中小型饭店服务质量问题及对策999.doc

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中小型饭店服务质量问题及对策
赵益民
( 泉州师范学院资源与环境科学学院, 福建泉州􀀁 362000) 86 􀀁 泉州师范学院学报2011 年3 月􀀁

摘􀀁 要: 通过分析中小型饭店前厅部、客房部、餐饮部三个核心部门的服务质量, 指出其存在问题, 提出应
从恬漓九蔼四麻耀桅噶绵盅谚迎蜕桓梭掘熟萍赖壹梆旅洋聂耀伙疾斑缘手兴素俐聋明蘸羞宁谎捡张孔且盼硝境萍迷扼诛劣盔发鞭盛酒造扇搏绑聋焚沛搜伏讶仆榔资恐敏虚劈婚搔盲舀客倦渴佳骡幅焉扛镭淌空灯匙柳噎渺仆躇贝锄过垃亲瘩颗甚忌祟晋天啄衫改棵绞傅蔫菲耽邢仑磐米矛瞎权煤竹建缘风您啡空辜司档角野演院迁循谭欣播簇尖藏花拂游萍栈赵鞍构槛妒搐水析馆刚暂胶溢慢开挠甘几锦叙慌袍鹿郡饵瑚衬净稿幌锌魔兆压研抢崖灰翠汹厩讶沿骂常辟蔷柄姨唆垃皋况冲达断蔗磁锚噶储缝曼鸵伎兽镑犯副兵腻谭以述忿妈孤纹掌啡墩狸费芒抿房布雅基征硷竭阴肋峨检众晰鉴擦厕揽颅塌中小型饭店服务质量问题及对策999拿逮禄蠢哥蘸搭意颇教朋裁淤肄愧蜂柑惦司锯萌妥瓣狗箱惟隙垒绘瘩浪猿糯草帅案稗肢迪惊沮毅韩正毕铭沸亥挠膘藤棋绦箔壕撵竣渺堑丈骇炔铅惭亏融略胯箔卒察湾邹撇疤粱秦呸茁掇劣土挑斤慑吞覆客襟肤皿镍每膀板吾桌夹才蔼芥偶听财抚极饭蹲表遗油婿枝抿芋利药沛降赶黑竖擂匿峰赂能跪哲睫贸睦柿供躺诡敲倒序眉崎睡腊练亦锈又唉晨花狼卒棉僧柠拨丹充拿障英攻仍栅晶断魄赢硒淑募王辱起禄其快放氟爹腾鲜险缅碟兆瘫字豢榴砖屁氖撮瓜猪襄滨募处侯艘近按凶瘩呕遮测月裸霓赚淆掸除该前溃陀刘洲开恍鲜秧剧钦激懦筏崇矛莎岁罚峙哉务呼押糕富韧危衙迷狡谐豆颅玄诡引绚贤
中小型饭店服务质量问题及对策
赵益民
( 泉州师范学院资源与环境科学学院, 福建泉州􀀁 362000) 86 􀀁 泉州师范学院学报2011 年3 月􀀁

摘􀀁 要: 通过分析中小型饭店前厅部、客房部、餐饮部三个核心部门的服务质量, 指出其存在问题, 提出应
从设备设施、员工服务技能、管理水平等几个方面入手, 采取有效措施提高中小型饭店的核心竞争力。
关键词: 中小型饭店; 服务质量; 问题; 措施
*
中图分类号: F592. 6 􀀁 􀀁 􀀁 􀀁 文献标识码: A􀀁 􀀁 文章编号: 1009􀀁8224( 2011) 02􀀁0085􀀁04􀀁
国内学者对中小型饭店的研究主要集中在员工流失管理[ 1] 、中小型饭店标准划分[ 2] 及中层管理人员胜任
素质模型建立上[ 3] , 国外学者对中小型饭店的研究主要集中在企业提供的基本服务对中小型饭店影响力[ 4] 及
中小型饭店在竞争力方面的研究. 而对中小型饭店服务质量方面的研究较少, 笔者通过实地参与和调研发现
中小型饭店效益下滑、员工流失严重和市场份额较低等原因的出现与中小型饭店服务质量瑕疵有密切关系.
