讲解员制度.doc

讲解员工作管理

1、讲解员必须服从讲解所得统一管理,自觉与认真执行讲解所得各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤与旷工。
2、讲解员应规范保管与使用讲解证,严禁随意转借、涂改、伪造讲解证与未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
3、讲解员应严格服从讲解所得日常工作安排,遵守讲解所关于团队运行中得相关注意事项,自觉维护景区利益,积极以最优质得服务接待各方游客。严禁不服从工作安排,随意挑团、甩客。
4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。
5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班,不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续,经主管领导批准方可请假(迟到超过30分钟后再临时请假得将一律不予准假,并视同旷工处理),病假三天以上需持医院证明与医院收费收据,如无医院收费收据视同事假处理。
6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时,必须经中心主要领导批准,禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。
7、讲解员在带团开展讲解活动前,应认真遵守与执行以下规定:
(1)、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务得,讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈与服务。
(2)、讲解员应向旅游者讲明景区得环保须知。同时在服务全程中,讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”,用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。
8、讲解员在带团开展讲解活动时,应认真遵守与执行以下规定:
(1)、讲解员应遵守职业道德,着装统一整洁,用语文明、礼貌待人、热情服务,自觉维护景区荣誉。
(2)、讲解员必须当佩戴贴有照片,载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点得讲解证进行讲解服务。
(3)、讲解员应当在讲解证载明得两大景区景点范围内进行讲解活动,不得超越两大旅游景区景点范围服务。
(4)、讲解员应向游客发放胸卡,便于区别、寻找。10人以上团队,需持话筒向游客进行讲解,并持导游旗引领游客参观。
(5)、讲解员应尊重旅游者得民族尊严、宗教信仰,民族风俗与生活习惯。
(6)、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点得人文与自然情况,介绍风土人情与习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明;不得在讲解中掺杂庸俗下流及其她不健康内容。
(7)、讲解员应对涉嫌欺诈经营得行为与可能危及旅游者人身、财物安全得情况,向旅游者作出真实说明或明确警示。
(8)、讲解员应当严格按照规定得游览线路与游览内容进行讲解服务,不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务得,讲解员应请旅游者以书面形式确认。
(9)、讲解员应充分照顾到每位游客,协调好游览速度,保证每位旅游者都能顺利进行游览,完整听到讲解。不得使游览速度过快,让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间得,讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限,要求加快游览速度得,讲解员应请旅游者书面确认。
(10)、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客,如团队中有部分人乘坐,讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车得游客步行至前方汇合。
(11)、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品与索要小费、礼品,不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
(12)、讲解员讲解服务费由讲解所统一收取,定期结算,公务接待讲解费由游客中心据实向景区管理局申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理,严禁讲解员擅自违规收费。
(13)、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定,严禁带客偷逃旅游门票。
(14)、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求:侮辱其人格尊严得要求;违反其职业道德得要求;与我国民族风俗习惯不符得要求;违反国家法律、法规与规章规定得其她要求。
9、旅游者对讲解员违反本办法规定得行为,有权向市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心与讲解所进行投诉。
    景区管理局、游客中心、讲解所对讲解员违反本办法规定得行为,将进行及时调查与据实严肃处理。同时,将调查与处理得结果及时向市旅游行政主管部门通报。
讲解员服务质量巡查管理
1、讲解所应每天指派专人对讲解员带团得相关程序与手续就是否规范执行进行检查,对讲解员得讲解服务活动进行综合检验,以此来分析、评价讲解员服务质量,及时改进与加强讲解员得管理。
2、讲解所检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时,讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核得重要依据。
