DB3301_T 0393—2023 放心消费直播间管理规范.pdf
《DB3301_T 0393—2023 放心消费直播间管理规范.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB3301_T 0393—2023 放心消费直播间管理规范.pdf(22页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 03932023 放心消费直播间管理规范 2023-02-28 发布 2023-03-28 实施 杭州市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.2 5 直播营销服务要求.2 6 认定和管理.4 7 检查和改进.5 附录 A(规范性)“放心消费在浙江”标识.7 附录 B(规范性)放心消费直播间公开承诺.8 附录 C(规范性)放心消费直播间消费体验评价表.9 附录 D(规范性)放心消费直播间评价表.12 参考文献.18 前言 本
2、文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市市场监督管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位:杭州市标准化研究院(杭州标准化国际交流中心)、杭州市市场监督管理局消费者权益保护分局、杭州市余杭区市场监督管理局。本文件主要起草人:姚芳、左爱兵、徐媛、肖若镜、郑伏、盛玮、许燕君、金博、蔡琪琪、黄楚璇。放心消费直播间管理规范 1 范围 本文件规定了放心消费直播间的基本原则、直播营销服务、认定和管理、检查和改进的要求。本文件适用于放心消费直播间的管理。2 规范性引
3、用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 34057 电子商务信用 网络零售信用基本要求 消费品零售 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 35409 电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 GB/T 40477 电子商务信用 网络零售信用基本要求 服务产品提供 DB33/T 2042 电子商务平台交易产品信息发布基本要求 3 术语和
4、定义 下列术语和定义适用于本文件。直播间 live broadcast room 通过互联网站、应用程序、小程序等,以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式开展营销商业活动的网络运营空间。放心消费直播间 live broadcast room of trustworthy consumption 依法取得从事网络直播营销活动行政许可的直播电商经营者,自愿参加“放心消费在浙江”创建活动,共同营造安全放心的消费环境,达到消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权更放心等相应要求的直播间。直播电商经营者 live e-commerce operator 经营者 通过互联网等信息网络
5、从事直播销售商品或者提供服务经营活动的自然人、法人和非法人组织。注:直播电商经营者可包括商家、直播营销人员、直播营销人员服务机构和其他组织等。直播营销人员 livestream salesperson(live-streaming marketers)采用网络直播的方式,从事商品或服务的策划、推广、销售及客户管理等相关工作的人员。主播 streamer 通过直播方式,向消费者介绍商品或服务信息、与消费者互动并引导消费者购买产品或服务的主要营销或销售人员。注:主播包括自然人主播、虚拟主播。4 基本原则 放心消费直播间遵循政府推动引导、经营者自愿参与放心消费建设,并切实履行放心消费公开承诺。放心消
6、费直播间均在“放心消费在浙江”智慧平台对外公布,鼓励各地和网络交易平台等推出对放心消费的市场激励措施。行政主管部门加强对放心消费直播间的动态管理,实行失信即时退出的撤销机制。5 直播营销服务要求 经营者主体责任 5.1.1 应履行创建主体责任,建立健全信息安全管理、交易规则、商品和服务质量安全保障、营销行为规范、未成年人保护、消费者权益保护、应急处置、技术保障、业务培训等机制和措施。5.1.2 应履行对直播营销内容、商品和服务的真实性、合法性审核义务,并建立健全直播话术文案审核制度,履行随机抽样检查工作机制。5.1.3 应开展放心消费直播间创建培训,管理人员和直播营销人员应知晓放心消费建设的主
