物业管理报修投诉制度.doc

物业管理报修、投诉制度
1 目的
明确对业主/客户（以下简称业户）投诉(服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。
2 适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求)的处理。
3 职责
3.1 客服中心设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉,并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。其中对管理服务质量方面的投诉，受理人应填写《投诉记录表》,并转交给客服中心负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报管理处直至公司领导,由公司领导作出处理决定。
3.2 公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。
4 实施程序
4.1 受理
4.1.1 管理员接到业户来电时，接待者应按“四清楚,一报告”原则办理,即“听清楚，问清楚，复清楚，记清楚,报告责任单位负责人。”，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格.
4.2 处理程序
4.2.1 管理员明确投诉(服务需求）内容后，判断投诉（服务需求）所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1 对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写《客服中心值班记录本》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行,工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确认服务质量、及时性，服务态度等。管理员根据预约完成时间，查询维修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反馈业户意见。
4.2.2 对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《客服中心值班记录本》上,由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜.
4.2.3 对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3 投诉的识别
4.3.1 业户提出的以下事项应判定为有效投诉：
4.3.1.1 没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务;
4.3.1.2 没有履行对业户的承诺；
4.3.1.3 违反国家和当地政府颁发的物业管理法规；
4.3.1.4 违反公司的规定向业户乱收费、多收费；
4.3.1.5 应做的，经两次提示或督促还没有做的事；
4.3.1.6 服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西；
4.3.1.7 供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户的需要。
4.3.2 业户提出的以下事项应判定为协办事项：
4.3.2.1 反映其它业户违反有关规定，如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题；
4.3.2.2 反映开发商不履行合同和承诺，如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题；
4.3.2.3 反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项，如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项；
4.3.2.4 反映有关单位的问题，如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等（指由其它单位管理的)等方面存在的问题；
4.3.2.5 反映有关政府部门扰民的，如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等.
4.3.3 业户提出的以下事项应判定为过高要求：
4.3.3.1 要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所;
4.3.3.2 要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准；
4.3.3.3 要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。
5 质量要求
5.1 管理处组织向业户发放“服务卡”，公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话.
5.2 客服中心接到投诉(服务需求）后应立即与业户联系，对其投诉（服务需求）问题进行处理，对能解决的问题应立即解决，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，不能立即解决的,告之业户解决时间，一般不应超过三天。
5.3 责任部门处理投诉(服务需求)时应及时,不刁难、不推诿，做到“事事有着落,件件有回音”
5.4 责任部门处理完投诉（服务需求）后,应将处理结果反馈给客服中心投诉受理人员，由受理人员作好相应记录。
5.5 客服中心每月应对投诉（服务需求）处理情况进行分析，其中投诉（服务需求）处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《客服中心值班记录本》等记录为依据来进行计算，计算公式为：处理及时率=(及时处理件数÷总件数）×100％.
5.6 回访按《回访制度》执行。
6 分析改进
6.1 投诉（服务需求）处理应按照公司对客服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整，投诉（服务需求）处理的内部评价也以该承诺为依据.
6.2 投诉(服务需求）处理完毕后，处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。
6.3 每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析.
6.4 管理处负责提出本规程的改进意见,品质部进行文件修改。
6.5 综合组根据统计结果，对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，应组织有关单位制定和实施纠正措施，防止重复发生类似问题。
7 记录、标识
7.1 《维修服务通知单》
7.2 《客服中心值班记录本》
7.3 《投诉记录表》
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