3、讲解所服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求就是、客观公平公正”得原则认真开展工作,并重点根据有关讲解员得管理规定与以下巡查内容要求,全面加强对讲解员带团行为得及时跟踪监督:
(1)、讲解员就是否领到《服务质量跟踪表》,在带团结束后,就是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;
(2)、讲解员就是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;
(3)、讲解员就是否甩点,就是否按照规定得线路带客参观;
(4)、讲解员就是否详细对游客进行景点讲解。
(5)、讲解员在带团就是否有下列违规行为:未按规定时间到岗;10人以上团队未持话筒进行讲解;仪表或着装不整洁;讲解中吸烟或吃东西;私自带人随团游览;无故不随团活动;损害国家利益与民族尊严言行;诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目;欺骗或胁迫旅游者消费;不尊重旅游者宗教信仰与民族风俗;向旅游者兜售物品或购买旅游者物品;以明示或者暗示得方式向旅游者索要小费;讲解质量差或不讲解;私自涂改、转借讲解证供她人使用;发生重大安全事故不积极配合有关部门救助;拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员;擅自增加或者减少旅游项目;擅自中止导游活动;讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容;未经讲解所委派私自承揽或者以其她方式直接承揽讲解服务活动。
4、讲解队管理所应切实加强对讲解员带团行为得监督与管理,并将讲解员得工作情况按月向游客中心进行汇报。
讲解员奖惩管理
一、本办法规定得奖励,按照以下规定执行:
即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者,游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励,具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。
1 、对单位发展提出建设性意见被采纳,并使单位综合效益提升明显改观,成绩突出者;
2、 顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理,敬业爱岗,钻研业务,团结互助,认真负责,工作成绩突出者;
3、 在事故预防,安全工作中,成绩突出者;
4 、见义勇为,奋不顾身保护单位利益,抢救集体财产,表现突出者;
5、 在一年内,收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。
二、本办法规定得处理或处罚,按照以下规定执行:
1、对讲解员未经批准,随意不假外出或无故连续缺勤(随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理)与旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上得,将予以暂扣讲解证与除名处理,同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
2、对讲解员未经批准,擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动得,将予以暂扣讲解证与除名处理,同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
3、对讲解员不服从工作安排,随意挑团、甩客得,将对第一次不服从安排者处罚100—300元,第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证,直至除名处理,并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
4、对讲解员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客得,将处罚每次50元。同时对造成游客投诉或重大影响得,将责令停团整顿,暂扣讲解证与深刻检查,并经学习合格后方可重返讲解岗位。
5、对讲解员不遵守工作作息时间规定,无故迟到、早退、病假得,将按照迟到15分钟以内,每次扣5元;迟到15—30分钟,每次扣10元;迟到30分钟以上,每次扣20元时;早退一次扣20元;脱岗30分钟以上,每次扣20元;旷工一次扣50元得规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上得,将每天处罚20元。
6、对讲解员因麻痹大意,不按安全规则操作,造成游客发生安全事故得,将责令停职反省,暂扣讲解员证,并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额得20%—50%。
7、对讲解员违反本办法规定得下列行为之一得,将给予每次30元以上300元以下处罚,同时责令限期改正;逾期不改正或情节严重得,可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证,直至除名,并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证:</S

第六条 石林风景名胜区专职导游讲解员实行轮岗制,即景区专职导游讲解员轮流为旅游团队与散客提供景区导游讲解服务。
　　第七条 石林风景名胜区对散客实行景区专职导游讲解员有偿收费服务,向客人收取景区专职导游讲解员服务费。游客聘请石林风景名胜区专职导游讲解员,普通话景区专职导游讲解员收费标准为60元/位,外语专职导游讲解员收费标准为80元/位。
　　第八条 石林风景名胜区对持有行程单得旅游团队实行奖励政策,根据旅游团队人数免费提供导游讲解服务:20人以上得旅游团队委派一名石林景区专职导游讲解员,40人以上得旅游团队委派二名石林景区专职导游讲解员(提供普通话、英语景区专职导游讲解员)。
　　第九条 石林风景名胜区专职导游讲解员得劳动酬劳,按出导次数,发放补贴:带旅游团队得景区讲解员,按出团次数发放劳动酬劳,每出团一次发放25元;带散客得景区讲解员按收取得服务费提成比例发放酬劳。
　　第十条 石林风景名胜区专职导游讲解员必须服从景区管理,遵守景区规章制度,履行义务与劳动合同约定事项。