DB32_T 3618-2019社情民意计算机辅助电话管理规范.pdf
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1、ICS 33.050.10 M40 备案号:江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 36182019 社情民意计算机辅助电话调查管理规范 Management standard for computer-assisted telephone interview of social facts and public opinion 2019-07-11发布 2019-08-01实施 江苏省市场监督管理局 发 布DB32 目 次 前 言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.1 4.1 开展调查基本原则.1 4.2 调查工作基本制度.2 4.3 从业人员基本
2、素养.2 5 组织机构.2 5.1 机构设置.2 5.2 岗位设置.2 6 调查系统.4 6.1 CATI 系统组成.4 6.2 CATI 系统功能.4 7 调查设计.4 7.1 调查方案设计.4 7.2 问卷设计.5 7.3 抽样设计.6 8 现场执行.7 8.1 制定电话访问执行计划.7 8.2 配备访问员.7 8.3 调查业务培训.7 8.4 建立调查项目.8 8.5 抽取样本.8 8.6 现场访问.9 8.7 现场监控.10 8.8 数据复核.10 9 数据处理.11 9.1 确定调查数据汇总内容.12 9.2 制定汇总表式.12 9.3 核查数据.12 9.4 汇总数据.12 9.5
3、 审核汇总数据.12 9.6 编制汇总数据表格.13 10 调查报告.13 10.1 分析调查数据.13 10.2 撰写调查报告.13 10.3 提交调查成果.13 11 资料归档.14 11.1 归档资料内容.14 11.2 归档资料形式与要求.14 12 保密管理.14 12.1 签订保密协议.14 12.2 保密内容与范围.14 12.3 保密工作要求.15 13 机房管理.15 13.1 机房内部环境.15 13.2 机房设备管理.15 13.3 系统软件管理.15 13.4 服务器数据管理.15 13.5 机房安全保障.15 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导
4、则:标准的结构和编写给出的规则编写。本标准由江苏省统计局提出并归口。本标准起草单位:江苏省社情民意调查中心、江苏中创市场调研咨询有限公司、南京市社会科学研究院。本标准主要起草人:刘兴远、徐国强、冯学悟、朱考金、李志勇、吴婷、陈箫。社情民意计算机辅助电话调查管理规范 1 范围 本标准规定了社情民意计算机辅助电话调查(以下简称“调查”)的总则、组织机构、调查系统、调查设计、现场执行、数据处理、调查报告、资料归档、保密管理、机房管理等要求。本标准适用于江苏省内社情民意调查机构建设与调查工作管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件
5、。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T263152010 市场、民意和社会调查 术语 GB/T263162010 市场、民意和社会调查 服务要求 3 术语和定义 GB/T263152010 中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 计算机辅助电话调查系统 computer-assisted telephone interviewing system 利用计算机辅助电话调查而开发的调查访问作业系统,简称 CATI 系统。由电话、计算机、访问员三种资源组成一体的调查访问系统,使用一份按计算机设计方法设计的问卷,用电话向受访者进行访问。3.2 社情民意计
6、算机辅助电话调查 computer-assisted telephone interview 访问员利用计算机辅助电话调查系统,通过拨打电话的方式对受访者进行社情民意方面的调查,简称调查。3.3 电话号段 telephone number segment 固定电话号码和移动电话号码最后四位数之前的部分。3.4 样本配额 sample quota 将样本总量按一定的标准划分若干个类别,各类别在样本总量中的构成比例。3.5 电话调查 telephone Interview 访问员通过电话向受访者提问问题,记录受访者回答问题答案的过程。4 总则 4.1 开展调查基本原则 a)调查项目合法合规;b)调
