卓越绩效学习测量篇.pptx

1卓越绩效管理学习4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进 本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。2卓越绩效管理学习4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进(100(100分分)n n4.6 4.6 n n测量、分析与改进测量、分析与改进测量、分析与改进测量、分析与改进n n4.6.14.6.1n n 测量与分析测量与分析测量与分析测量与分析 n n4.6.2 4.6.2 n n信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理n n4.6.3 4.6.3 n n改进改进改进改进n n4.6.1.1 4.6.1.1 n n绩效测量绩效测量绩效测量绩效测量n n4.6.1.24.6.1.2n n 绩效分析绩效分析绩效分析绩效分析n n4.6.2.1 4.6.2.1 n n数据和信息获取数据和信息获取数据和信息获取数据和信息获取n n4.6.2.24.6.2.2n n 组织的知识管理组织的知识管理组织的知识管理组织的知识管理n n4.6.3.1 4.6.3.1 n n改进的管理改进的管理改进的管理改进的管理n n4.6.3.24.6.3.2n n 改进方法的应用改进方法的应用改进方法的应用改进方法的应用3卓越绩效管理学习4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进4.64.6侧令、分析与改进侧令、分析与改进4.6.14.6.1绩效的测量与分析绩效的测量与分析4.6.24.6.2信息知识的管理信息知识的管理4.6.34.6.3组织的改进组织的改进绩效测量绩效测量绩效的数据信息的搜集、整合绩效的数据信息的搜集、整合应用对比数据和信息分析结果应用对比数据和信息分析结果绩效测量系统的适应性、敏感性绩效测量系统的适应性、敏感性绩效分析绩效分析绩效的定期分析、评价绩效的定期分析、评价战略制定时的绩效分析战略制定时的绩效分析绩效结果的传递绩效结果的传递数据和信息的获取数据和信息的获取确保数据和信息的获取、提供确保数据和信息的获取、提供数据信息系统配置的适宜性数据信息系统配置的适宜性改进的管理改进的管理制定改进计划和目标制定改进计划和目标实施和测量改进活动实施和测量改进活动评价改进成果评价改进成果改进方法的应用改进方法的应用多层次、多形式的改进活动多层次、多形式的改进活动统计技术和方法的应用统计技术和方法的应用组织的知识管理组织的知识管理4卓越绩效管理学习测量、分析与改进对组织的总体要求：4.6测量、测量、分析与改进分析与改进设定测量、分析、设定测量、分析、整理绩效数据和整理绩效数据和信息的方法信息的方法确保相关方所需数据确保相关方所需数据和信息的质量和可用和信息的质量和可用性，且于获取，并说性，且于获取，并说明组织积累和共享知明组织积累和共享知识的方法。识的方法。充分和灵活地使用充分和灵活地使用测量和分析的结果测量和分析的结果所采用的方法所采用的方法改进组织内各部改进组织内各部门、各层次的绩门、各层次的绩效效,并促进相关并促进相关方绩效的提高方绩效的提高相关方：相关方：员工、供方员工、供方和合作伙伴和合作伙伴以及顾客以及顾客针对：组织各针对：组织各部门及所有层部门及所有层次、过程次、过程4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进5卓越绩效管理学习测量、分析与改进理解要点测量、分析与改进理解要点 测量、分析与改进”这一栏目检查你的组织如何选择、搜集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。还检查你的组织如何评审绩效。6卓越绩效管理学习组织绩效的组织绩效的测量与分析测量与分析绩效测量绩效测量数据/信息的收集、整合与对比数据/信息的比较对绩效测量系统的评价绩效分析绩效分析定期的分析评价战略制定时的分析结果的确认和传递信息和知识信息和知识的管理的管理数据和信息获取数据和信息获取确保传递的平台确保信息系统配置组织的知识管理组织的知识管理收集、认可与传递确保“六个性”组织的改进组织的改进改进的管理改进的管理明确所有计划和目标改进的实施和测量改进结果的评价改进方法的应用改进方法的应用多形式、多层次的活动工具、方法的正确和灵活信息、知识的充分利用 组织绩效的测量与分析、信息和组织知识的管理,以及组织的改进这三个方面的“详细要求”。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进7卓越绩效管理学习指标体指标体系系数据信息管数据信息管理的组织架理的组织架构和管理体构和管理体系系先进的先进的信息处理信息处理系统系统“4.7经营结果经营结果”中涉及的各中涉及的各类指标类指标明确数据收集、分析、明确数据收集、分析、传递、整合、管理等各传递、整合、管理等各项职责、传递、接口和项职责、传递、接口和有关程序要求，确保组有关程序要求，确保组织有一个数据、信息管织有一个数据、信息管理的保证机制理的保证机制充分利用信息化技充分利用信息化技术可以帮助组织及术可以帮助组织及时处理庞大的数据时处理庞大的数据群和信息库群和信息库支持绩效支持绩效测量系统测量系统的三个方面的三个方面4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进8卓越绩效管理学习 在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的“绩效指标体系绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没是组织绩效测量系统的重要基础。