会议服务操作程序.doc

会议服务操作程序

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会议服务操作程序
一、 会前准备工作
二、 会前检查及迎接服务工作
三、 会中服务工作
四、 会后收尾总结工作
会议准备
一、 了解工作单的内容
1、根据工作单的内容，了解会议的开始时间、人数、台形、主办单位、结账方式、会议要求设施、布置规格、所需物品、要求等
2、知道接待方会议跟办人员是谁，有不明白的问题及时沟通。
二、场地布置
1、 现在接待会议的厅有：1、多功能厅课桌式摆放280人。多媒体厅课桌式摆放80人。贵宾接待。一号会议室。二号会议室。三号会议室。五号会议室。六号会议室
2、 整体布置突出主席台
3、 长条桌与长条桌之间的距离是110厘米,长条桌是60*200厘米
二、 物品准备
根据工作单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好，包括会议桌椅、台布、裙、口布、盖杯、杯垫、暖瓶、纸、笔、鲜花、音响、麦克、人名牌、香巾等
操作要点：
督导员要展示饭店规定的标准会议台形让员工掌握
三、 确定台形
按照规定的台形摆好桌椅
操作要点：
根据需要和场地进行台形摆设
四、 摆台
1、先铺好台布，要干净、平整
2、摆好坐椅，坐椅摆放要整齐，横看、竖看都在一条直线上
3、每位摆放一份纸、铅笔，纸的底边要与桌沿距离1CM，铅笔或圆珠笔摆要距纸右侧1CM处，铅笔或圆珠笔末端与纸底沿相齐，铅笔或圆珠笔的店标或商标朝上，并检查铅笔、圆珠笔能否正常使用。
4、水杯或盖杯要放在杯垫上，杯垫店标朝上摆在纸的正上方，杯垫距离纸的上沿2CM，盖杯把手向右成45度角，水杯、盖杯要求干净、无破损
5、摆放矿泉水：矿泉水也要放在杯垫上，水杯在左，矿泉水在右，之间相距2CM
6、摆香巾：香巾碟横放在盖杯的右侧2厘米处，中心在一条直线上。
7、摆人名牌：摆放在纸的正上方，距桌子的上边沿1厘米
操作要点：
每把椅子的中线、纸的中线、水杯都要在一条直线上
所有椅子、纸、水杯的等物品都要横竖对齐
国家规定在公共场所禁止吸烟，因此除了客人特别的要求外，所以会议厅室均不摆放烟缸，且应摆放禁烟吸烟标志
四．摆放其他设备
1、按订单要求将所需设备摆放就位并调试好麦克风、投影议、等设备。
2、检查条幅的内容及悬挂情况。
五、自查

1、检查台形是否符合要求，各种设备设施是否处于最佳状态。
2、对台面进行全面检查，台面要干净整齐，餐具和用具要齐全，摆放要一致。
操作要点：
服务员要按照定单的内容逐一布置会场，并进行核对检查，确保会议台与客人要求相符。
会议服务程序
一、 会议开始前的准备工作和设备设施的检查
1、会议开始前半小时，要将开水准备好（如客人需用茶水，应在会议开始前10~15分钟泡好茶底），并检查暖瓶是否漏水。
2、准备好香巾
3、检查麦克风、投影仪、桌椅等各项设备是否完好，室温、灯光是否处于最佳状态
4、在会议开始前半小时检查指示牌是否按要求到位摆放。
5、如果有果盘或茶歇，提前准备好果叉或牙签，布置好场地，做好准备。
6、会议服务员熟悉会场位置及洗手间、电梯、楼梯、商务中心的位置。
操作要点：
大型会议开始前，应做好开水供应的准备
引领
1、领位员应在电梯口（或楼梯口）迎接客人，问明客人参加会议的名称，引领客人到达相应的会议厅室。
2、服务员应在会议室门口面朝客人走来的方向站位，客人到达时应微笑问候并引领客人进入会场。
3、会议服务员引领客人到相对应的座位上。
操作要点：
主动向客人提供引导服务
按照行为准则的要求，引导客人到目的地
二、 会议服务
1、斟到茶水：Ａ客人落座后及时为客人服务茶水，会议茶水服务应首先从领导（主位）开始，按顺时针方向从每位客人的右侧为客人斟倒茶水，也可两人合作从中间向两边逐一斟倒B斟到时，站在客人右后侧，使用“右丁字步”法，左手手心向上，无名指和小手指夹住杯盖顶部，并翻转，使杯盖上的水不至滴在纸上或台布上，拇指和食指捏住杯把，把杯子拿到身体的左下侧，右手拿暖瓶进行斟到，斟到的声音一定要轻。切忌对着麦克斟到，斟到时，一定要侧身，避免挡住客人视线。
2、加完水后再放回桌上原来位置
3、会议开始后15分钟进行第二次茶水补充，随后可视情况每半小时加一次
4、大型会议应有专人负责主席台的服务，香巾会议期间视情况更换1~2次
5、服务员在做完加水等服务工作后，应在场地四周选择不影响客人的适当位置，面向主席台端正站好，并时刻关注会场情况，及时为客人提供相应的服务
6、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品
7、小型会议，服务员加完水后应将会议室的门轻轻关上，在门外端正站好
操作要点：
在会场服务时要注意遵守三轻原则：说话轻、服务轻、走路轻
加水时要小心谨慎，以免弄湿客人的资料或会议设备
大型会议服务过程中，服务员在尽量减少在会场内的走动次数，避免干扰客人
三、 结束工作
1、会议结束后，宴会部负责人应与主办人进行交流，征求意见
2、仔细检查会场，若有客人遗忘的物品或材料，应立即与会务组联系及时交还客人，或按照饭店捡拾遗留物品的程序和要求及时上交给主管
3、核对账单
4、按程序收台，注意回收可以再次利用的会议用品
5、把所有使用的餐具及时清理、刷洗干净，储存。物品、布草及时换洗，清理干净地毯。
6、及时做好安检工作，关闭灯具、空调、拔下电源、关好门窗。
7、向主管请示后，方可下班。
操作要点：
结账按照财务规定操作
主动向客人征询服务意见，并用笔记录下来
茶歇服务
一、 茶歇前的准备
1、根据客人的人数，提前准备好茶歇所用的茶歇台
2、检查各种餐具及杯具是否干净
3、提前20分钟准备好相应的酒水及茶点、水果
操作要点：
督导人员要提前向员工介绍相关茶歇服务的具体要求
展示饭店服务标准的图片，让员工掌握服务标准
二、 茶歇服务
1、客人到茶歇时间应由服务员引领客人来到茶歇台
2、为客人介绍准备好的茶点，并为客人提供茶点服务
3、客人离开以后，尽快清理场地，为下一个活动翻台
操作要点：
主动向客人提供服务，并根据客人的要求尽力满足

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