五星级酒店餐厅规章制度.doc

为了使每一位员工确切理解本部门各项规定，在做好工作之同时切实遵守酒店及餐厅的规章制度，现将部门内部制度详列如下。
每一位员工当班时需要牢记自己是酒店的一份子，代表酒店的形象，让客人满意，服从上级领导是本职工作，勿须任何理由.
本餐厅职务分为经理、主管、领班、迎宾、服务员及实习生.
一、工作简述
l 经理/副经理
餐厅经理将责任下派后，主管/领班将执行所分派之任务,以及行使相当的权力。餐厅经理对所派出之任务/责任及权力实施监督，若有不足之处,将行使权力做出相应调整。主管/领班对餐厅经理负责。
l 主任/领班
主管/领班在安排工作人员任务时，在其授权之职责范围内，可任意使用其权力，但以不可妨碍整个团体的工作任务/目标为原则.同时,注意时刻与其它同级同事的合作。（不合作情况是绝对不允许的）若有此类情况发生，当班经理有权根据部门章程采取相应的措施。主管/领班在管理工作人员的同时,必须起带头榜样作用.要负责提高员工士气及团队的凝聚力。（在整个管理工作中,领班须随时向主管负责）
l 迎宾
迎宾的主要工作是为客人带位，并问候每一位光临/离开的客人，向客人介绍酒店的各项优惠及推广计划。必要时，顶替领班的工作。但需要向领班负责.
负责向当区领班介绍熟识的客人（包括该客的背景、喜好等个人资料)
l 服务员/实习生
应服从餐厅负责人及直接领导,并接受其工作指派及监督，有任何事则须向负责人直接报告，并根据其指示采取行动.如有异议，可于事后反映,但不可采取即时不服从做法。对工作有任何建议及意见，可向负责人提供口头或书面报告。
二、工作习惯
因餐饮工作的特殊性质，所以须注意身体保健（眼睛，喉咙等），与客人交谈注意音调高低适中.
随身应带有打火机,以备为客人点烟或点单照明之用。同时应备有一只圆珠笔,一份草稿本,一只手表.不得使用标有本酒店标志的便签纸,圆珠笔应当形式简约，不可奇形怪状，草稿本应裁剪得大小厚薄适中，装订整齐.
三、仪表、仪容、态度
１．仪表、仪容:
l 制服:整齐、清洁，卫生程度符合酒店要求,名牌戴于工服左胸上；皮鞋保持光亮，布鞋保持干净，男员工袜子必须为黑/深色，女员工袜子必须为肉色,袜子需每日更换.
l 头发:（女)如长头发则于当值时必须盘起扎好，用黑色发网兜住；(男）头发不得遮盖耳部/衣领，应定期修剪，将头发梳理美观为原则，但发型不可离奇，须每日清洁。
l 胡须：保持每日剃须。
l 口腔：养成早晚刷牙的习惯，当值期内不得食用气味浓烈的食物，否则应当在刷牙以后方可为客服务。
l 面部：保持面部清洁，经常洗面。
l 指甲:不可过长，不可涂有色指甲油，不可佩带任何饰物（戒指、耳环、手/脚链等)以及式样过于奇怪的手表，饭前便后应及时洗手。
l 化妆:不作浓装打扮，不可用气味过浓的香水，女员工必须涂口红。
l 整理:如需对自己的仪表仪容进行整理，须到员工洗手间或客人看不到的地方。
２．态度：
l 对客人，对同事(上下级）及其它部门的工作人员（各级人员）,在任何时候须保持礼貌及带微笑，不讲污言秽语，注意礼貌用语，向同事要求协助时应说“请”与“谢谢”。
l 姿态要自重,有朝气(站立时须保持正确的姿势).
l 不论客人给小眼若干，不可做成不喜悦的面孔.
l 不要表现出不耐心。
l 必须绝对遵行上司所指派的工作。
l 我们的态度和善、主动、耐心，但绝不随便。
l 我们常都乐意做多一点点.
l 我们是专业人士，知道何时给什么服务给予客人。
l 我们平等对待所有人,不会歧视某些种族。
l 顾客并非陌生人，要做到宾至如归，顾客就是酒店之经济来源。
３．行为举止
l 走路时身体挺直，不要左摇右晃。
l 站立时将重心放在双脚，挺胸收腹。
l 不要将双臂交叉放在胸前，应将双手背在身后轻轻捏握在一起。
l 不要靠墙，靠桌子或柜台。
l 不要将笔夹在耳后。
l 不要当众整理内衣、搔头、挖鼻孔、打呵欠、打嗝和打喷嚏。
l 有人对你说话时，应仔细倾听,并保持眼光交流。
l 不要卷起衣袖。
l 握手时不应剧烈，而要平缓，轻重适度.
l 不要给人留下粗心和匆忙的印象.
l 说话音量不要过于轻软,也不要太大。
l 严禁吹口哨。
l 自然地笑，要控制自己。
l 对待任何事情不能散乱,整洁性是最重要品质.
l 办不到的事情，决不向别人轻言许诺。
四、考勤制度
员工的上下班时间为员工的在岗时间，上下班钟卡为员工考勤的重要依据.
l 所有员工应当根据排班之安排按时、准时出勤、打卡；
l 如任何员工上班或下班忘记打卡，酒店将给予签过失单或经济处罚单之警告处理；
l 严禁代人或叫人代打卡及签到和签退，凡叫人或代人打一张卡及签到或签退， 扣除双方当事人当月例假三天以示警告；
１．迟到：
任何员工不得以任何理由迟到，如发生迟到，０。5小时及以内扣例假4小时，0。5小时以上４小时以下扣当月例假两天以示警告，同一更期内迟到第三次扣例假三天并签警告过失单一张；
以下现象将视为迟到:
l 上班时间未提前十分钟到岗。
l 参加班前会时没按要求着装。
l 参加班前会时迟到。
l 中途未支会领班或主管擅自离岗15分钟以内.