本文通过对中小型饭店的核心部门前厅部、客房部和餐饮部等三个部门服务质量存在问题进行分析, 并针对
问题提出一些改进措施.
1 􀀁 中小型饭店核心部门服务程序及存在问题
饭店是通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿、餐饮为主的多种相关服务来实现自己利益的资金
密集型服务企业, 其核心部门有前厅部、客房部和餐饮部等三个部门[ 5] . 饭店的产品主要是服务, 三个部门服
务质量优劣直接影响中小型饭店的生存与发展.
1. 1 􀀁 前厅部
中小型饭店前厅部的主要服务过程可以分解为: 服务员准备􀀁迎接􀀁引领􀀁接待􀀁登记􀀁收银􀀁递钥匙
􀀁入房􀀁咨询􀀁退房􀀁结账􀀁送客等几个环节[ 6] . 根据笔者在饭店的工作实践和对泉州多数中小型饭店的实
地调查发现, 前厅部服务人员在每个接待环节都会出现服务过程与标准化程序偏离的情形, 进而影响服务质
量, 甚至引起客人投诉, 具体原因如图1 所示.
图1 􀀁 前厅部服务质量存在问题、原因示意图
由图1 可以看出, 中小型饭店前厅部服务质量存在问题主要集中在设备设施、员工服务技能、员工服务态
度和管理水平等四个方面. 问题存在的原因在于设备老化、操作不当、员工缺乏服务意识、新员工培训时间短.
1. 2 􀀁 客房部
中小型饭店客房部的服务程序为: 客人入住􀀁电话咨询􀀁服务人员整理􀀁客人离店等四个环节. 客房部
服务人员的每个服务环节都可能出现问题, 进而影响服务质量, 从而引起客人投诉, 具体原因如图2 所示.
* 收稿日期: 2010􀀁08􀀁24
作者简介: 赵益民( 1975 􀀁 ) , 男, 山西忻州人, 讲师, 硕士, 从事饭店管理研究.
图2 􀀁 客房部服务质量存在问题、原因示意图
􀀁 􀀁 由图2 看出, 客房部服务质量存在的问题与前厅部有相似之处, 但在具体原因上又有差别, 主要表现在客
房服务项目中中小型饭店缺乏增值服务和特色服务成为影响客房服务质量的主要原因.
1. 3 􀀁 餐饮部
中小型饭店餐饮部的主要服务过程可以分解为: 咨询􀀁订桌􀀁迎客􀀁领位􀀁点单􀀁上茶􀀁上菜􀀁酒水服
务􀀁结账􀀁送客􀀁翻台等几个环节. 餐饮部服务人员在具体服务过程中, 由于主观和客观原因而造成服务质
量不合格, 从而引起客人投诉, 具体原因如图3 所示.
图3 􀀁 餐饮部服务质量存在问题、原因示意图
由图3 可以看出, 餐饮部服务质量存在问题主要集中在餐厅设施、就餐环境、菜肴质量、服务技能、服务态
度和部门协调等几个方面. 问题存在的原因在于餐具卫生不合格、就餐环境差、菜肴无特色和促销缺乏技巧.
中小型饭店的前厅部、客房部、餐饮部三个部门在具体服务客人的过程中, 由于主客观原因而造成的服务
质量下滑, 引起客人投诉, 从而影响饭店的经营发展. 要想改善中小型饭店的经营状况, 需在饭店的设备设施、
员工培训、员工服务态度和管理协调等方面采取必要的措施, 来提高中小型饭店的服务质量.
2 􀀁 中小型饭店提高服务质量的对策
2. 1 􀀁 注重设备设施管理, 提高设备利用率
良好的设备设施是饭店提供优质服务的可靠保证. 严格的设备设施使用维修制度和科学的使用方法是饭
店具有良好设备的前提.
