如何使酒店工作流程规范化？.doc

华恒智信经典咨询管理案例:如何使酒店工作流程规范化？
客户评价
鉴于接待对象的特殊性,提供恰当标准的接待服务是我酒店所追求的目标。可是，当接待需求较多的时候,我作为负责接待资源配置的唯一决策者，往往感到力不从心。华恒智信专家团队提出了建立“领导接待小组"的组织构架改革的建议,为我们提高接待服务效能指明了方向。非常感谢华恒智信给我们的帮助与指导，期待与您的长期合作。
—-某度假村接待中心栾经理
【客户行业】：酒店行业
【咨询服务类型】:工作流程规范化
【客户背景及现状分析】
某酒店成立于 2004 年 5 月,是北京隶属于某政府单位和某国企单位的一集餐饮、住宿、会议于一体的度假村酒店，占地约 30 公顷，总建筑面积近 8 万平米。酒店地处风景宜人的偏远山区，交通不是特别便利，但是由于酒店高质量的服务水平,以接待具有一定社会背景的人物为主,并不以盈利作为企业的第一目标，而是以安全和高质量的服务为重,经过几年的辛勤运作，该酒店在当地颇具盛名。酒店共分为四个区：一区(办公区）；二区(会议中心区）;三区(服务区）；四区（别墅区）。四个区相互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类管理人员.酒店凭借其高质量的服务，赢得了宾客的一致认可.
鉴于其接待对象的特殊性和差异性，怎样提供合适的接待标准及服务，怎样有效地配置酒店的服务资源是摆在该酒店面前的问题。然而，目前几乎所有的接待标准的确定、接待资源的调度与配置的决策权，均落在了接待中心经理一个人头上,当接待任务繁重,或者接待中心经理外出有事时,就使接待资源调度与配置的任务无法进行，严重地影响了决策效率和接待服务质量.于是，该会议中心总经理期望借助华恒智信专家团队的力量,彻底解决其目前在接待服务方面的问题。
【客户问题分析】
经过与该酒店接待中心负责人及员工深入的访谈与沟通后,华恒智信专家团队发现该酒店在接待中的问题主要集中在以下两方面:
1. 调度接待资源的权利过于集中在某一个领导者手中
由于接待中心经理掌握着整个酒店接待资源调度和配置的权利，当酒店接待中心经理外出、开会的时候，就
会造成整个接待部门因领导的缺失而工作停止的现象发生.
另外,当酒店进入旺季的时候，接待任务会大大增加，这就对接待中心调度资源及服务的能力要求也大大增加。然而，接待调度的最终决策却被控制在一个领导者手中，对于这样的工作量及能力要求,接待中心经理往往忙的焦头烂额,感到越来越力不从心。
2。酒店分区差异化接待标准，对接待中心的调度能力要求较高
该酒店采取分区化管理模式，4 个区域在接待承载量及接待级别等方面存在着很大的差异.4 个区域经常会出现同一时间——一个区域满负荷,而另一个区域零接待的忙先不均的现象。所以，如何调配 4 个区域的接待资源,使酒店的接待服务工作进入一种有序的状态,对接待中心的调度能力提出了很高的要求。
【华恒智信解决方案】
对该酒店接待中心的服务流程和内部管理模式的认真研究与分析后，华恒智信专家认为提高接待中心决策效率和组织绩效的根本解决办法是-—形成“领导接待小组”的项目管理模式,并使之规范化.
（1） 接待流程规范化
该酒店的接待流程如下图所示：首先，由营销部开发客户,并向领导汇报，接着领导将接待需求通知给接待中心;第二,接待中心要根据接待需求，确定接待等级与规格，并选择接待人员；第三,接待中心开始通知客房部、餐饮部、后厨部和其他部门依据客户信息做好相关的准备；第四，接待中心同时要作出文艺准备、演出排练等准备工作；最后，接待中心调度所有的服务——客房服务、餐饮服务和文艺演出,正式开展接待服务工作。
（1） “领导接待小组"工作流程与职责分析
华恒智信专家认为，成立领导接待小组的项目管理模式,通过客户分级信息平台的搭建，方便接待中心及时调度不同等级的接待服务资源。一方面,解决了接待决策权过度集中带来决策效率低下的问题;另外一方面,可以提高接待中心整合与配置资源的能力。下面我们对“领导接待小组"的接待流程与职责进行分析：
“领导接待小组”成员，是对接待中心现有人员的重组，领导接待小组是受到接待中心经理的直接领导,承担者分析接待需求，并整合接待资源的工作，工作的目的是为了使接待需求与接待资源达到最优配置.领导接待小组是接待经理将接待决策权“分授权”后的结果，不仅减轻了接待经理的工作负担,也对接待决策效率的提高大有帮助。下面是接待中心接待流程与职责分析,从中可以看出领导接待小组的职责与组织定位。
接待中心接待流程与职责分析
时间
综合接待部经理/接待中心经理
领导接待小组
接待员
餐饮组/餐饮部
客房组/客房部
抵达前
宏观管理与指导监督
接到通知后制定VIP 接待计划，下发餐饮部、客房部、后厨部、艺术团等相关部门,并组织相关部门召开接待协调会,明确各部门接待任务和责任；接待小组全权负责接待的联络协调工作；检查各部门要求的落实情况
熟悉接待详细过程，熟悉领导所有信息，包括贵宾人数、姓
名、身份、活动过程等内容；当接待过程中贵宾有特殊服务要求时，接待员有协调其他部门的权利
熟悉接待详细过程，熟悉领导所有信息，包括贵宾人数、姓
名、身份、活动过程等内容；
逐级检查下级准备完成情况
熟悉接待详细过程,熟悉领导所有信息，包括贵宾人数、姓
名、身份、活动过程等内容;
逐级检查下级准备完成情况
参观

引领贵宾参观会议中心，并对参观会议中心情况进行简介

用餐

提供餐饮服务
提供餐前餐具清洗摆台等餐前准备工作以及餐后撤台等后续工作

会议

配合会议服务员提供服务

会议服务员提供会议
娱乐

提供娱乐设施设备的相关服务

住宿

引领贵宾回客房休息

客房服务员提供房间清扫整理等服务
“领导接待小组"作为一个类似于项目小组的组织机构,在酒店接待工作中发挥着资源总调度的作用，领导接待小组不仅要负责处理、分析接待的需求信息，还要根据需求调度相应的接待资源，最终有效地整合这些资源,为客户提供最终的接待服务。所以，我们要求领导接待小组应该具备的核心能力是——资源整合与调度的能力，而加强领导接待小组组织绩效的方式,也类似于项目流程规范化的管理模式.