DB36T850-2023育婴服务质量规范.docx
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1、ICS 03.080.30CCS A 12DB36江西省地方标准DB36/T 8502023代替 DB36/T 850-2015育婴服务质量规范Baby care service as quality standards2023 - 09 - 18 发布2024 - 03 - 01 实施江西省市场监督管理局发 布DB36/T 8502023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义13.1 育婴服务13.2 育婴员13.3 育婴服务客户13.4 育婴服务机构13.5 育婴服务合同14 服务企业要求24.1 基本条件24.2 上岗要求24.3 人员培训24.4 文档管理24.5 安
2、全防范34.6 质量监督35 人员要求35.1 管理人员35.2 育婴员36 服务内容46.1 生活照料46.2 保健与护理46.3 健康与管理56.4 早期发展与实施57 服务要求57.1 初级育婴员57.2 中级育婴员67.3 高级育婴员6附录 A(资料性附录) 育婴服务来电(接待)记录表7附录 B(资料性附录) 育婴员资料登记表8附录 C(资料性附录) 育婴服务客户资料登记表10附录 D(资料性附录) 育婴服务质量回访客户记录表11附录 E(资料性附录) 育婴服务客户意见反馈表12附录 F(资料性附录) 育婴服务客户投诉处理意见表13参考文献14I前言本文件按照GB/T 1. 12020
3、标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则修改。本文件代替DB36/T 850-2015育婴服务质量规范,本文件与DB36/T 8502015相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:a) 较大变动的内容有:服务内容、服务要求;b) 增加的内容有:给术语与定义标注了英文,对涉及到资格证书之处全部增加了“或技能等级” 的文字。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江西省商务厅提出并归口。本文件起草单位:江西省家庭服务业协会。本文件主要起草人:张建华、叶卫海、王蓬兴、康 春、江金凌、杨 华、狄巧青。本文件及其所代替文本的历次版本发布情况
4、为:DB36/T 8502015,本次为第一次修订。II育婴服务质量规范1 范围本文件规定了育婴服务涉及的术语和定义、服务企业要求、人员要求、服务内容、不同等级育婴员 的服务要求。本文件适用于家政服务企业提供的育婴服务质量要求。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件; 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。育婴员国家职业技能标准(2019版)3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1育婴服务 baby care service在 03岁婴幼儿家庭从事婴幼儿日常生活照料、护理、辅助早期成长和育婴
5、相关家务的服务。3.2育婴员 baby sitter在 03岁婴幼儿家庭从事婴幼儿日常生活照料、护理和辅助早期成长的人员。来源:育婴员国家职业技能标准(2019版)3.3育婴服务客户 customers of baby care service接受育婴服务的家庭,服务对象是03岁的婴幼儿,以下简称“客户”。3.4育婴服务机构 institutions of baby care service依法设立的从事育婴服务经营活动的单位,以下简称“服务企业”。3.5育婴服务合同 contracts of baby care service育婴员、客户、服务企业之间依法协商一致达成的各方权利与义务的约定。
6、14 服务企业要求4.1 基本条件4.1.1 应在经营场所悬挂营业执照、经营许可证、企业标识等。4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和育婴员。4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定经营场所、服务设施,且安全、卫生、整洁。4.1.4 应公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。4.2 上岗要求4.2.1 应建立接待平台(包括热线电话、业务受理厅、网络等),及时接收客户的咨询及预订信息, 参照本文件附录 A 做好记录,并在规定时间内给予反馈。4.2.2 育婴员上岗应经正规职业培训、取得人社部门颁发的职业资格证书或第三方鉴定机构颁发的技 能等级证书,应经县及以上医疗机构进行健康检查并取得