没有这个基础，其他两个方面便无从谈起。有这个基础，其他两个方面便无从谈起。绩效测量系统绩效测量系统的构成的构成测量指标测量指标测量手段测量手段测量方法测量方法测量者测量者规定的流程规定的流程4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进9卓越绩效管理学习 绩效测量是指对已实施行为的效率和绩效测量是指对已实施行为的效率和(或或)效力进行量效力进行量化。而绩效测量系统则是化。而绩效测量系统则是“对已实施行为的效率和对已实施行为的效率和(或或)效力进行量化的系统效力进行量化的系统”。本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包括三个方面的有效支持。括三个方面的有效支持。(见下图见下图)组织绩效组织绩效可包括可包括目标进展的绩效目标进展的绩效关键绩效关键绩效用于评价组织成就、竞用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目争绩效以及长、短期目标进展的绩效标进展的绩效用于监测用于监测战略规划进展情况的战略规划进展情况的关键绩效关键绩效主要价值创造过程和关键主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效支持过程的关键绩效4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进10卓越绩效管理学习几个概念几个概念 1 测量ISO9000标准中给出理定义:确定量值的一组操作。测量必须借助仪器来完成。测量必须有数据，能够获得定量的结果。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进11卓越绩效管理学习2 绩效 指得自过程、产品和服务的输出结果，这些结果可以加以评价并与有关的目标、标准、以往的结果及其他的组织相比较。绩效可以用财物的和非财务的指标进行表述。绩效分个人绩效和组织绩效。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进12卓越绩效管理学习3 绩效评估方法绩效评估方法评估方法评估方法绩效内容绩效内容缺陷缺陷个个人人绩绩效效评评估估观察印象法观察印象法结果结果+过程过程+支持方面支持方面标准不一，易出偏差标准不一，易出偏差徳能勤绩法徳能勤绩法结果结果+徳能勤徳能勤+促使方面促使方面徳能勤好绩效不一定好徳能勤好绩效不一定好要素组成法要素组成法绩效过程与结果要素之绩效过程与结果要素之和和要素项目单一，不适应变化要素项目单一，不适应变化的环境的环境目标指标法目标指标法要求的主要目标，结果要求的主要目标，结果+过过程程常常重结果轻过程常常重结果轻过程组组织织绩绩效效评评估估全面总结法全面总结法过程过程+结果结果偏向组织有利方面偏向组织有利方面指定角度法指定角度法从某一个角度看绩效从某一个角度看绩效易以偏盖全易以偏盖全目标任务法目标任务法特定任务的结果特定任务的结果易不择手段，或偶然性大易不择手段，或偶然性大财务指标法财务指标法财务方面的结果财务方面的结果重眼前轻长远重眼前轻长远综合指标法综合指标法指定的领域指定的领域不一定全面不一定全面4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进13卓越绩效管理学习4 平衡计分卡平衡计分卡 平衡计分卡以组织战略为导向，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素，并建立与之具有密切因果联系的指标体系来衡量战略实施过程的状态和采取必要的修改以维持战略的持续成功，其工作原理是通过在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而发挥作用，将管理层制定的战略与运作层面的活动整合起来。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进14卓越绩效管理学习股东如何看待我们?1.财务角度财务角度目标是解决目标是解决股东如何看待股东如何看待我们我们?问题。问题。它主要考量管理者的努力是否对企业经济收益产生了积极的作用，因此是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标主要包括收入增长指标如销售额、利润额，成本减少或生产率提高指标，资本利用率或投资战略指标等，由于财务数据是有效管理企业的重要因素，因此财务目标大多是管理者优先考虑的目标。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进15卓越绩效管理学习顾客如何看待我们顾客如何看待我们?2.2.顾客角度顾客角度顾客角度顾客角度目标是解决目标是解决目标是解决目标是解决 顾客如何看待我们顾客如何看待我们顾客如何看待我们顾客如何看待我们?