管理沟通期中考试试题.doc

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- 第一学期 管理沟通期中考试试题:
案例:
韩鹏的竞聘
韩鹏, 7月, 毕业于辽宁工业大学电子工程专业, 应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内, 韩鹏工作富有激情, 而且具有较强的交际能力, 很快便得到集团领导的赏识。 10月, 新入职员工的岗位分配时, 按照韩鹏个人的第一志愿, 她竞聘到了集团营销部工作, 负责集团内部报刊和广告方面的工作。
进入营销部后, 韩鹏一如既往地努力工作, 善于钻研, 经常向部门内部的前辈和其它科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题, 从而使其业务能力不断提升, 工作开展得有声有色, 业绩也很突出, 受到了营销部主管领导的好评。
随着工作时间的延续, 韩鹏觉得当前的机关工作不利于自己以后的职业发展, 于是她协调各方面关系, 终于得到了集团下属公司领导的认可, 也得到了一次工作调动的机会。
2月, 韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水, 很快便成为营业部的骨干。 10月, 韩鹏被任命为营业部服务经理, 全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的她工作更加努力, 希望自己能够得到更大的提升。
正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时, 3月, MV集团公司决定拓宽业务领域, 成立国际名品经营公司, 面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求, 决定再一次挑战自己, 便报名参加竞聘业务经理。
3月20日, MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行, 集团总裁、 总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外, 还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和 刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿, 加之对自己的沟通能力、 应变能力以及工作经验充满自信, 韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大, 至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多, 胜算也大得多。
由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序, 因此韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利, 下一个环节是答辩。
为了给自己原来的部下鼓劲, 营销部孟总第一个提问: ”韩鹏, 你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强, 能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?”
”作为入职集团近五年的大学生, 我对领导安排的每一项工作都仔细思考, 认真执行, 同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍, 时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法, 从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力, 因此即使我不是业务能力最强的一个, 但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。
”你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要, 甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用, 能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力, 集团总裁继续提问。
”我从 2月到现在一直从事服务工作, 处理的棘手问题很多, 我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益, 同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧, 两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了, 客服部的工作很重要, 工作开展也很难, 有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部 因顾客投诉而给予经济补偿的有28起之多, 全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元!”为了增强说服力, 韩鹏在回答过程中还举出了自己工作中的实例, 并采用了精确的数据, 希望展现出自己对工作的认真和业绩情况的准确把握能力, 能得到集团总裁及评委的认可。
”真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”集团总裁似乎半信半疑, 在问韩鹏的同时转过脸看了一眼大连A营业部的总经理。
”这些数据是我去年工作中总结出的, 这些数据足以说明顾客服务工作的重要性。”韩鹏并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图, 依然按照自己的思路回答问题。其实, 集团总裁掌握的顾客服务方面的损失数据与她讲的”精确”数据差距很大。
最终, 出乎韩鹏意外的是她竞聘失败。

请对此案例进行分析:
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1．韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标, 那么韩鹏竞聘失败的原因是什么?

韩鹏不懂得处理个人与其它部门的关系。虽然她各方面都很优: 较强的交际能力、 应变能力以及多年工作经验很。她也认为她自己有较强的沟通能力。她真的有那么强的沟通能力吗。我不这么认为, 不然她也不会成功。她很好强 , 也很爱表现。只是一个好的习惯 , 可是, 在职场中, 这往往成为你得绊脚石。而且, 虽然营业部有欠缺, 可是她不应该当着集团总裁与其它部门经理甚至当事人的二面说。1.在营业部经理看来, 她知晓韩鹏抓住了她的把柄, 即便你竞聘成功, 以后她也会想方设法让韩鹏离开公司, 因为你韩鹏的存在威胁了她。即便没有把她弄出公司, 以后会找机会刁难韩鹏, 或者加以警告。
2.在其它部门经理看来, 虽然没有谈及到她们。可是她们也想把韩鹏。弄出公司。因为每个人都会犯错误, 她们会但心韩鹏总有一天要挑出她们的刺。即便没有把她弄出公司, 也绝对不会对她伸出援手。也会刁难她。
3．对于集团总裁来说, 她首先会怀疑韩鹏。因为开始的时候, 韩鹏说她沟通能力强, 可是她挑了营业部的刺, 明显跟她说的沟通能力强大为矛盾, 因为她已经得罪了营业部。总裁会先考虑韩鹏的人品。会不会说谎。而且有没有证据, 个人的话没有说服力。即使韩鹏说的是真的额, 总裁也不会因为一个小得员工和部门经理闹僵。最多也只是找找她们谈谈, 叫她们改改方案而已。总裁主要考虑的是大方面的利益。虽然会由于客服的原因, 少赚几十万, 可是可能营业部带来的利益会远远超出。
因此在职场中, 不要只是处理好所在部门的关系, 也要和别的

2．从竞聘的角度分析, 韩鹏要想获得成功应从哪些方面进行调整和改进?

3．韩鹏应如何提高自我沟通能力?

备注: 不需要抄原文, 只对以上三个问题进行分析, 要求用手写, 不收打印件, 不参加期中考试期末没有成绩。请于 10月29日前交任课老师。