l 参加餐厅员工会议时迟到.
l 参加餐厅内部培训时迟到。
l 工作餐时无故拖延规定之时间.
l 被委派到其他部门帮忙时迟到。
２．早退:
早退行为将被处以签过失单的处罚。以下现象将视为早退：
l 没到下班时间擅自下班。
l 下班时没有知会当值主管或未经当值主管同意擅自下班。
l 非因特殊情况不参加班后会。
３．事假:
必须提前两天以书面申请，须获餐厅经理同意后方可实施;非因非常特殊的情况不能以各种形式临时请假，不接受电话请假。
４．病假：
任何员工生病须至酒店医务室看病；如需外出看病，须医务室医生批准方可外出就诊，到酒店指定医院就诊。
如需申请病假，必须持本酒店医生开据的病假条并获得餐饮部经理批准方可实施。
因非常特殊的情况需要电话请病假的必须致电餐饮部经理亲自批准方可实施.
５．旷工：根据酒店的《员工手册》相关条例处罚。
以下现象将视为旷工：
l 无故缺勤或请假未获批准而实施者。
l 私自调班调休.
l 迟到超过四小时。
６．调班/调休：
所有员工调班、调休必须经当值经理同意后方可实施，每月内调班或调休不得超过一次。
７．申请例休
　　所有员工若申请新更期例休，必须在新更期安排之前一周以书面形式向经理申请，经理将根据实际情况予以安排.
８．中途离岗：因特殊情况需要中途离岗，必须征得当班负责人的同意方可实施,离岗时间必须在15分钟以内。
９．处罚条例: 请参阅酒店《员工手册》相关条例。
五、用餐/休息时间安排
吃饭时间：每餐以30分钟为准(包括化妆,路程时间)；
六、处罚条例：
l 当值期间严禁携带现金，否则将扣当月例假三天以示警告;
l 当值期间非因工作原因使用餐厅纸巾、牙签、火柴等,一经发现每次扣钟4小时以示警告;
l 当值期间严禁接听私人电话，一经发现每次当月例假一天以示警告;
l 当值期间去洗手间非因特殊情况须在15分钟以内返回，否则扣钟２小时以示警告；
l 向客人索取小费者一经发现将签口头警告一张；
l 严禁偷吃，凡有此行为被发现者每次扣例假一天，一月内连续发现两次将签口头警告一张;
l 送菜送错台所牵涉的经济问题由送错单者负责赔偿，并扣钟２小时以示警告；
l 飞单者将予以立即解雇处理,情节严重者将交公安机关处理；
l 非故意打坏餐厅餐具者每次扣钟２小时以示警告；
l 有意破坏餐厅财物者除照原价两倍赔偿外并签书面警告一张;
l 未经许可串岗者，每次扣钟２小时以示警告;
l 未经许可上下三层楼梯未拿重物或推车严禁乘坐电梯,否则每次扣钟4小时以示警告；
l 当值期间未经经理允许严禁携带手机，一经发现每次扣钟4小时以示警告并没收手机１周;
l 偷拿其他部门用具一经发现将予立即解雇处理;
l 拾到客人遗留物品必须上交,否则将予以立即解雇处理.
每位员工一月内三次扣钟将签经济处罚单一张，视情节轻重罚金以人民币20元起.
被签口头警告之员工将扣除当月全额奖金及提成.
当值负责人有责任根据事实，公平合理的处理问题，更重要的是据实和及时地汇报于当班经理。
七、关于工作中的要点
１． 工作场地的整洁
内场（即Pantry / Bar Counter / Store Room）
任何人至储藏间取/放物品，应摆设整齐，出品完后及时整理，即使在生意繁忙时，整洁的环境也会忙而不乱。
外场（Guest Area）
服务中，注意客人台面的清洁(Centre Piece），保证各项正常.客人离去后，收台时一定要用抹布将台面擦抹一遍.（注:锻炼一次性收台，擦完后直接将台摆好）工作中须时常注意客用区地面及桌椅的清洁卫生，并摆放整齐.
２． 待客服务
服务中应保持谦恭有礼,保持微笑或让客人感觉到礼貌，友好，周到。但应保持一定程度的距离.
如遇客人无礼，应及时通知上级/同事,同时与该客人保持远距离，必要时求得他人帮助。（如：与同事转换工作区域)
客人在消费期间,常向客人询问对酒水/食物,以及对服务的感觉如何。同时，牢记一点，向客人主动的推销，增加我们的营业收入,是我们的目标。
３． 醉酒客人的技巧
酒醉或将醉的状态
大声喧哗/不停说话
默不出声/不断饮酒
面部/眼神呆滞，眼睛发红
反应开始变得迟钝
如遇客人醉酒，可向其推荐较为清爽类饮料/食品，但不可向其暗示或明示———客人醉了,并向上级/同事通报，以确保在必要时得到协助来处理。
４． 客人之间发生争吵
如果客人之间发生争吵，第一时间通知当值经理，视情况轻重随时准备通知保安部；如客人之间争吵不很严重，可由一名男员工见机向其暗示餐厅是公共场所,希望其能注意影响。
若对此章程有任何不明者，请至经理处询问，自公布之日起，即时生效。
望各位同事切实遵照执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　经理签署