问题。问题。问题。问题。“顾客满意度的高低是企业成败的关键顾客满意度的高低是企业成败的关键”，因此现代企业的活动必须以客户价值为出发，因此现代企业的活动必须以客户价值为出发点，以顾客角度从时间点，以顾客角度从时间(交货周期交货周期)、质量、服务和、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对外意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对外界变化的反映，主要包括市场份额、客户保留度、界变化的反映，主要包括市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率、送客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率、送货准时率、产品退货率、合同取消数等。货准时率、产品退货率、合同取消数等。n n 4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进16卓越绩效管理学习我们擅长什么我们擅长什么?3.内部业务流程角度内部业务流程角度目标是解决目标是解决我们我们擅长什么擅长什么?问题。问题。它反映企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的，特别是对顾客满意度有重要影响的过程、决策和行动。主要指标有：（4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进17卓越绩效管理学习我们是在进步吗?4.学习与成长角度学习与成长角度目标是解决目标是解决“我们我们是在进步吗是在进步吗?”问题。问题。它将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和市场创新等问题，评估企业获得持续发展能力的情况，主要包括：4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进18卓越绩效管理学习 4.6.1测量与分析 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。4.6.1.1绩效测量 组织应从以下方面说明如何测量其绩效：4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进19卓越绩效管理学习4.6.1.1绩效测量20卓越绩效管理学习绩效测量 如何选择和有效如何选择和有效应用关键的对比数据应用关键的对比数据和信息，支持组织的和信息，支持组织的决策、改进和创新。决策、改进和创新。如子如子/分公司之间的分公司之间的横向对比。横向对比。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进21卓越绩效管理学习4.6.1.1绩效测量绩效测量a)选择、收集、整理数据和信选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的息，监测日常运作及组织的绩效绩效b)选择和有效应用主要的选择和有效应用主要的对比对比数据数据和信息分析，支持运营、和信息分析，支持运营、战略决策与创新战略决策与创新c)绩效测量系统适应战略规划绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变和发展方向，对内外部的变化保持敏感性化保持敏感性4.6.1测量与分析（测量与分析（40分）分）组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。过程的绩效数据和信息的方法。组织的绩效可包括：组织的绩效可包括：用用于于评评价价组组织织成成就就、竞竞争争绩绩效效以及长、短期目标进展的绩效；以及长、短期目标进展的绩效；用用于于监监测测战战略略规规划划进进展展情情况况的的关键绩效；关键绩效；主主要要价价值值创创造造过过程程和和关关键键支支持持过程的关键绩效。过程的关键绩效。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进22卓越绩效管理学习 如何各项指标适应业务需要及发展方向？4.6测量、分析与改进测量、分析与改进23卓越绩效管理学习水平对比标杆管理典范借鉴水平对比标杆管理典范借鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超比、学、赶、（帮）、超行业内行业内BENCHMARKINGBENCHMARKING跨行业跨行业BENCHMARKINGBENCHMARKING内部内部BENCHMARKINGBENCHMARKING（知识共享）（知识共享）运作过程的借鉴告诉你应走那条路运作过程的借鉴告诉你应走那条路绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进24卓越绩效管理学习4.6.1.2绩效分析绩效分析a)分析、评价组织绩效，分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开在战略制定过程中开展绩效分析展绩效分析b)分析结果传递到各部分析结果传递到各部门、各层次，支持决门、各层次，支持决策策分分析析方方式式：定定期期的的经经营营分分析析、管管理理评评审审、方方针目标完成情况分析等针目标完成情况分析等分分析析内内容容：战战略略目目标标、经经营营结结果果、行行业业对对比、发展趋势、市场预测等比、发展趋势、市场预测等分分析析方方法法：如如采采用用预预测测和和决决策策方方法法、统统计计技术等科学、适用的方法技术等科学、适用的方法 在在战战略略制制定定过过程程中中科科学学地地进进行行绩绩效效分分析析，应应用用分分析析结结果果，为为确确立立战战略略目目标标、制制定定战战略略规规划划提提供供有有效效的的支支持持，避避免免战战略略制制定定过过程程的的盲目性和随意性。