7、查工作独立公正;c)调查设计科学严谨;d)调查执行准确规范。4.2 调查工作基本制度 开展调查工作,必须制订调查工作基本的管理制度,主要包括:a)访问员管理制度;b)督导员管理制度;c)保密工作管理制度;d)访问机房管理制度;e)热线电话管理制度;f)调查工作流程管理制度;g)调查数据管理制度;h)电话访问系统管理制度。4.3 从业人员基本素养 遵守统计调查法律法规和调查工作各项规章制度,认真学习统计调查和电话访问业务知识,信守双方合作协议,自觉履行各自承担义务,努力维护各方合法权益。5 组织机构 5.1 机构设置 调查服务提供者,必须具备合法资质,具有完整组织机构,有固定场所,一定数量工作人
8、员,具备开展调查的相应条件。5.2 岗位设置 必须设置但不限于项目负责人、技术负责人、研究分析员、数据处理员、系统管理员、审核员、督导员和访问员等岗位。根据调查项目需要可酌情增设相应的岗位或将部分岗位合并,配备各岗位必不可少的人员。5.2.1 项目负责人 a)与客户沟通协调,了解客户目的与需求,介绍调查工作基本情况等;b)负责调查项目组织实施,制定调查项目执行方案,协调各个环节工作;c)解决调查项目执行过程出现的重大问题或提出解决问题的办法;d)对调查结果(数据和报告)进行最终审核把关,对调查质量负总责。5.2.2 技术负责人 a)具备计算机理论知识,全面掌握统计调查抽样技术和 CATI 系统
9、基本原理、特点和功能,熟练使用 CATI 系统开展调查;b)管理 CATI 系统功能和应用,分配和管理所有员工在 CATI 系统中相应工作权限;c)负责导入调查问卷,设置样本配额、调查题目自动跳转与逻辑关系;d)建立调查抽样框,抽取调查样本;e)监督调查过程,统计与展示调查阶段性成果;f)整理电话号码资源,更新完善电话号段资源库,建立、维护电话号码空号库。5.2.3 研究分析员 a)具备统计调查业务理论知识,具有统计调查设计、分析研究和撰写报告的能力;b)承担调查项目方案设计,包括调查方案设计、抽样方案设计和调查问卷设计,编写调查执行手册;c)对调查数据进行分析研究,撰写调查分析报告,客观描述
10、调查数据反映的现实状况。5.2.4 数据处理员 a)具备计算机基本理论知识,掌握计算机辅助电话调查系统,了解统计调查基本知识和方法,掌握并熟练使用统计调查数据汇总软件;b)负责对调查原始数据进行检查、整理、汇总等;c)协助研究分析员进行特定数据研究。5.2.5 系统管理员 a)具备计算机基本理论知识,掌握 CATI 系统软件、硬件及系统功能,具有维护 CATI系统的技能;b)保证电话调查系统正常运行,维护、更新服务器、电脑等设备;适时升级 CATI系统软件,拓展系统功能;c)解决 CATI 系统工作过程出现的问题。5.2.6 审核员 a)了解 CATI 系统操作方法,掌握调查统计基本业务知识,
11、了解调查项目问卷内容,掌握调查项目要求;b)审核原始调查数据信息,包括调查电话录音和记录的问卷答案内容,判断调查过程和结果质量,提出改进调查工作和提高质量的意见和建议。5.2.7 督导员 a)熟悉统计调查基础知识和调查访问技能,了解 CATI 系统基本功能,熟练掌握 CATI系统操作方法;b)按照调查方案要求,开展新项目试访,参与评估调查问卷科学性和可行性,提出改进意见和建议,测算访问工作量;c)承担访问员调查业务培训讲解,检查考核访问员学习掌握调查业务情况;d)组织电话访问,落实电话访问执行计划,建立调查项目访问日志,监控调查现场,把好调查质量关;e)管理调查现场,安排访问员工作任务,考评访
12、问员工作情况,疏导、缓解访问员工作压力,解决调查现场遇到的问题等;f)严格按照工作流程和要求开展调查,执行调查工作标准和制度。5.2.8 访问员 a)年龄在 1850 岁,具有高中以上学历,具有基本计算机操作技能,普通话标准,具有较好的与他人沟通能力;b)了解调查基础知识和 CATI 系统操作使用方法,掌握调查访问技术和技巧,理解调查项目业务内容;c)利用 CATI 系统,按照调查问卷内容和要求,准确收集记录调查对象回答的相关信息;d)服从督导员等相关人员的管理与业务指导。6 调查系统 6.1 CATI 系统组成 CATI 系统由计算机网络、计算机、服务器、通话耳机等硬件设备和 CATI 软件
13、组成,通过计算机网络与电话连接,实现计算机自动随机拨号。6.2 CATI 系统功能 CATI 软件系统必须包括但不限于以下功能:计算机拨号系统:包括手工和自动拨号;问卷设计系统:问卷问题设计和问卷结构逻辑设计系统;项目管理系统:对调查项目管理,包括项目创建、启动、暂停和关闭等;配额管理系统:样本配额分配与控制系统;电话抽样系统:建立抽样框、抽取调查样本;样本管理系统:调查样本管理和维护,包括样本数据导入导出和电话号码管理;数据导出系统:电访数据与各类数据分析软件的通信接口;在线监测系统:对访问员实时语音监听,屏幕同步监视、录音回放等;访问员管理系统:对访问员效率分析,成功样本统计等功能;数据统
