红山接待中心餐饮部员工考核细则.doc

红山接待中心餐饮部员工考核细则
第一节 考勤纪律
1、迟到、早退
（1）员工上下班应合理安排时间刷卡,员工上班应提前15分钟刷卡，更换制服和做好上班前的准备工作，然后提前5分钟点到、上岗。凡于正点上岗时间以后30分钟内到岗者视为迟到。
（2）员工下班离岗，刷卡离开饭店，凡距下班时间30分钟以内无故提前离岗视为早退，下班自行离开，没有给当值领班说明工作完成情况的也视为早退。
（3）迟到或者早退扣减工资10元/次,并扣除当月出勤奖，当月迟到累计5次者扣除当月考核奖金。
2、旷工
(1)员工无正当理由向部门请假,未被部门批准而擅自未到岗，宾馆视为旷工。
(2）凡未请假而又未到岗工作的员工，按旷工处理。连续旷工三天或一年内累计旷工五天，宾馆将予以除名并解除劳动合同，且不做任何补偿.
（3)员工无正当理由迟到或早退30分钟以上,4小时以下按旷工半天处理，4小时以上按旷工1天处理。
（4）无正当理由超假不归视为旷工。
（5)旷工半天扣发工资1。5天，旷工1天扣发工资3天。
（6）凡当月有旷工者除扣除出勤奖外还应扣除当月考核奖金.
3、病假
（1）一般情况下,员工应先到部门经理处请假，急诊取得病假单后，应于上班前通知所在部门经理或主管,以便安排工作并于第二天持急诊病假单（应加盖急诊章)等回宾馆请假。
（3)病假工资：每缺勤一天，扣除半日工资，以六天为限；从第七天开始，每缺勤一天，
扣除一天工资.
第二节 仪容仪表
1、 仪容仪表
（1）保持干净整洁和高标准的个人卫生，包括指甲应定期修剪,长短一致.接触食品饮料的员工不允许涂指甲油，其他员工可涂抹淡色或与指甲本色相近的指甲油,指甲油应涂抹均匀。
（2）员工头发要梳理整齐，发型自然美观，前面的头发不能盖过眼眉，男员工两边和后面的头发不能过耳和衣领；女员工的头发应适当修剪,头发长及两肩应用黑色发带系起来，不允许梳披肩发。
（3）餐厅服务的员工不允许戴戒指、手链、耳钉和耳环；其他员工可佩戴一枚结婚或订婚戒指，可戴铁耳式耳钉或耳环,其直径不超过1厘米。
（4）员工上班前应检查制服是否干净和烫平，工鞋是否干净，名牌、团徽佩戴是否符合要求，做到仪表端庄，衣着得体，着装细则符合要求。
（5)女员工应化淡妆，不要浓妆艳抹和喷洒过多过浓的香水.
（6）员工应确保没有口臭、体臭，不能嗅到酒味。
(7）员工不得佩戴颜色鲜艳、具有装饰性的或者带有其他公司标记的钢笔或者手表。
第三节 礼节礼貌
1、礼节礼貌
(1）面带微笑,给客人以亲切感，注意倾听，给客人以尊重感；
(2）热情接待,宾客来店有应声，离店有告别声，宾客表扬有致谢声,宾客欠安有致歉声.
（3)使用酒店礼貌用语：使用文明用语，“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”。
欢迎语：“欢迎光临”、“祝您用餐愉快”。
问候语：“您好"、“早上好、中午好、下午好、晚上好"；
告别语：“再见、请慢走、欢迎下次光临”；
祝贺祝愿语：“恭喜您……"、“节日快乐”、“祝您生日快乐等"；
征询语:“我能帮您做些什么？”、“您的事情我马上办，请稍等"、“您需要………吗？”
（4）站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手交叉放置腹部，不准背靠他物，或者趴在服务台上.
（5)行走步伐轻稳，不大声喧哗，给客人递物品动作轻.
