质量战略与变革——让质量成为一种优势.pdf

质量战略与变革主讲讲师：巩家诚目录CONTENTS01质量战略综述02使命宣言03质量战略五步曲04战略与文化05战略与执行质量战略综述01让质量成为一种优势让质量成为一种优势颠覆一种全新战略思考模式一种全新战略思考模式使命宣言02质量战略-使命宣言起草“使命宣言”-重新审查研究现有的“使命宣言”如果在推委会相同的层次上已有“使命宣言”，ZDAS实施领导人将要保证推委会将其带到下次会议中，以便成员可以重新研究它。如果不能被改变，制定一个计划展开它，以使整个组织理解并执行。-研究个人的“使命宣言”如果“使命宣言”不存在，ZDAS推进委员会必须建立一个，应考虑公司文化和竞争环境建立“使命宣言”。ZDAS实施领导人将要求推委会成员，各自准备一份“使命宣言”并到下次会议中来。质量战略-宣言指南“使命宣言”应回答下面问题。这些仅供参考，“宣言”必须是你自己的。1.我们的目的是什么？公司存在的原因是什么2.我们主要的业务目标是什么？我们在市场份额、利润率、公司规模等方面的目标是什么？3.我们总公司的身份是什么？我们希望如何取得市场认可？4.公司的方针是什么？我们信奉的理念和风格是什么？5.我们的价值何在？我们业务标准是什么？质量战略-宣言指南6.我们是谁？对于组织来讲，我们的不同点或独特之处是什么？7.我们做什么？我们主要的业务目标和总公司的身份是什么？8.我们为谁做？我们的客户是谁，我们的市场是什么？9.我们为什么经营我们的公司？我们经营公司的方针和价值是什么？10.我们如何经营？什么过程使我们公司独树一帜？11.我们要成为什么？我们对公司的憧憬是什么？质量战略-起草宣言起草“使命宣言”-组合原材料 在前面的会议中，要求成员找出现有的“使命宣言”，并各自准备“使命宣言”。-计划非现场会议 现在是评审现存的“使命宣言”或建立新的使命的时候，为达此目的，推荐该会议为非现场会议。继续工作直到你觉得每个人已认同使命的含义。-考虑结构理想：我们能成为什么？使命：我们要做什么？价值：我们是谁？质量战略-起草宣言起草“使命宣言”-获得全公司范围内的认同一个特别工作组可以同时对“使命宣言”进行“提炼”并在公司中“展开”“使命宣言”应该是可达到的，否则便失去其可信度 与客户需求和竞争环境描述一起，“使命宣言”将用来确定公司的战略改进目标 质量战略-案例分享质量战略-案例分享我们的理想成为众所周知的优秀的团队，通过创新和服务创造客户满意 我们的使命提供额外价值建立长期关系坚持持续改进理解并超出我们客户的期望我们将成为榜样和典范诚实和正直维护安全和清洁的环境通过支持和鼓励个人和专业成长，吸引和培育优异人才为社会贡献资源、时间和能力通过团队工作、培训和贡献达到目标实现不同人的价值，应用他们的想法产生解决方法质量战略五步曲03质量战略-五步曲第一步：确定客户需求 收集客户信息委员会成员或小组担任收集客户需求的任务这些任务要列入工作计划。客户需求是ZDAS的奠基石。如果对客户是谁和客户需什么没有明确的、共同的理解，要做到以客户为中心是不可能 以小组的方式利用客户信息-在下次委员会的会议上，列出、分组和分级客户需求。-委员们也将评审他们的发现，以确保没有漏掉重要的期望，并决定是否需要收集附加信息。-这个过程可能不只需要一个会期（如果需要较多调研时，可能需要几个会期才能完成）质量战略-五步曲客户在哪里？客户是谁？产品和服务的购买者们产品和服务的使用者财务投资人员工政府客户期望是什么？外部实体的要求产品或服务特性性能支持活动服务客户满意的关键持续改进活动的焦点战略性改进关键过程改进措施质量战略-五步曲市场调研专题组访问专题满意度调查产品诊断来源于客户客户满意度报告8D问题报告保修记录公司采购公司供应商代表公司FAO目标合同和采购订单客户期望的来源客户直接反馈应用体验客户退货客户问题记录客户访问其它销售与信息工厂现场的建议报纸和杂志与客户的非正式接触共同ZDAS策划会议质量战略-五步曲第二步：收集客户需求信息委员会成员可用下表的客户需求工作单收集客户需求的信息。