文明创建活动工作总结.doc

银行文明创建工作总结
今年以来,我行文明创建工作紧紧围绕县委宣传部和文明委工作部署，以提升服务水平、服务经济发展、服务居民生活为着力点,从员工队伍建设和塑造服务形象两个方面着手，把上级相关工作要求与优化建湖发展环境紧密结合,有效促进了行业形象提升和经营效益提高。
一、加强领导，落实责任,健全组织机制。
今年是我行的“服务××年”,我们把“服务××年”活动与县文明委组织的“文明服务金牌行业”创评活动进行统一组织和安排，制定实施方案,明确年度服务质量提升目标，认真研究实现年度目标的路径、方法、实施步骤,以具针对性、操作性的规划，引领全行服务质量提升工作。为保证各项工作落实，我行及时调整成立了服务质量推进委员会，进一步明确和完善服务质量推进委员会工作职责,规范议事规则和程序，充分发挥其职能作用。健全服务管理组织结构。明确一把手行长亲自负责文明行业创建工作，一名班子成员协管,负责创建工作的组织实施。支行行长亲自参与服务工作日常管理,通过加大对营业网点的巡视力度，参加网点服务晨会，调阅点评员工服务录像等方式,把服务工作是经营工作重要组成部分的观念带到每一个网点，带给每一位员工，全行员工做好服务工作的责任意识和自豪感、成就感得到极大增强.为充分发挥营业网点服务经济建设、服务居民生活的主阵地作用,我行明确网点主任为服务工作第一责任人，年初由行长与网点主任签订优质文明服务责任书,督促其发挥现场管理职能，在抓业务、抓管理的同时，认真负责抓好本处所规范化服务,以内外环境、员工服务形象、着装仪表、服务用语、服务态度、业务技能等方面做好现场监督检查，发现问题及时纠正，做到敢抓敢管,把本网点的
优质服务工作抓出特色，抓出样板,抓出水平。与此同时，强化“二线为一线服务"的工作职能，重点抓好二线和机关的优质服务工作,努力从情感、功能、智能三个方面为一线基层提供满意、优质、高效的服务，形成“二线为一线服务、全行为客户服务”的“大服务”格局，充分发挥全行文明创建工作整体合力。
二、以人为本，立足教育，加强队伍建设.
今年以来，我们以现代金融服务理念落实为着力点，通过多种途径和方法，调动全行员工的积极性和创造力。一是坚持从教育引导入手，转变员工思想观念，增强服务意识。以总行开展的 “树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌"主题教育活动为契机，把活动各项工作与我县文明创建活动统筹安排，与县委宣传部、县委新闻信息中心联合举办了“‘××××"主题征文活动,积极参加全县“×××”合唱比赛，通过征文和歌咏比赛歌颂祖国的伟大成就，歌颂经济社会和谐发展，激发干部员工以更高的热情投身全行改革发展。在全行员工中开展了“身边的好人”评选活动，通过“发现典型，弘扬先进,以身边的事激励身边的人”,进一步加强正面教育,弘扬爱岗敬业的企业精神，深化了员工服务客户、服务社会的宗旨意识，全行服务水平不断提高。二是加强企业文化建设，大到行风管理，小到网点装修设计,处处紧扣工商银行企业文化，使全行自觉把服务文化融入服务过程、管理规范和日常养成中去。先后召开老干部、内退人员茶话会，举办外出参观学习等活动，大力弘扬团队精神，增强了员工的归属感和使命感，极大地提升了员工士气和精神。三是党员领导干部以身作则，为员工放好了样子.领导班子精诚团结,廉洁自律，严格按照行内有关规则议事、办事，实行民主管理,推行行务公开，对用人、分配、重大财务开支以及群众关心的其他问题按职权划分交有关会议集体决定，并
及时在规定范围内公开，自觉把领导行为置于群众监督之下,增强了全行的凝聚力。
三、完善制度，规范管理，严格检查考核.
