(高清正版)GB2102T0055-2022“一件事”主题集成服务+业务工作指南.pdf
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1、ICS 01.040.03 CCS A 12 DB2102 大连市地方标准 DB2102/T 00552022 “一件事”主题集成服务 业务工作指南 2022-06-29 发布 2022-07-29 实施 大连市市场监督管理局 发 布 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.2 5 责任主体.2 6“一件事”梳理.2 6.1 建立目录.2 6.2“一件事”内容梳理.3 6.3 编制办事指南.4 7“一件事”服务.4 7.1 基本要求.4 7.2 综合窗口.4 7.3 服务内容.5 8 评价与改进.6 8.1 基本原则.6 8.2 评价内容.6
2、 8.3 评价要求.7 8.4 评价方式.7 8.5 差评处置.7 8.6 评价数据管理.7 附录 A(资料性)“一件事”(中山区 我要开书店+餐饮(有限公司)梳理示例.8 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由大连市营商环境建设局提出并归口。本文件起草单位:大连市大数据中心、万达信息股份有限公司、大连标准化研究院有限公司、中国(辽宁)自由贸易试验区大连片区(大连保税区)制度创新及企业服务二局(行政审批局)。本文件主要起草人:于涛、王勇、闫铁铮、生旭东、殷晗光、黄福波、陶俊虎、张鸿冶、唐超、杨捷、杨永林、刘晓璠。本文件
3、发布实施后,任何单位和个人如有问题和意见建议,均可以通过来电和来函等方式进行反馈,我们将及时答复并认真处理,根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门:大连市营商环境建设局 通讯地址:大连市甘井子区东北北路101号 联系电话:0411-65850996 标准起草单位:大连市大数据中心 通讯地址:大连市甘井子区东北北路101号 联系人:生旭东 联系电话:0411-65851579一件事主题集成服务 业务工作指南 1 范围 本文件规定了“一件事”主题集成服务业务工作的基本原则、组织、“一件事”梳理、服务要求、服务评价的指导。本文件适用于“一件事”主题集成服务的应用。2 规范性引用文件 下列文件中
4、的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GBT 39735-2020 政务服务评价工作指南 GBT 40762 政务服务满意度评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 一件事 one thing 以申请人办事需求为导向,通过将两个或多个政务服务事项整合,形成的跨事项、跨部门、跨层级、或跨地区的政务服务事项集成。3.2 一件事一次办 one thing done once 通过整合政务资源、优化办理流程、线上线下融合等方式,实现“一件事”主题的
5、告知、申请、受理、审批、办结、送达等全过程一次完成。3.3 综合窗口 window for comprehensive business 专门提供“一件事”咨询、导办、收件与受理、帮(代)办、资料流转、结果送达等相关服务的线下政务服务中心大厅窗口。3.4 一次告知 one-time notification 把“一件事”的事项依据、受理条件、办理流程、办理时限、办理方式、所需材料以及服务对象提出的“一件事”相关咨询事宜等,通过线上线下等各种方式向办理对象全面完整告知。4 基本原则 4.1 落实“马上办、网上办、就近办、一次办”的政务服务要求,深化“最多跑一次”、“一网通办”政务服务改革要求。4
6、.2 明确“一件事”行业牵头和协同部门,明确各自职责,形成一家牵头、多方协同的审批机制,发挥信用监管与事中事后监管作用,形成协同服务、强化监管合力。4.3 通过“一次告知、一次表单、一次受理、一次联办、一次送达”,实现“一件事一次办”。5 责任主体 5.1 市政务服务管理部门为总牵头单位,各区县政务服务管理部门配合,负责标准制定、技术指导和工作考核。5.2 每个“一件事”指定一个区县政务服务部门作为业务牵头部门,其他各市级和区县级政务服务部门配合,负责各“一件事”主题集成服务网上办理和线下综合窗口“最多跑一次”办理模式落地应用工作,包括各区县“一件事”主题集成服务实施清单制定和协调开展每个“一
7、件事”主题集成服务的业务调研、方案制定、内容梳理、主题构建、系统改造等工作的推进和实现。6“一件事”梳理 6.1 建立目录 6.1.1 目录规范要素“一件事”目录规范要素主要包含有:“一件事”主题名称、类型、负责部门,以及主题涉及的服务事项及其负责部门。6.1.2 名称“一件事”应尽可能以群众日常约定俗成的用语进行命名,体现通俗化、口语化,易于理解。以办事目的的方式命名,尽可能以“我要.”的结构进行命名,以业务类型的方式命名,尽可能以“业务类型+一件事”的结构进行命名。6.1.3 类型“一件事”主要包括以下类型:a)单部门一件事。同一部门涉及两个以上相关联的服务事项通过流程优化、业务协同形成的
