DB44_T 2317-2021《家政服务++投诉处理规范》.pdf
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1、ICS03.080.30CCS A 1244广东省地方标准DB44/T 23172021家政服务投诉处理规范Domestic service Complaints handling specification2021-07-09 发布2021-10-09 实施广东省市场监督管理局发 布DB44/T 23172021I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由广东省商务厅提出并组织实施。本文件由广东省家政服务标准化技术委员会(GD/TC 136)归口。本文件起草单位:广东省标准化研究院、广东省家庭服务业协会、广州为想互联网科技有限
2、公司、中山市真情到家家政服务有限公司、广东智通到家家庭服务有限公司、惠州市捷普人力资源有限公司、韶关市心悦家政服务有限公司、广州广府人家信息科技有限公司。本文件主要起草人:罗熙鸣、李江虹、刘长财、陈思嘉、蒋帅、潘卓艺、周刘梅、李燕、薛珺君、章旭丹、陈挺、覃春松、田丽、蔡文明、杨勇、王永霞、许学良、杨荣华。DB44/T 231720211家政服务投诉处理规范1范围本文件规定了家政服务投诉处理原则、家政服务企业及其人员要求、投诉处理流程。本文件适用于家政服务企业处理家政服务客户投诉的相关事宜。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅
3、该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242-1998投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。家政服务domestic service以家庭为服务对象,由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务,满足家庭生活照料需求服务的行为过程。投诉complaint消费者对服务质量向组织提出不满意的表示。来源:GB/T 17242-1998,3.4,有修改投诉者complainant提出投诉的消费者。来源:GB/T 17242-1998,3.5争议d
4、ispute未得到满意处理的投诉纠纷。来源:GB/T 17242-1998,3.6投诉响应率complaint response rate家政服务企业给予答复的投诉申请数量占总投诉申请数量的比率,按(1)式计算:%100aNpNRP(1)DB44/T 231720212式中:RP投诉响应率;Na给予答复的投诉申请数量;NP总投诉申请数量。投诉处理率complaint handling rate家政服务企业处理的投诉数量占受理投诉数量的比率,按(2)式计算:%100rhNNHP(2)式中:HP投诉处理率;Nh处理的投诉数量;Nr受理投诉数量。4投诉处理原则应符合 GB/T 17242 的规定,承
5、认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供服务进行监督的权利。应遵循公平、公正、公开、合理原则。应有利于树立家政服务企业的形象,提高消费者对服务质量满意程度,减少投诉的发生。家政服务企业应及时对投诉进行响应,并与投诉者保持沟通、信息反馈。5家政服务企业及其人员要求家政服务企业要求家政服务企业宜设置投诉处理机构,无投诉处理机构的,指派专人负责投诉处理工作,其职责为:遵守国家法律法规及有关规章制度;做好家政投诉的接收、处理和反馈工作;定期做好投诉的汇总、分析、通报工作,为加强家政服务提供基础性资料;家政服务投诉的其他事项。人员要求家政服务企业投诉处理工作人员应符合下列要求:熟悉国家法律法规及
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