盲目性和随意性。各各部部门门应应当当针针对对相相关关过过程程的的关关键键绩绩效效进进行行分分析析，为为过过程程设设计计、实实施施和和改进提供有效的支持。改进提供有效的支持。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进25卓越绩效管理学习 4.6.2信息和知识的管理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进26卓越绩效管理学习信息和知识管理信息和知识管理 如何管理和使用经营数据及相关资料。例如：如何管理和使用经营数据及相关资料。例如：客户资料、人员档案等，与省公司和总部信息客户资料、人员档案等，与省公司和总部信息库共享。库共享。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进27卓越绩效管理学习4.6.2.1数据和信息获取数据和信息获取获得和提供所需数据和信息，获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取及顾客在适当时易于获取硬件和软件的可靠性、安全硬件和软件的可靠性、安全性、易用性性、易用性软硬件系统适应战略规划和软硬件系统适应战略规划和发展方向发展方向4.6.2信息和知识的管理（信息和知识的管理（30分）分）组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。取，并说明组织积累和共享知识的方法。信息源：外部（信息源：外部（上级、顾客和市场，行上级、顾客和市场，行业和对手，供方与合作伙伴等业和对手，供方与合作伙伴等）内部（内部（生产运营、财务、员工、技术等生产运营、财务、员工、技术等）获取途径：如计算机网络、内部刊获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等信息发布会等 积极、系统地推进信息化建设，配积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施备获取数据和信息的设施 4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进28卓越绩效管理学习“4.6.24.6.24.6.24.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理”组织面对着庞大的数据和信息量，需要根据战略目标组织面对着庞大的数据和信息量，需要根据战略目标和过程管理的要求，采用科学的程序和方法对数据、信和过程管理的要求，采用科学的程序和方法对数据、信息和知识进行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息和知识进行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息管理系统，实施知识管理，分享最佳实践；并通过对息管理系统，实施知识管理，分享最佳实践；并通过对组织改进活动的有效管理，提高组织各部门、各层次以组织改进活动的有效管理，提高组织各部门、各层次以及相关方的绩效，以支持组织的经营、战略决策和创新。及相关方的绩效，以支持组织的经营、战略决策和创新。1 1 1 1知识来源于数据、信息知识来源于数据、信息知识来源于数据、信息知识来源于数据、信息 “4.6.24.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理”，提出了：组织应，提出了：组织应“确保确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进29卓越绩效管理学习息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法说明组织积累和共享知识的方法”的总体要求。的总体要求。正确地区分数据、信息以及知识，理清它们之间的关正确地区分数据、信息以及知识，理清它们之间的关系系,对正确有效地实施知识管理是非常必要的。对正确有效地实施知识管理是非常必要的。数据数据数据数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等；是未经组织的数字、词语、声音、图像等；信息信息信息信息是以有意义形式加以排列和处理的数据是以有意义形式加以排列和处理的数据(有意义的有意义的数据数据)；4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进30卓越绩效管理学习 知识知识是用于生产的信息(有意义的信息)，信息经过加工处理、应用于生产,才能转变成知识。虽然数据、信息和知识是三个相对独立、无法互换的概念,但这三者之间却息息相关,如果没有数据和信息作为基础，知识不可能产生。