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论服务礼仪在旅游业中的作用
摘要： 我国具有悠久的文化传统,素有礼仪之邦的美称，礼仪渗透在社会的各个角落。礼仪是在人类历史发展过程中逐渐形成的人们共同认可的道德规范和行为方式，是人们用以沟通思想、交流感情、增进了解的一种行为规范,是现代交际中不可缺少的润滑剂，是人与人之间交往的桥梁和纽带,更是一个国家和民族文明程度的重要标志。服务礼仪是旅游礼仪的重要组成部分,对其进行研究很有价值与意义，目前国内对于服务礼仪的研究还没有能够形成一个完整的理论研究体系。针对目前旅游业中对服务礼仪开发研究的现象， 在查阅众多相关研究文献的基础上，试图对服务礼仪在旅游业中的应用作一个系统的分析与总结.
关键词：旅游礼仪，旅游业，应用,重要性
绪论
旅游业作为具有高度开放性和对外性的行业,不可避免的要进行频繁的社会人际交往，也不可避免地要形成自己独具特色的礼仪规范.对旅游业中的礼仪进行研究，旨在构筑和谐的旅游交往关系，提高旅游业的服务礼仪的质量，促进旅游活动的顺利开展和旅游行业的全面蓬勃发展。总之，旅游礼仪礼节对于旅游从业人员重塑整体形象、 提高个人素质、 强化职业道德，为提高我国未来旅游业服务水平起着重要的作用。
一、服务礼仪国内研究现状 80年代后，服务礼仪在旅游业中的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪在旅游业中应用的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代,扩张于90年代,2000年后呈现出急剧增长的态势。
（一）关于礼仪规范的研究 礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式.关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等.从职业上看更是无所不包，包括餐饮、护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学生、普通民众。 对一个人来说 ，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映.重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 如国际文化出版公司出版的《礼仪全书》,光明日报出版社出版的《现代礼仪全书》，都很详细的介绍了有关个人、家庭、社交、公务、商务、习俗、涉外等现代社会生活中各种活动、各种行业、各种场合中礼仪规范和具体形式与要求. 金正昆所著《社交礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《涉外礼仪教程》等系列丛书也很详细的介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧。 总体而言，我国对于礼仪文化的研究，介绍性的著述较多,研究性的较少。大多数书籍、文章都是在介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧，这些书籍应用性强，比较重视操作性的规范与讲解。
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（二）关于旅游业管理中礼仪的研究 旅游业管理领域对服务礼仪的研究，主要集中在旅游业如何进行企业文化建设和人力资源管理,以提高企业员工的道德修养水平和礼仪操作技能。企业员工必须提高自身的道德涵养，注意礼仪举止，才能塑造企业的形象和声望，提高员工的自我修养和个人形象。 总体看来，旅游企业管理中对礼仪的研究相对较少,原因是现在旅游企业管理主要侧重“硬的管理"，通过各种科学管理理论，制定各种规章制度提高企业效率，而忽略旅游企业文化建设和人文素质的提高.即使某些企业对员工进行礼仪培训,也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪理念渗透到企业管理的深层次。作为现代旅游企业管理者应该认识到，礼仪不仅是旅游企业形象的外在体现，还而且是企业文化和理念的表现形式，加强旅游企业的礼仪体系构建，对企业具有重要影响.
(三）关于旅游者礼仪行为的研究 旅游者是旅游活动必不可缺少的要素，旅游者的言行举止代表客源地甚至客源国的形象，同时会影响到旅游目的地的居民的社会生活，对旅游地可持续发展具有影响.通过分析，对旅游者礼仪行为的研究数量相对较少。一般只介绍旅游者外出旅游应该遵循的礼仪规范。 我认为旅游行业对旅游者行为的研究不少，但是把旅游者的礼仪作为研究重点的不多。一方面，旅游者外出旅游为了达到愉悦身心的目的,不想受过多礼仪礼节的束缚.另一方面，即使旅游者遵守旅游地的风俗礼仪，只是出于保护民俗旅游资源，不会从更深层次去欣赏和理解礼仪文化。因此，该领域的研究还处于比较浅显的层次。
二、服务礼仪在旅游业中的作用
（一）服务礼仪影响旅游业服务质量 旅游业作为一项新兴产业，是我国的窗口行业,具有“无烟产业"和“永远的朝阳产业"的美称。随着经济全球化的加速发展，我国旅游业迈上了新的台阶，成为我国的支柱性产业，是国民经济新的增长点。根据世界旅游组织预测，到2020年，我国年接待国际游客数将跃居世界第一位,成为世界第一旅游大国。而旅游业作为第三产业，其经营的产品核心内容是旅游服务。旅游服务质量是旅游业的生命线,是立足之本,服务质量的好坏不仅关系着旅游业的经营，效益,声誉，更关系着旅游业的兴旺和发展，这已是旅游业人士的共识，为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。
旅游过程中，旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务,它也是旅游礼仪的核心和优质服务的关键。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务,既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量，也代表一个国家的文明礼貌程度，每位旅游工作者都应予以充分的重视。旅游服务从业人员在旅游接待服务中应该做到知礼、讲礼、用礼.
