艾德乐-展厅服务礼仪制度.doc

第一章 店面管理制度
1、 准时开启店门，整理样品、宣传资料，进行店内保洁。
2、 随时保持店内各类物品的完整洁净，烟灰缸在客人用过后随时保持干净，一次性纸杯在客人走后要及时清理。
3、 顾客进店停留后应及时为顾客奉上茶水，并注意及时续水.
4、 来访客户及目标客户资料登记应规范完整。
5、 订单及销售台帐应详细记录。
6、 客户投诉及售后问题及时上报.
7、 导购员有事离开店面必须找人代看并在外出登记本上登记，不得出现店面无人现象。
8、 店面导购员应穿统一工作服上岗。
9、 接待应热情礼貌并使用标准服务用语。
10、 导购员不准在店内扎堆闲聊。
第二章 展厅服务礼仪制度
第一条 员工仪容仪表规定
1. 员工上班时间一律着工装，带工号牌,衣服保持整洁、大方、无破损、不得在展厅穿拖鞋。
2. 男士上装口袋不允许放东西，站立时男士双手交叉背后，女士两手交叉至前，禁止将手放入口袋中。
3. 男士衬衫需在裤腰内，发型规整，梳理整齐，发不过颈、耳部,不留怪发，胡须不宜过长。
4. 女士宜化淡妆,勿戴过多头饰,发型要文雅，披肩女须用发夹或发带系好,不得佩戴过于夸耳环\手饰.
5. 举止端庄,动作要文明，不在展厅抽烟、喝酒、 吃东西，不得在顾客面前有不文明举动。
第二条 员工语言谈吐
1. 在展厅范围内交谈要讲普通话，交谈中注意口吻要随和，不随便给他人起绰号或语带讽刺，不随便打断他人谈话，不问及他人隐私。
2. 与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利准确，业务之外的话题健康、客观，采用迎送礼节。
3. 与同事交流，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护展厅形象，对他人不泄露商业机密.
4. 上班时间禁止和工作以外的人交流，不在上班时间接待家人和朋友。
5. 员工互相间称呼姓名，不得用昵称。
6. 礼貌用语：您、请、谢谢、您好、欢迎光临、再见、对不起、没关系；请您稍等、很抱歉让您久等了、欢迎再次光临等。
第三条 展厅电话礼仪规定
1. 来电铃声不超过两声，接听人首先说“您好，艾德乐 ”
2. 仔细、耐心倾听对方讲话，不随意打断对方说话。
3. 回答客户问题时注意语气、语态、语调，语言要亲切、礼貌、简练。
4. 如电话找当事人不在时，接听人要在《电话记录本》中详细记录，及时转告并督促当事人回复电话，外出回来人员要养成随时翻阅的习惯.
5. 谈话结束后,表示谢意,并等对方先挂电话。
6. 与工作无关的电话简短扼要。
第三章 展厅员工工作职责
第一条 店长职责
（一） 负责审核店面考勤、测量安排、日常工作管理。
（二） 负责店员的培训工作。
（三） 负责审核图纸方案/合同/核价单/督促订金、预付款和尾款入库。
（四） 负责协调导购、设计与安装工作，保证三个环节协调运作.
（五） 定期汇报店面工作，贯彻部门工作要求.
（六） 做好客户回访，协助处理客户投诉。 反溃客户意见和建议。并做好回访 的统计及备档。
（七） 负责执行公司的价格政策。
（八） 负责制定店面月销售报表、月度总结及下月工作计划.
（九） 落实店面销售计划。
（十） 店面设施的管理及形象，样品的维护/报修/管理。
（十一） 每月向公司书面反映设计问题\客户意见和提升计划。
第二条 展厅设计职责
（一） 负责实地测量、出图、方案讲解、复测、修改。
（二） 定时跟踪客户信息,了解装修进度和客户需求.
（三） 协助导购签单，并有义务协助导购日常工作.