用下页图直观地表述了“知识来源于数据和信息”这三者之间的关系。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进31卓越绩效管理学习数据、信息和知识的关系数据、信息和知识的关系4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进32卓越绩效管理学习2 2将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径(“4.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息获取数据和信息获取”)4.6.2.1数据和信息获取数据和信息获取a)获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取b)硬件和软件的可靠性、安全性、易用性c)软硬件系统适应战略规划和发展方向信息源:如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等获取途径:如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等积极/系统地推进信息化建设,配备获取数据和信息的设施4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进33卓越绩效管理学习4.6.2.2组织的知识管理组织的知识管理a)有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识,并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。b)确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性。明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术决窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等；确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。将知识管理作为组织掌握未来命运的战略手段将知识管理作为组织掌握未来命运的战略手段4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进34卓越绩效管理学习 在当前社会经济日益信息化和知识化的背景下，知识管在当前社会经济日益信息化和知识化的背景下，知识管理已成为一门学问，甚至已被纳入了一些组织的战略之理已成为一门学问，甚至已被纳入了一些组织的战略之中。如果从知识管理字面意义来讲，有两种解释：中。如果从知识管理字面意义来讲，有两种解释：一是一是一是一是将知识作名词将知识作名词将知识作名词将知识作名词，知识管理就是对，知识管理就是对“知识内容知识内容”的管理。的管理。另一是将知识作动词另一是将知识作动词另一是将知识作动词另一是将知识作动词，那么知识管理就意味着对，那么知识管理就意味着对“知识知识活动活动”的管理。但无论何种解释，其结果都能促成的管理。但无论何种解释，其结果都能促成“价价值链值链”的形成。知识管理的前景与重要性并不在于一个的形成。知识管理的前景与重要性并不在于一个组织知道什么、知道多少，而在于是否能在组织内营造组织知道什么、知道多少，而在于是否能在组织内营造一个主动参与和创新的环境，使所有员工都能创造性地一个主动参与和创新的环境，使所有员工都能创造性地运用所掌握的知识。人们也不再单纯用运用所掌握的知识。人们也不再单纯用4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进35卓越绩效管理学习做了什么来评价一个组织，而是评价这个组织未来能做做了什么来评价一个组织，而是评价这个组织未来能做什么。什么。知识管理是一种如何将知识管理是一种如何将“经验经验经验经验”转化为转化为转化为转化为“竞争力竞争力竞争力竞争力”的的过程，体现一个组织对已掌握的知识实施杠杆化管理的过程，体现一个组织对已掌握的知识实施杠杆化管理的能力，用这种能力推动市场资本总额产生超越净值的资能力，用这种能力推动市场资本总额产生超越净值的资产。产。组织出于对抵御风险能力的考虑，在采纳创新技术方组织出于对抵御风险能力的考虑，在采纳创新技术方面都显得格外小心，但许多组织通过实践已经意识到，面都显得格外小心，但许多组织通过实践已经意识到，用组织内部早已积累的知识资本产生杠杆化效应，是切用组织内部早已积累的知识资本产生杠杆化效应，是切实可行的战略手段。采用增强竞争力的低成本方案，能实可行的战略手段。