物业创优方案.doc

创优规划和具体实施方案及承诺指标采取的措施
一、创优目标
1、项目交付2年内物业服务达到大连市物业管理优秀小区标准；
2、项目交付3年内物业服务达到辽宁省物业管理优秀小区标准；
3、项目交付4年内物业服务达到全国物业管理优秀小区标准；
二、创优规划和具体实施方案
（一）、创优规划
1、加强创建省优活动的领导,在公司创优达标领导小组的统一指挥下，有重点、有步骤地开展各项创优工作。
2、要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意,会后抓落实。
3、要加强员工的教育,增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。
4、要根据园区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章必究,提高管理服务质量。
5、发挥园区财务的作用，规范园区的财务管理。
6、要引入先进的管理设备和管理手段,使用物业管理软件，使用管理智能化、规范化.
7、要积极开展文化活动，因地制宜，因时制宜，活跃园区的文化气氛.
8、要与业主多联系,在法规和合同规定的范围内,进一步明确双方的权利,互相支持，互相配合。
9、要与街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。
（二）、创优领导小组及工作小组
“创优"工作是一项系统性、长期性工作，良好的组织机构是实现“创优示范住宅小区”的先决条件。为使“创优”工作的顺利进行，更好地达到《辽宁省物业管理优秀住宅小区》之规定标准，物业管理项目部拟定成立“创优”领导小组,其成员及职责安排如下：
组长:黄胜
副组长:李祥帅
工作职责：
带领“创优”工作全面计划、组织、协调；带领“创优”小组组员开展“迎检"前的自检自查整改工作；带领“创优"小组组员对小区迎检设施设备的整改和“创优”资料的完善。
组员:
纪雪、李娴、于瑞、那巨朋、肖大为、刘海霞、滕悦、张晓南。
工作职责:各组员根据现有岗位积极配合组长、副组长开张“创优”工作台，努力完成计划内容。
领导小组下设三个小组，主要工作台人员及工作任务如下：
（A） 资料组:
成员主要为纪雪、李娴、滕悦、张晓南，主要负责归档资料的收集、分类整理。
（B） 设备组：
由于瑞、赵岩、田滨等人组人，主要负责房屋本体、机械设备、公用设施、供配电线路及用电设施和管理、维护、保养及运行记录的整改。
（C） 环境组：
由那巨朋、肖大为等组成，主要负责小区消防设施的日常检查、机动车辆的停放管理；以及小区垃圾清运、消毒灭蚊、环境洁净、空气噪音达标及小区的维护等工作。
（三）、创优工作进程表
表5。5.1 创优工作进程表
各阶段
工 作 内 容
规范服务达标准备阶段
在公司创优领导小组领导下，为确保创建活动有组织有计划地开展，建立创建领导小组例会制度，每半月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期创建工作，检查计划落实情况。
开展宣传动员工作,为保证创建工作的顺利开展,在创建过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建活动。
规范服务达标实施阶段
依照省规范服务达标标准进行自我初评,通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。
将问题进行整改，根据市达标标准，结合ISO9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改,并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性,最终达到所制定的目标.
迎接阶段
根据省规范服务达标的评分标准，组织创建领导小组成员对园区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。
创省优阶段
总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准.
根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争达到省优园区标准.
三、承诺指标及采取的措施
表5。5。2 承诺指标采取的措施
序号
指 标 名 称
指 标
承 诺
实 施 措 施
1
房屋及配套设施设备完好率
99％
专人负责，实行巡视制度,文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏.
2
业主维修服务，零修、急修及时率
100%
急修15分钟到现场,小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成,大修1天内有答复。并做好回访记录.
3
维修的返修率不高于
1%
逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。
4
绿化存活率
100%
专人养护，定时巡查，建立档案，确保小区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。
5
物业服务费收缴率
98%
按照规定收费标准，不得擅自提高收费，使管理费取之于民、用之于民.
6
公共区域内外保洁率
99%
专人保洁，定时巡查,建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。
7
大型及重要机电设备完好率
99％
制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。
8
道路及停车场完好率
98％
专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用.
9
用户有效投诉率
2‰
以下
加强管理,优质服务，帮助用户解决实际困难。
10
用户投诉处理及时率
100％
专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。
11
用户综合满意率
96%
以上
科学管理,优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主(使用人)意见.