7、健康证明(至少要有乙肝两对半、胸透、妇科 三项等体检合格证明),且健康检查时间不超过一年。4.2.3 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎(包括病毒携带者)、活动型肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、 其他呼吸道和消化道、艾滋病、梅毒、性病等传染病以及含有精神病史、影响正常履行职责的其他严重疾病者,均不得安排上岗。4.2.4 在客户提出入户服务需求时,应安排客户与育婴员会面,在客户、育婴员、服务机构三方没有异 议的情况下签订服务合同,明确各自的责任和义务,并对服务过程可能出现的特殊情况及处理方法与客 户达成一致。4.2.5 客户有特定要求的,应按客户要求编制育婴服务方案,服务方案应包括:服务内容、服务方式、
8、 操作规程、服务过程需要的设施设备、工具和其他注意事项等。4.3 人员培训4.3.1 应确保育婴员具有与其岗位相适应的认知和能力,并根据岗位需要,及时组织对育婴员进行岗 前培训、岗中教育,不断提高育婴员的综合素质。4.3.2 应有完善的教材、必备的教具和具有相应资质的教师。4.3.3 不同级别育婴员的培训内容,应满足育婴员国家职业技能标准(2019 版)中不同技能等级要求, 还应包括本文件和育婴员国家职业技能标准(2019 版)中明确的职业道德、安全工作常识、相关法律法规知识。4.4 文档管理4.4.1 建立基本档案,应包括企业形成文件、上级文件、企业间往来文件、经营管理中的各种记录等。4.4
9、.2 建立员工档案,至少应包括:a) 参照本文件附录 B 对育婴员进行登记的备案资料;b) 经核实无误的育婴员身份证、职业资格或技能等级证书、健康证等材料的复印件;c) 采取员工制管理的服务机构与育婴员签订的书面劳动合同。4.4.3 建立与客户相关的档案,至少应包括:a) 参照本文件附录 C 对客户进行登记的备案资料;b) 客户身份证复印件;2c) 与客户签订的服务合同(宜采用书面形式、参照商务部制定的服务合同范本);d) 客户意见反馈、投诉及其处理材料等。4.4.4 文档应分类汇总、装订成册、保存期不少于 2 年。4.5 安全防范4.5.1 开展婴幼儿早教和托管的服务企业应建立安全应急预案。
10、4.5.2 安全应急预案应明确防范内容、预防应急措施、出险时的应对办法和要求、实施安全应急 预案的领导人和责任人。4.5.3 应定期按照安全应急预案进行演练。4.6 质量监督4.6.1 收集意见应做到:a) 采取电话、网络、面谈等多种形式回访,并参照本文件附录 D 及时记录回访情况;b) 回访应从签订服务合同后最迟 10d 开始,以后每 30d 至少回访一次;c) 参照本文件附录 E 收集客户意见和建议,有针对性地改进育婴服务质量。4.6.2 处理投诉应做到:a) 服务过程出现客户投诉情况,服务企业在 4h 之内作出回应,需要到达作业现场处理的在 24h 之内完成;件附录 F 作好相关记录。4
11、.6.3 解决纠纷应做到:a) 发生服务质量纠纷协商解决;b) 协商不成,请消费者协会或家庭服务业协会调解;c) 调解不成,向人民法院提起诉讼。5 人员要求5.1 管理人员5.1.1 应了解国家和行业主管部门有关的法律法规规定和本文件。5.1.2 应掌握企业管理、经营项目有关的专业知识和技能。5.1.3 应具有大专以上文化程度或在本行业工作三年以上。5.1.4 应具备良好的沟通、协调能力。5.1.5 应尊重客户和育婴员。5.1.6 应严格履行服务承诺。5.2 育婴员5.2.1 基本条件5.2.1.1 年龄应符合我国劳动法及其他法律要求,初中以上文化程度。5.2.1.2 应提供合法有效身份证明、
12、县及县以上医疗机构出具的健康证明,无精神病史和生理缺陷。3b) 常规问题应随问随答,较为复杂的问题或已经证实的投诉在 3d 之内解决或答复,并参照本文5.2.1.3 应信守职业道德,遵纪守法, 勤奋好学,钻研业务,诚信服务,善于沟通。5.2.1.4 应具备与育婴服务相关的法律法规基础知识,熟悉育婴服务流程和本文件要求。5.2.1.5 应取得人社部门颁发的职业资格证书或第三方鉴定机构颁发的技能等级证书。5.2.1.6 应具备与等级相适应的服务知识、技能并富有爱心。5.2.2 仪容仪表5.2.2.1 应着装统一、规范、整洁。5.2.2.2 应统一佩戴工号牌,便于识别。5.2.2.3 应表情自然、亲
13、切,微笑服务。5.2.3 言行举止5.2.3.1 应会普通话,语调语速适当,语言简洁、准确。5.2.3.2 应尊重客户,关爱婴幼儿,与客户打招呼礼貌、亲切、诚恳。5.2.3.3 应举止文明 ,热情和蔼,不传播负面消息,不涉及家庭隐私。5.2.3.4 应讲究个人卫生,无吸烟、酗酒、参赌、网瘾等不良嗜好。5.2.3.5 服务期间,禁止玩电子设备。5.2.4 职业等级5.2.4.1 育婴员国家职业技能标准明确,育婴员职业共设三个等级。5.2.4.2 育婴员职业三个等级分别是:五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工。5.2.5 资格认证5.2.5.1 取得育婴员职业资格(或技能等级)五级/初级工证书
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