采用增强竞争力的低成本方案，能使组织的最宝贵资源使组织的最宝贵资源4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进36卓越绩效管理学习4.6.2.2组织的知识管理组织的知识管理a)对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践b)数据、信息和知识数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性保密性 明明确确知知识识管管理理的的归归口口部部门门和和过过程程，确确定定组组织织收收集集、积积累累、整整合合和和共共享享知识的载体和平台，以便：知识的载体和平台，以便：收收集集与与传传递递组组织织的的知知识识，如如图图纸纸、文文件件、专专利利、技技术术诀诀窍窍、攻攻关关成成果果、技技术术革革新新成成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收收集集和和传传递递来来自自顾顾客客、供供方方和和合合作作伙伙伴伴的的相相关关信信息息，如如顾顾客客的的图图纸纸和和文文件件、供供方方和和合作伙伴的供应能力和技术水平等；合作伙伴的供应能力和技术水平等；收收集集和和传传递递来来自自市市场场的的信信息息，特特别别是是来来自自竞竞争争对对手手和和标标杆杆的的信信息息，如如竞竞争争对对手手和和标标杆的技术水平、市场占有率等杆的技术水平、市场占有率等确确认认和和分分享享最最佳佳实实践践，通通过过对对比比数数据据和和信信息息，确确认认和和推推广广组组织织内内外外部部的的最最佳佳实实践践，实现共享。实现共享。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进37卓越绩效管理学习知识知识：经验的积累与归纳、了解或：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学理解、学问或科学包含了对数据、信息和智能包含了对数据、信息和智能等的全部含义等的全部含义OECD（经济合作与发展组（经济合作与发展组织）认为织）认为事实事实Know-what数据数据客观原理和规律客观原理和规律Know-why科学科学技艺、能力技艺、能力Know-how智智/技能技能谁知道如何做谁知道如何做Know-who信息信息信息技术系统信息技术系统（载体）（载体）知识系统知识系统（获取和应用）（获取和应用）学习型组织学习型组织（分享）（分享）知识管理的体系框架知识管理的体系框架知识创新，知识创新，满足相关方需要满足相关方需要营造环境营造环境识别与转换识别与转换积累与维护积累与维护传递与分享传递与分享有效利用有效利用4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进38卓越绩效管理学习4.6.3.2改进方法的应用a)利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b)正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流再造(BPR)等。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进39卓越绩效管理学习n改进的DMAIC与y=f(x)Define定义机会定义机会Measure测量绩效测量绩效Analyze分析过程分析过程Improve改进绩效改进绩效Control控制绩效控制绩效确定课题确定课题描绘过程描绘过程评估现状评估现状测量绩效测量绩效分析过程分析过程确定根因确定根因制定措施制定措施实施改进实施改进控制效果控制效果持续改进持续改进从从y1、y2yn中中选定一个，分解选定一个，分解出具体的出具体的y测量测量Y的现状，的现状，推测推测x1、x2xn并测量其现状并测量其现状建立建立y=f(x)确定对确定对y显著显著影响的若干影响的若干x采取措施，采取措施，改进改进“若干若干x”，优化优化y=f(x)测量改进后测量改进后的的y，控制，控制y=f(x)4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进40卓越绩效管理学习4.2战略战略-战略制定时数据和信息的收集与分析-检测战略规划的关键绩效测量方法-绩效预测关系示意图4.3顾客与市场顾客与市场-使用当前和以往顾客的相关信息-收集、整合和分析投诉信息，并用于组织的改进-顾客满意的车辆和改进4.1领导领导-高层领导评审组织的绩效-组织评审高层领导的绩效-组织社会责任和道德行为的测量方法-改进关键业务，识别创新机会4.4资源资源-员工绩效管理-教育、培训要考虑绩效测量、绩效改进的需求-员工满意的测量-信息支援和信息管理系统4.5过程管理过程管理-价值创造过程的实施中主要绩效测量方法和指标-价值创造过程的改进-支持过程实施中主要绩效测量方法、指标与改进4.74.7经营结果经营结果4.6.2信息和知识信息和知识的管理的管理4.6.3改进改进4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进41卓越绩效管理学习4.6.3.1 改进的管理改进的管理a)a)明明确确其其所所有有部部门门和和层层次次的的改改进计划和目标。进计划和目标。b)b)实实施施和和测测量量改进活动。改进活动。c)c)评评价价改改进进的的成果。成果。4.6.3改进（改进（30分）分）组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。