(6）员工之间要有问候声，遇见上级领导应起立，并主动问候，
第四节 卫生标准
项 目
标      准
转 盘
光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央
金属餐具
光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放
餐 具
清洁卫生、无异味、无破损、无水渍、无油渍，每日消毒不少于15分钟
筷 子
无破损、无油迹、无异味、堆放整齐
毛巾口布
无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据 要求叠好餐巾花
桌 布
无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放,铺桌时中线对主宾
桌 裙
无破损、叠痕清晰
工作柜
无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常
抽 屉
无破损、抽拉灵活,抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品
桌 子
无破损、无晃动、清洁
椅 子
不晃动、光亮无尘、椅套无油迹杂屑、无破损、清洁卫生
菜 单
清洁平整,无油迹、无缺页、无卷边
门、把手
无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁
窗、窗帘
无污迹、无灰尘、光亮无蜘蛛网
墙
墙面及地脚线无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损
地 毯
无破损、无开裂、无杂物、平整清洁
楼 梯
无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮，扶手干净无油渍、浮尘
灯
灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮
菜 梯
无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮，启动正常
玻璃器皿
光亮透明、无油迹、无指纹、无破损
衣 架
清洁干净,无污渍
植 物
花盆无杂物，叶片无浮尘,摆放在指定位置
沙 发
摆放位置正确，无杂物，沙发巾、垫铺平整,美观,符合要求，沙发垫下及缝隙内无杂物
电 器
无灰尘、油渍、水印,能正常使用
托 盘
无油渍，干净。
收餐车
无灰尘、油渍、水印,能正常使用
热水器
无灰尘、油渍、水印、干燥光亮，禁止摆放物品
消毒柜
无灰尘、油渍、水印、干燥光亮，餐具摆放整齐
冰 桶
无灰尘、油渍、水印、干燥光亮，内无杂物、垃圾

第五节团队意识
1、团队意识
团队意识,简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就.核心是协同合作,最高境界是全体成员的向心力、凝聚力,反映的是个体利益和整体利益的统一,并进而保证组织的高效率运转。
2、要求
(1）有集体荣誉感和大局意识,工作安排站在集体利益出发，维护集体利益；
(2)不准拉帮结派,私下串联，搞小团队；
（3）努力为集体争创荣誉；
（4）团结同事，不利于团结的话不说，不利于团结的事情不做;
（5）协作精神，积极主动的帮助同事，及时伸出援助之手；
(6）当部门需要,对于工作安排，能够放弃自己的利益，以大局为重，有自我牺牲精神；
（7）发现问题，及时向上级汇报，为人处事光明磊落，不在背后议论是非长短；
（8）对于部门内的不正之风和不良习气,勇于批评建议，为部门的发展添言献策。
第六节服从管理
1、服从管理
服从管理，首先要明确不是盲从，而是要做好上级的助手和视角；是认可部门团队精神的起点;听从指挥,才可以使每个人的工作具有目标性和责任明确性，单个精兵合在一起就会成就团队的灵魂；服从管理从长远讲是团队持续发展和生命力的保障.
2、要求
（1）对于工作的安排，必须认真完成，保证效率和质量;
（2）不许对上级态度恶劣,对于工作的安排如有异议，本着先工作后申诉的原则进行；
(3）对于临时性的工作安排，积极主动的完成，如有意见和建议第一时间向上级提出，方便进一步的工作安排；
（4）员工必须服从领导分配，不允许独断专行，一切以整体出发，触及权限范围以外的事情，必须向上级请示后方可执行,不允许擅自处理。
第七节服务技能
（参照实际操作考核表）
第八节业务知识
（参照政务接待使用手册)
第九节劳动纪律
（参照员工手册）
补充:
1、前日加班的员工在当日如工作不忙，在当值领班同意的条件下，可提前下班,未经许可离按
照早退处理.
2、C班传菜生上班后,必须在3、4号楼巡视，收回送餐的餐具.进入各自分配的包厢后，先将餐具消毒，然后由高到低进行卫生抹尘，事毕，在门口立岗迎宾。
3、传菜生每日要将各自分配的员工通道、菜梯、传菜间、各层库房卫生打扫干净，并通知当值领班检查。
4、撤餐特别注意大小餐具分开装箱，保证餐具不破损。
5、晚班注意清洗托盘,擦净后放于洗碗间并清点数量，如有破损及丢失，及时向领班反映，如有外借,必须及时回收.
6、每日闭餐后，必须清洁传菜间，不得有油污；服务员要将台面恢复，餐具按照要求摆放整齐。
7、脏布草放入布草车内并确认无杂物，毛巾放入水桶中,运至1号楼清洗并晾开.
8、不得随意在签到本上涂改。
9、排班表上有标识的员工负责打扫布草房每日两次，按照要求，在下班后完成.
第十节工作效率
1、早班提前15分钟打卡，8:00准时到岗，着工装、化淡妆、将门打开，开一组筒灯,将自助餐的餐前准备做到位，8：30之前将自助餐的所有菜品上齐，将酒精炉点燃，将张市长的餐前准备做到位（蜂蜜水、蛋白粉、毛巾加热、电视调整至cctv-13）,9：00将凉菜上桌，热菜等领导来后上桌.
2、10:30准时闭餐,闭餐后将收尾工作做好（SOB柜内摆放整齐,奶茶壶洗净，布菲炉擦净，不留油污，将餐具收纳整齐，放在指定位置）。
3、早班服务员要将中午预定包厢的毛巾做好。
4、注意背景音乐必须准时播放。
5、服务员收撤餐时间：1人40分钟,2人30分钟(10—12位）;2人40分钟,3人30分钟（12—20位)。
第十一节客诉其他
1、服务不到位,由于擅自离岗、脱岗，引发宾客不满,即认为是客诉行为;
2、服务人员态度恶劣，遭客人投诉；
3、包厢及餐具卫生不符合标准，遭客人投诉;
4、由于餐前检查、准备不到位，设备设施使用不正常，遭客人投诉;
5、接听电话不规范，遭客人投诉。