现代酒店企业形象塑造与服务礼仪-(二).doc

现代酒店企业形象塑造和服务礼仪 （二）
服务礼仪的具体呈现
讲师:周红霞
第一章 社交基本的礼仪
一、点头示意
    在日常工作场所中,点头示意是一种常见的见面问候方法，常见于以下情境当中： 
程序:
二、握手的礼节
1、握手的程序

2、握手的忌讳 
三、拥抱的礼节（正规的拥抱礼）
四、介绍的礼节
1、自我介绍 
2、介绍他人
3、被第三者介绍
4、介绍的注意事项
五、约会的礼节 
六、使用名片的礼仪
七、引领宾客礼仪
1、用手势指引方向
2、在走廊引路
3、在楼梯上引路 

4、搭乘电梯
5、乘车
乘车礼仪中小轿车的座位如何排定：
乘车礼仪中旅行车的座位如何排定：
第二章 职业形象中的仪容仪表礼仪
――培养职业亲和力的技艺  
第一节 仪容-容貌(五官）
一、五官(眉毛、眼睛、鼻子、脸型、嘴的语言）
二、化妆技巧
第二章 职业形象中的仪容仪表礼仪
――培养职业亲和力的技艺 
第二节 仪表—服饰、风度、着装 
服装的最大功能是能帮助人们建立自信，帮助穿衣者沉着自如、优雅得体地表现，保持在各种场合下镇定自若的心态。
一、服装的大致分类：
1、 庄重保守
2、交际应酬
3、休闲场合
二、服饰三美
形
色
质
三、服务岗位着装
制服：
四、白领或拜访客户忌穿
五、色彩搭配拜访客户（主要方法）
同色搭配
近色搭配
主色搭配
六、男士拜访客户服装—西装
1、上装：
2、忌穿：
3、口袋：
4、扣子：
七、女士商务公司服装-套装
1、女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可,其中以着西装套裙为最宜.女士商务着装需要注意的细节:

2、衣服最好每天变样
3、衣服要平整干净，款式大方,色泽与环境相宜
4、保持整体和谐
第三章 职业人的仪态礼仪
――职业魅力的个性化展现

职业人的举止礼仪
一、站姿
男、女士坐姿的变化: 
我们国家奥运会训练志愿服务者的具体标准有：
女士的站姿：
错误站姿示例—-
                  驼背、精神不振      重心不稳
二、坐姿
1、正确的坐姿要领
2、男士坐姿变化
翘腿：
1、一般商务场合，会议洽谈的时候
2、在正式的场合和晚宴上
几种在工作中不同情境中应该采用的坐姿 
1、 给下属开会
2、见老板 
3、见客户
4、出席宴会
5、参加培训或听演讲

三、行姿 

四、蹲姿 
标准的蹲姿与姿态

正确蹲姿的要领 
第四章 酒店职业人的面客言谈礼仪
    ――交流中的沟通技巧 
第一节 言谈礼仪
一、良好的语音
二、手势 
1、指示性手势语
2、情绪性手势语
3、象征性手势语
跷拇指:
伸小指：
OK：
“V"字手势：
三、表情
四、距离有度 
五、目光交流与凝视
意大利
韩国
我国
凝视的区域限制，可以分为以下几种： 
1、公务凝视区
2、社交凝视区
3、亲密凝视区
第四章 酒店职业人的面客言谈礼仪
――交流中的沟通技巧
第二节 电话礼仪  
一、基本礼仪
二、接电话的礼仪 
1、 电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。
2、 接电话时，对对方的谈话可做必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来。
3、 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。
三、打电话的礼仪 
1、选择适当的时间。
2、首先通报自己的姓名、身份.
3、电话用语应文明、礼貌,电话内容要简明、扼要.
4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
四、手机使用礼仪：
1、手机处于接机状态应注意的礼仪
2、 手机关机或震动，静音礼仪
礼仪原则:开机为通话之本，关机为礼貌之本.
3、“喂"
4、手机的接听
5、手机振铃礼仪
礼仪原则：自己听的振铃，别人也听见了。