制度建设方面,推进服务质量标准化建设,先后出台《营业网点服务质量标准》、《服务违规违章即查即处办法》、《服务质量考核实施办法》，分别制订了营业网点和机关部室两个《规范化服务检查考核表》,对内设科室和营业网点在服务组织推动、服务仪表、服务态度、服务纪律、服务效率等方面实行百分制考核，把服务质量与效率同薪酬挂钩，为实施优质服务长效管理奠定了基础。
规范管理方面，实施了营业网点服务质量提升项目，严格执行《××银行服务工作规则》，全力推进“三声服务"、“站立服务”和“微笑服务"。把员工服务意识与技能的训练同深化文明城市创建工作和文明市民素质教育结合起来,举办服务质量提升集训班,以服务理念提升和服务行为规范为目标，把服务理念的养成贯穿于礼仪规范的训练，通过活泼生动的形式，把员工服务行为规范、服务仪表礼仪、完美服务的技巧、快乐工作的法则等传授给网点员工。通过学习过程的历练，大家学会了如何去表现对客户的尊重，体会到合作伙伴之间的信任与包容，感受到优秀的服务要由心开始，在严肃认真而又生动活动的学习中，真正体会到了提升服务质量的真谛。这次培训历时三天，参与率达100％，取得了良好效果,在全行迅速掀起了一个全员参与、提升服务品质的热潮.
监督考核方面，采取行内检查、第三方检查、客户满意度调查等多种渠道，建立正常的内外部评价机制，完善评价制度,落实人员，细化内容，提高频次，加大查处奖惩力度，制定服务违纪行为问责制度，强化服务问题纠正与整改。对检查发现的问题,按照考核办法，发出处罚和整改通知
单，与员工绩效挂钩，按季兑现,同时加强跟踪督查,做到服务工作专人抓，专人管，不走形式，抓出成效。
通过文明创建活动的开展，“以客为尊”的服务理念在我行上下得到进一步落实。各部门更加注重从细节着手，提高客户满意度。各营业网点柜台都配齐了各类便民设施,还设置了军烈属和残疾人业务通道.支行信贷部门坚持限时服务,经常加班加点整理贷款手续，及时报批贷款资料，做到贷款在资料收集齐全后次日上报市分行，审批通过后在抵押手续办妥当日将贷款发放到帐。推行“个人住房贷款业务咨询24小时服务”,业务受理和面谈不受8小时以内的工作时间限制，一切服从客户的需要，无论是周末节假日还是班前班后,只要客户提出需求，我行客户经理随时服务.楼盘热销期间客户经理坚守售楼部,推行住房贷款“一站式"服务，利用公休日集中为客户办理按揭手续，以实际行动赢得客户的信赖。服务质量的提升,不仅得到了广大客户的认同，也使我行的社会形象得到进一步提升，有力促进了各项业务的快速发展。今年我行存、贷款分别增长达2。86亿元、2.49亿元，累计办理票据贴现达到2.86亿元，贷款增量同业占比近40％,位居同业第一，为支持地方经济又好又快发展作出了突出贡献。
二○××年十二月篇二：文明单位创建工作总结
xx分局创建文明单位
工 作 总 结
两年来,xx分局在创建文明单位进程中，努力践行“三个代表”重要思想，将科学发展观与构建和谐社会融汇于市场监管的每个岗位之中,以科学发展观为指导，牢固树立“服务发展是第一要务”和“监管执法是第一责任”的理念,与时俱进地、创造性地开展文明单位创建活动,突出规范行业行为、提升监管服务水平,努力推动精神文明建设再创新业绩。2009年我分局被市局授予“先进单位”的荣誉称号.现将文明创建工作总结如下:
一、加强组织领导,形成创建合力
我们坚持“两手抓、两手硬"的方针，将“三个文明”建设作为统一的奋斗目标,结合分局实际,建立了上下联动、齐抓共管的工作机制.