14、计系统:对电话访问采集的信息进行加工整理和数据汇总。7 调查设计 7.1 调查方案设计 根据客户的调查目的和具体需求,科学设计调查方案,调查方案内容应包括:a)调查目的:根据客户调查需求,阐明为什么开展调查,调查背景以及调查结果用途;b)调查内容:围绕调查目的所涉及的多方面内容,科学设计调查问卷题目;c)调查对象:根据调查目的和调查内容,确定向哪些群体开展调查,要求具体明确;d)调查范围:为满足调查目的需要,确定在什么地域空间开展调查;e)调查规模:确定调查样本数量和样本结构;f)抽样方案:包括抽样方法选择、抽样过程、样本量分配、特殊情况处理等;g)调查时间:确定调查开始时间、结束时间;h)调
15、查组织实施:确定调查过程中调查服务提供者与客户之间的职能分工;i)调查质量控制办法:确定调查前期、中期、后期控制调查质量的具体方法;j)其他:以上内容不能涵盖的内容,如部分调查所涉及的评分方案、经费以及报告撰写等。7.2 问卷设计 7.2.1 设计原则 a)合理性:问卷必须紧密与调查主题相关,问卷主体部分所有问题题目与客户所需要的信息要求相一致;b)逻辑性:问卷总体完整,问题脉络顺畅,问题与问题之间具有逻辑性,独立问题本身也必须符合逻辑;c)明确性:命题必须准确,一个题目只涉及一个问题,提问应清晰明确,受访者能够对问题做出明确回答;d)非诱导性:问题要设置在中性位置、不参与提示或主观臆断,不带
16、任何倾向性;e)便于整理分析:问卷设计要考虑到问卷在调查后的信息整理与汇总分析。7.2.2 调查问卷结构 调查问卷通常由以下五部分组成:a)开头部分:一般包括问卷名、开首语等内容。问卷名:问卷标题,对调查主题概括说明,准确表达问卷的性质和内容;开首语:访问员开始和受访者交谈的开场白,简略说明访问者身份、调查目的和意义、内容、范围、调查对象的选取方法以及保密承诺等。b)甄别部分:必须列出甄别调查对象的条件和要求,筛选符合调查要求的调查对象,如:性别、年龄、地域类型、居住时间等;c)主体部分:包含调查需要收集的全部信息内容,由问题题目和答案选项组成;d)背景资料(受访者基本情况):一般包括受访者性
17、别、年龄、受教育程度、就业状况、收入等,如果调查对象是企业,则包括企业性质、规模、行业等;e)结束语:调查问卷中所有题目都得到受访者的准确回答后,应当告知受访者调查已经完成,并对其表示感谢和祝福的内容。7.2.3 问卷题型 设计调查问卷题目,根据答案选项特征可分为以下三种题型:a)封闭式问题:设计问题题目时,必须事先将问题的各种可能答案列出,由受访者根据自己的意愿选择回答;b)开放式问题:也称自由问答题。只提出问题,不提供具体答案选项,由受访者根据问题回答;c)半封闭(半开放)式问题:在封闭式问题里加自由回答的答案选项,兼顾了封闭式和开放式问题的特点。7.2.4 答案类型 在设计封闭式问题时,
18、必须同时给出答案选项,根据题目内容,可分为以下三种主要类型:a)单选题:问卷题型设计中最常用的一种题型,受访者只能从多个答案中选一个;b)限制多选题:受访者必须在给定的所有答案选项中,选择规定个数或不超过规定个数的答案选项;c)无限多选题:受访者可以在给出的所有答案中选择多个答案,不限制选择答案个数。7.2.5 问卷设计步骤 a)根据调查目的研究确定所需要搜集信息具体内容;b)确定所搜集信息内容涉及的问题;c)根据确定内容设计调查题目;d)确定调查题目类型与结构;e)确定调查题目顺序及逻辑关系;f)问卷评估、测试、试访和修订;g)确定问卷具体格式。7.3 抽样设计 7.3.1 确定抽样方法 根
19、据调查项目要实现的目的和要求,必须选择最科学、最合适的抽样方法,如:简单随机抽样、系统抽样、分层抽样、配额抽样等。7.3.2 确定样本量 必须按照统计学上计算样本量的公式及参数,计算出样本量,包括总体和子总体的样本量。决定样本量的因素包括:总体各单位标志差异程度,即总体方差的大小;抽样极限误差的大小,即精度要求;要求推断的置信度水平;抽样方法。同时还要考虑调查成本等因素。7.3.3 确定样本配额 必须根据调查总体特性和调查要求,确定配额类别和配额比例。配额类别主要有:性别配额、年龄配额、城乡配额、固定电话和移动电话配额以及受教育程度配额等。根据总体实际情况和调查要求确定相应类别的配额比例。7.
20、3.4 确定电话号码抽取方法 在调查总体或子总体范围内,按照以下要求确定抽取电话号码方法:a)确定需要抽取的电话号段数量。抽取的电话号段数为:需要完成的调查样本总数除以每个电话号段最多抽取的调查样本个数;b)抽取具体电话号段。根据需要抽取的电话号段数,用该调查总体电话号段总数除以拟抽取的电话号段数,确定步长(或距间隔);再确定随机起点,等距抽取电话号段。抽取的电话号段不够时,首尾相接(即圆型等距抽样)循环抽取,直至满足相应的电话号段数量。为了防止电话号段内实际号码比较少,成功样本非常少的情况,第一次抽取电话号段时,按以上原则,多抽取 1/3 的电话号段备用;c)建立调查样本电话号码库。在抽中的
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