部、北京市制定的有关法规、标准，同时在服务过程中还依据国家有关的法律、法规和标准。主要有国务院《物业管理条例》、《房屋及其设备小修服务标准》、园林绿化执行北京市园林局《二级养护标准》、高压供水、维修服务标准执行京房地物字（1998）第799号文件等。因此，删减设计和开发后不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的物业管理服务的能力和责任。

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编 号
GMW-QSHE-2007
版本号
A/0
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4．QSHE管理体系
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共 2 页 第 2页
4.2 文件
4.2.1构成
本公司质量环境职业健康安全管理文件由四部分组成：
4.2.1.1 手册（包括质量环境职业健康安全方针和目标）；
4.2.1.2 程序文件（包括标准要求的和本公司确定的）；
4.2.1.3 相关文件，如标准、规范、制度、作业指导书等；
4.2.1.4 记录。
4.2.2 文件控制
本公司发布《文件控制程序》、明确文件管理的职责、权限及文件编号的规定，以实施对文件的控制。控制的范畴：
4.2.2.1 文件发布前得到批准，并确保其适宜；
4.2.2.2 文件得到评审，必要时进行修改并再次得到批准；
4.2.2.3 确保对文件的更改和现行修订状态加以标识；
4.2.2.4 识别文件的现行修订状态；
4.2.2.5 确保在使用处可获得有关版本的适用文件；
4.2.2.6 确保文件保持清晰、易于识别和检索；
4.2.2.7 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
4.2.2.8 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。
文件管理含计算机软件、电子媒体等。
4.2.3质量环境职业健康安全记录的控制
4.2.3.1编制和保持《记录控制程序》、规定质量环境职业健康安全记录管理的职责和权限，规定质量环境职业健康安全记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置要求。
4.2.3.2为提供质量环境职业健康安全管理体系符合要求和有效运行的证据，质量环境职业健康安全记录应保持清晰、易于识别和检索，按类对质量环境职业健康安全记录进行编目，当一个部门进行多种质量环境职业健康安全记录时，应编制检索目录。
4.2.3.3质量环境职业健康安全记录的范围见《记录清单》.
支持本章的主要程序/规定
1)《文件控制程序》
2)《记录控制程序》

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GMW-QSHE-2007
版本号
A/0
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5．管理职责
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共 7页 第 1页
5.1 管理承诺
总经理承诺建立、实施、并持续改进质量环境职业健康安全管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展实现承诺并为承诺的实现提供证据：
5.1.1 不断加强自身质量环境职业健康安全意识，采取培训、会议等方式教育公司全体职工提高对满足顾客、相关方及国务院《物业管理条例》等有关法律、法规要求的认识；
5.1.2 制定质量环境职业健康安全方针和质量环境职业健康安全目标指标，通过层层宣讲让全体职工理解并贯彻执行；
5.1.3 实施管理评审；
5.1.4 确保提供必要的资源。
5.2 以顾客为关注焦点
总经理把顾客满意作为各项活动的目的，并通过下述活动使顾客满意得到保证：
5.2.1 总经理承诺不断改善公司的一切活动的目标都是为了最终使顾客满意；
5.2.2 通过与顾客沟通，全面了解顾客对物业管理服务的各种要求，包括明示的、隐含的以及法律、法规方面的要求，本公司采取制定服务标准、规范、对顾客公开进行承诺等方式，确保达到顾客满意；
5.2.3 通过对顾客满意度的调查、了解、分析，评定公司是否满足了顾客要求，并不断寻求改进的机会。
5.3质量环境职业健康安全方针
质量环境职业健康安全方针见本手册第1.0节
最高管理者应确保质量环境职业健康安全方针：
1)与本公司的宗旨和上级主管部门的要求相适应；
2)包括对满足顾客和相关方要求和持续改进质量环境职业健康安全管理体系有效性的承诺；
3)建立并保持定期评审质量环境职业健康安全目标，提供制定、评审质量环境职业健康安全目标的框架；
4)通过对质量环境职业健康安全意识的宣贯，力求在本公司内得到沟通和理解；同时方针应可为相关方所获取；
5)在持续适宜性方面得到评审。
6)对污染预防、危险源预防和遵守法律法规的承诺。
5.4策划
5.4.1质量环境职业健康安全目标

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GMW-QSHE-2007
版本号
A/0
标题
5．管理职责
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共7 页 第 2 页
本公司发布质量环境职业健康安全目标，明确质量环境职业健康安全目标管理的职责、权限及其控制管理要求，实现对污染源、危险源的预防、治理和持续改进。相关的部门/系统/区域需要建立质量环境职业健康安全目标，质量环境职业健康安全目标应是可测量的，并与质量、环境、健康、安全方针保持一致。
体系领导小组组织有关部门负责人，根据符合环境方针和包括污染源预防承诺的原则，在考虑法律及其他要求、重大环境因素、危险源因素、可选技术方案、财务、经营要求、相关方意见等的基础上，提出质量环境职业健康安全的目标和指标，目标要具体，指标要现实可测量。
5.4.2质量环境职业健康安全管理体系策划
本公司按GB/T19001-2000 、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准的要求，对实现公司的质量环境职业健康安全方针和目标进行质量环境职业健康安全管理体系策划。贯彻落实公司的质量环境职业健康安全方针,制定目标、指标和管理方案，以达到对质量环境职业健康安全的管理和控制，实现污染预防，持续改进的承诺。
5.4.2.1进行质量环境职业健康安全管理体系策划的时机
下列情况下需要进行质量环境职业健康安全管理体系的策划：
a)按照质量环境职业健康安全的标准，建立和改进质量环境职业健康安全管理体系。
b)公司的质量环境职业健康安全方针、目标、组织机构发生重大变化。
c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化。
d)出现现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
5.4.2.2质量环境职业健康安全管理体系策划的内容
总经理应确保对实现质量环境职业健康安全目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：
a)质量环境职业健康安全目标及相应的质量环境职业健康安全管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定。
b)为实现质量环境职业健康安全目标所需建立的过程的资源配置。
c)实现对总体质量环境职业健康安全目标和阶段或局部的质量环境职业健康安全目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进。
d)根据评审结果寻找与质量环境职业健康安全目标的差距，确保持续改进，提高质量环境职业健康安全管理体系的有效性和效率。
e)策划的结果（包括变更）应形成文件，如环境职业健康安全管理方案、质量计划等。
体系领导小组负责质量环境职业健康安全目标的文件形成，向相关部门传达并保持其有效性，并负责组织为确定实现质量环境职业健康安全目标应采取的措施而进行策划。
5.4.2.3质量环境职业健康安全策划的更改
a)质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经管理者代表批准后进行更改，按《文件控制程序》执行。

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编 号
GMW-QSHE-2007
版本号
A/0
标题
5．管理职责
页 码
共7 页 第 3 页
b)在更改期间应保持质量环境职业健康安全管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系正常运作。
5.4.2.4目标、指标和管理方案制定的依据
a) 有关法律、法规、标准和其他要求；
b) 公司的质量环境职业健康安全方针；
c) 重要环境因素；
d) 不可容许风险和重大风险因素；
e) 技术可行性和经济能力；
f) 相关方的要求；
5.4.2.5