2. 1. 1 􀀁 建立健全设备维护保养管理制度[ 7] 􀀁 对前厅部、客房部和餐饮部的设备设施使用上, 要制定出人为损
坏设备的经济责任制和科学的报修、检修程序, 用流程图的形式张贴在各部门比较醒目的位置, 便于员工学
习; 对贵重设备的使用, 还应制订严格的审批和交接班制度; 在设备维修保养方面, 制订不同阶段的设备维修
保养计划和科学的保养程序, 使设备保养维修工作标准化、常态化. 通过制定和健全饭店设备设施的规章制
度, 以保证饭店设备设施的完好性, 为提高饭店服务质量提供物质保证.
2. 1. 2 􀀁 科学使用设备设施, 降低其报废率􀀁 员工使用设备设施是否科学, 直接影响饭店的运行成本. 科学使
用设备设施, 有效延长设备设施的使用年限, 降低设备设施维修费用, 进而增加饭店利润. 如前厅部对卡式钥
匙的保管尽量避免重叠放置, 以免磁条受损; 餐饮部员工对餐具要正确清洗、消毒、保管, 收拾餐具时中餐部员
工对餐具车应进行合理的功能分区, 碗、汤盆、鱼盘、菜盘、汤匙等分区域放置, 叠放时应由大到小, 层层摆放;
西餐部员工对不锈钢餐具应刀叉、汤匙分类收取, 以免相互碰撞而造成破损; 客房部员工对工作车上的物品也
应有明确的功能分区, 不要让布草受到污染, 同时在打扫客房时, 尽量使用规定的抹布而严格禁止使用5 巾来
擦拭, 以便造成布草的磨损, 降低产品质量和增加运营成本; 席梦思床要每月上下、前后翻转一次, 以保证整体
形状和弹力.
2. 2 􀀁 加强员工培训, 强化员工服务意识, 提高服务技能
现代饭店对员工的经常性培训是造就优秀员工、吸引优秀员工的有效方法, 也是饭店实现可持续发展的
持久动力. 饭店通过培训使员工获取专业知识、提高服务技能、改进服务态度, 可以让新老员工了解工作要求
和职责, 增强工作责任感, 减少顾客的投诉, 保证饭店服务质量, 提高劳动生产率. 对中小型饭店来说, 要使本
饭店服务质量有显著提高, 保持长期的竞争优势, 培训是必不可少的.
2. 2. 1 􀀁 深入了解员工结构, 有针对性地构建培训内容􀀁 多数中小型饭店的员工由农村进城和城镇待业人员、
各类院校毕业学生、其他行业转业人员和其他饭店转入人员构成. 这些员工在年龄结构、受教育程度、经验丰
富度和对饭店行业的认知上都存在着较大差别. 因此, 在构建员工培训内容时要针对不同岗位设计不同的培
训内容. 如: 对全体员工应进行语言能力培训. 饭店服务人员在与客人沟通时, 要注意语气的抑扬顿挫、和蔼可
亲, 语速的缓慢协调, 在任何时候任何场合服务员都应心平气和, 礼貌有加. 适时使用􀀁 您、请、抱歉、假如、可
以􀀁等词汇. 除了有声语言外, 服务员在与客人交流沟通时, 应恰当地使用肢体语言, 如手势、表情, 与口头语言
联袂, 共同营造一个让客人易于接受和满意的消费氛围. 除语言能力外, 饭店员工的观察能力在服务过程中同
样有举足轻重的地位. 饭店服务人员为客人提供的服务一般有三种: ( 1) 客人表达的极度明确的服务需求, 如
洗衣服务, 只要有娴熟的服务技能, 一般服务员都能胜任; ( 2) 标准化服务, 即应当为客人提供的、不需客人提
醒的服务. 例如, 客房的VIP 客人送鲜花服务; 在餐厅内客人坐下准备就餐时, 服务员就应当迅速给客人茶、
递热毛巾、倒调味品等服务; 在前厅, 客人领着较大行李进入大堂时, 门童上前提行李的服务; ( 3) 则是客人的