一是成立领导专班。分局成立了以分局长xxx为组长；副局长xxx为副组长;xxx为成员的领导小组,领导小组下设文明创建办公室。做到了主要领导亲自抓,班子成员负责抓，文明创建办公室具体抓,层层落实责任,确保了文明创建活动正常开展；
二是制定创建规划。为了使文明创建工作落到实处，分局按照领导小组班子团结、工作实绩显著、思想道德风尚、遵纪守法、环境卫生等文明创建工作的具体要求，确定文明创建目标，制定了《xx分局文明创建实施方案》,把文明创建活动纳入到目标责任管理，层层签订责任状,做到文明创
建活动等工作一起抓,切实加强了三个文明建设。
二、坚持以人为本，提高队伍素质
（二）、加强队伍素质教育。我们把提高干部的政治和业务素质作为精神文明建设的一项根本任务，采取有效措施,狠抓教育培训。一是强化政治理论学习。认真组织干部职工学习政治理论知识。在政治思想教育中，我们注意理论联系实际，通过集中学习与自学相结合的形式，开展宗旨教育、爱国主义教育和集体主义教育，引导干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观。二是强化业务培训.每年年初,分局根据实际，制定学习计划，狠抓法律法规学习和业务培训，并认真落实好“一月一法一考"培训活动；
（三)、加强制度规范建设。在文明建创活动中，分局本着“树人先树纪”，始终坚持“从严治局，以规治局"的方针，强化制度建设。一是新修订了《政治业务学习制度》、《工作纪律考勤、奖惩制度》及《班子成员和工作人员分工负责制》等七项制度，并与责任单位及具体责任人签定了《党风廉政建设责任状》、《岗位目标责任状》、《食品安全责任状》等六项责任状；二是根据市局相关规定制定了《xx分局绩效
考评奖惩实施细则》，对分局政治业务学习、组织纪律、工作实绩、岗位责任、综合业务五大类21项考核内容进行了全面细化，明确了评分细则和标准；三是制定了《廉政风险防范实施方案》和相关制度、管理流程、监控责任等，按照前期预防，中期监控,后期处置的措施，对易形成腐败的事项实行科学管理；四是大力推行政务公开。我们将工作职责、办事程序、职责范围，收费标准等在政务公示栏上予以公开,切实提高了工作透明度。使干部职工在工作和生活中能时时注意约束、规范自己的一言一行。
三、提升服务效能,促进经济发展
我们坚持“两手抓,两手都要硬”的方针，一手抓文明创建活动，一手抓服务发展工作,把文明创建活动与创新监管方式相结合，与经济户口建设及联动管理相结合，充分发挥了职能作用，强化发展意识，推动了文明创建活动的深入开展。
(一）、发挥职能作用，优化发展环境.
一是实施商标品牌战略.产业空虚及缺少品牌支撑，一直是xx经济发展的一大“痛点".我们分局主动出击、主动帮扶，主动指导,积极帮助企业完善品牌数据库,强力推进商标品牌建设，支持企业走品牌复兴之路.开展商标培育,新发展注册商标18件，其中发展农产品注册4件。今年10月，当xxx经营者xxx打电话咨询“知名商标”申请事项后，我们迅速安排工作人员带着相关资料来到咨询者门店，对相关事宜进行了讲解,并现场指导其完善了“xxx”牌注册商
标“知名商标”的申报资料，受到当事人的好评。
二是开展合同帮扶。我们为农副产品加工企业“xxxx”提供法律援助，免费发放农副产品购销合同1200份，指导农民与其签约190份；为xxxx提供“农副市场食品安全协议”合同800份,并指导该企业与进场经营户或配套企业合同的签订，加快了农副产品的流通速度。两年来分局共推广合同示范文本4900份，指导签订农业订单610份。
三是开展经纪活农工程.我们及时调整经纪活农工作重心，将农民专业合作社发展帮扶作为重点.分局与xxx等单位联系组织农村等各类经纪人法律培训、座谈会6次，参会人员达260人次,其中举办合同培训4次，参会人员306人.新发展农民专业合作社10家、发展农产品经纪人210人，涉及种养殖、柑桔、榨菜、农机助耕等10多个项目，为农村经济结构调整及经纪活农工程作出了应有的贡献.
四、履行工商职能，构建和谐社会
(一）、利用“12315”平台,保护消费者利益。
我们坚持以“快速受理、快速处理、快速反馈"为目标,积极开展新消费运动宣传进农村、进学校、进社区的“三进"活动，抓好“一会两站”建设.通过业务指导，加强培训,确保辖区16个行政村、2个社区、2个超市、2个市场及2个学校的消费维权站的正常、规范运行。在12315活动中，分局开展了“12315与你面对面”活动.重点围绕与人民群众生活息息机关的假冒伪劣、过期变质食品的辨别、日常生活科普知识、农资、家电下乡等知识,以通俗易懂的语言和
面对面的交流展开宣传讲解。宣传活动吸引了众多群众，现场气氛热烈,群众消费安全意识大大增强.宣传中发放《消费与服务宣传资料》800余份,接待群众咨询100余人，受理消费者申投诉12起，现场调处1起,为消费者挽回经济损失1000元，受到消费者的热烈欢迎和高度赞扬.2010年,分局12315申投诉举报站受理申投诉举报109件，调处109件,办结率达100％，为消费者挽回经济损失13万余元。
（二）、开展“文明窗口”创建，提高服务质量。
在文明创建活动中，分局实行办事大厅一个窗口对外搞服务，将登记注册、12315消费者申投诉、流通环节食品安全许可三项职能全部归口办事大厅，减少审查环节,切实推行首问负责制、预约服务和前置审批告知承诺等工作制度。强化服务意识,创新服务举措，主动进位,推行温情服务、延时服务、流动服务,既促进了监管职能到位，又服务了地方经济发展.新发展个体经营户368户、企业35 家；扶持下岗再就业等特殊群体创业520户，发放《食品流通许可证》353个。
（三）、开展“红盾护农”活动，维护农民利益.