（四） 店面形象、卫生及样品的维护。
（五） 店面电脑的日常维护和报修。
（六） 协助处理客户的投诉.
（七） 接听、记录电话.
（八） 每月向展厅店长书面反映设计问题和提升计划。
第三条 导购职责
（一） 负责客户接待、产品介绍、客户资料登记.
（二） 负责约客户，给客户讲解图纸、报价、签单.
（三） 店面形象（门头、卫生）及样品、饰品、办公用品的维护.
（四） 协助处理好店面客户投诉及报修工作等。
（五） 接听、记录电话.
（六） 每月向展厅店长书面反映客户意见和建议.
第四条 安装维修工管理细则
一、 行为规范
1、 遵守公司各项规章制度，服从工作按排.
2、 必须着统一工作服、上岗证和工号牌，要仪表端正、服装整洁。
3、 不得接受顾客香烟或在安装现场抽烟.
4、 上门服务时必须使用自带鞋套,先敲门再自介后入户。
5、 上门安装维修前应和客户联系约好时间，并准时到达，如遇特殊情况不能准时到达应主动和客户联系并取得客户谅解.
6、 对公司忠诚热爱,在客户家不得有损害公司利益和形象的行为和言语，也不能泄露公司机密。
7、 严格遵守公司安装技术规范和投诉处理，回访以及上门服务规定。
8、 工作上要精益求精，熟练掌握安装及维修技巧。
二、 作业规范
1、 听从售后经理的安排,凭安装单或维修处理单上门为客户服务,并准备好各类工具和配件.
2、 安装维修人员必须对安装维修的质量负责，因安装或维修不当造成的损失按规定赔偿。
3、 安装完毕后及时清理现场并与客户讲解使用维护知识，并让客户在安装单或维修处理单上签字.
4、 服务完毕后礼貌的与客户道谢告辞.
第四章 展厅员工出勤制度
第一条 展厅作息时间
店面员工每日工作时间一律由公司统一规定（8：30-17：30，夏季另行规定），不得迟到或早退。
第二条 展厅考勤制度
a) 展厅考勤由店长或店长代理负责考勤.
b) 员工外出须在外出登记本上记录外出地点及所须时间（上厕所除外，限定十分钟)
c) 展厅设计上下班须从店面经过,如在活动期间过忙或特殊情况，经店长准许后方可就近测量或就近下班，严禁设计在外做与工作无关事宜。，违者一经发现按旷工处理。
d) 迟到和早退在15分钟以内的扣10元，超过15分钟的按旷工处理（扣工资100元）.月累计旷工三次以上的，公司予以辞退。
e) 严禁上班时间做与工作无关的事，如上网聊天，游戏，打毛线，睡觉，浏览与工作无关的网站.一经发现第一次提出警告,下不违列，违者每次罚款10元，经劝阻态度恶劣，不听从改正者,予以严惩每次罚款100元.
第三条 休息请假规定
1、休假需以书面形式经部门负责人同意后方可休假，并妥善处理好手头工作事项。
2、每月休假不得超过三天,超期休假按旷工处理
3、周六、周日及节假日不得休假
4、每次休假不能超过一天（除特批外）
5、未经部门负责人同意擅自休假按旷工处理
6、病假需凭医院相关证明请假
第五章 展厅文件管理制度
第一条 文本文件管理
（一） 展厅须设立以下文件夹：
销售台帐（客户的详细资料及订金、首付款、尾款登记）、合同 、备查资料(含电话记录、工作安排、员工外出登记、会议记录)、检验报告、部门通知、公司文件、客户资料（含客流登记本、目标客户登记本、安装单、维修处理单、回访单、投诉处理单）、预订/登记。培训资料和试卷。
（二） 展厅须将所有文件按以上文件夹给予归类，该上交的及时上交。
（三） 店长须负责文件的保管/维护及定期的整理.