种类和重要度分级将在推进委员会下次会议中决定。但是，委员可在他们表格指出他们希望的可能种类。他们还可能希望收集有关重要度分级信息，以便在再次集会时，与其他委员探讨。质量战略-五步曲ZDAS客户期望工作单类别客户期望客户来源重要度降低内废工厂2生产会取消齿轮2进货检验通x公司质量部新市场多样化总部工厂经理缩短周期镀电部计划降低轴成本5%福x采购销售采用条形码标识所有服务中心销售达到10%投资回收率总部工厂经理齿轮发改进到100%通x销售改进问题解决福x质量部以二位数成本降低通x销售表格 ZDAS-ZDW修订日：质量战略-五步曲第三步：列出客户需求利用已完成的客户需求工作表在前次会议中，委员被要求在客户需求工作表上记录客户需求。采用报事帖和报事贴图被建议的期望应写在黄色报事贴上。每一个期望应包括其客户和涉及的产品服务。一次聚焦于一类客户从外部客户开始，但不要忘记包括员工、股东和政府。将焦点分别放在产品类上将焦点分别放在重要产品线上，这样能使指标和改进措施聚焦于那些主要产品上。质量战略-五步曲第三步：列出客户需求限制外部客户的范围应把范围限制在那些与推进委员会影响领域有关的外部客户。如果一个期望不满足该条件，可以把它留下来，并在以后转到支持级别的委员会。把期望与方法相分离客户需求经常以解决方法表述。当把期望分组后，期望和解决方法之间的差别就明显了。解决方法可以先放在旁边，在第七步最终确定来实施计划时再考虑。质量战略-五步曲列出客户需求：以报事贴的方式将客户需求贴在墙上。每个贴纸上都要包括期望和表达期望的客户。此时不要考虑分类。对客户需求的分析在以后进行。质量战略-五步曲质量战略-五步曲第四步：将客户需求进行分类从客户需求的分类形成战略改进目标，关键过程的确定，和关键可量测指标的选择。采用报事贴将黄色的报事贴集中分组，把绿色客户需求分类报纸帖放在每组上方，首先分组，然后选择类别，或者选择类别在先。从客户的角度分组将期望分组归类，以使客户相同收益或以相同的方式使客户满意。在对期望分组时，有因人而异的倾向，要避免这种倾向。强调重复期望将重复性期望的报纸帖相互放在上面，以在重要度打分时考虑。质量战略-五步曲第四步：将客户需求进行分类选择焦点类别如果委员会在确定客户需求类别方面做的很好，他们将会突破一般类别，如质量、成本和交付。当然，他们应尽力限制分类的数量不超过8-10个，后续ZDAS委员会转译为战略目标和指标。质量战略-五步曲第五步：客户需求的评级尽管所有客户需求都是重要的，但为了最终决定资源的分配，要求委员会进行需求分级。对黄色报事贴打分用客户需求工作表单上的分级标准，对每个黄色客户需求报事贴打分。分别独立地打分，不要考虑其它期望。从客户的角度评价对期望的分级应反映对客户的重要性，委员们在收集客户需求时就已考虑了重要性就已考虑了重要性，但全体委员会将一起决定重要度分级。寻找附加信息有些期望在分级或转化为战略改进目标前将需要先作澄清。对这些期望要做工作应被列入工作计划中。质量战略-五步曲打分标准：5 至关重要可能导致近期内终止供货、停工、业务失败等等 4 非常重要在18个月到2年中可能成为53 重要不能作为太轻描淡写或忽视，但较低的优先项 2 次重要意识到这些，尤其是当容易被满足时 1 不重要备注：短期的，客户需求分级标准聚焦于负面，如以上反映的。长期来讲，聚焦点应转到正面 质量战略-五步曲打分标准示例：质量战略-案例分享质量战略-案例分享质量战略-案例分享战略与文化04文化与战略的关系文化与战略的关系文化与战略的关系文化与战略的关系文化与战略的关系从热水器到热水-建舒适用水生态圈战略与执行05战略就是一次变革变革成功DNA战略就是一次变革变革四个步骤与管理风格战略就是一次变革变革心理发展曲线战略就是一次变革变革成功的衡量谢谢收看THE END