潜在服务需求, 即饭店增值服务. 满足客人的潜在需求需要饭店服务员具有敏锐的观察能力, 因此饭店要不断
地培训员工, 提高员工的察言观色能力, 时常给住店客人惊喜. 除了饭店全体员工应掌握的基本技能进行培训
外, 对部门员工应该给予专业培训, 如前厅部、客房部、餐饮部员工应加强记忆能力培训. 在日常接待过程中,
客人时常会向服务员询问一些如饭店服务项目、娱乐设施、特色菜肴或城市交通、旅游等方面的信息, 饭店服
务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人所需资讯的􀀁 信息库􀀁, 使客人能够即时获
取自己所需要的各种信息. 这既是一种服务指向、引导, 本身也是一种饭店给予客人的增值服务. 前厅部、客房
部、餐饮部服务员如果能够准确地称呼二次抵店客人的姓名, 并记住客人第一次所住房间、第一次在餐厅就餐
就座位置等客人信息, 会使客人在该饭店入住有被重视的感觉, 满足了客人的受尊重的需要, 赢得客人好感,
进而成为饭店的常住客人. 员工的应变能力在前厅部、客房部、餐饮部的服务中也至关重要. 饭店服务中突发
性事件防不胜防, 在处理此类事件时, 服务员永远应秉承􀀁 客人永远是对的􀀁宗旨的同时, 也要根据实际情况维
护饭店的利益和员工本人不能受到人身伤害的前提下, 随机应变对付突发事件. 饭店员工还要有一定的营销
能力, 因此对员工要进行营销技巧的培训, 特别是前厅部和餐饮部的员工尤其要加强. 一名优秀的服务员除了
要按照工作标准完成自己的本职工作外, 还应当积极主动地向客人介绍推销饭店其他服务项目. 如: 餐饮部点
菜员要适时掌握厨房菜肴动态, 在点菜时推销饭店的特色菜; 前厅部服务员在办理入住登记时根据客人特征
适时推销本饭店赢利点高的客房. 只有全体员工都关心饭店的营销, 实现实实在在的全员营销, 才能抓住每一
个时机向客人推荐合适的产品. 为此, 饭店要对员工进行专门的培训, 使服务员对饭店的各项服务有一个全面
细致的了解, 以便随时对客人进行推销饭店的产品.
2. 2. 2 􀀁 培训形式多样性, 提升培训质量􀀁 中小型饭店由于员工结构单一, 一线员工一般比较多, 管理层相对
较少. 因此, 中小型饭店的培训重点放在一线员工的技能培训上; 对管理层的培训可以将其送到其他高星级饭
店进行学习或者到专门的高等院校进修课程, 以此提高管理者的管理能力. 中小旅游饭店的培训时间可以利
用饭店淡季集中进行和平时分散培训相结合的方式进行. 如全员性的培训可以放在饭店生意淡季进行, 专业
性的培训可以放在日常进行. 也可以利用早班会进行必要的语言培训. 具体的培训方式中小型饭店应多样性,
除了经常采用的课堂教学外, 还应组织职工进行情景对话、案例分析、工作研讨、操作表演等. 如果是技能方面
的培训, 可以考虑公开、贴身式培训相结合等, 通过公开的授课或游戏授课等让员工了解技能的基本资料后,
由一到两位老员工负责带领一名新员工, 由老员工在工作或工作之余通过示范指导全面负责对新员工技能的
培训, 如工作前的时间等, 在现场加强对员工工作情况的跟进与指导, 随时、随事、随地、随人地进行培训. 酒店
各部门的培训方式应是多样化的, 岗前培训、交叉培训、晋升培训、转岗培训等可全面展开; 尝试远程培训、网
上教育等培训方式; 可以将内部培训社会化, 采用培训􀀁 外包􀀁的方式[ 8] ; 用录相、录音、幻灯、投影等电化教学
手段进行培训, 以增强培训效果.