（四） 对新价格要及时更新文本内及标价牌上的价格。
（五） 外来文件及各项通知须相互传阅，确保信息有效执行.
（六） 展厅人员不可将公司文件和资料带出展厅或泄漏公司文件.
第二条 存档文件规定
1、 店面须存档文件有：通知、活动资料、例会记录、备查资料、客户相关资料。
存档方法： 活动资料、备查资料、客户相关资料保留一年，通知和例会记录保留根据内容保留三个月(电子版一年）,其它在店长监督下销毁.
第三条 电脑文件管理
（一） 硬盘分C D E F四个盘.
（二） D盘建立文件夹:程序文件、设计图纸。
E盘建立文件夹:MSN文件、展厅文件、展厅台帐、备用表格、店员文件.
F盘建立文件夹：BAK 图纸备份.
（三） 所有电脑文件须按以上文件夹归类,店长须安排专人进行维护并定期检查维护.
（四） 台帐登记：订金、合同款及时登记，电脑台帐每隔两日登记。
（五） 展厅人员不可随便拷贝展厅文件。
第六章 展厅待客环境制度
第一条 展厅卫生要求
每天营业之前全体员工应做好卫生清洁工作,将产品擦洗一新。 做到厨窗洁净玻璃洁净明亮,展架，展品无杂物、无灰尘。店长须安排专人负责店面的卫生工作;每周至少一次大扫除。
第二条 展厅饰品陈设要求
1、 饰品及花卉的陈设由专人统一陈设.
2、 店长须安排专人负责维护饰品花卉最初的陈设位置， 不得随意改变其位置。
3、 对于损坏,丢失饰品要及时上报维修和补充。
4、 样品须安排专人定期检查维护报修。
第七章 展厅财务管理
第一条 帐务管理
a) 导购负责收起客户定金及首付款应及时存入公司的帐户。设计师负责收起尾款，并于当日存入公司的帐户。导购和设计师收款存入后，应向店长汇报，并从MSN上或者是传真告知财务部.
b) 店长应校对每一客户的合同款与财务收款及合同总额是否相符.对遗留单和补单的，由店长上分清责任后打款.属厂方责任的不予打款.
c) 定金及首付款收取标准：定金500元（特殊情况下不低于200元）签定合同时要求客户全额付款。收据.定单.合同均应注明定单编号且三者相对应,列： WHS—0I001。
第八章 展厅员工工作行为准则
第一条 工作流程
（每天上班后员工应立即签到、打扫卫生，店长召开晨会总结布置工作）
1. 客户来展厅后，由导购祥细地向客户讲解产品知识。展厅其他人员应予以配合.
2． 客户有意向予订时，导购应收起订金;设计师应上门测量设计，根据客户要求做出设计方案。
3． 店长应与设计师、导购一起同客户沟通,商谈设计方案（必要时可请安装工参加），需要复测的设计师上门复测，确定最后的设计图纸（注明安装时间，一般应有正负三天期限）,并由导购与客户签订合同（合同后应附有设计图纸、自制的核价表，并有客户的签字认可），同时收起首付款，导购对此单实行一单到底负责。
4. 安装时设计师及售后经理应到现场检查监督。(安装工应做到认真仔细，对台面接缝、门板缝隙、抽屉活动性等要坚持标准安装）安装结束,设计师拍照厨柜全图。安装工带回客户签字的安装回执单，并结清尾款.
5．店长在接到安装回执单以后，在三天内及时回访,店长在回访时应做祥细记录，发现问题的，应填写客户投诉单，及时上报公司售后经理处理。售后经理处理后，店长要再次回访。
6．店长在每季末应回访一次，发现问题的也应报售后经理处理.年终,店长应对本年度所有客户组织一次上门回访。
7、 客户如在订购厨柜的同时还订购电器的，其电器部份应单独收款、签定合同.
第二条 行为习惯
1。 展厅须安排员工私人物品存放处，禁止随意放置私人物品.