将重点放在“打假保春耕”等专项活动上,抓好农资经营主体的市场准入，加强日常农资市场监管。引导规范辖区农资经营户100％全面落实“两张两票、一卡一书"制度,完善农资留样备查、信用分类监管等制度，确保上市农资商品质量,严厉查处坑农害农和无照经营行为,切实维护农村消费者的合法权益。共查处农资类案件17起，为农民挽回经篇三：青年文明号创建活动总结
梅河口市交通运输局
青年文明号创建活动工作总结
梅河口市交通局所属4个事业单位（公路段、运管所、客运总站、货运中心站),1户客运企业（万通客运公司），现有在册职工739人,团员青年112人。原黑大公路收费站、牛心顶收费站按照国家收费还贷二级公路收费站撤销精神于今年3月份及时撤站。这两个收费站原为省级青年文明号和通化市级青年文明号。两站撤销后，交通局现有省级青年文明号2个（运管所稽查大队、客运总站梅河口中心站)，通化市级青年文明号1个（万通客运公司客运科）,2010年新创通化市级青年文明号2个（公路段养路科,万通客运公司公交分公司）。
二、青年文明号创建活动开展情况
在省市各级交通部门、梅河口团市委以及局党委的高度重视和局属基层单位的大力支持下，积极开展青年文明号创建活动，充分发挥青年团员先锋模范和生力军作用,广大青年、团员积极参与，创建工作取得了可喜成就.
交通局团委在开展创建青年文明号活动中，坚持建立责任明确的组织领导机制，行之有效的监督检查责任机制、全面系统的教育学习机制，使创建活动更加规范化、制度化。
(一)建立创建机制,增强创号主动性
为加强对青年文明号创建活动的组织领导.局团委成立了青年文明号创建活动领导小组，局分管领导和局属基层单位主管领导参加,加强对各单位创建活动的组织领导，并要求各基层单位建立了相应的活动组织机构，形成了主管领导亲自抓,局团委具体抓，局属各基层单位密切配合的创建格局.为保证青年文明号创建活动扎实有效的开展下去，制定了青年文明号创建规划。我们把青年文明号创建活动纳入全年目标管理工作中，与评先评优工作相结合，明确争创目标.按照目标责任,明确创建标准。同时根据局属各单位业务工作实际，分别制订了符合岗位创建活动的计划，完善服务规范和各项文明优质服务措施。创建过程中，坚持抓机关、带基层、促和谐的原则，依靠组织，建设队伍；完善制度，构建机制；突出主题,创新载体,规范管理，强化措施，为青年文明号创建活动的顺利推进提供了坚强的组织保障。
(二）围绕载体活动,深入开展创号活动
我们将青年文明号创建活动与交通行业开展的“文明在交通”、“共铸诚信”、“养护管理年”“文明示范窗口”创建活动以及省市开展的“树新风正气，促和谐发展”、“解放思想大讨论”、“为项目建设建功立业”、“迎奥运、讲文明、树新风”、“文明交通与我同行"服务品牌创建等活动紧密结合，严格对照创号标准，认真落实创号计划,坚持以倡导职业文明为主题，以推广青年集体规范化作一、标准化管理为导向，
以岗位训练为基本途径，以提高青年整体素质为导向，加强对青年团员的指导和帮助。重点开展了以下五项工程：一是开展文明素质提升工程,抓好青年政治理论学习工作.今年重点进行了党的十七大精神的学习和省市交通工作会议、全市四大专题会议的学习、解放思想大讨论专题学习等.积极配合各业务部门开展军事化训练、安全生产知识讲座、文明服务礼仪讲座、行业法律法规、岗位规章制度培训等工作。认真组织青年职工参加省市交通部门和市委、市政府各部门组织的业务培训，保证参学率，确保学有所长，学以致用，不断提高青年团员的工作能力和服务水平.二是开展优质服务示范工程。加强青年团员“三观"“三德"教育。