7、要内容。5.1.4 应加强对放心消费直播间的管理,直播间重点环节的设置应符合法律法规和国家有关规定,不应含有违法和不良信息,不应以暗示等方式误导用户。包括但不限于:经营者账号头像和简介;直播间标题、封面、布景、道具、商品展示;直播营销人员着装和形象。5.1.5 放心消费直播间的标识应符合附录 A 的要求,放心消费公开承诺应符合附录 B 的要求。人员配备 5.2.1 应规范直播人员的招募、培训和管理。5.2.2 直播营销人员应熟悉商品和服务的特性,熟悉相关法律法规和规章、营销行为规范和产品质量知识等。5.2.3 应配置与服务规模相适应的直播营销人员和直播技术人员。5.2.4 使用虚拟主播或使用其
8、他人肖像作为虚拟形象从事网络直播营销活动的,应当以显著方式予以标识,不应侵害他人的合法权益。运营控制 5.3.1 直播时应遵守营销管理规则,不应出现以下情形:发布虚假或者引人误解的信息,欺骗、误导用户;营销假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全要求的商品;虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量造假;知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为,仍为其推广、引流;骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人,侵害他人合法权益;传销、诈骗、赌博、贩卖违禁品及管制物品等;其他违反国家法律法规和有关规定的行为。5.3.2 主播应准确、清晰地介绍或标示商品和服务价格、交付时间、数量、物流方式、服务承诺
9、、退换货方式等信息,解答消费者咨询问题。5.3.3 应加强直播间内链接、二维码等跳转服务的信息安全管理,防范信息安全风险;消费者个人信息的收集、存储、使用、安全处置等应符合 GB/T 35273 的要求。5.3.4 应建立健全直播宣传风险识别和应急处置机制,对营销过程进行必要的监管,做好语音和视频连线、评论、弹幕等互动内容的实时监测,不应出现欺骗、误导用户的情形。5.3.5 应建立健全直播文档管理机制,文档至少保存 3 年。包括但不限于:提供商品和服务的信息;交易信息;视频内容。商品和服务质量 5.4.1 应建立供方核验制度,入驻直播间商家应符合 GB/T 35409 的要求。5.4.2 应建
10、立商品质量管控体系,履行核查检测报告、产品许可和质量合格等有关证明并做好台账,且留存相关记录,至少保存 3 年备查。建立供方排查机制,完善处罚和汰换规则。5.4.3 应保障交付消费者的商品和服务符合国家相关法律法规和标准规定的质量要求,符合经营方的商品和服务产品描述和质量承诺,且不应影响消费者身心健康和安全,并尽可能符合消费者对商品和服务质量的预期。交易商品质量应符合 GB/T 34057 的要求,服务产品提供应符合 GB/T 40477 的要求。5.4.4 应建立配合行政主管部门检查机制,制定完善相应的处罚规则。5.4.5 针对投诉举报问题或经营者认为必要时,应安排专项抽检。信息展示发布 5
11、.5.1 商品和服务产品信息的展示应符合国家法律法规的相关规定及 GB/T 35411 的要求。5.5.2 商品和服务产品信息的发布应符合国家法律法规的相关规定及 DB33/T 2042 的要求。价格标示 5.6.1 应根据商品或服务产品的特点,通过网络页面,以文字、图像等方式进行明码标价。5.6.2 价格标示应真实准确、无误导,不应出现降价陷阱、虚构高价、虚假折扣、错误标注等价格误导行为。售后服务 5.7.1 应配备售后服务人员在线处理售后咨询、售后技术服务、退换货、物流等售后服务问题。5.7.2 应以显著方式展示售后服务以及争议和投诉处理等信息,或显示信息的链接标识,并提供不少于一种售后服
12、务渠道。5.7.3 应积极履行直播间的交易承诺,充分考虑直播交易完成后可能发生的特殊情况,建立售后保障体系,及时妥善处理与交易相关的各种分歧或偶发事故,保护消费者享有的合法权益。5.7.4 除特殊商品外(如定制、生鲜易腐、生活服务贵金属等),直播间产品应支持 7 天无理由退换货服务,并提供退换货及退款渠道。5.7.5 应提供对直播间商品或服务进行评价的途径,真实展现消费者对所售商品或服务的评价。维权保障 5.8.1 应建立健全投诉举报机制,明确处理流程、节点和反馈期限,及时处理投诉举报,不应故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的合法合理要求。投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求。5.8