a)a)结结合合战战略略规规划划和和发发展展方方向向，根根据据内内外外部部顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的要要求求，制制定定组组织织及及所所有有部部门门和和层层次次的的改改进进计计划划和和目目标标，改改进进的的目目标标应应当当与与关关键键绩绩效指标相关联效指标相关联b)b)全全面面实实施施和和测测量量改改进进活活动动，对对改改进进的的管管理理应应做做到到职职责责落落实实、制制度度完完善善、方方式式多多样样，并并采采用用适适当的方式进行跟踪管理；当的方式进行跟踪管理；c)c)对对改改进进成成果果进进行行科科学学、全全面面的的评评价价，建建立立符符合合组组织织自自身身特特点点的的激激励励政政策策，使使改改进进活活动动步步入入良良性循环。性循环。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进42卓越绩效管理学习4.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用a)a)利利用用多多种种形形式式组组织织各各层层次次员员工工开开展展各各种种改改进项目或活动。进项目或活动。b)b)正正确确和和灵灵活活应应用用统统计计技技术术和和其其他他方方法法，充充分分利利用用数数据据、信信息息和和知知识识，为为组组织织各各部部门门以以及及所所有有层层次次绩绩效效的的改改进进提提供支持。供支持。如：合理化建议、如：合理化建议、QCQC小组、六西小组、六西格玛管理、现场改进小组等格玛管理、现场改进小组等 如：如：QCQC新老七种工具、统计过程新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（再造（BPRBPR）等）等 4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进43卓越绩效管理学习 如何利用多种形式组织员工开展各种改进项目或活动，如采用标杆对比法、SWOT分析法、业绩排行法、讨论法等形式开展改进活动。改进方法的应用4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进44卓越绩效管理学习如何正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为子/分公司各项关键工作绩效的改进提供支持。如合理运用对比分析、趋势分析、指标对比等方式。改进方法的应用4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进45卓越绩效管理学习改进方法的应用a)利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b)正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流再造(BPR)等。4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进46卓越绩效管理学习1.测量系统是否有足够分辨力2.是否统计稳定3.统计特性用于过程控制和分析是否可接受4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进47卓越绩效管理学习 财务指标财务指标主营业务收入主营业务收入营业外收入营业外收入投资收益投资收益利润总额利润总额总资产贡献率总资产贡献率资本保值增值率资本保值增值率资产负债率资产负债率流动资产周转率流动资产周转率4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进48卓越绩效管理学习水平对比水平对比标杆管理标杆管理典范借鉴典范借鉴比、学、赶、比、学、赶、(帮帮)、超、超行业内行业内跨行业跨行业内部（知识共享）内部（知识共享）运作过程的借鉴告诉你运作过程的借鉴告诉你应走哪条路应走哪条路绩效的借鉴告诉你绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进应该如何快速前进4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进49卓越绩效管理学习标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“测量、分析与改进测量、分析与改进”类目类目 绩效测量绩效测量选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择和有效应用对比数据选择和有效应用对比数据测量与分析测量与分析 绩效分析绩效分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析结果的下传分析结果的下传 数据和信息获取数据和信息获取确保获得和易于被获取确保获得和易于被获取软硬件系统的可靠性、安全性、易用性软硬件系统的可靠性、安全性、易用性信息和知识的管理信息和知识的管理 组织的知识管理组织的知识管理知识的收集、传递、确认和分享知识的收集、传递、确认和分享数据、信息和知识的完整性、及时性、数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性可靠性、安全性、准确性和保密性改进改进 改进的管理改进的管理所有部门、层次的改进计划和目标所有部门、层次的改进计划和目标改进的实施、测量和成果评价改进的实施、测量和成果评价 改进方法的应用改进方法的应用多种改进形式、各层次参加多种改进形式、各层次参加正确和灵活应用正确和灵活应用对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应谢谢！谢谢！