广泛宣传《公民道德建设实施纲要》,把构建社会主义核心价值体系建设融入交通行业制度建设与行为规范中，认真组织学习局党委出台的《梅河口交通行业规章制度汇编》、《梅河口交通行业职业道德汇编》、《梅河口交通行业文明礼仪汇编》,在深学、入脑、践行上下功夫，使交通系统青年团员所在的单位、科室、岗位成为交通文明示范窗口。并配合团市委、安监局，持续深入抓好“青年安全示范岗”活动，使交通青年团员成为平安交通建设一线的模范典型。三是开展文明出行工程.积极配合局党委开展“迎奥运、讲文明,树新风”活动和“文明交通与我同行"服务品牌创建活动。在全市长短途客运线路开展的“文明客运班线”创建活动，在出租车行业联合市驾协开展的“争创文明出租车车队、出租车服务
明星"活动、在客运站和收费站开展“争创文明服务示范窗口”和“争做文明优质服务标兵"活动、在农村公路开展的“文明样板路"文明养护创建活动、在施工企业开展的创建“文明工程"活动、在全市驾训、维修、配载行业开展的“诚信经营者"活动，要求青年团员做“文明交通与我同行”的率先垂范者，以精湛的业务技能、精品服务意识，在服务质量、服务水平上下功夫,努力扩大品牌知名度、提高美誉度、培养忠诚度，使这项工作逐渐在全系统青年团员中深入人心，成为梅河口交通行业的特色文化,使讲文明、重礼仪、树形象成为交通青年职工及从业人员的广泛共识和自觉行动。四是开展文明执法示范工程.配合业务部门认真做好青年执法执收人员理论学习、法律法规学习、业务技能培训和军事化训练工作.全面推行执法服务承诺制、文明用语工程，不折不扣地贯彻执行“十条禁令”和“六不准规定”,并在全系统行政执法执收队伍中开展“八禁八不准”活动，培养举止文明、纪律严明、吃苦耐劳的好作风,树立交通执法队伍文明执法的良好形象.五是开展交通环境优化工程。 以创建三优机关、三优班组为目标，即优美环境、优良作风、优异业绩为目标,牢固树立“交通一盘棋”思想，在全系统团员青年中，提倡以大局意识、率先意识、民主意识、阳光意识,做勤奋学习的表率，遵守规章制度的表率，真抓实干的表率，发扬团队精神，并肩作战，形成抓发展抓重点文明优质服务的凝聚力和向心力。同时积极参加社会公益活动，
积极开展青年志愿者活动,向社会贡献交通青年的力量。
（三）严格规范管理，提高已创号集体创建成效
为了保证已创号青年文明号集体的先进性和代表性，我们按照青年文明号管理办法对青年文明号集体进行一年一度的严格复核，今年重点对省级青年文明号进行了复查.对能够积极要求进步,体现高度职业文明、职业效益的青年集体,继续保持青年文明号的荣誉称号，对已丧失先进性的青年集体积极配合团市委进行严格的规范管理，轻则亮出黄牌警告，重则取消其荣誉称号。我们还聘请社会力量共同督促检查，确保青年文明号的严肃性和先进性。全系统共聘请政行风监督员150余名.同时根据青年文明号信用建设示范行动的实施意见,我们根据交通实际情况，严格规范在我系统的省级青年文明号，按照统一部署，强化青年文明号信用公约,广泛开展自查和普查活动，通过“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”，使我系统的青年文明号集体得以整体上台阶。由于各级党政领导的高度重视,以及全系统共青团组织的真抓实干，使我系统青年文明号的创建活动取得了较为显著的成绩。局属各级团组织也通过创建活动,找到了在现有经济体制下，如何参与经济建设,服务大局的新路子，对促进共青团的工作起到了十分重要的作用。
三、下一步工作打算
一是抓服务。创建青年文明号,优质服务是基础.