物业公司客户服务管理规程.doc

QB/TYS-GC-313

客户服务管理规程
目 次
1 总则 2
2 岗位职责 2
3 行为规范 2
3.1 员工行为准则 2
3.2 员工日常工作 3
4 前台客服管理制度 4
4。1 客户服务作息制度 4
4。2 客户服务工作流程与要求 4
5 记录 5
附录 A（规范性附录）后勤基地一卡通充值登记表 5
附录 B(规范性附录）后勤基地车辆出入证登记表 6
附录 C（规范性附录)后勤基地饮用水登记表 6
附录 D（规范性附录）后勤基地健身房办卡登记表 7
附录 E(规范性附录）钥匙借用登记表 7
附录 F（规范性附录)后勤基地入住申请表 7
附录 G（规范性附录）后勤基地保修登记表 8
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客户服务管理规程
1 总则
1.1 范围:本手册将指导全体员工的一切工作及与工作有关的事项，全体员工必须严格遵守本手册内容
1.2 目的：为规范公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展,特制订本实施细则.
1.3 生效与解释：本手册自公布之日起生效，由总经理负责解释。
1.4 补充与修订：本手册实施后，后勤服务中心有权根据情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修订，以新修订的条款为准，后勤服务中心会尽快告知全体员工.
2 岗位职责
2.1 部门经理：负责对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整；负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作,与公司各部门沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应；负责人员的调配、考核、考勤管理及处理突发事件。
2.2 客户服务人员:
——为所有的顾客提供优质的服务,包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询。
——负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。
—-负责与客户充值一卡通、办理车辆出入证，及提供老鹰地公司送水服务。
——负责接受后勤入住各公司工程报修问题的处理。
——负责办理后勤入住人员的安排及登记工作。
——负责安排及分配后勤钥匙,与环境班组对接好钥匙的借用问题。
——负责协调各部门人员,合理调用，及时完成工作任务。
2.3 财务人员:负责监督核算后勤各服务项营业情况，及时收取营业收入并登记入账,做到日清月结，每月3日前定期送财务部。
3 行为规范
3。1员工行为准则
请您遵守客户服务的一切规章制度,维护客户服务秩序、信誉及形象,扮演好自己的职业角色，争取成为合格的职业员工。
-—后勤服务中心希望全体员工能忠勤职守、有责任感、团结同志、和睦相处，能与客户服务同舟共济,与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。
——不接受贿赂，不结党营私，切勿利用职权或职务之便，在客户服务之外从事不利用客户服务名义的其他活动。
——希望您服从领导安排，听从指挥，领导在其职权范围指派任务或履行职责,每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍了事、阳奉阴为。
——工作人员言行应符合公司文化的各项要求，严格遵守公司保密规定,尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。
——以顾客利益、客户服务信誉为第一需要。
——按作息时间要求上下班，不得迟到、早退、旷工。
—-员工服务时应做到主动、热情、耐心、周到，文明用语、礼貌待客、热情大方、笑脸相迎，严禁与顾客争吵、斗殴。
-—员工上班必须统一着工作服，佩带工号牌,挺胸站立,保持良好的精神状态.不利于工作的话不讲,不利于工作的事不做，严禁嘻笑打闹、串岗聊天、吃零食、看书报、哼歌曲、干私活、与熟人长谈。
-—员工有事,必须办理好请假手续,回岗上班办理销假手续。
——工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况,无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。
——签定合同的员工，必须与甲方一起严格遵守合同条款,员工如果要辞职务必要提前一个月提出书面申请，经批准后方可离职，如有一方违反合同，需承担违约责任.
3。2员工日常工作
 ——客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、事情等内容，登记于“客户服务订单”上,并根据具体事情安排各部门派工;服务人员根据后勤物业服务中心前台派工单，前往客户现场服务，凡服务结束者即请客户于派工单上签字，携回交于后勤物业服务中心前台，并将服务派工单归档。
-—报修客户回访：公司各业务单位为客户回访的执行主体，回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式询问客户对公司产品和服务的建议与意见；跟踪客户对报修事项的处理进程、结果及客户满意度评价；了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议.
-—受理客户投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务，首先确定投诉类型、填写 “客情记录表”、传递主管领导确认责任单位及处理时限并进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理；
——跟踪投诉：后勤物业服务中心前台跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，与客户联系、对客户整改效果进行评价。
-—一卡通的管理：负责一卡通系统的账户管理及各公司单位补贴的充值及一卡通现金的增减操作,一卡通的开户、挂失、解挂、注销以及一卡通门禁系统的管理。（具体内容参照HQJD-KF-302一卡通管理规程）
——车辆出入证的办理：后勤基地入住的各公司员工，车辆进入后勤需有车辆出入证,各公司员工持身份证、驾驶证、行驶证及工作单位证明到后勤基地物业服务中心办理即可.
-—后勤基地钥匙的管理：后勤打扫卫生保洁及各公司入住人员临时借用钥匙需办理借用登记，并在1日内归还，钥匙发放人也需按时催回所借用钥匙。
——办理后勤基地员工入住：各公司员工新入职要在后勤基地前台办理入住登记，前台根据入住情况开通一卡通门禁及发放入住钥匙。
——后勤基地健身卡的办理：后勤入住员工更具自身需求，持身份证到后勤基地物业服务中心前台办理，健身卡主要分为
4 前台客服管理制度
4.1 客户服务作息制度
——按作息时间要求上下班，不迟到，不早退,不旷工。
-—上班时间不得办理私事，不得擅自外出，应坚守岗位，不串岗聊天，禁止从事一切娱乐活动(如玩手机或读书、看报等)或与工作无关的活动,因特殊原因外出或离岗，必须请假得到批准后方可离开。
—-接待顾客要文明大方，礼貌得体，不说粗话,讲文明用语，如：您好、请稍等、您需要什么、请跟我来、请您走这边、请慢走、欢迎您再来！
——所有货物上架应做到摆放美观、整洁、迅速,及时打扫卫生，地面无杂物.
4。2 客户服务工作流程与要求
——更换工作服，佩戴工牌,打卡签到;
—-参加工作前，了解公司的规章制度，负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员;
-—及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题；
—-每日收集并整理日常问题，总结问题,反馈问题，解决问题;
——微笑服务，主动向顾客问好；
——同事间协调工作，轮换工作,并做好交接班记录；
—-服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作；
——及时向后勤出纳上交前台所收款项；
——下发后勤基地接待房打扫的通知并告知环境部刘组长安排相关人员打扫;
—-与后勤礼宾部队员及各单位宿舍负责人联系处理好报修的工程问题；
—-与后勤管家对接好后勤存在的各项需处理的问题