(二）服务礼仪是旅游业基本保证 旅游业属于服务业，其产品以服务为主，而人恰恰是提供服务的主体，在旅游服务中，旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象，是建立融洽的客服关系的前提条件，同时也是构成服务内容的重要组成部分。因此，丰富旅游从业人员的礼仪知识、提高旅游从业人员的礼仪素质、养成职业礼仪习惯、培养旅游从业人员的礼仪服务技能已成为重中之重，同时，这也是实现培养高素质旅游人才的基本保证。
在当今市场竞争激烈的条件下，旅游企业的设施设备等硬件已大为改善，日趋完美.这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的礼仪礼节在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的旅游企业,必然在其员工的礼仪服务和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务"就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店,曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素，旅游从业人员的礼仪礼节是反映旅游企业管理水平和服务水平的重要组成部分.
（三）服务礼仪影响旅游业的发展 国际旅游界有关人士认为,“服务“这已概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解，其中每个字母的含义实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求；第一个字母S即SMILE（微笑）,其含义是服务人员应该对每位宾客提供微笑服务:第二个字母是E，即EXCELLENT(出色），其含义是服务人员应该将每一个程序，每次微小的服务工作都做得很出色；第三个字母R，即READY(准备好）其含义是服务人员因该随时准备好为宾客服务；第四个字母V，即VIEWING（看待），其含义是服务人员因该将每一位宾客都看做是需要提供优质服务的贵宾；第五个字母I，即INVITING（邀请），其含义是服务人员在每一次服务接待结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临;第六个字母C，即CREATING（创造），其含义是每一个服
务人员都应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围；第七个字母E，即EYE(眼光)，其含义是每一位服务人员始终都应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理,预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己.从以上内容，大家可以很清楚的得知礼仪服务的重要性，我们要想成为一名合格乃至优秀的导游人员，就应该从自身做起,从点滴做起，注重礼仪礼貌，从宏观上讲为这个旅游行业树立良好形象奠定了好基础，为促进整个行业的发展提供了坚实的保障，从微观上讲也是有利于自身素质修养的提高。 三、服务礼仪在旅游业中的重要性 综上所述，旅游业是我国改革开放后发展起来的新兴产业，它是以满足人们求新，猎奇，观光，休闲,度假，娱乐等需求的服务行业，也是我国对外交流的窗口。从某种意义上来说，旅游业展现在中外旅游者面前的形象，也代表着中华民族的文明程度。因此,讲礼仪，懂礼貌既是旅游业为中外旅游者提供优质的礼仪服务，树立企业形象和提高经济效益的需要，也是中华民族传统美德和礼仪的继承和发扬,具有十分重要的意义。
旅游业其本身就是一个服务性行业，因此在旅游业中,服务礼仪是至关重要的。礼 仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强旅游业的发展应注意礼仪,使旅游业的人员在“敬人、自律、适度、真诚"的原则上和旅游者进行良好的人际交往.只有在旅游接待过程中运用良好的礼节，才会有好的口碑和信誉，这是旅游业发展的关键.由此可见，服务礼仪在旅游业中的应用是非常重要的。
结论
旅游业对服务礼仪的研究，应该向着更多领域、更深层次发展。从最基本的规范性、操作性研究，上升为对整个旅游行业具有宏观指导的管理性研究。把服务礼仪从一种保证旅游业健康发展的基本素质技能，变成促进旅游业蓬勃发展的管理理念和指导方针。总之，服务礼仪在旅游业中起到了至关重要的作用。
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