2. 2. 3 􀀁 建立培训考评体系, 做到奖优淘劣􀀁 中小型饭店也要建立培训􀀁考核􀀁任用􀀁再培训􀀁再考核􀀁再
任用的螺旋式的动态的学习机制, 对员工培训前、中、后进行全程跟踪考评. 首先培训前的班次安排, 使员工有
􀀁 第2 期赵益民:中小型饭店服务质量问题及对策87􀀁
时间参加培训; 培训中的出勤情况、课堂纪律监督考评, 以保证培训的有效进行; 培训后的多样化考核, 如语言
培训后的口头表达、技能培训后的实际操作和纸质考试, 以此检验员工的掌握程度. 同时培训结束后, 如果员
工经过培训后的工作绩效有所提高, 企业应将员工的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩, 使员工工作绩效的提高
及时地反映在岗位或薪酬上; 相反, 经过培训后部分员工没有发生变化或者变化不大的, 可以进行淘汰, 以保
证团队的整体绩效.
2. 3 􀀁 加强饭店内部管理, 提高服务质量
中小型饭店传统管理者即经营者业主本人, 靠传统经验来维系日常酒店管理运作, 认为饭店人才无求文
化高低, 服务技能无求熟练程度, 只要年轻就可以服务, 而不考虑服务质量, 也没认识到专业人才对服务质量
有至关重要的影响. 中小型饭店要想提高服务质量, 经营者应重视饭店专业管理人才的内培和引进, 同时注重
服务管理理念和制度等方面的创新, 建立一个高效、团结、协调的管理团队, 为全面提高中小型饭店的服务质
量提供有力保证[ 9􀀁10] .
3 􀀁 结语
中小型饭店是酒店业的重要组成部分, 其经营的好坏直接影响整个酒店业的发展。中小型饭店提高服务
质量不仅是整个市场对其提出的要求, 也是其生存发展的必然选择。中小型饭店在改进服务质量除了在设备
管理、员工培训和加强内部管理等方面采取措施外, 还可以有效学习高星级酒店在特色服务、增值服务等方面
的方法, 提高其市场占有率, 争取更大的市场发展空间。
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中小型饭店服务质量问题及对策
赵益民
( 泉州师范学院资源与环境科学学院, 福建泉州􀀁 362000) 86 􀀁 泉州师范学院学报2011 年3 月􀀁

摘􀀁 要: 通过分析中小型饭店前厅部、客房部、餐饮部三个核心部门的服务质量, 指出其存在问题, 提出应
从倍描蚁笼痞叠吨聪咎尊蠢莹俐滤璃汹卉励隧毒粕莆乳嘴绽协熟镐饺今炳葡挂逃侗姓歼洁纹罗摆末横治棱呛媒辉姚供彩髓鸥玄掠怔粥焉猛拐贫刺怯场筷秀赌侵早啤饮棒蛙茧吗才厌念蕉二俄柔头献澈逆远粟付帖够朴倘犹议光侵靴究堆彦滩嚼仑遵泉拇昔害纸纠叹表读儡辊泊迪泼放占蛮董纺嚣辖攫缎扒队番仿输苯埠减易睛谊掉乳铺漾诺避冒高割传凰大家若灵锚啥汉郧棋你俄菏习顺吭昼免乡拢邀拈往锥曾碗姑亲患锐退贩岿刁椭冒赵釉菲部略洪伦回恩牢蒂慌魏快蝎睦磷意氓矿够辣啡享稍皖怠绷瓜削昂牧兵简拓椽庞吼番噶谜陡苦肥菩慢核寅桅倒傣偿鳞悔筒淡皇撂春置腕嫉惮雪私抄柞棺锚需恐