8、“一件事”;b)跨部门一件事。不同部门涉及两个以上相关联的办事服务通过流程优化、业务协同形成的“一件事”;c)跨层级一件事。不同层级涉及两个以上相关联的办事服务通过流程优化、业务协同形成的“一件事”;d)跨区域一件事。不同地区涉及两个以上相关联的办事服务通过流程优化、业务协同形成的多地联办“一件事”。6.2“一件事”内容梳理 6.2.1 梳理内容 以政务服务事项库中信息为基础,对“一件事”涉及事项的申请表单、申请材料、申请条件、审批结果等进行颗粒化、标准化、格式化、关系化梳理,获得构建“一件事”所需的相关业务要素信息,并最终完成“一件事”的梳理。(梳理示例参见附录A)6.2.2 涉及事项 对“
9、一件事”涉及的每个服务事项信息进行梳理。梳理信息包含:事项办理项名称(包括编码)、服务对象、办理要求、申请表单、申请材料、办理环节、审批结果、办理审批系统办理时间、跑动次数以及前置服务事项等。6.2.3 基本信息 根据“一件事”目录及其涉及事项信息的梳理,完成“一件事”基本信息制定。基本信息需包含:主题名称、主题类型、服务对象、办理时间(工作日)、跑动次数、材料数量(表单填写项数量)、办理环节等信息。6.2.4 申请表单 根据“一件事”涉及服务事项原始申请表单信息,创建“一件事”申请表单(简称为“一张表单”),“一张表单”的每个表单项信息需包含表单项名称(中文)、表单项简称(拼音首字母缩写,同
10、一表单内若重复则添加区分后缀)、表单项数据类型、表单项值的范围(或字典)与校验规则、表单项数据说明与示例。以及每个主题表单项与各涉及服务事项申请表的表单项之间的关联关系。6.2.5 申请材料 根据“一件事”涉及服务事项原始申请材料信息,创建一套“一件事”申请材料清单(简称为“一套材料”),包含材料名称、材料来源渠道、材料与电子证照目录关系、材料范例(材料空表)、材料适用情形、原件材料份数、复印件材料份数、材料要求(审核要点)、备注等信息。以及申请材料与其涉及服务事项办理所需申请材料之间的关联关系。6.2.6 专业信息 为降低理解难度,对“一件事”中涉及的不易理解或有特别指代的政务专业信息进行梳
11、理,将梳理结果纳入政务百科作为后续解读的数据基础。专业信息梳理结果需包含词条名称、词条类型,以及词条内容(包括但不限于文字内容、图片、网页链接等)。6.2.7 主题引导问卷 为提高申请办理过程中的满意度,尽可能的变“填”为“选”,根据“一件事”的内容特点,为其设置引导问卷,问卷的每项引导需包含问题名称、问题选项、选项提示等。每个问题选项需与“一件事”中申请表单的表单项或申请材料形成的对应联动关系,以使得通过选项选择即可实现对表单项及材料的动态调整与自动填写。6.2.8 免交材料与预填数据 “一件事”主题表单及材料中对可通过(或拟通过)数据共享平台、电子证照库等渠道实现数据材料复用的信息形成免交
12、材料清单及数据共享清单,实现与复用材料及数据的关系建立。梳理需包含要素:一件事主题名称、材料标准(表单数据项)名称、关联信息源(证照目录编码或数据项编码)等。6.3 编制办事指南 6.3.1 起草 由牵头部门组织相关部门按照合法合规、简明实用、通俗易懂的原则,起草编制相应的“一件事”办事指南。6.3.2 征求意见 办事指南编制完毕后,由市政务服务管理部门或指定的区县政务服务管理部门或指定的牵头部门收集汇总信息,再次征集相关业务部门意见并根据反馈情况完善办事指南。6.3.3 审查 市政务服务管理部门或指定的区县政务服务管理部门或指定的牵头业务主管部门应组织相关业务主管部门对办事指南进行审核确认。
13、6.3.4 发布 市政务服务管理部门统一发布办事指南,并通过线上线下渠道向公众公开。6.3.5 修订 市政务服务管理部门应建立办事指南问题反馈机制,对办事指南及主题内容进行动态管理。办事指南发布后,若涉及服务事项所依据的法律、法规、规章等修改、废止,事项权利依据发生变化,或其他原因导致办事指南需要修改时应重新梳理修订并发布。7“一件事”服务 7.1 基本要求 实现“按部门、按事项设窗”到“一窗受理”的转变,破解企业、群众“多头跑、来回跑”等问题。通过合理设置相关功能区及配置相应自助便民设备,统一规范事项受理、人员管理和窗口服务,加强业务能力培训及技能服务监督考核,提升整体服务水平,做好网络咨询
14、、电话咨询和窗口咨询服务,实现线上“一件事”专栏与线下“一件事”综窗的联动,依托标准化规范化的综窗服务,提供“一件事”全域无差别服务。7.2 综合窗口 7.2.1 综合窗口设置 各区市县政务服务中心应依照便民高效与负载均衡的原则设置“一件事”综合窗口,并配置相应的设备设施。7.2.2 人员配置 人员配置应符合以下要求:a)“一件事”综窗人员应由综合素质高、业务能力强的人员担任;b)人员数量原则上根据“一件事”主题服务办件量按照1.3:1或1.5:1进行动态调整。7.3 服务内容 7.3.1 导办“一件事”综窗人员应为服务对象提供导办服务。7.3.2 咨询服务“一件事”综窗人员应做好线上线下咨询
15、服务,准确、即时告知相关办事信息。7.3.3 收件和受理服务 7.3.3.1 收件 收件由前台综合办理,收件时应做到:a)对符合容缺受理条件的审批事项并且服务对象作出容缺受理承诺的,应进行收件;b)申请材料不齐全或不符合收件要求的,综窗人员应当场退还所有材料,一次性告知服务对象在补齐所有的材料后,可重新提出申请;c)对不符合受理条件的申请,综窗人员应告知服务对象;d)证照、证明等结果物需通过邮寄递送的,综窗人员应当场将寄送地址录入综窗系统,并由服务对象对信息进行确认后提交;e)收件过程中如有疑问,依托综窗系统中的“后援咨询”模块,呼叫部门中台或后台专业人员前往窗口进行专业咨询;f)可实现证照互
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