2. 使用完的物品、文件要及时放回原处，严禁乱摆乱放。
3。 起座时将椅子放回原位以确保整齐性。
4. 员工须有节约意识.
5。 员工不得在上班时间上网做与工作无关事宜,禁止在电脑上播放电影、MTV\聊天。
. 6展厅员工可在12:00—1：30由店长合理安排在展厅吃饭，休息.不可外出办理私事。
第九章 员工待遇和奖惩制度
第一条 员工待遇
1、导购员 在一个月的实习期内工资——元，实习期满后基本工资-—元。
2、设计师 在一个月的实习期内工资--元，实习期满后月基本工资-—元，另每月给补助交通费——元、补助电话费——元、岗位津贴—-元。
3、安装工 计件发给：每套厨柜，上柜每米——元，台面每米——元，地柜每米——元。
第二条 提成奖励制度
1、 展厅每月保底订单任务为10套厨柜，连续两个月未完成此任务的每套扣40元且无提成,此扣款由店长承担，展厅导购员每月每人保底任务为6套，连续两个月未完成此任务的每套扣40元且无提成。
2、 属于市场部(家装）引荐来展厅销售的,按实际销售额的0.5%奖励店员，但不拿定单提成。展厅完成当月销售任务80％以上（不低于8套）奖励展厅——元，另奖励店长——元。展厅完成全年销售任务的奖励展厅5000元.
3、 对公司和展厅有特殊贡献的给予重奖。
4、 上述奖金由店长提出方案经公司审核发放。
5、 超出保底任务部分在10套以内订单按合同金额的 1.% 提成(不含设计师及店长）8套以上部分按合同金额的—-％提成
6、 店长按展厅平均提成数—--—计发提成，由公司另行发放.
7、 每个设计师保底设计任务为 6 单/月，低于保底任务无提成，超出部分在6套以内，每套按合同金额的——％奖励。超出部分在15套以上的每套按合同金额的1.2%奖励
第三条 展厅违纪处罚
1迟到、早退罚金10元/次，当月累计3次以上视为旷工.
2、 旷工罚金100元/次，累计3次予以解聘。
3、 店面未保持整洁罚金10元/次，当月累计3次处5倍罚款.
4、 未按规定张贴POP标签等，罚金10元/次，当月累计3次处5倍罚款。
5、 开具票据失误或合同价格计算失误，罚金20元/次，并承担相应损失。
6、 上班时间干私事闲谈,干与工作无关的事，罚金10元/次。
7、 与客户发生冲撞，顶撞领导罚金50元/次，累计2次予以解聘。
8、 未经批准擅自降价销售，罚金50元/次。
9、 违背规范，罚金20元/次.
10、 散布有损公司形象和利益的言论,罚金50元/次，累计2次予以解聘。
11、 辞职未提前一个月报批，未办好交接离开，扣发全月工资。
12、 出现遗留单的,其责任人（设计师、安装工）承担公司损失的50%;合同与核价单出现错误的，签单人承担公司损失的20%，店长承担损失的10%。
13、 展厅员工属第一次违纪的由上级主管对店长进行口头警告。同一员工当月累计违纪两次或两次以上店长负连带责任并承担处罚金额的20%.
安装工违纪处罚
1、 迟到、早退罚10元，当月累计3次按旷工处理。
2、 旷工一次扣发三日工资,当月累计2次扣发10天工资。
3、 未穿工作服或未佩证上岗每次罚10元，当月累计3次5倍罚款
4、 未带齐工具而影响安装或维修质量及进度一次罚10元。
5、 未按安装规范标准安装造成两次上门服务罚20元,当月累计两次则停止工作。
6、 酒后安装或维修罚50元。
7、 与客户发生冲撞罚50元。
8、 未按规定乱收费或向客户索要财物罚100元.
9、 施工完毕未清理现场未向客户讲明注意事项和维护方法罚20元，
履行人会签：
芜湖志邦专卖店
2008.08.03