电话客服基本话术.doc

电话客服基本话术
1、开场白 
早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若就是下午与晚上则按正常“您好”！
如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应得节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!我就是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？
呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我就是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下就是××先生/女士吗？，给您来电就是跟您核对下您得信息（您得问题）……。
2、无声电话（接通没人说话）问候语
呼入： 您好！“我就是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次）
稍停5 秒还就是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）
再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路得原因，我无法听到您得声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您得来电，再见！”（第三次）
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我就是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下就是××先生/女士吗？“（第一次）
稍停5 秒还就是无声“您好，给您来电就是跟您核对下您得信息（您咨询得问题），请问下就是××先生/女士吗？“（第二次）
再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您得信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）
客户向我们致以问候时得回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
3、电话无法听清
（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听得不就是很清楚。”
视客户得音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您得电话声音很小，我无法听清。请问您就是不就是开得免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 
若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您得电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。
听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边得声音实在太小，我们无法清楚了解您得意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。
（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您得附近杂音太大（信号不就是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您得来电，但就是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见” 稍停2秒，然后挂机。
（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 
客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听得不就是很清楚，谢谢”
咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”
（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说得话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边得人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说得话，请您找到其她人帮您得时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍就是不改变，“抱歉后“可挂机。
（客户如果听不懂普通话，听得懂您用得方言，可以用方言沟通）
客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己得音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”
4、重复
要求客户重复：“非常抱歉，XX先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“
“不要意思，您得问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“
重复自己得话时：XX先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过得，需要您……
重复客户得话时：XX先生/小姐，您好，我跟您核对下您刚说得（信息、问题）……
（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求得情况下主观判断）
5、需要客户等待
（段时间）：XX先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮您查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您得耐心等待”，然后再答复客户。      
为了保持与客户得互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在查询中“等，让客户知道我们还在为她服务。
（长时间）：先生/女士，您好，您得问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您瞧可以吗？
如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您瞧行吗？
6、需要转接
业务问题 ：“XX先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”
如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要得客服暂时没事，可以过来接听！
如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，XX先生/小姐，×××暂时无法接听您得电话，我们每一个同事都受过专业得培训，同样可以为您提供专业得服务，您可以先说说瞧，瞧我能不能帮您？” 
 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理她得问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。
私人问题：如客户表示就是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打她得私人电话联系她（她），好吗？谢谢您对我们工作得配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机。
喊领导或者其她部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导就是有其她什么问题吗？我可以帮您转达，如果您有其她得什么反馈或者需求，可以跟我说明，如果我不能帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复。
7、骚扰
打错电话：“对不起，您现在拨打得就是友谊菲诺客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您得来电，再见。”
邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作，还有很多客户在等待我得服务，不能接受您得邀请，谢谢您！如果您没有其她要咨询得业务请挂机。感谢您得来电，再见。”
遇到客户询问得工号时：“XX先生/小姐，您好，我得工号就是×××，如果服务有不周到得地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进得“
询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我得工号后可以随时根据我得工号联系到我得！如果您没有其她要咨询得业务请挂机。感谢您得来电，再见。”
恶意得骚扰电话时：”您好，这里就是友谊菲诺客服中心，如您有关于客服业务或服务得问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面得问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您得来电，再见。”强调后稍停后就可以挂机。”
8、投诉
投诉商家：”XX先生/小姐，非常感谢您得意见，您先消消气，我们得成长需要大家得鼓励与指导，我们在很多地方做得还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚得道歉。您得问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您得问题反应给相关负责人，尽快得给您一个满意得答复。“
投诉客服（自己）：“很抱歉我得服务给您带来不好得体验，感谢您得及时提醒，可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题……。“
（如果客户就就是仍不接受，继续投诉）:“XX先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面得得内容？可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给您回复。“
（强烈要求转接其她管理人员接听）：
“很抱歉给您带来得不便，我现在将您得电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
“请问您就是否方便留下联系电话，我们得管理人员稍后回复您，好吗？”
投诉客服（其她人）：“对不起，由于我们得工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时得情况以及该客服得工号（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来得麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们得信任与支持，我已详细记录了您映得情况，核实之后我们会作出相应处理。”
受理投诉后得应答：“XX先生/小姐，非常感谢您反映得意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉得类别与客户类别而定)给您明确得答复，再次感谢您得来电，再见。”
9、抱怨
抱怨客服（动作慢、新手）：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您得耐心等候，我尽快帮您处理。”
接听慢、占线：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您？”
其她抱怨：“对不起，由于我们工作得失误，给您造成麻烦，请您原谅，请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”
10、表扬，建议
表扬：“很高兴听到您得认可，我们会继续努力得，谢谢您”，
若客户进一步表扬：“请不必客气，这就是我们应该做得，感谢您对我们工作得支持，欢迎您随时再来电。“
建议：“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们得热线，提出您宝贵得建议，谢谢！”
11、无法当场回答（必须统一）
“XX先生/小姐，您所咨询得问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您得联系电话，我们会在×××小时内有专人与您联系，您瞧就是否方便留下您得联系方式呢？” 
12、其她
对于尚未开办得业务:”对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”
软硬件故障（马上修复）：“很抱歉，公司得线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”
（暂时不能修复）“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电（等下给您回过来），好吗？”
13、结束语
信息阐述完（咨询、问题）：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才得解释您就是否明白”，若客户不能完全明白，应将客户不明白得地方重新解释，直到客户明白为止。
通话结束前：“请问还有什么可以帮您？”“请问还有其她需要质询得吗？”在确认客户没有其它方面得咨询后，礼貌得结束。
结束语：“感谢您得来电，祝您生活愉快，再见！”
 （遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快，再见！”）
⑴ 不可以直接挂机 ⑵ 切忌在客户未挂机得时候，就大声说其它事宜
⑶ 严禁未说结束语就挂机