13、.2 提升消费纠纷自行处理能力,客服人员在线积极解决消费者诉求,引导消费纠纷不出直播间,不出平台;直播电商经营者宜建立消费维权联络站(点)。5.8.3 开展公益直播,倡导理性消费、节约消费、依法维权。6 认定和管理 申报条件 经营者自愿参与放心消费直播间创建,申报应符合以下条件:证照齐全,在直播间显著位置持续公示证照信息或信息链接标识,直播营销行为符合网络直播合规管理规范;遵守法律法规,遵循公序良俗,遵守商业道德,坚持正确导向,弘扬社会主义核心价值观;拥有不少于 1 个直播账号,且日平均直播时长不少于 4 小时;放心消费承诺持续展示于直播间醒目位置,并履行承诺事项;近两年内无重大行政处罚行为和
14、舆情事件、未受到与消费相关严重行政处罚的记录、无重大不良社会影响的事件。认定 6.2.1 规则 6.2.1.1 放心消费直播间的认定由属地行政主管部门负责,每年度认定一次。6.2.1.2 放心消费直播间的认定采取自下而上、逐级推荐、审核评价并公示的方式,并遵循“自愿申报、好中选优、社会评价、动态管理”的原则,对标筛选。6.2.2 流程 放心消费直播间的认定程序为:经营者申报当地行政主管部门审核、准入消费者评价、社会评价当地行政主管部门认定社会公示正式公布。a)申报:申报创建的直播间应符合 6.1 的条件,通过属地市场监管部门进行自主申报创建。b)审核、准入:申报创建信息由属地市场监管部门初审,
15、经现场核查、业务审核及综合审核后,由当地行政主管部门纳入放心消费直播间创建培育对象。c)消费者评价:消费者对直播间所售商品、服务等的评价。d)社会评价:可借助“放心消费在浙江”智慧平台开展社会评价,由行政主管部门组织体验人员按附录 C 的规定进行消费体验评价,评价结果录入平台,作为行政主管部门评价的依据。注:消费体验评价由属地行政主管部门组织体验人员学习培训后进行评价,体验人员可为神秘买家、消费者或专家。e)主管部门认定:行政主管部门按附录 D 的规定对放心消费直播间进行评价赋分,综合消费者评价、消费体验评价和日常监管等情况,每年 11 月对参与放心消费创建的直播间进行后评价。f)社会公示:对
16、通过评价认定的申请对象,向社会进行 7 个工作日的集中公示。g)正式公布:经公示对意见建议进行收集反馈后,进行综合评价,确定命名名单,向社会公布,并颁发放心消费直播间证书。管理 6.3.1 主管部门监管 6.3.1.1 行政主管部门对参与建设活动的经营者应纳入“放心消费在浙江”智慧平台进行动态周期管理;对参与建设活动的直播间应采取实地走访、现场检查、询问了解和消费体验的方式开展检查,检查内容包括主体信息、标识展示、应知应会、规范经营等。6.3.1.2 行政主管部门对参与建设活动的经营者进行线上抽查和线下督查。对本行政区域内的经营者进行培育推广、统筹管理,实时掌握直播间投诉、风险等情况,并根据经
17、营者提交的投诉分析报告开展行政指导,提出处置意见建议,依法开展投诉举报公示。6.3.2 经营者管理 6.3.2.1 经营者借助“放心消费在浙江”智慧平台商家端对直播间商品及消费风险相关内容进行评估预测,对重点商品和服务的销售及评价情况及时分析、掌握。6.3.2.2 经营者应根据自身客户服务情况开展投诉分析,并定期提交分析报告给行政主管部门,提升服务满意率。标识应用管理 6.4.1 属地行政主管部门应做好放心消费直播间标识的使用规范和管理;经营者应对使用放心消费直播间标识开展自查,发现直播间存在标识违规使用情况立即整改,并同步上报属地行政主管部门。6.4.2 直播间应按照“放心消费在浙江”标识使
18、用规范要求,放心消费公开承诺、放心消费单位标识、放心消费直播间标识等加载于直播间直播页面醒目位置。6.4.3 属地行政主管部门可加大对公布的放心消费直播间的推广和宣传,提升放心消费直播间的知名度、美誉度,扩大影响力。7 检查和改进 检查 7.1.1 行政主管部门对公布的放心消费直播间应进行跟踪检查,对检查管理中发现的先进经验、特色做法,予以推广。7.1.2 行政主管部门对检查发现问题较多、媒体曝光消费事件影响较坏的,视情开展通报批评或工作约谈。如存在下列情形之一的,应在相应平台上进行公示,撤销放心消费直播间:经查实在申报过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的;因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB3301_T 03932023 放心消费直播间管理规范 0393 2023 放心 消费 直播 管理 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【Fis****915】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【Fis****915】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。